มาเล่าประสบการณ์กับ Truemove-H ให้ฟังค่ะ เราอยู่ค่ายนี้มาตั้งแต่ถอย Note 3 มาใหม่ๆ ประมาณ 3 ปีแล้ว ย้ายมาจาก Dtac เพราะปิ๊งส่วนลดค่าเครื่องตอนนั้นค่ะ (โปรลดค่าเครื่อง 7,000 บาท สัญญาโปร Jumbo 799+ 1 ปี ชำระค่าโทรล่วงหน้า 6 เดือน) พอหมดสัญญาก็กะจะย้ายไปค่ายอื่นเพื่อแสวงหาส่วนลด (ไร้ซึ่งความ Loyalty ใดๆในใจเลย 55555)
พอครบปี (ประมาณช่วงปีที่แล้ว) ก็ไปเดินช้อปโปรที่ Dtac กับ AIS ที่เซ็นทรัลลาดพร้าว แล้วก็ตกลงใจว่าจะย้ายไป AIS เราเลยขึ้นไปที่ True เพื่อติดต่อเตรียมย้ายค่าย เจ้าหน้าที่ก็ถามเหตุผลที่ย้าย พอทราบว่าเราจะย้ายไปรับส่วนลด ก็ Offer ส่วนลดให้เราทันที เราก็เลยตกลงอยู่กับ True ต่อ ซึ่งโปรฯส่วนลดที่เจ้าหน้าที่ Offer ให้จะหมดอายุวันที่ 18 เมษายนนี้ค่ะ
จริงๆเราก็ลืมไปแล้ว แต่พอดีเมื่อช่วงก่อนสงกรานต์ วันที่ 12 เม.ย. มีเจ้าหน้าที่ Ture โทรเข้ามาแนะนำโปรโมชั่นแฮปปี้สงกรานต์อะไรซักอย่าง เราก็เลยถามไปว่าใช้ร่วมกับโปรส่วนลดได้มั้ย เจ้าหน้าที่ก็แจ้งว่าใช้ได้ แต่ส่วนลดเราจะหมดแล้วนะ ให้ไปต่อ
โดยแนะนำให้ติดต่อผ่าน Call Center เพื่อต่อโปรส่วนลด
เราก็ติดต่อ Call Center ผ่านทางแชท (ปกติจะติดต่อผ่านแชทตลอด เพราะคิดว่าไม่แฟร์ที่โทรเข้า Call Center แล้วยังต้องเสียค่าบริการ แล้วหลายๆครั้งเจ้าหน้าที่ก็พูดไม่ค่อยรู้เรื่อง เลยแฮปปี้กับทางนี้มากกว่า) รอประมาณ 4-5 คิวก็ได้คุยกับเจ้าหน้าที่ ซึ่งพอเราแจ้งว่าขอต่อโปรส่วนลด เจ้าหน้าที่ก็บอกว่า
ปัจจุบันไม่มีโปรโมชั่นนี้แล้ว เราก็เลยบอกว่า ก็เนี่ย เมื่อกี้มีเจ้าหน้าที่ True โทรเข้ามา เค้ายังบอกเลยว่าให้โทรเข้ามาต่อส่วนลดที่ Call Center
คุยกันประมาณนี้...
เรา: แจ้งต่อโปรส่วนลด 50% ผ่านช่องทางนี้ได้เลยมั้ยคะ
พนง: ปัจจุบันทางเราไม่มีส่วนลดค่าบริการรายเดือน 50% แล้วค่ะ
เรา: เมื่อกี้เห็นมีพนักงานโทรเข้ามาแนะนำโปรฯสงกรานต์ แล้วก็แนะนำติดต่อ Call Center เพื่อต่อโปรลด 50% อะค่ะ
พนง: เจ้าหน้าที่ใช้หมายเลขอะไรติดต่อคะ
เรา: 020029999 ค่ะ
พนง: สักครู่นะคะ
พนง: ตรวจสอบไม่พบข้อมูลการติดต่อ
เรา:
ส่งไฟล์ screen capture ไปให้ดู
พนง: สะดวกให้ติดต่อกลับทางเบอร์โทรศัพท์มั้ยคะ
เรา: สะดวกค่ะ
พนง: เดี๋ยวจะประสานงานให้ รอการติดต่อกลับอีกครั้งภายใน 3-7 วันนะคะ
เรา: อันนี้คือจะประสานงานอะไรให้คะ?
