KPI เรื่องหมูๆ ที่ไม่ค่อยหมู
สวัสดีครับ วันนี้อยากมาแชร์ประสบการณ์เรื่อง KPI กันนะครับ โดยเป็นประสบการณ์ตรงที่ได้รับมาในการทำงาน ทั้งในฐานะที่ปรึกษา และฐานะผู้ตรวจประเมินระบบคุณภาพ
โดยประเด็นของ KPI นั้นเป็นเครื่องมือที่บริษัทต่างๆ ไม่ว่ากำลังทำระบบคุณภาพอยู่ หรือไม่ได้ทำระบบคุณภาพ ก็เป็นเครื่องมือที่สามารถช่วยให้การทำงานของเราทุกคนมีประสิทธิภาพได้มากขึ้น
โดยผมจะอธิบายในแบบฉบับให้เข้าใจง่ายๆ ผ่านคำถามสำคัญๆต่อไปนี้นะครับ
คำถามแรก - KPI คืออะไร
KPI นั้นย่อมาจากคำว่า Key Performance Indicator หรือถ้าจะแปลเป็นภาษาไทย ก็จะได้ว่า ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่ง KPI นั้นมีเอาไว้ให้สำหรับคนสองส่วนครับ
คนแรกคือระดับผู้บริหาร กลุ่มนี้จะใช้ KPI เพื่อวางเป้าหมายให้กับทีม เพื่อให้ทีมเข้าใจถึงเป้าหมายที่ฝ่ายและองค์กรต้องการให้กระบวนการทำงานนั้นบรรลุวัตถุประสงค์
คนที่สองคือคนทำงานอย่างเราๆ สำหรับคนทำงานแล้ว KPI เป็นตัวชี้วัด และบอกว่าประเด็นอะไรที่สำคัญ ในกระบวนการทำงานของเรา ที่เราจะต้องให้ความสำคัญ และประเด็นนั้นๆ คือสิ่งที่จะช่วยให้เราบรรลุวัตถุประสงค์ในภาพรวมได้
คำถามสอง - KPI ต้องมีทุกแผนกไหม
ข้อนี้อยากให้เข้าใจอย่างนี้ครับ KPI เป็นตัวชี้วัดการทำงานของเรา ดังนั้นกระบวนการทำงานทุกแผนก ทุกฝ่ายควรจะมี KPI อยู่ในกระบวนการ เพื่อให้มั่นใจว่าการทำงานของเรานั้น เป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เพราะให้นึกภาพว่า การขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้า กลไกทุกภาคส่วนต้องเดินไปในทิศทางเดียวกัน และสอดคล้องกัน ถ้ามีกลไกใดกลไกหนึ่งในกระบวนการทำงานขององค์กร ไม่ทำงานตามประสิทธิภาพหรือล้อไปตามวัตถุประสงค์หลักขององค์กร ก็จะทำให้องค์กรไม่สามารถเดินหน้าไปสู่ความสำเร็จได้
ส่วนถ้าพูดถึงในระบบบริหารจัดการด้านคุณภาพ KPI ควรจะมีในทุกกระบวนการทำงานหลักของเรา เพื่อให้มั่นใจว่าเราจะสามารถเก็บข้อมูลมาเพื่อพัฒนาและปรับปรุงได้
เพราะความดีความชอบของ KPI ในอีกแง่หนึ่งที่คนไม่ค่อยเห็นนั้นคือ การที่เราตั้ง KPI อะไรขึ้นมา แปลว่าเราเก็บข้อมูลในสิ่งนั้นด้วย ดังนั้นข้อมูลเหล่านี้สามารถที่จะนำไปเป็นหลักฐานในการตัดสินใจเพื่อพัฒนาและปรับปรุงองค์กร
คำถามที่สาม - อะไรคือหลักของการตั้ง KPI
คำถามนี้มักจะเกิดขึ้นมาเสมอเมื่อให้ทุกท่านลองตั้ง KPI ของแผนกตัวเอง เรามักจะคิดกันไม่ค่อยออกว่า KPI ของแผนกตัวเองนั้นควรจะเป็นเรื่องอะไร
