ความตั้งใจเดิมเลยครับ อยากแชร์ เผื่อจะเป็นประโยชน์กับทั้งคนอื่น รวมถึง DTAC ด้วย
บอกก่อนเลย มีทั้งส่วนที่ complain และส่วนที่ชื่นชม (ไม่ได้มาบ่นอย่างเดียว)
ยอมเสียเวลาบอกเลย เริ่มบันทึกตอน 12.20 น.
ถ้าลองย้อนดูกระทู้เก่าจะจำได้ว่า ตอนนั้นเราใช้ DTAC มานานแค่ไหนแล้ว
หลังจากบ่นคราวที่แล้วก้อยังใช้อยู่ - -'
ครั้งนี้ก้อเป็นอีกครั้งที่ แวบแรกที่คุย นี่อารมณ์อยากย้ายค่ายมาอีกแล้ว
เข้าเรื่องดีกว่า คือ คราวนี้มีปัญหาที่เบอร์เติมเงิน DTAC
ปกติเราจะใช้เบอร์รายเดือนเป็นเบอร์หลัก DTAC แล้วมีเบอร์เติมเงิน ไว้ใช้สำหรับติดต่อกับลูกค้า
ประเด็นคือเบอร์เติมเงินเนี่ย เราไม่ได้ใช้มานานแล้ว แต่เคยเช็คยอดเงินล่าสุดทิ้งไว้(เป็นsms จาก DTAC) มียอดเงินเหลือ 500 กว่าบาท ตอนเดือน 7/2016 แต่ว่าวันมันหมด ซึ่งเราก็ใส่ซิม ทิ้งไว้ในโทรศัพท์ และปิดเครื่องไว้ ทิ้งไว้ในห้อง ยืนยันได้แน่นอนว่า ไม่มีใครเอาไปใช้แน่ เพราะอยู่บ้านคนเดียว
แต่ช่วงนี้จะต้องกลับมาใช้แล้ว
แต่พอเปิดโทรศัพท์มา ก้อชารจแบตใหม่ แต่ปรากฎว่า ซิมไม่สามารถ connect กับเครือข่ายได้
เราก็ยังไม่ได้คิดไรมากเพราะคิดว่า คงต้องโทรไปแจ้ง หรือไปที่ ศูนย์เพื่อขอ activate ซิมไรอย่างนั้น
ซึ่งอย่างแรกที่มั่นใจ เพราะอย่างที่หลายคนทราบ กสทช เค้าไม่อนุญาตให้ทาง operator ใช้เงื่อนไขมาตัดเงินของลูกค้าทิ้ง (ถ้าวันหมด)
เข้าใจว่า ถ้ามาเติมเงินทีหลังก้อกลับมาใช้ได้ แต่จะบอกว่า อาจจะเข้าใจไม่ถูกทั้งหมด (อันนี้ก็เป็นอะไรที่เราเพิ่งทราบ ไว้ค่อยเฉลย)
เราก็เลยโทรไปที่ call center 1678 ทางเจ้าหน้าที่รับสาย
ขอขึ้นชื่อไว้เลยละกันครับ เพราะเค้าท้าทายมาก (ไว้อธิบายด้านล่าง)
กอบกิต วันทอง รหัสพนง 30670
เราก็อธิบายไปตามที่อธิบายไป ว่าเราต้องการกลับมาใช้ ต้องทำยังไงบ้าง
ปรากฎว่าคุณกอบกิต DTAC แจ้งว่า ยอดเงินในซิม เราเหลือ 0 บาท
เราก็บอกไปว่า มันไม่ได้มีการใช้งานเลย ตั้งแต่ปีก่อน มันจะหมดได้ยังไง
เราเลยสอบถามเค้าไปว่า มันมีการใช้ล่าสุดเมื่อไหร่เหรอ คืออยากรู้ว่า 500 กว่าบาทเนี่ย มันทยอยๆ หายไปทีละหน่อยหรือว่ายังไง
แค่คร่าวๆ เพราะเราว่า ถ้าบันทึกมันไม่อยู่ในช่วงที่เราใช้ เราจะได้ยืนยันได้
แต่คุณกอบกิต DTAC แจ้งว่า เรามีการใช้ครั้งล่าสุดคือเดือน 4 เป็นการใช้บริการ internet
คุณกอบกิต จึงถามเพิ่มเติม (ซึ่งในความรู้สึกเรา รู้สึกว่า มันเป็นการไม่ trust ลูกค้าเลย เพราะเราบอกไปแล้วว่าที่มาที่ไปเป็นยังไง)
ถามว่า เราเสียบsim ทิ้งไว้ในเครื่องใช่มั้ย (เหมือนคิดว่าอาจจะเกิดการที่ internet รั่ว ทำให้มีการใช้งานโดยที่เราไม่ตั้งใจ)
ซึ่งก็ตอบไปอีกรอบว่า แบตมันหมด และมันทิ้งไว้ในเครื่องมาหลายเดือนแล้ว แบตไม่มี จะมีการใช้งานได้ยังไง