พนง: จะประสานงานให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับเพื่อแจ้งข้อมูลอีกครั้งค่ะ
เรา: ข้อมูลอะไรคะ
พนง: เนื่องจาก call center ไม่มีอำนาจสอบส่วนลดค่าบริการให้
เรา: แล้วใครมีคะ?
พนง: มีอะไรคะ?
คือตรงนี้เราเริ่มฉุนๆเบาๆ ถามอะไรก็ตอบแบบ เหมือนเป็น pattern เปล่าๆที่ไม่ได้มีคำตอบอะไรอยู่ในนั้นเลยอะ แล้วพอถามอะไรไปก็งง เราเลยถามไปประมาณว่ามันชัดเจนขนาดนี้แล้วคุณจะงงอะไรอีก (ในเมื่อบอกว่า call center ไม่มีอำนาจมอบส่วนลด พอถาม แล้วใครมี มันจะไปมีอะไรได้อีกนอกจากอำนาจมอบส่วนลดน่ะ จะได้รู้ว่าจะต้องติดต่อหน่วยงานไหน)
shot ต่อมา... นางอาจจะรู้สึกว่านางพิมพ์ไม่ทันรา (เราเป็นคนพิมพ์ค่อนข้างเร็ว) นางก็เลยโทรเข้ามาที่เบอร์มือถือ พร้อมถามด้วยน้ำเสียงที่ไม่ค่อยโอเค พยายามทวนเหตุการณ์แต่คาดคั้นเบาๆว่าเมื่อกี้เซลส์โทรไปใช่มั้ย เราก็ตอบไปว่าไม่รู้ใครโทรมา เค้าไม่ได้แนะนำตัว หลังจากนั้นนางก็ใส่เราเป็นชุด ประมาณว่าจริงๆแล้วเซลส์อะเป็นคนที่มีอำนาจมอบส่วนลดให้ลูกค้า ไม่ใช่ call center ซึ่งเราก็งงว่ามันเรื่องภายในองค์กรคุณรึเปล่า เราไม่รู้หรอกว่าใครมีอำนาจทำอะไรบ้าง พวกคุณรึเปล่าที่ต้องรู้
เราเพิ่งเคยเจอจริงๆ call center ที่พิมพ์แล้วไม่สะใจจนต้องโทรมาเถียงลูกค้าเนี่ย เราไม่ได้จะเอาชนะคะคานอะไรเค้า แค่ต้องการรู้ทางที่จะ contact ได้เร็วที่สุดก็เท่านั้นเอง ก็ปล่อยให้นางพูดเองคนเดียว เออออด้วยทุกอย่างจะทำอะไรก็ทำ เห็นว่าจะประสานงานให้ แต่เราไม่รอแล้วล่ะเพราะ True ประสานงานช้ามากกก และจากประวัติการใช้บริการที่ผ่านมา ถ้ามีคำว่า 'ประสานงาน' เข้ามาเกี่ยวข้อง เรื่องมักจะไม่เดินเท่าไหร่ สุดท้ายก็เงียบไป
เย็นวันนั้นเราเลยไปติดต่อที่เซ็นทรัลลาดพร้าว กะว่าถ้าคุยกันไม่รู้เรื่องอีกรอบนี้เราย้ายค่ายแน่ๆ โชคดีที่เป็นวันก่อนวันหยุดยาวคนก็เลยไม่เยอะ พนักงานที่นี่ยิ้มแย้มแจ่มใสดี เวลาพูดเวลาคุยอะไร รู้เรื่อง ฉะฉาน -- ตอนแรกเรายังไม่แจ้งว่าติดต่อผ่าน call center แล้ว เราบอกก่อนเลยว่ามาต่อโปรส่วนลด พนักงานก็โอเค รู้เรื่องเลยทันที เอาแบบฟอร์มมาให้กรอก ขอบัตรไปถ่ายสำเนา -- พอเสร็จเราเลยบอกว่า จะขอ complain call center ด้วย แล้วเราก็เล่าเหตุการณ์ให้ฟังว่าติดต่อผ่านแชทแล้วพนักงานโทรมาเถียงด้วยน้ำเสียงที่ไม่โอเค
พนักงานหน้า counter เค้าก็รับฟัง ไม่ได้ฟังแบบเบื่อๆ ซังกะตาย แต่รับฟังและทำความเข้าใจจริงๆ เค้าขอโทษเราแล้วก็บอกว่าจะส่งเรื่อง complain ให้ -- ถามว่ามันใช่เรื่องมั้ยที่เค้าต้องมาขอโทษกับอะไรที่เค้าไม่ได้ทำ? มันไม่ใช่เรื่องของเค้าเลย แต่มันเป็นเรื่องของบริษัท ซึ่งเค้าทำงาน on behalf ของบริษัท เค้าก็เลยขอโทษ พร้อมรับปากว่าจะส่งเรื่อง complain ให้ ซึ่งจะส่งหรือไม่ส่งเราก็คงไม่รู้แล้ว ณ จุดนั้น
