สวัสดีเพื่อนๆครับ กระทู้นี้เกิดขึ้นจากประสบการณ์ของผมเองในฐานะที่เป็นผู้ที่ทำโรงแรมแห่งหนึ่ง เป็นโรงแรมเล็กๆซึ่งเป็นธุรกิจของครอบครัว จึงอยากจะนำเรื่องงานมาแบ่งปัน และความคิดเห็นส่วนตัวบางอย่างมาแชร์ แลกเปลี่ยนกันครับ
สืบเนื่องจากสมัยก่อนโน้น โรงแรมเป็นธุรกิจที่คุณพ่อตั้งมา เราอยู่ต่างจังหวัด เป็นเมืองตากอากาศริมทะเล ตอนนั้นเราใช้วิธีหาลูกค้าแบบง่ายๆ (จำความได้) ก็คือ รอให้แขกเดินเข้ามา (ง่ายไปมั้ย?) แต่มันง่ายขนาดนั้นจริงๆครับ ณ ช่วงที่โรงแรมยังเกิดขึ้นไม่เยอะ ถ้าย้อนไปก็ราวๆ 30 ปีมาแล้วเห็นจะได้
ต่อมาสักพัก ก็เริ่มมีระบบอีเมลเข้ามาเกี่ยวข้อง เราก็รับจองลูกค้ากันเอง ส่วนใหญ่ก็เป็นลูกค้าที่เคยมาพัก เวลาเขาจะมาอีก ไม่โทร.มาจองก็อีเมลนี่แหละครับ ตอนนั้นก็เริ่มมีโรงแรมเปิดมากขึ้นในเมืองของเรา การแข่งขันก็เริ่มเห็นชัด ยุคนั้น เราก็พอมีการผูกมิตรกับบรรดาทัวร์เอเจนซี่ในกรุงเทพฯโดยการมีราคาพิเศษให้เขา เพื่อนำไปบวกต่อ แล้วส่งลูกค้ามาให้ แต่ละปีก็มีการแฟกซ์สิ่งที่เรียกว่า "คอนแทรค" ให้กันไว้ คือถ้าบริษัททัวร์ใดที่เจ๋งๆ เขาก็ส่งลูกค้าให้เยอะ แต่อาจต้องบีบราคาลงมาเพื่อให้เขาไปบวกได้เพิ่มขึ้นกว่า ประมาณนั้น
จนวันหนึ่งไม่นานสักเท่าไหร่ สิบปีเห็นจะได้ วันที่โลกมีการเข้าถึงอินเตอร์เน็ตกันมากขึ้น วันที่มีเวปรับจองโรงแรมเกิดขึ้นและชูราคาที่ "โครตถูก" เป็นจุดขาย ตอนนั้นลูกค้าจากบริษัททัวร์ที่เรามีคอนแทรคกันไว้ก็เริ่มลดลง จำได้ว่าเป็นยุค เวิลด์ ไวล์ เวป (เขียนแบบนี้ใช่มั้ยครับ?) ที่ใครๆก็ต้องมีเวปเป็นของตัวเอง เรียกว่าธุรกิจใดไม่มีเวป นับว่าเชยทีเดียว เพราะตอนนั้น ย้ำนะครับ ว่า ตอนนั้น เราเชื่อว่า เวปไซต์ของเราเองนี่แหละจะพาลูกค้ามาหาได้
และวันหนึ่งที่เวปไซต์มีกันจนเกลื่อน จนลูกค้าเลือกไม่ถูกเลยว่าจะเข้าเวปไหนดี เราคนทำโรงแรมก็ต้องหาทางโปรโมทเวปกันวุ่นวาย ไปลองผิดลองถูก ซื้อแบนเนอร์บ้าง อะไรบ้างไปเรื่อย สุดท้ายเวปไซต์ที่สร้าง (จ้างเขาสร้าง) ราคาเป็นหมื่นก็เป็นอันสงบ หยุดความเคลื่อนไหวในบัดดล แล้วเราก็หนี Online Booking Agent ไม่รอด
นั่นคือ พลีกาย เอ้ย! ยอมหั่นราคาสุดขั้วเพื่อส่งให้บรรดาเวปไซต์เอเจนท์ที่เขาอวดอ้างจำนวนลูกค้าจากทั่วโลก เพราะเขามีข้อดีกว่าเรา โรงแรมเล็กๆเยอะแยะมากมาย อาทิเช่น