ก่อนอื่นผมอยากให้เราคิดประเด็นอย่างนี้ครับ ประเด็นแรกมองกลับไปในอดีตว่าเราเคยมีปัญหาอะไรเกิดขึ้นบ้าง ถ้าเราเจอปัญหาแล้วเราสามารถนำปัญหานั้นมาตั้งเป็น KPI เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอีกในอนาคต
เช่นถ้าในอดีต หรือแม้แต่ในปัจจุบันของเราก็ตาม เพราะมีปัญหาว่าพนักงานลาออกเป็นจำนวนมาก แปลว่าปัญหาของเราคืออัตราการเทิร์นโอเวอร์ของพนักงานค่อนข้างสูง ดังนั้น KPI อาจจะแนะนำได้ว่า เป็นการลดอัตราการลาออกของพนักงานลงกี่เปอร์เซ็นต์
หรือถ้าในกรณีนี้เราไม่สามารถลดอัตราการเทิร์นโอเวอร์ของพนักงานลง เราอาจจะมองในมุมที่บอกว่า เราจะหาพนักงานเข้าใหม่มาทดแทนให้เร็วที่สุดได้ภายในกี่วัน เพื่อทดแทนสิ่งที่ขาดหายไป
ซึ่งวิธีนี้คือวิธีการมองย้อนกลับไปหาปัญหาในอดีตและตั้งขึ้นมาเป็น KPI
แต่ถ้ามองย้อนกลับไปในอดีตแล้วยังไม่สามารถหา KPI ออกมาได้ คราวนี้ให้มองไปที่อนาคต ว่าเราอยากที่จะพัฒนาและปรับปรุงเรื่องอะไร และในการมองอนาคตนั้นให้มองไปถึงนโยบายหลักของบริษัทด้วยว่าบริษัทมีนโยบายหลักคืออะไร
หลังจากนั้นเราสามารถตั้ง KPI เพื่อให้สนับสนุนนโยบายหลักหรือสิ่งที่เราต้องการพัฒนาปรับปรุงในอนาคตได้
เช่นถ้าเป้าหมายหลักของบริษัทคือมียอดขายเพิ่มขึ้น 20% ในปีต่อไป ถ้าเราอยู่ในฝ่ายของการตลาด เราก็ต้องมามองว่าในการที่จะทำให้ยอดขายทั้งหมดเพิ่มขึ้น 20% นั้นพนักงานการตลาดจะต้องทำอะไรบ้าง
เช่นจะต้องเข้าไปพบและเสนอราคากับลูกค้าเป็นจำนวน 1 ใบเสนอราคาต่อวันเป็นต้น ซึ่งวิธีนี้จะทำให้เราสามารถตั้ง KPI ในมุมของการปรับปรุงและทำตามวัตถุประสงค์หลักขององค์กรได้
อีกสิ่งหนึ่งที่อยากให้เอามาเป็นหลักนะครับ คือการตั้ง KPI โดยคำนึงถึงหลักการที่เรียกว่า C-SMART
C ตัวแรกหมายถึง Challenge ซึ่งจะหมายความว่าควรตั้ง KPI ให้มันท้าทาย คำว่าท้าทายคืออะไรอย่างเช่น ปกติของเสียในระบบมีอยู่ทั้งหมด 2 เปอร์เซ็นต์ เวลาตั้ง KPI เรื่องของเสียก็ควรเป็นจำนวนที่ลดลงหรืออย่างน้อยเท่าเดิม ผมเคยเจอหลายๆครั้งที่ของเสียปกติในปีที่ผ่านๆมานั้นเป็น 2 เปอร์เซ็นต์ แต่ตั้ง KPI อยู่ที่ 3 เปอร์เซ็นต์ซึ่งมองแล้วในระบบมันไม่มีการพัฒนาและปรับปรุงได้เลย
S ตัวที่ 2 หมายถึง Specific หรือจะต้องเจาะจงให้ชัดเจน ในข้อนี้หมายความว่า KPI ที่ตั้งจะต้องชัดเจนอ่านแล้วเข้าใจได้ดีว่าจะมีการคำนวณหรือเก็บข้อมูลอย่างไร
M ตัวที่ 3 หมายถึง Measurable หรือจะต้องวัดผลได้ KPI ที่เขียนขึ้นมาจะต้องมีคำจำกัดความการวัดผลเป็นตัวเลขเสมอ เพราะจะทำให้เราสามารถที่จะมีหลักฐานขึ้นมาวัดผลได้ชัดเจน