เหตุผลที่ 2 คือ ตัวซิมเอง pro ที่สมัครไว้ เป็นแบบไม่ใช้ internet ซึ่งโดยปกติถ้าเราจะเปิดใช้งาน มันต้องมีการไปยืนยันกับ operator ก่อน
เหตุผลที่ 3 คือ ตัวโทรศัพท์เอง ได้ปิดการอนุญาตให้ใช้งาน internet ไว้ ซึ่งทางจนท dtac เป็นคนกด set ให้เองเลย
แม้แต่เราเอาโทรศัพท์มาต่อ wifi บ้าน ยังใช้ไม่ได้เลย
เหตุผลสุดท้าย คือ ปกติถ้าวันเราหมด ระบบของทาง operator จะไม่ยอมให้ลูกค้าโทรออก แต่ยังรับสายต่อได้อีกช่วงนึง ซึ่งมันยิ่งเป็นไปไม่ได้เลย ที่เราจะใช้ยอดเงินที่ว่านี้
แล้วจู่ๆ คุณกอบกิต DTAC ก้อตอบว่าก็ที่ตะกี้เราบอกว่าช่วงนึงเอาให้ลูกน้องใช้
นึ่คือจุดแรก ที่เราไม่พอใจมากๆ คือ คุณฟังลูกค้ามั้ย เพราะเราไม่ได้พูดเลยว่าเอาให้คนอื่นใช้ และ คุณไม่ได้ฟัง
จุดที่สอง มีการถามว่า เราเป็นพวก รับจ้างเติมเงินอะไรแบบนั้นรึเปล่า
ยืนยันได้เลย ว่าเค้าไม่ได้ฟังลูกค้าเลย เพราะเราบอกตั้งแต่แรกว่า เบอร์นี้ เบอร์เรา จดทะเบียนชื่อเรา คือ ถามแบบนี้ต้องการจะสื่ออะไรเหรอ
หรือคิดว่าลูกค้าเป็นมิจฉาชีพรึเปล่า
เรายืนยันว่าเราไม่ได้ใช้ เค้าก็เลยแนะนำว่า ให้ไปเข้าเวบ dtac แล้วกดใส่เบอร์โทรลงไป แล้วระบบจะส่ง sms มาที่เครื่อง
โอ้ยยยยยยยย อยากจะระเบิดครับ บอกไปตั้งแต่แรกแล้วว่า sim มัน connect กับระบบไม่ได้ แล้วผมจะไปรับsms ได้ยังไง
ซึ่งตอนแรกเราคิดไปเองว่า ซิมไม่ได้เสียอะไร แต่ระบบไม่ต่อให้( ซึ่งเราคิดถูก แต่เดี๋ยวเฉลยว่ายังไง)
ปรากฎว่า คุณกอบกิตDTAC บอกว่า เราเก็บไม่ควรเก็บซิมในเครื่อง ควรจะเอาซิมออก แล้วเก็บอย่าให้โดนลม เช่นในถุง และซิมต้องมีการใช้งานต่อเนื่อง (ต้องมีแบตเลี้ยง) ไม่งั้น ขั้วที่ซิมก็อาจจะเสียได้
เราเลยถามว่า
การเก็บในเครื่องโดนลมยังไง โอเคแหละไม่มีแบตเพราะแบตหมดไปแล้ว สุดท้าย ถ้าคำอธิบายคุณกอบกิต DTAC ถูกต้องมันก้อเสีย(จะบอกว่าผิดครับ)
การเอาออกมาเก็บในถุง แล้วจะได้แบตเลี้ยงจากไหน ซึ่งถ้าคำเป็นไปตาม 2 เงือนไขที่คุณกอบกิต DTAC ว่า มันก็ต้องเสียอยู่ดีรึเปล่า
ซึ่งเราไม่แน่ใจนะว่าคุณกอบกิตนี่จบอะไรมา แล้วเข้าใจสิ่งที่อธิบายให้ลูกค้าฟังมั้ย เค้าใจมั้ยว่ามันเกิดอะไร
จิงๆ มันคือการเกิดoxidation ของโลหะ เมื่อเกิดการสัมผัสกับอากาศ คือ คุณกอบกิตพูดถูกส่วนนึงคือ สัมผัสอากาศทำให้มันอาจจะเสีย แต่ไม่ได้เกี่ยวอะไรกับ การที่ต้องเชื่อมต่อด้วยแบตเลย
เค้าอธิบายต่อไม่ได้ แล้วที่แนะนำมาคืออะไร
ถ้าไม่รู้จริง ก้ออย่าพูดมั่วๆ impact ของ miscommunication มันเยอะครับ ตอบไม่รุ้ เรายังจะเข้าใจเค้ามากกว่า
แต่ถ้าให้ดี อยากฝากทางผู้บริหาร อบรมความรู้ความเข้าใจพนง.ด้วยครับ รู้ technical บ้างก้อดีครับ เข้าใจว่า key competency คือ customer service ซึ่งคงพิจารณาได้ว่า มีหรือไม่มี เพราะตอนที่ถามชื่อพนง. เค้าบอกชัดเจน ว่าร้องเรียนได้เลย น้ำเสียงท้าทายลูกค้ามาก (อย่าเชื่อครับ แนะนำให้ไปฟัง โทรตอน 11:16 คุยไป 16 นาที)