- มีโรงแรมให้เลือกทั่วโลก
- ราคาถูกมาก
- จ่ายเงินสะดวก
- บางทีก็มีตั๋วเครื่องบินด้วย
- มีช่วยจองรถก็มี (บางเจ้า)
- คนทั้งโลกเข้ามาดู
- ฯลฯ
เมื่อมันเจ๋ง มันดัง ใครๆก็พูดถึง มันก็ต้องยอมเขา! แต่ก็ต้องบอกไว้ว่า ตอนนั้น หากจะหาลูกค้าถ้าไม่พึ่ง agoda หรือ booking.com ก็อาจจะไม่รอดเหมือนกันครับ อาจโดนตัดราคาเยอะหน่อย แต่ทำไงได้ เมื่อใครๆก็แห่เข้าไปจองโรงแรมในนั้นกัน
ตอนนั้นลูกค้าก็มีทั้งชาวต่างประเทศ และ คนไทย แต่คนไทยตอนนั้นจะเป็นกลุ่มจากกรุงเทพฯ หรือ เมืองใหญ่ๆที่คนเข้าถึงอินเตอร์เน็ต ลูกค้าจากจังหวัดเล็กๆยังไม่ค่อยมี ก็น่าจะเป็นเพราะนั่นแหละครับ เรื่องอินเตอร์เน็ตที่มันยังไม่ได้เข้าง่ายๆแค่ปลายนิ้วเหมือนสมัยนี้ เดี๋ยวนี้ไม่ต้องรอเปิดคอมฯ แค่หยิบโทรศัพท์ออกมาเปิดแอปพลิเคชั่นก็ทำทุกอย่างได้แล้ว ถ้าอยู่ห่างไกล เน็ตหมด ก็เดินเข้า 7-11 เติมเงินก็เข้าได้ สะดวกมากมายกว่าสมัยก่อนเยอะ
และเมื่อวันหนึ่งที่โรงแรมต่างๆ พากันเข้ามาสุมในเวป online booking agent มีทั้งโรงแรมตั้งแต่หลักไม่กี่ร้อยบาทยันหลักหมื่น แน่ล่ะว่าเวปเหล่านี้ก็ต้องการให้มีโรงแรมเยอะที่สุด เพื่อส่วนแบ่งทางการขายมีโอกาสสูงขึ้น ลูกค้าก็มีตัวเลือกได้จุใจ แต่เราเองซึ่งเป็นผู้ประกอบการโรงแรมกลับต้องไปเผชิญหน้ากันเองในสนามการแข่งขันที่ดุเดือดกว่าเดิมและก็ต้องห้ำหั่นกันด้วยราคาให้เข้มข้นเพื่อหวังดึงลูกค้า จนวันหนึ่งผมเองพบว่า ลูกค้าที่จองผ่านเวปไซต์ online booking ต่างๆนั้นหดลงเรื่อยๆ หดลงอย่างน่าเหลือเชื่อ และ น่าสงสัย...
- สงสัยว่าเรามีอะไรที่สู้คนอื่นไม่ได้บ้าง?
- สงสัยว่าทำไมไม่มีลูกค้า ทั้งๆที่ก็ลดราคาลงแล้ว
- สงสัยว่าเทรนด์มันเปลี่ยนไปเป็นอย่างไรกันหรือ
- สงสัย สงสัย สงสัย
เอาล่ะสิ ด่านของการทำธุรกิจโรงแรมมันเริ่มจะยากขึ้น ยากขึ้นมาทุกขณะ จากที่เคยอยู่เฉยๆก็มีคนเดินเข้ามาพัก ต่อมาต้องพึ่งบริษัททัวร์ จนมาสู่ยุคอินเตอร์เน็ต แล้วก็ต้องมาพึ่งพาบรรดา Online Booking Agent ขาใหญ่ทั้งหลาย (ยังไม่นับไปออกบูธขาย voucher และ อีกสารพัดวิธีที่เค้าทำๆกัน) ลองจนครบ ทำตามเกมจนมาสู่ทางที่คิดว่า มันเริ่มตัน เพราะไม่รู้จะยังไงต่อดี (ณ ตอนนั้น) ก็ลูกค้ามันไม่ดีขึ้นเลยหนิครับ
เอะอะ เลยโทษ เศรษฐกิจ ลามไปยันการเมืองโน่น!