A ตัวที่ 4 หมายถึง Achievable หรือจะต้องทำได้ด้วย ข้อนี้ฟังแล้วอาจจะย้อนแย้งกับตัว C ตัวแรก แต่ความหมายของมันคือถ้าของเสียเป็นอยู่ที่ 2 เปอร์เซ็นต์ในปีที่ผ่านๆมา แล้วเราตั้งเป้าหมายไปเลยที่ 0% ในตามหลักความเป็นจริงแล้วอาจจะเป็นไปไม่ได้ ซึ่งเมื่อตั้ง KPI ที่เป็นไปไม่ได้แล้วจะทำให้คนทำงานรู้สึกว่า KPI ตัวนี้ไม่มีคุณค่า เพราะไม่สามารถทำได้จริง
R ตัวที่ 5 หมายถึง Responsibilities คือตัว KPI จะต้องมีผู้รับผิดชอบอย่างชัดเจนซึ่งในปกติแล้วก็จะเป็นหัวหน้าแผนกต่างๆนั้นเอง
T ตัวสุดท้ายหมายถึง Time คือ KPI จะต้องมีการกำหนดกรอบระยะเวลาการวัดผลอย่างชัดเจนซึ่งแต่ละ KPI อาจจะมีกรอบเวลาการวัดผลที่ไม่เท่ากัน บางตัวอาจจะวัดทุกสัปดาห์ บางตัวอาจจะวัดทุกเดือน หรือว่าบางตัวอาจจะวัดทุกปี
เขียนไปเขียนมาค่อนข้างจะยาวกว่าที่คิด ดังนั้นอยากจะขอสรุปสั้นๆครับว่า KPI ไม่ใช่สิ่งที่นำมาจับผิดว่าพนักงานนั้นได้ทำงานตามที่หัวหน้าต้องการหรือเปล่า แต่ KPI คือสิ่งที่เป็นเป้าหมายร่วมกันของทั้งองค์กรถ้า KPI ไม่ได้ตามเป้าหมาย ไม่ได้หมายความว่าพนักงานที่เกี่ยวข้องจะเป็นผู้ผิด เพราะเราไม่ใช่เล่นผู้ร้ายจับโจรในเกมนี้
แต่ถ้า KPI ไม่ได้ตามเป้าที่วางไว้สิ่งสำคัญคือทั้งทีมจะต้องมาประชุมร่วมกันหาหนทางแก้ไข
ดังนั้น KPI คือสิ่งที่จะต้องทำร่วมกันเป็นทีมครับ
ทั้งหมดนี้อาจจะไม่ได้ลงในรายละเอียดทั้งหมด แต่หวังว่าจะทำให้เข้าใจได้ง่ายขึ้นนะครับ
Skill Hat -
https://www.facebook.com/qualityeasy/ 
KPI เรื่องหมูๆ ที่ไม่ค่อยหมู
สวัสดีครับ วันนี้อยากมาแชร์ประสบการณ์เรื่อง KPI กันนะครับ โดยเป็นประสบการณ์ตรงที่ได้รับมาในการทำงาน ทั้งในฐานะที่ปรึกษา และฐานะผู้ตรวจประเมินระบบคุณภาพ
โดยประเด็นของ KPI นั้นเป็นเครื่องมือที่บริษัทต่างๆ ไม่ว่ากำลังทำระบบคุณภาพอยู่ หรือไม่ได้ทำระบบคุณภาพ ก็เป็นเครื่องมือที่สามารถช่วยให้การทำงานของเราทุกคนมีประสิทธิภาพได้มากขึ้น
โดยผมจะอธิบายในแบบฉบับให้เข้าใจง่ายๆ ผ่านคำถามสำคัญๆต่อไปนี้นะครับ
คำถามแรก - KPI คืออะไร
KPI นั้นย่อมาจากคำว่า Key Performance Indicator หรือถ้าจะแปลเป็นภาษาไทย ก็จะได้ว่า ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่ง KPI นั้นมีเอาไว้ให้สำหรับคนสองส่วนครับ
คนแรกคือระดับผู้บริหาร กลุ่มนี้จะใช้ KPI เพื่อวางเป้าหมายให้กับทีม เพื่อให้ทีมเข้าใจถึงเป้าหมายที่ฝ่ายและองค์กรต้องการให้กระบวนการทำงานนั้นบรรลุวัตถุประสงค์
คนที่สองคือคนทำงานอย่างเราๆ สำหรับคนทำงานแล้ว KPI เป็นตัวชี้วัด และบอกว่าประเด็นอะไรที่สำคัญ ในกระบวนการทำงานของเรา ที่เราจะต้องให้ความสำคัญ และประเด็นนั้นๆ คือสิ่งที่จะช่วยให้เราบรรลุวัตถุประสงค์ในภาพรวมได้
คำถามสอง - KPI ต้องมีทุกแผนกไหม