ถึงตรงนี้ คือบอกเลยอยากจะวางสายจริงๆ แต่คุยไป 10 กว่านาทีแล้ว อยากให้ได้แนวทาง แล้วว่าจะต้องไปติดต่อใครต่อดี(ที่ไม่ใช่คุณกอบกิต)
เลยถามว่างั้นเราต้องทำยังไง ถึงจะใช้sim เบอร์นี้ได้
คุณกอบกิตเลยแนะนำให้ไปเปิด sim ใหม่ มีค่าใช้จ่าย 29 บาท
เอาจิงๆ เงิน 29 บาท หรือ เงินที่เหลือ 500 กว่าบาท มันไม่ได้มากอะไรเลย
แต่สิ่งที่ พนง. call center คนนึง ซึ่งเปรียบเสมือน company ambassador เพราะต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ซึ่งการที่ลูกค้าโทรมาปรึกษาซึ่งก็ไม่บ่อย แต่ ถ้าลูกค้าเจอแบบนี้ เกือบทุกครั้ง ที่ติดต่อ call center (ถ้าคิดเป็น % ก้อเกินกว่า 80%)
เค้าควรจะใช้บริการต่อมั้ย ผิดหวังจริงๆ ใช้มา 5 ปี 10 เดือน 25 วันแล้ว แล้วที่ใช้เบอร์นี้ (แต่เบอร์ที่มีประเด็น ราวๆ 4 ปีได้)
เราก็เลยบอกเลยว่า ถ้าแบบนี้ นอกจากเราจะไม่ไปactivate เบอร์เติมเงิน กลับมา ยังอาจจะขอย้ายค่ายน่าจะดีกว่า
สุดท้ายก็วางสายไป
หงุดหงิดเลยครับ
ซักพัก เลยโทรเข้าไปที่ call center ใหม่
เสียดายไม่จดชื่อเจ้าหน้าที่ไว้ อยากจะขอชื่นชมครับ (โทรตอน 11:43 คุยไป 20 นาที)
บอกก่อนเลย ไม่ใช่เพราะ แก้ปัญหาให้เราได้ แต่จุดแรกที่ประทับใจเลย คือ ฟัง ครับ
ฟังลูกค้า ว่าอะไรเกิดขึ้นบ้าง
ซึ่งเอาจริงๆ ต่อให้แก้ปัญหาให้เราไม่ได้เราก็พร้อมเข้าใจครับ
ไม่ใช่พูดๆๆ เป็น pattern แทรกลูกค้า เหมือนคุณกอบกิต DTAC
บางจุดเค้าไม่รู้ก้อบอกว่าขอเช็คกับผู้มีอำนาจก่อน
ไม่ใช่ตอบมั่วๆ เหมือนคุณกอบกิต DTAC
ซึ่งเนื้อหาที่คุยกับจนท call center ผญ อีกท่าน ก็อธิบายไปว่า เหตุการณ์เป็นยังไง
เฉลยเลยละกันครับ
สาเหตุคือ เนื่องจากเราไม่ได้มีการใช้งาน พอวันหมด ทาง จนท.แจ้งว่า
กฎเกณฑ์ของ กสทช เค้าไม่ให้ทาง operator ตัดเงินลูกค้าจริงครับ
แต่มี timing ที่เราๆ จะต้องเติมเงิน ภายใน 45 วัน (นับจากวันที่หมดอายุ) ไม่งั้นซิม จะถูกปิด
ระหว่าง 45-90 วันจะต้องติดต่อเพื่อ reactivate เพื่อใช้งานเบอร์เดิม
คือ ถ้าเลย 90 วัน ซิมนั้น จะไม่ผูกกับเบอร์แล้ว ทาง operator สามารถสงวนสิทธิ์นำเบอร์กลับไปขายใหม่ได้
อันนี้ถือเป็นความรู้ใหม่ เพิ่งทราบเหมือนกัน
จนท.เค้าบอกว่าเป็นว่า เป็นความเข้าใจผิดของคุณกอบกิตเอง เพราะเช็คย้อนหลังไปแค่สั้นๆ เลยเห็นมีการใช้งาน แต่ถ้าย้อนไปดูของปีก่อน จะเห็นว่า sim นี้ ถูกดึงคืนไปแล้ว แปลว่า บันทึกที่คุณกอบกิต อธิบายมา เป็นของลูกค้าใหม่ที่มาซื้อเบอร์นี้ไป แล้วนำไปใช้งาน
ถามว่า ตรงจุดนี้ อาจจะงง ว่า เค้าก็ให้ข้อมูลถูกแล้วนิ
