โชคร้าย ซื้อตั๋วเครื่องบินชั้นที่นั่งที่ไม่มีอยู่จริง เที่ยวบินการบินไทยปฏิบัติการโดยไทยสมายล์+การขอคืนเงินที่แสนวุ่นวาย

สวัสดีค่ะทุกคนๆ ต้องขอออกตัวก่อนเลยนะคะ ว่านี่เป็นกระทู้แรก ที่เป็นการเป็นงานและยาวขนาดนี้ จึงต้องขออภัยไว้ก่อนหากรูปแบบการเขียนอาจไม่สมบูรณ์แบบนัก แต่ทั้งหมดเป็นประสบการณ์ตรงของเราเองค่ะ ไม่ได้ยืมแอคเคาท์เพื่อนมาใช้แต่อย่างใด 555555

ทั้งนี้เราไม่ได้ต้องการเรียกร้องอะไร ไม่ได้มีเจตนาจะประจาน หรือทำให้สายการบินเสื่อมเสียชื่อเสียงแต่อย่างใด เพราะฉะนั้นเราจึงรอ ให้กระบวนการอันแสนวุ่นวายนี้จบลงเสียก่อน
ก่อนที่จะนำเรื่องราวเหล่านี้ มาแบ่งปันให้ทุกคนๆ ได้อ่านเพื่อทราบไว้เป็นข้อมูลอ้างอิง หากเกิดเหตุการณ์อย่างนี้ขึ้นกับตัวเองค่ะ

เริ่มจาก
วันที่ 16 ตุลาคม 2561 เราต้องการจะจองตั๋วเครื่องบินสายการบินไทยชั้นธุรกิจ
เส้นทางการบิน พนมเปญ-กรุงเทพ และ กรุงเทพ-พนมเปญ เป็นเที่ยวบินไปกลับ
เราจึงเข้าไปในเว็บไซต์ของการบินไทยและทำการเลือกเส้นทางการบินในวันไปกลับที่เราต้องการ โดยที่ปกติแล้ว เราจะเคยซื้อตั๋วเส้นทางการบินในชั้นธุรกิจของการบินไทย ได้เพียงแค่ 1 ช่วงเวลา(เที่ยวบิน)เท่านั้นซึ่งก็คือ ออกจากพนมเปญ 09.15 PM และ ออกจากกรุงเทพ 06.20 PM เท่านั้น!!

แต่ครั้งนี้นั้นแปลกกว่าทุกที เพราะเมื่อเรากดเลือกเส้นทางการบิน วันเวลา และชั้นที่นั่ง(ธุรกิจ)ที่เราต้องการแล้วนั้น ปรากฏว่ามีเที่ยวบิน เพิ่มขึ้นมาให้เราเลือกเพิ่มขึ้นอีก 2 เที่ยวบิน
โดยเราก็สังเกตเห็นนะ ว่ามันระบุไว้ว่า ThaiAirWays ( operate by ThaiSmile ) แต่ก็ไม่ได้ใส่ใจอะไรเพราะเวลาบินสวยกว่า เป็นเวลาช่วงกลางวัน เราก็เลือกซื้อ ในราคาชั้นธุรกิจปกติ ซึ่งอัตราแลกเปลี่ยนในวันนั้นก็ทำให้ตั๋วมีราคาอยู่ที่ 497.53 USD จะเห็นได้ว่าทางด้านขวาของรูปจะเขีบยอยู่ว่า ชั้น U แบบของราคา Business ซึ่งนี้อาจจะเป็นความผิดของเราเอง ที่ตอนที่เราซื้อเราไม่ได้ใสใจว่า U หมายถึงอะไรเพราะเราจำไม่ได้ว่าตั๋วชั้นไหนใช้รหัสอะไรบ้าง แต่เราเห็นแล้วว่าเขียนว่าแบบราคา  Business จึงทำการซื้อ

[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
*รูปนี้ทำการแคปหน้าจอหลังจากที่เราซื้อแล้วค่ะ

แต่ปรากฏว่า ตั๋วออกมาเป็นตั๋ว Premium Economy  ไม่ใช่ตั๋วชั้นธุรกิจ แบบปกติที่เคยซื้อ (J)
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้