ข้อนี้อยากให้เข้าใจอย่างนี้ครับ KPI เป็นตัวชี้วัดการทำงานของเรา ดังนั้นกระบวนการทำงานทุกแผนก ทุกฝ่ายควรจะมี KPI อยู่ในกระบวนการ เพื่อให้มั่นใจว่าการทำงานของเรานั้น เป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เพราะให้นึกภาพว่า การขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้า กลไกทุกภาคส่วนต้องเดินไปในทิศทางเดียวกัน และสอดคล้องกัน ถ้ามีกลไกใดกลไกหนึ่งในกระบวนการทำงานขององค์กร ไม่ทำงานตามประสิทธิภาพหรือล้อไปตามวัตถุประสงค์หลักขององค์กร ก็จะทำให้องค์กรไม่สามารถเดินหน้าไปสู่ความสำเร็จได้
ส่วนถ้าพูดถึงในระบบบริหารจัดการด้านคุณภาพ KPI ควรจะมีในทุกกระบวนการทำงานหลักของเรา เพื่อให้มั่นใจว่าเราจะสามารถเก็บข้อมูลมาเพื่อพัฒนาและปรับปรุงได้
เพราะความดีความชอบของ KPI ในอีกแง่หนึ่งที่คนไม่ค่อยเห็นนั้นคือ การที่เราตั้ง KPI อะไรขึ้นมา แปลว่าเราเก็บข้อมูลในสิ่งนั้นด้วย ดังนั้นข้อมูลเหล่านี้สามารถที่จะนำไปเป็นหลักฐานในการตัดสินใจเพื่อพัฒนาและปรับปรุงองค์กร
คำถามที่สาม - อะไรคือหลักของการตั้ง KPI
คำถามนี้มักจะเกิดขึ้นมาเสมอเมื่อให้ทุกท่านลองตั้ง KPI ของแผนกตัวเอง เรามักจะคิดกันไม่ค่อยออกว่า KPI ของแผนกตัวเองนั้นควรจะเป็นเรื่องอะไร
ก่อนอื่นผมอยากให้เราคิดประเด็นอย่างนี้ครับ ประเด็นแรกมองกลับไปในอดีตว่าเราเคยมีปัญหาอะไรเกิดขึ้นบ้าง ถ้าเราเจอปัญหาแล้วเราสามารถนำปัญหานั้นมาตั้งเป็น KPI เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอีกในอนาคต
เช่นถ้าในอดีต หรือแม้แต่ในปัจจุบันของเราก็ตาม เพราะมีปัญหาว่าพนักงานลาออกเป็นจำนวนมาก แปลว่าปัญหาของเราคืออัตราการเทิร์นโอเวอร์ของพนักงานค่อนข้างสูง ดังนั้น KPI อาจจะแนะนำได้ว่า เป็นการลดอัตราการลาออกของพนักงานลงกี่เปอร์เซ็นต์
หรือถ้าในกรณีนี้เราไม่สามารถลดอัตราการเทิร์นโอเวอร์ของพนักงานลง เราอาจจะมองในมุมที่บอกว่า เราจะหาพนักงานเข้าใหม่มาทดแทนให้เร็วที่สุดได้ภายในกี่วัน เพื่อทดแทนสิ่งที่ขาดหายไป
ซึ่งวิธีนี้คือวิธีการมองย้อนกลับไปหาปัญหาในอดีตและตั้งขึ้นมาเป็น KPI
แต่ถ้ามองย้อนกลับไปในอดีตแล้วยังไม่สามารถหา KPI ออกมาได้ คราวนี้ให้มองไปที่อนาคต ว่าเราอยากที่จะพัฒนาและปรับปรุงเรื่องอะไร และในการมองอนาคตนั้นให้มองไปถึงนโยบายหลักของบริษัทด้วยว่าบริษัทมีนโยบายหลักคืออะไร
หลังจากนั้นเราสามารถตั้ง KPI เพื่อให้สนับสนุนนโยบายหลักหรือสิ่งที่เราต้องการพัฒนาปรับปรุงในอนาคตได้
เช่นถ้าเป้าหมายหลักของบริษัทคือมียอดขายเพิ่มขึ้น 20% ในปีต่อไป ถ้าเราอยู่ในฝ่ายของการตลาด เราก็ต้องมามองว่าในการที่จะทำให้ยอดขายทั้งหมดเพิ่มขึ้น 20% นั้นพนักงานการตลาดจะต้องทำอะไรบ้าง