ถูกคือ มีคนใช้ แต่ใช่เรามั้ย ไม่ใช่เราไง แต่ตอนเราแจ้งชื่อตั้งแต่ตอนแรกแล้ว ว่าเบอร์นี้เบอร์เรา จดทะเบียนชื่อนี้ๆๆ คือถ้าฟังที่ลูกค้าพูดบ้าง เค้าน่าจะเห็นแล้วว่าตอนนี้เป็นชื่อใครก็ไม่รู้ไปแล้ว แล้วก้อน่าจะมี sense เช็คย้อนไปเหมือนจนท.คนที่2 ว่าสาเหตุมันคืออะไร
ผิด คือ มั่วว่าเราใช้ (ดูชื่อคนจดทะเบียนรึยัง ก่อนจะว่าลูกค้า)
ผิดที่2 คือ เรื่อง sim นั่นคือ มันไม่ได้เสีย แต่เพราะระบบตัดความเชื่อมโยงของsim นี้กับเบอร์นั้นไปแล้ว มันเลยไม่ connect เรากล้าพิสูจน์เลย มาเอาsim ไป check ได้ ว่ามันไม่ได้เสีย แต่เป็นเพราะปัญหาทางเทคนิคต่างหาก
สุดท้าย คือผิดที่สำคัญที่สุด คือเรามองว่าคุณ กอบกิต DTAC ไม่มี service mind เลย ทั้งท้าทายเราให้ร้องเรียนได้เลย รวมถึงไม่มีแม้กระทั่งคำขออภัยหรือคำขอโทษใดๆ ให้กับลูกค้า ที่ไม่สามารถให้ความชัดเจนได้ ต่างจากจนท.ผญ อีกคน ที่ทำหน้าที่ได้ดีมาก แต่ต้องมาเป็นภาระต้องมาขอโทษแทนเพื่อนร่วมงานที่ไม่มีความรับผิดชอบ และตามแก้ปัญหาให้
ซึ่งทางจนท.ผญอีกคน ได้รับเรื่องไปเช็คยอดเงินว่าคงเหลือเท่าไหร่ แล้วจะคืนลูกค้าอย่างไรได้บ้าง มีหลายแนวทาง
1. โอนคืน เบอร์เติมเงิน DTAC (ทำได้ทันที แต่ตอนนี้ไม่มี sim DTAC และเริ่มไม่แน่ใจแล้วว่าจะเปิดเบอร์เติมเงินใหม่ดีมั้ย)
2. ปรับมาเป็นยอดจ่ายล่วงหน้าของเบอร์รายเดือน DTAC แต่อันนี้เค้าขอไปปรึกษาเจ้าหน้าที่ผู้มีอำนาจก่อน ซึ่งทางเลือกนี้ จริงๆ ก้อเสียประโยชน์อยู่บ้าง เพราะค่าโทรต่อนาทีของเบอร์รายเดือนแพงกว่า แต่ก็น่าจะเป็นทางออกที่ดีกว่า
ลองคิดดู ว่าถ้าเราไม่ได้คุยกับจนท.ผญ.อีกคน เราไปดำเนินการเปิดซิมใหม่ จะเกิดไรขึ้น
เปิดเสร็จ เติมเงินให้คนอื่นอีก ใช้กัน2 sim เบอร์เดียว งั้นเหรอ
ซึ่งคงเปิดไม่ได้ ที่ศูนย์บริการน่าจะเช็คได้ ซึ่งก้อเท่ากับเราเสียเวลาเดินทางไปอีก
เพราะใครครับ
แล้วคุณกอบกิตหรือ DTAC จะรับผิดชอบยังไง
คำขอโทษจะมีมั้ย หรือก็ปล่อยให้มันเป็นอีก lesson learn นึง
ความคิดเห็นส่วนตัวนะครับ ว่าส่วนนึงที่หุ้น ตกจาก 90-100 มาแถว 40 กว่าบาทแบบนี้ ไม่ใช่แค่เพราะประมูลคลื่นไม่ได้หรอก
มันเป็นเพราะการพัฒนาการให้บริการ มันยังเป็นแบบนี้อยู่ รึเปล่า ต้องลองไปคิดดู
เพราะต่อให้รอบหน้าประมูลคลื่นมาได้ แต่ถ้าการบริการยังเป็นแบบนี้ ไม่แน่ใจเหมือนกันว่าจะดึงลูกค้าคืนได้มั้ย
ส่วนตัว ขายหุ้นออกไปตั้งแต่กระทู้คราวก่อนแล้ว ไม่ใช่เพราะเรื่องประมูล บอกเลยครับ
แต่ถ้ายังไม่แก้ไขแบบนี้ อาจจะต้องลองพิจารณาการเปลี่ยน operator ดูบ้างเหมือนกัน
จบ 14:26
ปัญหากับ call center DTAC อีกแล้ว
บอกก่อนเลย มีทั้งส่วนที่ complain และส่วนที่ชื่นชม (ไม่ได้มาบ่นอย่างเดียว)
ยอมเสียเวลาบอกเลย เริ่มบันทึกตอน 12.20 น.