แต่มันก็ไม่มีประโยชน์ ต่อให้จะเกี่ยว หรือ ไม่เกี่ยว จริงมั้ย?
คิด
คิด
คิด
"คงต้องพึ่งตัวเองเสียที" นั่นแหละ คิดได้แล้ว! พึ่งตัวเองสิครับ จะรออะไร
หาความรู้ต่อไป จนวันหนึ่ง.....
ผมได้เห็นตัวเลข ซ้ำๆ จากแหล่งข้อมูล ถึงจำนวนผู้ที่ใช้โซเชี่ยลมีเดียในเมืองไทยว่ามีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ล่าสุดเอเจนซี่แห่งหนึ่งก็เผยตัวเลขถึงคนที่ใช้เฟซบุ๊คในไทยว่ามีถึง 37 ล้านคน แวบแรกก็คงคิดเหมือนคนอื่นๆที่เป็นเจ้าของธุรกิจนั่นแหละครับว่า นั่นไงๆลูกค้ากรูมาแล้ววว จะต้องทำเฟซบุ๊คสิ! น๊านนน เข้าล๊อค ก็จึงเป็นที่มาของการเปิดเพจ
นั่นก็อีกแหละครับ มีไลค์ มียอดวิว แต่ไม่มีการจองเข้ามา แป่ว!
แต่เราก็พยายามทำมันต่อไป จนเริ่มจับทางได้ว่า ใครคือลูกค้า และเขาเหล่านั้นต้องการอะไร จนโรงแรมเราก็เริ่มมี "inbox" เข้ามาจองห้องพักเรื่อยๆ
ถ้ามีเวลาจะมาเขียนต่ออีกตอนนะครับเรื่องทำเฟซให้คนมาจองโรงแรม แต่ตอนนี้ ผมเริ่มเห็นว่า
- เมื่อเฟซสามารถเข้าถึงลูกค้า และ ลูกค้าเข้าถึงเฟซ เลือกได้ตามใจชอบจะไลค์อะไร ผมในฐานะคนทำโรงแรมก็เริ่มหันมาให้น้ำหนักกับตรงนี้มากขึ้น เวลามี booking เราก็ไม่ต้องตัดส่วนแบ่งให้ใคร เอาตรงนั้นมาทำราคาลดให้ลูกค้าได้ตรงทันที
- เมื่อลูกค้าได้ "ชน" เราโดยตรง ก็สามารถสอบถามข้อมูล ไปจนถึงสร้างความคุ้นเคยกันได้ดีขึ้น มั่นใจที่จะจองตรงผ่านกับเรา
- ที่มันดีคือเราสามารถส่ง "คอนเทนต์" ได้ตลอดเวลา ปรับ เปลี่ยน ข้อมูล รูปภาพ โปรโมชั่นได้ตามใจต้องการ (แต่ต้องคิดดีๆก่อนนะ)
สรุปคือ วันหนึ่งที่เพจเฟซโรงแรมของผมสามารถทำงานหารายได้สำเร็จ ผมก็ไม่ต้องพึ่งเครื่องมืออื่นๆอีกต่อไป (แต่เราก็เป็นธุรกิจเล็กๆอ่ะนะมีแค่สามสิบห้องเท่านั้น)
ที่เล่ามาก็เป็นความคิดเห็นและประสบการณ์ของคนทำโรงแรมผู้หนึ่ง เพื่อนๆมีความคิดเห็นอย่างไร เชิญคอมเม้นท์ได้ตามสบายครับ ขอบคุณล่วงหน้าหากนำความรู้ที่ดีๆมาแบ่งให้ หวังว่ากระทู้นี้คงจะมีประโยชน์ให้เพื่อนร่วมอาชีพของผมบ้าง ไม่มากก็น้อยครับ
แล้วจะมาเล่าเรื่องการทำเฟซให้ในโอกาสต่อไปนะครับ
"โบโน่"
เมื่อ facebook ช่วยเพิ่มยอดคนมาจองโรงแรม และ ลูกค้าจาก online booking agent ลดลง นั่นอาจบอกเราว่า...
