เรื่องมีอยู่ว่า เมื่อวีคที่แล้วผมได้ยื่นเรื่องติดตั้ง True Online ไปที่ True Shop สาขา Central ลาดพร้าว โดยนัดให้มาติดตั้งเมื่อวานนี้ (วันเสาร์ที่ 16 มีนาคม 2019)
ก่อนวันติดตั้ง มีพนักงานโทรมาแจ้งและคอนเฟิร์มวันติดตั้ง แต่ยังไม่คอนเฟิร์มเวลา และแจ้งว่าจะมีช่างโทรมานัดเวลาจริงๆ อีกทีก่อนวันติดตั้ง แต่ของจริงคือช่างโทรมาวันติดตั้งเลย โทรมาตอนสายๆ นัดเวลากันได้ตอน 16:00 ผมก็รอไปปกติ แต่พอถึงเวลานัดก็เงียบ ผมพยายามโทรหาเบอร์ที่โทรมาก่อนหน้านั้น แต่ก็โทรไม่ติด ก็เลยรอไปจนเกือบ 17:00 ถึงมีช่างโทรมาถามทางว่าคอนโดอยู่ซอยไหน กำลังไป พอดีจุดติดตั้งก่อนหน้ามีปัญหาเลยช้าหน่อย สุดท้ายช่างมาถึงจริงๆ คือประมาณ 18:20 เลทไปสอง ชม กว่า ผมก็ยังโอเค แต่พอช่างขึ้นมาดูกลับติดตั้งไม่ได้ บอกว่า Sale ออก Order ผิด เพราะคอนโดที่นี่ใช้ระบบนึง แต่ Order ที่ Sale ออกมาให้เป็นอุปกรณ์สำหรับติดตั้งอีกระบบหนึ่ง
ถึงตรงนี้ผมก็เริ่มเดือดแล้ว เพราะผมรอมาแล้ว 2 ชม กว่าๆ จะออกไปไหนก็ไม่ได้ไป แล้วพอมาถึงยังไม่ได้ติดตั้งอีก คือผมไม่เข้าใจว่าระบบการทำงานของพวกคุณทำงานกันยังไง คอนโดผมมี 1,800+ Units และผมคิดว่าผมไม่ใช่ลูกค้าคนแรกของคอนโดนี้ที่ติดตั้ง True Online นะครับ
และเอาจริงๆ ก่อนหน้านี้ผมก็เคยใช้ True Online มาก่อน ก่อนจะยกเลิกบริการแล้วหันไปใช้ AIS Fibre แทน แล้วระบบคุณไม่รู้เหรอว่าที่ไหนต้องเดินระบบด้วยอุปกรณ์แบบไหน ตัวระบบที่ Sale ใช้เอง ไม่ม่ีบอกเหรอครับ ว่าที่ไหนต้องใช้อุปกรณ์อะไร งงมากครับ สุดท้ายก็โทรคุยกับเซลล์ผ่านเบอร์ของช่าง ตกลงกันได้เป็นวันจันทร์ ที่เดือดร้อนลูกค้าอย่างผมต้องเสียเวลาลางานมารออีก เพราะต้อง Order ใหม่ เริ่มกันใหม่ รอกันใหม่หมด
หลังจากเรื่องจบ ช่างกลับไปแล้วผมเลยโทรไป Complaint ที่เบอร์ 1242 อีกรอบนึง เพราะผมรู้สึกว่าพวกคุณไม่ได้เห็นคุณค่าของเวลาที่ลูกค้าเสียไปเลย พวกคุณทำงานกันเหมือนกัน ถ้าพลาดก็แค่ทำเรื่องใหม่ ซึ่งผมอยากให้พวกคุณรับรู้ถึงปัญหาของการทำงานของพวกคุณด้วยว่ามันทำให้ลูกค้าเสียเวลา และเวลามันมีค่า