ถ้าลองย้อนดูกระทู้เก่าจะจำได้ว่า ตอนนั้นเราใช้ DTAC มานานแค่ไหนแล้ว
หลังจากบ่นคราวที่แล้วก้อยังใช้อยู่ - -'
ครั้งนี้ก้อเป็นอีกครั้งที่ แวบแรกที่คุย นี่อารมณ์อยากย้ายค่ายมาอีกแล้ว
เข้าเรื่องดีกว่า คือ คราวนี้มีปัญหาที่เบอร์เติมเงิน DTAC
ปกติเราจะใช้เบอร์รายเดือนเป็นเบอร์หลัก DTAC แล้วมีเบอร์เติมเงิน ไว้ใช้สำหรับติดต่อกับลูกค้า
ประเด็นคือเบอร์เติมเงินเนี่ย เราไม่ได้ใช้มานานแล้ว แต่เคยเช็คยอดเงินล่าสุดทิ้งไว้(เป็นsms จาก DTAC) มียอดเงินเหลือ 500 กว่าบาท ตอนเดือน 7/2016 แต่ว่าวันมันหมด ซึ่งเราก็ใส่ซิม ทิ้งไว้ในโทรศัพท์ และปิดเครื่องไว้ ทิ้งไว้ในห้อง ยืนยันได้แน่นอนว่า ไม่มีใครเอาไปใช้แน่ เพราะอยู่บ้านคนเดียว
แต่ช่วงนี้จะต้องกลับมาใช้แล้ว
แต่พอเปิดโทรศัพท์มา ก้อชารจแบตใหม่ แต่ปรากฎว่า ซิมไม่สามารถ connect กับเครือข่ายได้
เราก็ยังไม่ได้คิดไรมากเพราะคิดว่า คงต้องโทรไปแจ้ง หรือไปที่ ศูนย์เพื่อขอ activate ซิมไรอย่างนั้น
ซึ่งอย่างแรกที่มั่นใจ เพราะอย่างที่หลายคนทราบ กสทช เค้าไม่อนุญาตให้ทาง operator ใช้เงื่อนไขมาตัดเงินของลูกค้าทิ้ง (ถ้าวันหมด)
เข้าใจว่า ถ้ามาเติมเงินทีหลังก้อกลับมาใช้ได้ แต่จะบอกว่า อาจจะเข้าใจไม่ถูกทั้งหมด (อันนี้ก็เป็นอะไรที่เราเพิ่งทราบ ไว้ค่อยเฉลย)
เราก็เลยโทรไปที่ call center 1678 ทางเจ้าหน้าที่รับสาย
ขอขึ้นชื่อไว้เลยละกันครับ เพราะเค้าท้าทายมาก (ไว้อธิบายด้านล่าง)
กอบกิต วันทอง รหัสพนง 30670
เราก็อธิบายไปตามที่อธิบายไป ว่าเราต้องการกลับมาใช้ ต้องทำยังไงบ้าง
ปรากฎว่าคุณกอบกิต DTAC แจ้งว่า ยอดเงินในซิม เราเหลือ 0 บาท
เราก็บอกไปว่า มันไม่ได้มีการใช้งานเลย ตั้งแต่ปีก่อน มันจะหมดได้ยังไง
เราเลยสอบถามเค้าไปว่า มันมีการใช้ล่าสุดเมื่อไหร่เหรอ คืออยากรู้ว่า 500 กว่าบาทเนี่ย มันทยอยๆ หายไปทีละหน่อยหรือว่ายังไง
แค่คร่าวๆ เพราะเราว่า ถ้าบันทึกมันไม่อยู่ในช่วงที่เราใช้ เราจะได้ยืนยันได้
แต่คุณกอบกิต DTAC แจ้งว่า เรามีการใช้ครั้งล่าสุดคือเดือน 4 เป็นการใช้บริการ internet
คุณกอบกิต จึงถามเพิ่มเติม (ซึ่งในความรู้สึกเรา รู้สึกว่า มันเป็นการไม่ trust ลูกค้าเลย เพราะเราบอกไปแล้วว่าที่มาที่ไปเป็นยังไง)
ถามว่า เราเสียบsim ทิ้งไว้ในเครื่องใช่มั้ย (เหมือนคิดว่าอาจจะเกิดการที่ internet รั่ว ทำให้มีการใช้งานโดยที่เราไม่ตั้งใจ)
ซึ่งก็ตอบไปอีกรอบว่า แบตมันหมด และมันทิ้งไว้ในเครื่องมาหลายเดือนแล้ว แบตไม่มี จะมีการใช้งานได้ยังไง
เหตุผลที่ 2 คือ ตัวซิมเอง pro ที่สมัครไว้ เป็นแบบไม่ใช้ internet ซึ่งโดยปกติถ้าเราจะเปิดใช้งาน มันต้องมีการไปยืนยันกับ operator ก่อน