เรางงมาก ในใจก็คิดว่า เอาแล้วไงวุ่นวายแน่นอน
ค่ำวันนั้นเราจึงได้รีบโทรไปสอบถามกับคอลเซนเตอร์ สำหรับ ชั้น1 และชั้นธุรกิจ ของการบินไทย (ครั้งที่1)
คุยกันอยู่สักพักเค้าให้เราถือสายรอนานมาก แต่สุดท้ายคือช่วยอะไรเราไม่ได้เลย ตอบอะไรเราไม่ได้เลย บทสนทนาประมาณว่า
- เค้าบอกเราว่าโดยปกติไฟล์ที่เราซื้อไปไม่มีบริการชั้นธุรกิจอยู่แล้ว
-  เราจึงถามกลับว่าแล้วนี่เราจ่ายราคาชั้นธุรกิจไป สิ่งที่เราจะได้รับมีอะไรแตกต่างจากตั๋วชั้น Premium Economy ไหม?
- เค้าตอบเรากลับมาว่า ไม่ต่างค่ะ ต่างแค่ราคา
- เราก็อ่าววววว เดี๋ยวนะ ถ้านี่ไม่มีชั้นธุรกิจแล้วทำไม เราถึงซื้อได้ ทำไมหน้าเว็บไซต์ถึงได้ดำเนินการให้เราไปทำการซื้อ ถึงขั้นจ่ายเงินและออกตั๋วให้เราได้ แล้วเราต้องทำยังไง
- เค้าตอบเราว่าก็ต้องดำเนินเรื่องไปแจ้งกับแผนกที่ขายตั๋วผ่านหน้าเว็บไซต์ทางอีเมล ไม่ก็โทรไปหาออฟฟิศที่พนมเปญเอาเอง
ทั้งนี้ทั้งนั้นเราเข้าใจได้ ว่ามันนอกเวลาทำการพนักงานอาจไม่สามารถต่อสายเพื่อสอบถามหาข้อมูลในการช่วยเราให้ได้จริงๆ

วันต่อมา ( 17 ตุลาคม 256) เราจึง โทรไปคอลเซนเตอร์อีกครั้ง (ครั้งที่2) ในเวลาทำการ เล่าทุกอย่างให้เค้าฟัง ครั้งนี้เราถือสายรอนานมาก แต่พนักงานก็ได้ช่วยประสานงานกับแผนกที่รับผิดชอบให้รับรู้ และให้เราส่งอีเมล ณ ตอนนั้นเลย ในวันที่ 17 ตุลาคม 2561นี้ เราก็ได้ส่งอีเมลไปพร้อมหลักฐาน
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
จากนั้นเราก็รอ รอ รอ อยู่หลายชั่วโมงก็ไม่มีอีเมลตอบกลับใดๆ

เราจึงได้เข้าไปที่สำนักงานใหญ่ (ครั้งที่1) หลักฐานการซื้อผ่านทางหน้าเว็บไซต์ พนักงานที่เคาน์เตอร์ก็ให้ข้อมูลตรงกันว่าไม่สามารถช่วยเหลืออะไรได้ให้อีเมลแผนกที่รับผิดชอบ และเบอร์โทรสำนักงานที่พนมเปญมาไปติดต่อเอง เราจึงทำการจองตั๋วใหม่ไว้ก่อนเพราะวันเดินทางใกล้เข้ามาแล้ว

จนเวลาผ่านไปหลายวันก็ยังเงียบอยู่ไม่มีการตอบอีเมลเรากลับแต่อย่างใด เราจึงเข้าไปที่สำนักงานใหญ่ (ครั้งที่2) เราเล่าเรื่องทุกอย่างใหม่อีกครั้งและสอบถามเค้าว่าเราจะสามารถตามเรื่องจากทางอื่นได้ไหม เนื่องจากเราไม่ได้รับอีเมลตอบกลับเลย  เราได้รับคำตอบว่า ไม่มีใครสามารถตามเรื่องให้เราได้ เราต้องรอเค้าติดต่อกลับมาเอง แล้วเหมือนพนักงานจะแอบสับสนเล็กน้อยด้วยค่ะ เพราะก่อนเรากลับเค้าบอกให้เราลองไปหาตั๋วใหม่ที่ตึกสำนักงานไทยสมายล์  ที่อยู่ใกล้ๆนี้ อาจจะมีโปรโมชั่นอยู่ในตอนนี้