ก็เหมือนจะจบเรื่องด้วยดี และผมรอติดตั้งใหม่เช้าวันจันทร์ จนกระทั่งบ่ายวันนี้ (วันอาทิตย์ที่ 17 มีนาคม 2019) มีพนักงานโทรเข้ามาคอนเฟิร์มเวลาติดตั้งอีกรอบ ได้เป็นวันที่ 29 มีนาคม ผมก็เลยถามไปว่าที่คุยกันเมื่อวานไม่ใช่แบบนี้นี่ ก็ย้อนเรื่องไป อธิบายไปใหม่ ว่า Sale คนเมื่อวานเค้ารับปากไว้แล้วว่าจะมาติดตั้งให้วันจันทร์ เค้าก็เลยกลับไปตรวจสอบเรื่องให้อีกรอบ จนล่าสุดตอนเกือบ 20:00 ที่ผ่านมาก็มีพนักงานติดต่อมา ไม่แน่ใจว่าเป็น Sale คนเดิมหรือเปล่า ขอเลื่อนติดตั้งเป็นวันอังคารแทนได้มั้ย เพราะมันไม่ทันจริงๆ ผมเลยบอกว่างั้นยกเลิกไปก่อนครับ ยังไม่ต้องมาติด เพราะผมไม่มั่นใจในการทำงานของคุณแล้วว่าที่คุณรับปากผมอังคารนี้ผมจะเชื่อได้อีกมั้ย เพราะที่ผ่านมาผมเสียเวลาไปเยอะแล้ว
=================================================================================
ข้างบนนี้คือเรื่องทั้งหมดที่เกิดขึ้น สิ่งที่ผมอยากจะร้องเรียนคือ
1. ระบบการทำงานที่ไม่รู้ว่าการติดตั้งเป็นระบบแบบไหน ทั้งๆ ที่ห้องของผมเองก็เคยติด True Online มาก่อนเมื่อ 1-2 ปีที่แล้ว แต่ปัจจุบันเองก็มีคนใช้ True อยู่พอสมควร จากที่ช่างอธิบายคือแต่ละสถานที่ก็ใช้ระบบไม่เหมือนกัน คอนโดนี้อาจจะเป็นแบบนี้ คอนโดอื่นอาจจะเป็นอีกแบบ และบ้านก็อาจจะอีกแบบนึง
2. ช่างที่มาสายหลังจากนัดเวลาไปแล้ว ไม่โทรแจ้งลูกค้าว่าอาจจะเข้ามาช้าเพราะเกิดปัญหาในการติดตั้งจุดก่อนหน้า เพราะถ้าใกล้ถึงเวลาแล้ว คุณรู้ว่าคุณจะมาไม่ทัน คุณก็ควรโทรแจ้งก่อนเสมอ ว่าจะเข้ามาได้จริงๆ กี่โมง ลูกค้าจะได้เอาเวลาไปทำอย่างอื่นก่อนได้ อันนี้เป็นมารยาทพื้นฐานที่ควรทำ แต่ให้ไม่ใช่เป็นการติดตั้งงานก็เถอะนะครับ
3. การรับปากแบบส่งๆ ของพนักงานที่ออก Order ครั้งแรกที่ออกออเดอร์ผิดก็เรื่องนึงแล้ว ทำเรื่องจริงเป็นวันที่ 29 แทนโดยที่ผมก็ไม่รู้หรอกคุณแค่ทำพลาดอีกครั้งโดยการใส่วันผิด หรือว่าคุณนัดวันนั้นไม่ได้จริงๆ เลยตีเนียนใส่วันอื่นไปเลย ทั้งหมดทั้งมวลคือการที่คุณมารับปากว่าจะแก้ไขให้เป็นวันจันทร์แทน และสุดท้ายก็ทำไม่ได้ มันมีผลกับภาพลักษณ์ Brand คุณนะครับ
4. ผมอยากได้คำอธิบายว่าจริงๆ แล้วมันเกิดอะไรขึ้น และการ Complaint ของลูกค้ามีผลอะไรบ้าง Feedback มันไปถึงจริงๆ มั้ย ถึงจริงๆ แต่ไม่มีใครสนใจ หรือไม่ถึงเพราะเจ้าหน้าที่รับเรื่องผ่านๆ เพราะเท่าที่ผมถามไป ไม่เคยมีใครตอบอะไรผมได้เลย ถ้าการร้องเรียนของลูกค้าไม่ช่วยอะไรเลย จะได้รู้ไว้ครับว่าคุณไม่ได้สนใจเสียงจากลูกค้าอะไรหรอก รับได้ก็เอา รับไม่ได้ก็ไม่ต้องเอา