เหตุผลที่ 3 คือ ตัวโทรศัพท์เอง ได้ปิดการอนุญาตให้ใช้งาน internet ไว้ ซึ่งทางจนท dtac เป็นคนกด set ให้เองเลย
แม้แต่เราเอาโทรศัพท์มาต่อ wifi บ้าน ยังใช้ไม่ได้เลย
เหตุผลสุดท้าย คือ ปกติถ้าวันเราหมด ระบบของทาง operator จะไม่ยอมให้ลูกค้าโทรออก แต่ยังรับสายต่อได้อีกช่วงนึง ซึ่งมันยิ่งเป็นไปไม่ได้เลย ที่เราจะใช้ยอดเงินที่ว่านี้
แล้วจู่ๆ คุณกอบกิต DTAC ก้อตอบว่าก็ที่ตะกี้เราบอกว่าช่วงนึงเอาให้ลูกน้องใช้
นึ่คือจุดแรก ที่เราไม่พอใจมากๆ คือ คุณฟังลูกค้ามั้ย เพราะเราไม่ได้พูดเลยว่าเอาให้คนอื่นใช้ และ คุณไม่ได้ฟัง
จุดที่สอง มีการถามว่า เราเป็นพวก รับจ้างเติมเงินอะไรแบบนั้นรึเปล่า
ยืนยันได้เลย ว่าเค้าไม่ได้ฟังลูกค้าเลย เพราะเราบอกตั้งแต่แรกว่า เบอร์นี้ เบอร์เรา จดทะเบียนชื่อเรา คือ ถามแบบนี้ต้องการจะสื่ออะไรเหรอ
หรือคิดว่าลูกค้าเป็นมิจฉาชีพรึเปล่า
เรายืนยันว่าเราไม่ได้ใช้ เค้าก็เลยแนะนำว่า ให้ไปเข้าเวบ dtac แล้วกดใส่เบอร์โทรลงไป แล้วระบบจะส่ง sms มาที่เครื่อง
โอ้ยยยยยยยย อยากจะระเบิดครับ บอกไปตั้งแต่แรกแล้วว่า sim มัน connect กับระบบไม่ได้ แล้วผมจะไปรับsms ได้ยังไง
ซึ่งตอนแรกเราคิดไปเองว่า ซิมไม่ได้เสียอะไร แต่ระบบไม่ต่อให้( ซึ่งเราคิดถูก แต่เดี๋ยวเฉลยว่ายังไง)
ปรากฎว่า คุณกอบกิตDTAC บอกว่า เราเก็บไม่ควรเก็บซิมในเครื่อง ควรจะเอาซิมออก แล้วเก็บอย่าให้โดนลม เช่นในถุง และซิมต้องมีการใช้งานต่อเนื่อง (ต้องมีแบตเลี้ยง) ไม่งั้น ขั้วที่ซิมก็อาจจะเสียได้
เราเลยถามว่า
การเก็บในเครื่องโดนลมยังไง โอเคแหละไม่มีแบตเพราะแบตหมดไปแล้ว สุดท้าย ถ้าคำอธิบายคุณกอบกิต DTAC ถูกต้องมันก้อเสีย(จะบอกว่าผิดครับ)
การเอาออกมาเก็บในถุง แล้วจะได้แบตเลี้ยงจากไหน ซึ่งถ้าคำเป็นไปตาม 2 เงือนไขที่คุณกอบกิต DTAC ว่า มันก็ต้องเสียอยู่ดีรึเปล่า
ซึ่งเราไม่แน่ใจนะว่าคุณกอบกิตนี่จบอะไรมา แล้วเข้าใจสิ่งที่อธิบายให้ลูกค้าฟังมั้ย เค้าใจมั้ยว่ามันเกิดอะไร
จิงๆ มันคือการเกิดoxidation ของโลหะ เมื่อเกิดการสัมผัสกับอากาศ คือ คุณกอบกิตพูดถูกส่วนนึงคือ สัมผัสอากาศทำให้มันอาจจะเสีย แต่ไม่ได้เกี่ยวอะไรกับ การที่ต้องเชื่อมต่อด้วยแบตเลย
เค้าอธิบายต่อไม่ได้ แล้วที่แนะนำมาคืออะไร
ถ้าไม่รู้จริง ก้ออย่าพูดมั่วๆ impact ของ miscommunication มันเยอะครับ ตอบไม่รุ้ เรายังจะเข้าใจเค้ามากกว่า
แต่ถ้าให้ดี อยากฝากทางผู้บริหาร อบรมความรู้ความเข้าใจพนง.ด้วยครับ รู้ technical บ้างก้อดีครับ เข้าใจว่า key competency คือ customer service ซึ่งคงพิจารณาได้ว่า มีหรือไม่มี เพราะตอนที่ถามชื่อพนง. เค้าบอกชัดเจน ว่าร้องเรียนได้เลย น้ำเสียงท้าทายลูกค้ามาก (อย่าเชื่อครับ แนะนำให้ไปฟัง โทรตอน 11:16 คุยไป 16 นาที)