สืบเนื่องจากสมัยก่อนโน้น โรงแรมเป็นธุรกิจที่คุณพ่อตั้งมา เราอยู่ต่างจังหวัด เป็นเมืองตากอากาศริมทะเล ตอนนั้นเราใช้วิธีหาลูกค้าแบบง่ายๆ (จำความได้) ก็คือ รอให้แขกเดินเข้ามา (ง่ายไปมั้ย?) แต่มันง่ายขนาดนั้นจริงๆครับ ณ ช่วงที่โรงแรมยังเกิดขึ้นไม่เยอะ ถ้าย้อนไปก็ราวๆ 30 ปีมาแล้วเห็นจะได้
ต่อมาสักพัก ก็เริ่มมีระบบอีเมลเข้ามาเกี่ยวข้อง เราก็รับจองลูกค้ากันเอง ส่วนใหญ่ก็เป็นลูกค้าที่เคยมาพัก เวลาเขาจะมาอีก ไม่โทร.มาจองก็อีเมลนี่แหละครับ ตอนนั้นก็เริ่มมีโรงแรมเปิดมากขึ้นในเมืองของเรา การแข่งขันก็เริ่มเห็นชัด ยุคนั้น เราก็พอมีการผูกมิตรกับบรรดาทัวร์เอเจนซี่ในกรุงเทพฯโดยการมีราคาพิเศษให้เขา เพื่อนำไปบวกต่อ แล้วส่งลูกค้ามาให้ แต่ละปีก็มีการแฟกซ์สิ่งที่เรียกว่า "คอนแทรค" ให้กันไว้ คือถ้าบริษัททัวร์ใดที่เจ๋งๆ เขาก็ส่งลูกค้าให้เยอะ แต่อาจต้องบีบราคาลงมาเพื่อให้เขาไปบวกได้เพิ่มขึ้นกว่า ประมาณนั้น
จนวันหนึ่งไม่นานสักเท่าไหร่ สิบปีเห็นจะได้ วันที่โลกมีการเข้าถึงอินเตอร์เน็ตกันมากขึ้น วันที่มีเวปรับจองโรงแรมเกิดขึ้นและชูราคาที่ "โครตถูก" เป็นจุดขาย ตอนนั้นลูกค้าจากบริษัททัวร์ที่เรามีคอนแทรคกันไว้ก็เริ่มลดลง จำได้ว่าเป็นยุค เวิลด์ ไวล์ เวป (เขียนแบบนี้ใช่มั้ยครับ?) ที่ใครๆก็ต้องมีเวปเป็นของตัวเอง เรียกว่าธุรกิจใดไม่มีเวป นับว่าเชยทีเดียว เพราะตอนนั้น ย้ำนะครับ ว่า ตอนนั้น เราเชื่อว่า เวปไซต์ของเราเองนี่แหละจะพาลูกค้ามาหาได้
และวันหนึ่งที่เวปไซต์มีกันจนเกลื่อน จนลูกค้าเลือกไม่ถูกเลยว่าจะเข้าเวปไหนดี เราคนทำโรงแรมก็ต้องหาทางโปรโมทเวปกันวุ่นวาย ไปลองผิดลองถูก ซื้อแบนเนอร์บ้าง อะไรบ้างไปเรื่อย สุดท้ายเวปไซต์ที่สร้าง (จ้างเขาสร้าง) ราคาเป็นหมื่นก็เป็นอันสงบ หยุดความเคลื่อนไหวในบัดดล แล้วเราก็หนี Online Booking Agent ไม่รอด
นั่นคือ พลีกาย เอ้ย! ยอมหั่นราคาสุดขั้วเพื่อส่งให้บรรดาเวปไซต์เอเจนท์ที่เขาอวดอ้างจำนวนลูกค้าจากทั่วโลก เพราะเขามีข้อดีกว่าเรา โรงแรมเล็กๆเยอะแยะมากมาย อาทิเช่น
- มีโรงแรมให้เลือกทั่วโลก
- ราคาถูกมาก
- จ่ายเงินสะดวก
- บางทีก็มีตั๋วเครื่องบินด้วย