=================================================================================
ขอร้องเรียนการทำงานของพนักงาน True ครับ
ก่อนวันติดตั้ง มีพนักงานโทรมาแจ้งและคอนเฟิร์มวันติดตั้ง แต่ยังไม่คอนเฟิร์มเวลา และแจ้งว่าจะมีช่างโทรมานัดเวลาจริงๆ อีกทีก่อนวันติดตั้ง แต่ของจริงคือช่างโทรมาวันติดตั้งเลย โทรมาตอนสายๆ นัดเวลากันได้ตอน 16:00 ผมก็รอไปปกติ แต่พอถึงเวลานัดก็เงียบ ผมพยายามโทรหาเบอร์ที่โทรมาก่อนหน้านั้น แต่ก็โทรไม่ติด ก็เลยรอไปจนเกือบ 17:00 ถึงมีช่างโทรมาถามทางว่าคอนโดอยู่ซอยไหน กำลังไป พอดีจุดติดตั้งก่อนหน้ามีปัญหาเลยช้าหน่อย สุดท้ายช่างมาถึงจริงๆ คือประมาณ 18:20 เลทไปสอง ชม กว่า ผมก็ยังโอเค แต่พอช่างขึ้นมาดูกลับติดตั้งไม่ได้ บอกว่า Sale ออก Order ผิด เพราะคอนโดที่นี่ใช้ระบบนึง แต่ Order ที่ Sale ออกมาให้เป็นอุปกรณ์สำหรับติดตั้งอีกระบบหนึ่ง
ถึงตรงนี้ผมก็เริ่มเดือดแล้ว เพราะผมรอมาแล้ว 2 ชม กว่าๆ จะออกไปไหนก็ไม่ได้ไป แล้วพอมาถึงยังไม่ได้ติดตั้งอีก คือผมไม่เข้าใจว่าระบบการทำงานของพวกคุณทำงานกันยังไง คอนโดผมมี 1,800+ Units และผมคิดว่าผมไม่ใช่ลูกค้าคนแรกของคอนโดนี้ที่ติดตั้ง True Online นะครับ
และเอาจริงๆ ก่อนหน้านี้ผมก็เคยใช้ True Online มาก่อน ก่อนจะยกเลิกบริการแล้วหันไปใช้ AIS Fibre แทน แล้วระบบคุณไม่รู้เหรอว่าที่ไหนต้องเดินระบบด้วยอุปกรณ์แบบไหน ตัวระบบที่ Sale ใช้เอง ไม่ม่ีบอกเหรอครับ ว่าที่ไหนต้องใช้อุปกรณ์อะไร งงมากครับ สุดท้ายก็โทรคุยกับเซลล์ผ่านเบอร์ของช่าง ตกลงกันได้เป็นวันจันทร์ ที่เดือดร้อนลูกค้าอย่างผมต้องเสียเวลาลางานมารออีก เพราะต้อง Order ใหม่ เริ่มกันใหม่ รอกันใหม่หมด
หลังจากเรื่องจบ ช่างกลับไปแล้วผมเลยโทรไป Complaint ที่เบอร์ 1242 อีกรอบนึง เพราะผมรู้สึกว่าพวกคุณไม่ได้เห็นคุณค่าของเวลาที่ลูกค้าเสียไปเลย พวกคุณทำงานกันเหมือนกัน ถ้าพลาดก็แค่ทำเรื่องใหม่ ซึ่งผมอยากให้พวกคุณรับรู้ถึงปัญหาของการทำงานของพวกคุณด้วยว่ามันทำให้ลูกค้าเสียเวลา และเวลามันมีค่า