ประเด็นคือ คำขอโทษของเค้าเราก็รับไว้ในฐานะคำขอโทษจากบริษัท แต่มันใช่เรื่องมั้ยที่พนักงาน call center จะทำอะไรก็ได้แล้วต้องให้คนอื่นมาคอยขอโทษแทนเค้าแบบนี้ จริงๆแล้ว call center เป็นหน้าด่านของบริษัทด้วยซ้ำ เป็นด่านแรกๆที่ลูกค้าต้องเจอ เรารู้ว่ามันคงจะเหนื่อยที่ต้องมารับสายลูกค้าทั้งวัน แล้วลูกค้าที่งี่เง่าเองก็คงจะมีไม่น้อย แต่มันก็ไมใช่เหตุผลที่จะนำมาเป็นข้ออ้างของการกระทำที่ไม่เหมาะสมได้ ถึงจะเหนื่อยแค่ไหน แต่เวลางาน พนังกานก็ควรจะใส่หน้ากากของบริษัท แบกรับหน้าที่ของพนักงานบริการ และทำมันออกมาให้ดีที่สุด
พนักงานบริการทุกคนที่เป็น Touch Point กับลูกค้า ควรจะตระหนักถึงภาระหน้าที่ของตัวเองในฐานะตัวแทนของบริษัท เวลาลูกค้าติดต่อคุณในชุดฟอร์มบริษัท หรือโทรเข้าไปที่เบอร์บริษัทและต้องคุยกับคุณ เค้าไม่รู้หรอกว่าคุณชื่ออะไร อายุเท่าไหร่ มาจากไหน เค้าไม่ได้สนใจตรงจุดนั้น เค้าคุยกับคุณในฐานะของบริษัทที่คุณทำงานให้ และคุณก็ควรจะปฏิบัติกับลูกค้าในฐานะของตัวแทนของบริษัทด้วยเช่นเดียวกัน
[Review] การติดต่อกับ Truemove H (ทั้งชมเชยและคอมเพลน)
พอครบปี (ประมาณช่วงปีที่แล้ว) ก็ไปเดินช้อปโปรที่ Dtac กับ AIS ที่เซ็นทรัลลาดพร้าว แล้วก็ตกลงใจว่าจะย้ายไป AIS เราเลยขึ้นไปที่ True เพื่อติดต่อเตรียมย้ายค่าย เจ้าหน้าที่ก็ถามเหตุผลที่ย้าย พอทราบว่าเราจะย้ายไปรับส่วนลด ก็ Offer ส่วนลดให้เราทันที เราก็เลยตกลงอยู่กับ True ต่อ ซึ่งโปรฯส่วนลดที่เจ้าหน้าที่ Offer ให้จะหมดอายุวันที่ 18 เมษายนนี้ค่ะ
จริงๆเราก็ลืมไปแล้ว แต่พอดีเมื่อช่วงก่อนสงกรานต์ วันที่ 12 เม.ย. มีเจ้าหน้าที่ Ture โทรเข้ามาแนะนำโปรโมชั่นแฮปปี้สงกรานต์อะไรซักอย่าง เราก็เลยถามไปว่าใช้ร่วมกับโปรส่วนลดได้มั้ย เจ้าหน้าที่ก็แจ้งว่าใช้ได้ แต่ส่วนลดเราจะหมดแล้วนะ ให้ไปต่อ โดยแนะนำให้ติดต่อผ่าน Call Center เพื่อต่อโปรส่วนลด
เราก็ติดต่อ Call Center ผ่านทางแชท (ปกติจะติดต่อผ่านแชทตลอด เพราะคิดว่าไม่แฟร์ที่โทรเข้า Call Center แล้วยังต้องเสียค่าบริการ แล้วหลายๆครั้งเจ้าหน้าที่ก็พูดไม่ค่อยรู้เรื่อง เลยแฮปปี้กับทางนี้มากกว่า) รอประมาณ 4-5 คิวก็ได้คุยกับเจ้าหน้าที่ ซึ่งพอเราแจ้งว่าขอต่อโปรส่วนลด เจ้าหน้าที่ก็บอกว่า ปัจจุบันไม่มีโปรโมชั่นนี้แล้ว เราก็เลยบอกว่า ก็เนี่ย เมื่อกี้มีเจ้าหน้าที่ True โทรเข้ามา เค้ายังบอกเลยว่าให้โทรเข้ามาต่อส่วนลดที่ Call Center
คุยกันประมาณนี้...