ถึงตรงนี้ คือบอกเลยอยากจะวางสายจริงๆ แต่คุยไป 10 กว่านาทีแล้ว อยากให้ได้แนวทาง แล้วว่าจะต้องไปติดต่อใครต่อดี(ที่ไม่ใช่คุณกอบกิต)
เลยถามว่างั้นเราต้องทำยังไง ถึงจะใช้sim เบอร์นี้ได้
คุณกอบกิตเลยแนะนำให้ไปเปิด sim ใหม่ มีค่าใช้จ่าย 29 บาท
เอาจิงๆ เงิน 29 บาท หรือ เงินที่เหลือ 500 กว่าบาท มันไม่ได้มากอะไรเลย
แต่สิ่งที่ พนง. call center คนนึง ซึ่งเปรียบเสมือน company ambassador เพราะต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ซึ่งการที่ลูกค้าโทรมาปรึกษาซึ่งก็ไม่บ่อย แต่ ถ้าลูกค้าเจอแบบนี้ เกือบทุกครั้ง ที่ติดต่อ call center (ถ้าคิดเป็น % ก้อเกินกว่า 80%)
เค้าควรจะใช้บริการต่อมั้ย ผิดหวังจริงๆ ใช้มา 5 ปี 10 เดือน 25 วันแล้ว แล้วที่ใช้เบอร์นี้ (แต่เบอร์ที่มีประเด็น ราวๆ 4 ปีได้)
เราก็เลยบอกเลยว่า ถ้าแบบนี้ นอกจากเราจะไม่ไปactivate เบอร์เติมเงิน กลับมา ยังอาจจะขอย้ายค่ายน่าจะดีกว่า
สุดท้ายก็วางสายไป
หงุดหงิดเลยครับ
ซักพัก เลยโทรเข้าไปที่ call center ใหม่
เสียดายไม่จดชื่อเจ้าหน้าที่ไว้ อยากจะขอชื่นชมครับ (โทรตอน 11:43 คุยไป 20 นาที)
บอกก่อนเลย ไม่ใช่เพราะ แก้ปัญหาให้เราได้ แต่จุดแรกที่ประทับใจเลย คือ ฟัง ครับ
ฟังลูกค้า ว่าอะไรเกิดขึ้นบ้าง
ซึ่งเอาจริงๆ ต่อให้แก้ปัญหาให้เราไม่ได้เราก็พร้อมเข้าใจครับ
ไม่ใช่พูดๆๆ เป็น pattern แทรกลูกค้า เหมือนคุณกอบกิต DTAC
บางจุดเค้าไม่รู้ก้อบอกว่าขอเช็คกับผู้มีอำนาจก่อน
ไม่ใช่ตอบมั่วๆ เหมือนคุณกอบกิต DTAC
ซึ่งเนื้อหาที่คุยกับจนท call center ผญ อีกท่าน ก็อธิบายไปว่า เหตุการณ์เป็นยังไง
เฉลยเลยละกันครับ
สาเหตุคือ เนื่องจากเราไม่ได้มีการใช้งาน พอวันหมด ทาง จนท.แจ้งว่า
กฎเกณฑ์ของ กสทช เค้าไม่ให้ทาง operator ตัดเงินลูกค้าจริงครับ
แต่มี timing ที่เราๆ จะต้องเติมเงิน ภายใน 45 วัน (นับจากวันที่หมดอายุ) ไม่งั้นซิม จะถูกปิด
ระหว่าง 45-90 วันจะต้องติดต่อเพื่อ reactivate เพื่อใช้งานเบอร์เดิม
คือ ถ้าเลย 90 วัน ซิมนั้น จะไม่ผูกกับเบอร์แล้ว ทาง operator สามารถสงวนสิทธิ์นำเบอร์กลับไปขายใหม่ได้
อันนี้ถือเป็นความรู้ใหม่ เพิ่งทราบเหมือนกัน
จนท.เค้าบอกว่าเป็นว่า เป็นความเข้าใจผิดของคุณกอบกิตเอง เพราะเช็คย้อนหลังไปแค่สั้นๆ เลยเห็นมีการใช้งาน แต่ถ้าย้อนไปดูของปีก่อน จะเห็นว่า sim นี้ ถูกดึงคืนไปแล้ว แปลว่า บันทึกที่คุณกอบกิต อธิบายมา เป็นของลูกค้าใหม่ที่มาซื้อเบอร์นี้ไป แล้วนำไปใช้งาน