เราก็โอเค กลับบ้านมาติดต่อสอบถามไปยังคอลเซนเตอร์อีกครั้ง(ครั้งที่3) เล่าเรื่องทุกอย่างและสอบถามให้เค้าตามเรื่องให้ ครั้งนี้เราจำวันที่ไม่ได้แต่หากทางการบินไทยจะหาเทปบันทึกการสนทนาย้อนหลังมาเปิดดูก็จะอยู่ในช่วงวันที่ 17 ตุลาคม 2561 - 1 พฤศจิกายน 2561ค่ะ ครั้งนี้นอกจากพนักงานจะไม่ช่วยอะไรเราแล้วยังบอกกับเราประมาณว่า ต่อไปช่วยกรุณาติดต่อสอบถามกับทางคอลเซนเตอร์ปกติด้วย เพราะเบอร์นี้ใช้สำหรับลูกค้าชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจเท่านั้น นี่คือจุดที่ทำให้เรารู้ไม่ดีเลยจริงๆค่ะ เพราะเราซื้อตั๋วชั้นธุรกิจ ในราคาชั้นธุรกิจไง แต่เกินความผิดพลาดขนาดนี้แล้วยังพูดอย่างนี้กับเราอีกหรอ และนี่เป็นครั้งแรก และครั้งเดียวจริงๆที่เราไม่พอใจคอลเซนเตอร์ของการบินไทยค่ะ

เราได้แค่รอต่อไป ถึงสองอาทิตย์เราทนไม่ไหวจึงได้ โทรกลับไปที่คอลเซนเตอร์อีกครั้ง(ครั้งที่4) เล่าทุกอย่างใหม่อีกครั้งเพื่อสอบถามหาความคืบหน้า ครั้งนี้ดีหน่อยที่ พนักงานก็พยายามประสานงานให้เราและให้เราส่งอีเมลไปตาม ณ ตอนนั้นเลย เราจึงอีเมลไปตามอีกครั้งหนึ่งในวันที่ 1 พฤศจิกายน 2561
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้[/img]

แล้วเราก็ได้รับอีเมลตอบกลับมาเป็นครั้งแรก ในอีเมลก็ยังได้แจ้งให้เราตอบกลับเมล์เพื่อยืนยันการขอเงินคืนจากความผิดพลาดในครั้งนี้ เราจึงได้ตอบอีเมลกลับไปในทันที เนื้อความตามภาพค่ะ
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้

จากนั้นเราก็รอไปอีกเกือบอาทิตย์ ก็ยังเงียบอยู่ เราจึงได้อีเมลไปตามอีกครั้งในวันที 6 พฤศจิกายน 2561 แต่ก็เหมือนเดิมค่ะ เงียบใส่เรา
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้

จนในวันที่ 14 พฤศจิกายนเราตัดสินใจไปที่สำนักงานใหญ่อีกครั้ง (ครั้งที่3) เล่าเรื่องทุกอย่างให้เค้าฟัง อีกครั้ง! ทางสำนักงานใหญ่ บอกเราว่าโดยปกติแล้ว จะไม่สามารถดำเนินการใดๆให้ลูกค้าได้ลูกค้าต้องดำเนินการเอง (หมายถึงดำเนินการติดต่อไปยังสำนักงานที่พนมเปญเอง) เนื่องจากตัวเป็นตัวที่ออกจากสำนักงานในต่างประเทศ เราจึงแสดงอีเมลที่เป็นหลักฐานว่าทางบริษัทได้รับปากแล้วว่าจะจัดการเรื่องให้เรา แล้วเวลาก็ผ่านมาพอสมควรแล้วด้วย พอทางสำนักงานใหญ่ได้เห็นอีเมลที่มีการลงชื่อของผู้ชอบเรื่องไว้ ก็เลยบอกเราว่าจะติดต่อประสานงานให้ แล้วจะให้ทางสำนักงานที่พนมเปญติดต่อมาหาเราโดยตรง ว่าเราจะต้องดำเนินการอย่างไรบ้าง ณ ตอนนั้นเราก็ไม่ได้พอใจเท่าไหร่ แต่ก็ยอมเพราะมันทำอะไรไม่ได้จริงๆ แล้วพนักงานตรงนั้นก็พูดจาดีกับเรามากๆ