ก็เหมือนจะจบเรื่องด้วยดี และผมรอติดตั้งใหม่เช้าวันจันทร์ จนกระทั่งบ่ายวันนี้ (วันอาทิตย์ที่ 17 มีนาคม 2019) มีพนักงานโทรเข้ามาคอนเฟิร์มเวลาติดตั้งอีกรอบ ได้เป็นวันที่ 29 มีนาคม ผมก็เลยถามไปว่าที่คุยกันเมื่อวานไม่ใช่แบบนี้นี่ ก็ย้อนเรื่องไป อธิบายไปใหม่ ว่า Sale คนเมื่อวานเค้ารับปากไว้แล้วว่าจะมาติดตั้งให้วันจันทร์ เค้าก็เลยกลับไปตรวจสอบเรื่องให้อีกรอบ จนล่าสุดตอนเกือบ 20:00 ที่ผ่านมาก็มีพนักงานติดต่อมา ไม่แน่ใจว่าเป็น Sale คนเดิมหรือเปล่า ขอเลื่อนติดตั้งเป็นวันอังคารแทนได้มั้ย เพราะมันไม่ทันจริงๆ ผมเลยบอกว่างั้นยกเลิกไปก่อนครับ ยังไม่ต้องมาติด เพราะผมไม่มั่นใจในการทำงานของคุณแล้วว่าที่คุณรับปากผมอังคารนี้ผมจะเชื่อได้อีกมั้ย เพราะที่ผ่านมาผมเสียเวลาไปเยอะแล้ว
=================================================================================
ข้างบนนี้คือเรื่องทั้งหมดที่เกิดขึ้น สิ่งที่ผมอยากจะร้องเรียนคือ
1. ระบบการทำงานที่ไม่รู้ว่าการติดตั้งเป็นระบบแบบไหน ทั้งๆ ที่ห้องของผมเองก็เคยติด True Online มาก่อนเมื่อ 1-2 ปีที่แล้ว แต่ปัจจุบันเองก็มีคนใช้ True อยู่พอสมควร จากที่ช่างอธิบายคือแต่ละสถานที่ก็ใช้ระบบไม่เหมือนกัน คอนโดนี้อาจจะเป็นแบบนี้ คอนโดอื่นอาจจะเป็นอีกแบบ และบ้านก็อาจจะอีกแบบนึง
2. ช่างที่มาสายหลังจากนัดเวลาไปแล้ว ไม่โทรแจ้งลูกค้าว่าอาจจะเข้ามาช้าเพราะเกิดปัญหาในการติดตั้งจุดก่อนหน้า เพราะถ้าใกล้ถึงเวลาแล้ว คุณรู้ว่าคุณจะมาไม่ทัน คุณก็ควรโทรแจ้งก่อนเสมอ ว่าจะเข้ามาได้จริงๆ กี่โมง ลูกค้าจะได้เอาเวลาไปทำอย่างอื่นก่อนได้ อันนี้เป็นมารยาทพื้นฐานที่ควรทำ แต่ให้ไม่ใช่เป็นการติดตั้งงานก็เถอะนะครับ
3. การรับปากแบบส่งๆ ของพนักงานที่ออก Order ครั้งแรกที่ออกออเดอร์ผิดก็เรื่องนึงแล้ว ทำเรื่องจริงเป็นวันที่ 29 แทนโดยที่ผมก็ไม่รู้หรอกคุณแค่ทำพลาดอีกครั้งโดยการใส่วันผิด หรือว่าคุณนัดวันนั้นไม่ได้จริงๆ เลยตีเนียนใส่วันอื่นไปเลย ทั้งหมดทั้งมวลคือการที่คุณมารับปากว่าจะแก้ไขให้เป็นวันจันทร์แทน และสุดท้ายก็ทำไม่ได้ มันมีผลกับภาพลักษณ์ Brand คุณนะครับ
4. ผมอยากได้คำอธิบายว่าจริงๆ แล้วมันเกิดอะไรขึ้น และการ Complaint ของลูกค้ามีผลอะไรบ้าง Feedback มันไปถึงจริงๆ มั้ย ถึงจริงๆ แต่ไม่มีใครสนใจ หรือไม่ถึงเพราะเจ้าหน้าที่รับเรื่องผ่านๆ เพราะเท่าที่ผมถามไป ไม่เคยมีใครตอบอะไรผมได้เลย ถ้าการร้องเรียนของลูกค้าไม่ช่วยอะไรเลย จะได้รู้ไว้ครับว่าคุณไม่ได้สนใจเสียงจากลูกค้าอะไรหรอก รับได้ก็เอา รับไม่ได้ก็ไม่ต้องเอา
=================================================================================