ถามว่า ตรงจุดนี้ อาจจะงง ว่า เค้าก็ให้ข้อมูลถูกแล้วนิ
ถูกคือ มีคนใช้ แต่ใช่เรามั้ย ไม่ใช่เราไง แต่ตอนเราแจ้งชื่อตั้งแต่ตอนแรกแล้ว ว่าเบอร์นี้เบอร์เรา จดทะเบียนชื่อนี้ๆๆ คือถ้าฟังที่ลูกค้าพูดบ้าง เค้าน่าจะเห็นแล้วว่าตอนนี้เป็นชื่อใครก็ไม่รู้ไปแล้ว แล้วก้อน่าจะมี sense เช็คย้อนไปเหมือนจนท.คนที่2 ว่าสาเหตุมันคืออะไร
ผิด คือ มั่วว่าเราใช้ (ดูชื่อคนจดทะเบียนรึยัง ก่อนจะว่าลูกค้า)
ผิดที่2 คือ เรื่อง sim นั่นคือ มันไม่ได้เสีย แต่เพราะระบบตัดความเชื่อมโยงของsim นี้กับเบอร์นั้นไปแล้ว มันเลยไม่ connect เรากล้าพิสูจน์เลย มาเอาsim ไป check ได้ ว่ามันไม่ได้เสีย แต่เป็นเพราะปัญหาทางเทคนิคต่างหาก
สุดท้าย คือผิดที่สำคัญที่สุด คือเรามองว่าคุณ กอบกิต DTAC ไม่มี service mind เลย ทั้งท้าทายเราให้ร้องเรียนได้เลย รวมถึงไม่มีแม้กระทั่งคำขออภัยหรือคำขอโทษใดๆ ให้กับลูกค้า ที่ไม่สามารถให้ความชัดเจนได้ ต่างจากจนท.ผญ อีกคน ที่ทำหน้าที่ได้ดีมาก แต่ต้องมาเป็นภาระต้องมาขอโทษแทนเพื่อนร่วมงานที่ไม่มีความรับผิดชอบ และตามแก้ปัญหาให้
ซึ่งทางจนท.ผญอีกคน ได้รับเรื่องไปเช็คยอดเงินว่าคงเหลือเท่าไหร่ แล้วจะคืนลูกค้าอย่างไรได้บ้าง มีหลายแนวทาง
1. โอนคืน เบอร์เติมเงิน DTAC (ทำได้ทันที แต่ตอนนี้ไม่มี sim DTAC และเริ่มไม่แน่ใจแล้วว่าจะเปิดเบอร์เติมเงินใหม่ดีมั้ย)
2. ปรับมาเป็นยอดจ่ายล่วงหน้าของเบอร์รายเดือน DTAC แต่อันนี้เค้าขอไปปรึกษาเจ้าหน้าที่ผู้มีอำนาจก่อน ซึ่งทางเลือกนี้ จริงๆ ก้อเสียประโยชน์อยู่บ้าง เพราะค่าโทรต่อนาทีของเบอร์รายเดือนแพงกว่า แต่ก็น่าจะเป็นทางออกที่ดีกว่า
ลองคิดดู ว่าถ้าเราไม่ได้คุยกับจนท.ผญ.อีกคน เราไปดำเนินการเปิดซิมใหม่ จะเกิดไรขึ้น
เปิดเสร็จ เติมเงินให้คนอื่นอีก ใช้กัน2 sim เบอร์เดียว งั้นเหรอ
ซึ่งคงเปิดไม่ได้ ที่ศูนย์บริการน่าจะเช็คได้ ซึ่งก้อเท่ากับเราเสียเวลาเดินทางไปอีก
เพราะใครครับ
แล้วคุณกอบกิตหรือ DTAC จะรับผิดชอบยังไง
คำขอโทษจะมีมั้ย หรือก็ปล่อยให้มันเป็นอีก lesson learn นึง
ความคิดเห็นส่วนตัวนะครับ ว่าส่วนนึงที่หุ้น ตกจาก 90-100 มาแถว 40 กว่าบาทแบบนี้ ไม่ใช่แค่เพราะประมูลคลื่นไม่ได้หรอก
มันเป็นเพราะการพัฒนาการให้บริการ มันยังเป็นแบบนี้อยู่ รึเปล่า ต้องลองไปคิดดู
เพราะต่อให้รอบหน้าประมูลคลื่นมาได้ แต่ถ้าการบริการยังเป็นแบบนี้ ไม่แน่ใจเหมือนกันว่าจะดึงลูกค้าคืนได้มั้ย
ส่วนตัว ขายหุ้นออกไปตั้งแต่กระทู้คราวก่อนแล้ว ไม่ใช่เพราะเรื่องประมูล บอกเลยครับ
แต่ถ้ายังไม่แก้ไขแบบนี้ อาจจะต้องลองพิจารณาการเปลี่ยน operator ดูบ้างเหมือนกัน
จบ 14:26