เรา: แจ้งต่อโปรส่วนลด 50% ผ่านช่องทางนี้ได้เลยมั้ยคะ
พนง: ปัจจุบันทางเราไม่มีส่วนลดค่าบริการรายเดือน 50% แล้วค่ะ
เรา: เมื่อกี้เห็นมีพนักงานโทรเข้ามาแนะนำโปรฯสงกรานต์ แล้วก็แนะนำติดต่อ Call Center เพื่อต่อโปรลด 50% อะค่ะ
พนง: เจ้าหน้าที่ใช้หมายเลขอะไรติดต่อคะ
เรา: 020029999 ค่ะ
พนง: สักครู่นะคะ
พนง: ตรวจสอบไม่พบข้อมูลการติดต่อ
เรา: ส่งไฟล์ screen capture ไปให้ดู
พนง: สะดวกให้ติดต่อกลับทางเบอร์โทรศัพท์มั้ยคะ
เรา: สะดวกค่ะ
พนง: เดี๋ยวจะประสานงานให้ รอการติดต่อกลับอีกครั้งภายใน 3-7 วันนะคะ
เรา: อันนี้คือจะประสานงานอะไรให้คะ?
พนง: จะประสานงานให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับเพื่อแจ้งข้อมูลอีกครั้งค่ะ
เรา: ข้อมูลอะไรคะ
พนง: เนื่องจาก call center ไม่มีอำนาจสอบส่วนลดค่าบริการให้
เรา: แล้วใครมีคะ?
พนง: มีอะไรคะ?
คือตรงนี้เราเริ่มฉุนๆเบาๆ ถามอะไรก็ตอบแบบ เหมือนเป็น pattern เปล่าๆที่ไม่ได้มีคำตอบอะไรอยู่ในนั้นเลยอะ แล้วพอถามอะไรไปก็งง เราเลยถามไปประมาณว่ามันชัดเจนขนาดนี้แล้วคุณจะงงอะไรอีก (ในเมื่อบอกว่า call center ไม่มีอำนาจมอบส่วนลด พอถาม แล้วใครมี มันจะไปมีอะไรได้อีกนอกจากอำนาจมอบส่วนลดน่ะ จะได้รู้ว่าจะต้องติดต่อหน่วยงานไหน)
shot ต่อมา... นางอาจจะรู้สึกว่านางพิมพ์ไม่ทันรา (เราเป็นคนพิมพ์ค่อนข้างเร็ว) นางก็เลยโทรเข้ามาที่เบอร์มือถือ พร้อมถามด้วยน้ำเสียงที่ไม่ค่อยโอเค พยายามทวนเหตุการณ์แต่คาดคั้นเบาๆว่าเมื่อกี้เซลส์โทรไปใช่มั้ย เราก็ตอบไปว่าไม่รู้ใครโทรมา เค้าไม่ได้แนะนำตัว หลังจากนั้นนางก็ใส่เราเป็นชุด ประมาณว่าจริงๆแล้วเซลส์อะเป็นคนที่มีอำนาจมอบส่วนลดให้ลูกค้า ไม่ใช่ call center ซึ่งเราก็งงว่ามันเรื่องภายในองค์กรคุณรึเปล่า เราไม่รู้หรอกว่าใครมีอำนาจทำอะไรบ้าง พวกคุณรึเปล่าที่ต้องรู้
เราเพิ่งเคยเจอจริงๆ call center ที่พิมพ์แล้วไม่สะใจจนต้องโทรมาเถียงลูกค้าเนี่ย เราไม่ได้จะเอาชนะคะคานอะไรเค้า แค่ต้องการรู้ทางที่จะ contact ได้เร็วที่สุดก็เท่านั้นเอง ก็ปล่อยให้นางพูดเองคนเดียว เออออด้วยทุกอย่างจะทำอะไรก็ทำ เห็นว่าจะประสานงานให้ แต่เราไม่รอแล้วล่ะเพราะ True ประสานงานช้ามากกก และจากประวัติการใช้บริการที่ผ่านมา ถ้ามีคำว่า 'ประสานงาน' เข้ามาเกี่ยวข้อง เรื่องมักจะไม่เดินเท่าไหร่ สุดท้ายก็เงียบไป