จากนั้นเราก็รอไปอีกค่ะ เงียบเหมือนเดิมเลย ดังนั้นในวันที่ 23 พฤศจิกายน เราจึงกลับไปที่สำนักงานใหญ่อีกครั้ง (ครั้งที่4) เล่าเรื่องทุกอย่างและสอบถามหาความคืบหน้าอีกครั้ง ครั้งนี้พนักงานจำเราได้แล้ว และค่อนข้างตกใจ ที่สำนักงานที่พนมเปญยังไม่ติดต่อกลับมาหาเรา เค้ายืนยันว่าเค้าดำเนินการและส่งเรื่องไปที่นั่นแล้ว เราไม่ได้พูดอะไรมากแค่ตอบเค้าไปว่า ยังไม่มีใครติดต่อมาเลยค่ะ ทั้งนี้มีพนักงานคนหนึ่งที่ดูค่อนข้างอาวุโสกว่าคนอื่นที่อยูตรงนั้น เค้ามาคุยแล้วบอกว่าจะจัดการเรื่องให้เราและจะให้สำนักงานใหญ่ที่มีติดต่อเราโดยตรงเมื่อมีความคืบหน้าสรุปคือเราไม่ต้องติดต่อกับสำนักงานที่พนมไปเองแล้ว

วันที่ 27 พฤศจิกายน 2361 ทางสำนักงานใหญ่ได้ติดต่อมาหาเราและแจ้งให้เราทราบว่าได้ดำเนินการจัดการเรื่องการขอคืนเงินตั๋วให้เราจากทางสำนักงานที่พนมเปญเรียบร้อยแล้ว โดยเงินจะคืนเข้าบัตรเครดิต แต่อาจต้องใช้เวลาดำเนินการเป็นเดือนกว่าจะรู้ผล เพราะเราต้องรอดูจาก Statement บัตรเครดิตเอง และจะต้องจะถูกหักค่าดำเนินการขอคืนเงินเป็นเงินจำนวน 50 USD ซึ่งเราก็คงทำอะไรไม่ได้ถึงแม้จะหงุดหงิดแค่ไหน

ในที่สุดวันที่ 21 ธันวาคม 2561 การรอคอยก็ได้สิ้นสุดลง เมื่อ Statement บัตรเครดิตออกมาให้ทราบว่าเราได้รับเงินคืนเรียบร้อยแล้ว เป็นจำนวน 447.53 USD (โดนหักไป 50USD) และจากที่เห็นใน Statement ก็เหมือนสายการบินจะทำการหักเงินซ้ำซ้อนและเรียกเก็บคืนไปอีกรอบ วุ่นวายไปหมด [Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
เราดีใจมากที่ทุกอย่างจบลงสักที เพราะที่ผ่านมา เราเหนื่อยมากจริงๆกับการที่ต้องดำเนินการและตามเรื่อง เพราะทุกครั้งที่เราตามเรื่องเราต้องเล่าทุกอย่างใหม่หมดตั้งแต่ต้น พยายามอธิบาย ไม่ว่าจะที่สำนักงานใหญ่ หรือผ่านทางคอลเซนเตอร์ ทุกครั้ง