เช่นจะต้องเข้าไปพบและเสนอราคากับลูกค้าเป็นจำนวน 1 ใบเสนอราคาต่อวันเป็นต้น ซึ่งวิธีนี้จะทำให้เราสามารถตั้ง KPI ในมุมของการปรับปรุงและทำตามวัตถุประสงค์หลักขององค์กรได้
อีกสิ่งหนึ่งที่อยากให้เอามาเป็นหลักนะครับ คือการตั้ง KPI โดยคำนึงถึงหลักการที่เรียกว่า C-SMART
C ตัวแรกหมายถึง Challenge ซึ่งจะหมายความว่าควรตั้ง KPI ให้มันท้าทาย คำว่าท้าทายคืออะไรอย่างเช่น ปกติของเสียในระบบมีอยู่ทั้งหมด 2 เปอร์เซ็นต์ เวลาตั้ง KPI เรื่องของเสียก็ควรเป็นจำนวนที่ลดลงหรืออย่างน้อยเท่าเดิม ผมเคยเจอหลายๆครั้งที่ของเสียปกติในปีที่ผ่านๆมานั้นเป็น 2 เปอร์เซ็นต์ แต่ตั้ง KPI อยู่ที่ 3 เปอร์เซ็นต์ซึ่งมองแล้วในระบบมันไม่มีการพัฒนาและปรับปรุงได้เลย
S ตัวที่ 2 หมายถึง Specific หรือจะต้องเจาะจงให้ชัดเจน ในข้อนี้หมายความว่า KPI ที่ตั้งจะต้องชัดเจนอ่านแล้วเข้าใจได้ดีว่าจะมีการคำนวณหรือเก็บข้อมูลอย่างไร
M ตัวที่ 3 หมายถึง Measurable หรือจะต้องวัดผลได้ KPI ที่เขียนขึ้นมาจะต้องมีคำจำกัดความการวัดผลเป็นตัวเลขเสมอ เพราะจะทำให้เราสามารถที่จะมีหลักฐานขึ้นมาวัดผลได้ชัดเจน
A ตัวที่ 4 หมายถึง Achievable หรือจะต้องทำได้ด้วย ข้อนี้ฟังแล้วอาจจะย้อนแย้งกับตัว C ตัวแรก แต่ความหมายของมันคือถ้าของเสียเป็นอยู่ที่ 2 เปอร์เซ็นต์ในปีที่ผ่านๆมา แล้วเราตั้งเป้าหมายไปเลยที่ 0% ในตามหลักความเป็นจริงแล้วอาจจะเป็นไปไม่ได้ ซึ่งเมื่อตั้ง KPI ที่เป็นไปไม่ได้แล้วจะทำให้คนทำงานรู้สึกว่า KPI ตัวนี้ไม่มีคุณค่า เพราะไม่สามารถทำได้จริง
R ตัวที่ 5 หมายถึง Responsibilities คือตัว KPI จะต้องมีผู้รับผิดชอบอย่างชัดเจนซึ่งในปกติแล้วก็จะเป็นหัวหน้าแผนกต่างๆนั้นเอง
T ตัวสุดท้ายหมายถึง Time คือ KPI จะต้องมีการกำหนดกรอบระยะเวลาการวัดผลอย่างชัดเจนซึ่งแต่ละ KPI อาจจะมีกรอบเวลาการวัดผลที่ไม่เท่ากัน บางตัวอาจจะวัดทุกสัปดาห์ บางตัวอาจจะวัดทุกเดือน หรือว่าบางตัวอาจจะวัดทุกปี
เขียนไปเขียนมาค่อนข้างจะยาวกว่าที่คิด ดังนั้นอยากจะขอสรุปสั้นๆครับว่า KPI ไม่ใช่สิ่งที่นำมาจับผิดว่าพนักงานนั้นได้ทำงานตามที่หัวหน้าต้องการหรือเปล่า แต่ KPI คือสิ่งที่เป็นเป้าหมายร่วมกันของทั้งองค์กรถ้า KPI ไม่ได้ตามเป้าหมาย ไม่ได้หมายความว่าพนักงานที่เกี่ยวข้องจะเป็นผู้ผิด เพราะเราไม่ใช่เล่นผู้ร้ายจับโจรในเกมนี้
แต่ถ้า KPI ไม่ได้ตามเป้าที่วางไว้สิ่งสำคัญคือทั้งทีมจะต้องมาประชุมร่วมกันหาหนทางแก้ไข
ดังนั้น KPI คือสิ่งที่จะต้องทำร่วมกันเป็นทีมครับ
ทั้งหมดนี้อาจจะไม่ได้ลงในรายละเอียดทั้งหมด แต่หวังว่าจะทำให้เข้าใจได้ง่ายขึ้นนะครับ
Skill Hat - https://www.facebook.com/qualityeasy/