เย็นวันนั้นเราเลยไปติดต่อที่เซ็นทรัลลาดพร้าว กะว่าถ้าคุยกันไม่รู้เรื่องอีกรอบนี้เราย้ายค่ายแน่ๆ โชคดีที่เป็นวันก่อนวันหยุดยาวคนก็เลยไม่เยอะ พนักงานที่นี่ยิ้มแย้มแจ่มใสดี เวลาพูดเวลาคุยอะไร รู้เรื่อง ฉะฉาน -- ตอนแรกเรายังไม่แจ้งว่าติดต่อผ่าน call center แล้ว เราบอกก่อนเลยว่ามาต่อโปรส่วนลด พนักงานก็โอเค รู้เรื่องเลยทันที เอาแบบฟอร์มมาให้กรอก ขอบัตรไปถ่ายสำเนา -- พอเสร็จเราเลยบอกว่า จะขอ complain call center ด้วย แล้วเราก็เล่าเหตุการณ์ให้ฟังว่าติดต่อผ่านแชทแล้วพนักงานโทรมาเถียงด้วยน้ำเสียงที่ไม่โอเค
พนักงานหน้า counter เค้าก็รับฟัง ไม่ได้ฟังแบบเบื่อๆ ซังกะตาย แต่รับฟังและทำความเข้าใจจริงๆ เค้าขอโทษเราแล้วก็บอกว่าจะส่งเรื่อง complain ให้ -- ถามว่ามันใช่เรื่องมั้ยที่เค้าต้องมาขอโทษกับอะไรที่เค้าไม่ได้ทำ? มันไม่ใช่เรื่องของเค้าเลย แต่มันเป็นเรื่องของบริษัท ซึ่งเค้าทำงาน on behalf ของบริษัท เค้าก็เลยขอโทษ พร้อมรับปากว่าจะส่งเรื่อง complain ให้ ซึ่งจะส่งหรือไม่ส่งเราก็คงไม่รู้แล้ว ณ จุดนั้น
ประเด็นคือ คำขอโทษของเค้าเราก็รับไว้ในฐานะคำขอโทษจากบริษัท แต่มันใช่เรื่องมั้ยที่พนักงาน call center จะทำอะไรก็ได้แล้วต้องให้คนอื่นมาคอยขอโทษแทนเค้าแบบนี้ จริงๆแล้ว call center เป็นหน้าด่านของบริษัทด้วยซ้ำ เป็นด่านแรกๆที่ลูกค้าต้องเจอ เรารู้ว่ามันคงจะเหนื่อยที่ต้องมารับสายลูกค้าทั้งวัน แล้วลูกค้าที่งี่เง่าเองก็คงจะมีไม่น้อย แต่มันก็ไมใช่เหตุผลที่จะนำมาเป็นข้ออ้างของการกระทำที่ไม่เหมาะสมได้ ถึงจะเหนื่อยแค่ไหน แต่เวลางาน พนังกานก็ควรจะใส่หน้ากากของบริษัท แบกรับหน้าที่ของพนักงานบริการ และทำมันออกมาให้ดีที่สุด
พนักงานบริการทุกคนที่เป็น Touch Point กับลูกค้า ควรจะตระหนักถึงภาระหน้าที่ของตัวเองในฐานะตัวแทนของบริษัท เวลาลูกค้าติดต่อคุณในชุดฟอร์มบริษัท หรือโทรเข้าไปที่เบอร์บริษัทและต้องคุยกับคุณ เค้าไม่รู้หรอกว่าคุณชื่ออะไร อายุเท่าไหร่ มาจากไหน เค้าไม่ได้สนใจตรงจุดนั้น เค้าคุยกับคุณในฐานะของบริษัทที่คุณทำงานให้ และคุณก็ควรจะปฏิบัติกับลูกค้าในฐานะของตัวแทนของบริษัทด้วยเช่นเดียวกัน