- มีช่วยจองรถก็มี (บางเจ้า)
- คนทั้งโลกเข้ามาดู
- ฯลฯ
เมื่อมันเจ๋ง มันดัง ใครๆก็พูดถึง มันก็ต้องยอมเขา! แต่ก็ต้องบอกไว้ว่า ตอนนั้น หากจะหาลูกค้าถ้าไม่พึ่ง agoda หรือ booking.com ก็อาจจะไม่รอดเหมือนกันครับ อาจโดนตัดราคาเยอะหน่อย แต่ทำไงได้ เมื่อใครๆก็แห่เข้าไปจองโรงแรมในนั้นกัน
ตอนนั้นลูกค้าก็มีทั้งชาวต่างประเทศ และ คนไทย แต่คนไทยตอนนั้นจะเป็นกลุ่มจากกรุงเทพฯ หรือ เมืองใหญ่ๆที่คนเข้าถึงอินเตอร์เน็ต ลูกค้าจากจังหวัดเล็กๆยังไม่ค่อยมี ก็น่าจะเป็นเพราะนั่นแหละครับ เรื่องอินเตอร์เน็ตที่มันยังไม่ได้เข้าง่ายๆแค่ปลายนิ้วเหมือนสมัยนี้ เดี๋ยวนี้ไม่ต้องรอเปิดคอมฯ แค่หยิบโทรศัพท์ออกมาเปิดแอปพลิเคชั่นก็ทำทุกอย่างได้แล้ว ถ้าอยู่ห่างไกล เน็ตหมด ก็เดินเข้า 7-11 เติมเงินก็เข้าได้ สะดวกมากมายกว่าสมัยก่อนเยอะ
และเมื่อวันหนึ่งที่โรงแรมต่างๆ พากันเข้ามาสุมในเวป online booking agent มีทั้งโรงแรมตั้งแต่หลักไม่กี่ร้อยบาทยันหลักหมื่น แน่ล่ะว่าเวปเหล่านี้ก็ต้องการให้มีโรงแรมเยอะที่สุด เพื่อส่วนแบ่งทางการขายมีโอกาสสูงขึ้น ลูกค้าก็มีตัวเลือกได้จุใจ แต่เราเองซึ่งเป็นผู้ประกอบการโรงแรมกลับต้องไปเผชิญหน้ากันเองในสนามการแข่งขันที่ดุเดือดกว่าเดิมและก็ต้องห้ำหั่นกันด้วยราคาให้เข้มข้นเพื่อหวังดึงลูกค้า จนวันหนึ่งผมเองพบว่า ลูกค้าที่จองผ่านเวปไซต์ online booking ต่างๆนั้นหดลงเรื่อยๆ หดลงอย่างน่าเหลือเชื่อ และ น่าสงสัย...
- สงสัยว่าเรามีอะไรที่สู้คนอื่นไม่ได้บ้าง?
- สงสัยว่าทำไมไม่มีลูกค้า ทั้งๆที่ก็ลดราคาลงแล้ว
- สงสัยว่าเทรนด์มันเปลี่ยนไปเป็นอย่างไรกันหรือ
- สงสัย สงสัย สงสัย
เอาล่ะสิ ด่านของการทำธุรกิจโรงแรมมันเริ่มจะยากขึ้น ยากขึ้นมาทุกขณะ จากที่เคยอยู่เฉยๆก็มีคนเดินเข้ามาพัก ต่อมาต้องพึ่งบริษัททัวร์ จนมาสู่ยุคอินเตอร์เน็ต แล้วก็ต้องมาพึ่งพาบรรดา Online Booking Agent ขาใหญ่ทั้งหลาย (ยังไม่นับไปออกบูธขาย voucher และ อีกสารพัดวิธีที่เค้าทำๆกัน) ลองจนครบ ทำตามเกมจนมาสู่ทางที่คิดว่า มันเริ่มตัน เพราะไม่รู้จะยังไงต่อดี (ณ ตอนนั้น) ก็ลูกค้ามันไม่ดีขึ้นเลยหนิครับ
เอะอะ เลยโทษ เศรษฐกิจ ลามไปยันการเมืองโน่น!