เสียอย่างเดียวที่ทำให้เราหงุดหงิดที่สุดในตอนท้ายนี้คือ ทำไมเราต้องโดนหัก 50 USD ไม่เกี่ยวว่ามันเป็นเงินมากหรือน้อย แต่ค่าธรรมเนียมในการขอคืนเงินควรถูกเรียกเก็บจากลูกค้า ในกรณีที่การขอคืนเงินที่เกิดขึ้น นั้นเกิดจากความผิดพลาดของตัวลูกค้าเอง เช่น จองตั๋วผิดเที่ยวบิน ผิดประเภทตั๋ว ผิดจุดหมายปลายทาง ชื่อผู้โดยสารผิด ผิดสายการบิน ฯลฯ แต่ในกรณีของเรา ระบบของสายการบินเองที่ผิดพลาด อนุญาต ให้เราทำการซื้อตั๋วที่ไม่มีอยู่จริง เราไม่คิดว่ามันเป็นความรับผิดชอบของเรา ที่เรา ในฐานะลูกค้า ไม่ทราบจริงๆ ว่าเที่ยวบินที่เราต้องการจองนั้น ไม่มีประเภทตั๋วที่เราต้องการอยู่ เราทั้งต้องเหนื่อยวุ่นวายตามเรื่อง เสียเวลาตั้งมากมาย แล้วยังต้องมาเสียเงินเปล่าๆ อีก 50 USD อีก

หมายเหตุ
- บัตรเครดิตที่ใช้เป็นของประเทศฟิลิปปินส์ค่ะ ใน Statement จึงมียอดเงิน 2 ยอด ยอดแรกเป็นยอดของสกุลเงินที่ทำการซื้อขาย ยอดที่สองเป็นยอดที่แปลงมาเป็นสกุลเงิน เปโซฟิลิปปินส์ตามอัตราแลกเปลี่ยน ณ วันที่ทำรายการค่ะ

- หลังจากที่เราได้แจ้งเกี่ยวกับหน้าเว็บไซต์ขายตั๋วไปครั้งแรก ทางการบินไทยก็ได้เปลี่ยนหน้าเว็บไซต์ไปอย่างรวดเร็ว เร็วจนน่าใจหาย ไม่อยากจะเชื่อว่าจะเร็วได้ขนาดนี้ ทั้งที่แผนกที่ดูแลเรื่องการขายตั๋วผ่านหน้าเว็บไซต์นี้ ก็คือแผนกเดียวกันกับที่ขายตั๋วให้เรา และเป็นผู้รับผิดชอบกรณีของเราเช่นกัน

- จากทั้งหมดที่เราได้เล่าไป จะเห็นได้ว่าที่จริงแล้วการดำเนินการคืนเงินให้ลูกค้า ของการบินไทย
ก็ไม่ได้ใช้เวลามากจนเกินไป แต่ที่ทำให้เสียเวลาจริงๆคือขั้นตอนในการรับเรื่อง และการประสานงานภายในสายการบินเอง ที่ส่วนตัวเราว่ายังไม่ค่อยมีประสิทธิภาพซักเท่าไหร่ ขนาดมีอีเมลตอบกลับมาหาเราพร้อมลงชื่อผู้รับผิดชอบดูแลกรณีของเราแล้ว เรื่องยังเงียบหายไปเฉยๆ ได้อีก

- ทุกครั้งที่ไปสำนักงานใหญ่ พนักงานพูดจาดีมากค่ะ อาจจะเข้าใจเราบ้าง งงบ้าง แต่เค้าก็ทำให้เราใจเย็นลงได้ทุกครั้งค่ะ อันนี้เอาขอชื่นชมจากใจจริงค่ะ

-หากมีข้อมูลอะไรที่ผิดพลาดหรือเราเข้าใจอะไรผิดไป หรือ มีข้อมูลใดๆที่เราควรจะต้องรู้เองอยู่แล้วเกี่ยวกับเรื่องราวทั้งหมดที่เกิดขึ้น บอกได้นะคะ เพราะนี่คือทั้งหมดที่เรารู้และทั้งหมดที่เราได้รับแจ้งจากการบินไทยจริงๆ  ตลอดระยะเวลาดำเนินการค่ะ

ขอบคุณที่อ่านจนจบค่ะ
หวังว่าเรื่องของเราจะเป็นประโยชน์กับทุกๆคนได้ไม่มากก็น้อยนะคะ