แต่มันก็ไม่มีประโยชน์ ต่อให้จะเกี่ยว หรือ ไม่เกี่ยว จริงมั้ย?
คิด
คิด
คิด
"คงต้องพึ่งตัวเองเสียที" นั่นแหละ คิดได้แล้ว! พึ่งตัวเองสิครับ จะรออะไร
หาความรู้ต่อไป จนวันหนึ่ง.....
ผมได้เห็นตัวเลข ซ้ำๆ จากแหล่งข้อมูล ถึงจำนวนผู้ที่ใช้โซเชี่ยลมีเดียในเมืองไทยว่ามีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ล่าสุดเอเจนซี่แห่งหนึ่งก็เผยตัวเลขถึงคนที่ใช้เฟซบุ๊คในไทยว่ามีถึง 37 ล้านคน แวบแรกก็คงคิดเหมือนคนอื่นๆที่เป็นเจ้าของธุรกิจนั่นแหละครับว่า นั่นไงๆลูกค้ากรูมาแล้ววว จะต้องทำเฟซบุ๊คสิ! น๊านนน เข้าล๊อค ก็จึงเป็นที่มาของการเปิดเพจ
นั่นก็อีกแหละครับ มีไลค์ มียอดวิว แต่ไม่มีการจองเข้ามา แป่ว!
แต่เราก็พยายามทำมันต่อไป จนเริ่มจับทางได้ว่า ใครคือลูกค้า และเขาเหล่านั้นต้องการอะไร จนโรงแรมเราก็เริ่มมี "inbox" เข้ามาจองห้องพักเรื่อยๆ
ถ้ามีเวลาจะมาเขียนต่ออีกตอนนะครับเรื่องทำเฟซให้คนมาจองโรงแรม แต่ตอนนี้ ผมเริ่มเห็นว่า
- เมื่อเฟซสามารถเข้าถึงลูกค้า และ ลูกค้าเข้าถึงเฟซ เลือกได้ตามใจชอบจะไลค์อะไร ผมในฐานะคนทำโรงแรมก็เริ่มหันมาให้น้ำหนักกับตรงนี้มากขึ้น เวลามี booking เราก็ไม่ต้องตัดส่วนแบ่งให้ใคร เอาตรงนั้นมาทำราคาลดให้ลูกค้าได้ตรงทันที
- เมื่อลูกค้าได้ "ชน" เราโดยตรง ก็สามารถสอบถามข้อมูล ไปจนถึงสร้างความคุ้นเคยกันได้ดีขึ้น มั่นใจที่จะจองตรงผ่านกับเรา
- ที่มันดีคือเราสามารถส่ง "คอนเทนต์" ได้ตลอดเวลา ปรับ เปลี่ยน ข้อมูล รูปภาพ โปรโมชั่นได้ตามใจต้องการ (แต่ต้องคิดดีๆก่อนนะ)
สรุปคือ วันหนึ่งที่เพจเฟซโรงแรมของผมสามารถทำงานหารายได้สำเร็จ ผมก็ไม่ต้องพึ่งเครื่องมืออื่นๆอีกต่อไป (แต่เราก็เป็นธุรกิจเล็กๆอ่ะนะมีแค่สามสิบห้องเท่านั้น)
ที่เล่ามาก็เป็นความคิดเห็นและประสบการณ์ของคนทำโรงแรมผู้หนึ่ง เพื่อนๆมีความคิดเห็นอย่างไร เชิญคอมเม้นท์ได้ตามสบายครับ ขอบคุณล่วงหน้าหากนำความรู้ที่ดีๆมาแบ่งให้ หวังว่ากระทู้นี้คงจะมีประโยชน์ให้เพื่อนร่วมอาชีพของผมบ้าง ไม่มากก็น้อยครับ
แล้วจะมาเล่าเรื่องการทำเฟซให้ในโอกาสต่อไปนะครับ
"โบโน่"