บทเรียนจากเครือข่ายโทรศัพท์สีเเดงชือดัง

เรื่องนี้ถือเป็นมหากาพท์ที่รบกวนจิตใจผมมากเกือบครึ่งปีเเละยืดยาวจนปัจจุบัน สวัสดีครับ ผมเป็นกำลังจะเป็นอดีตผู้ใช้บริการโทรศัพท์เครือข่ายหนึ่ง มาเป็นระยะเวลานานตั้งเเต่ชื่อเก่าเเล้ว เติมคำว่าเคลื่อนไหวข้างหลัง โดยผมนั้นเป็นผู้ที่ใช้บริการโรมมิ่งเพราะ มีความจำเป็นต้องเดินทางไปต่างประเทศบ่อย ซึ่งในอดีตกว่า หกปี ผมไม่พบกับปัญหา จากการใช้บริการใดๆทั้งสิ้น จนเมื่อครึ่งปีที่ผ่านมา บิลของผมมีการเก็บค่าบริการdata roaming ที่เเปลกประหลาด ขณะผมเดินทางไปประเทศหนึ่งในเอเชีย โดยผมเเปลกใจมาก ซึ่งปกติ ผมจะปิด Cellular Data ตลอด รวมถึง ฟังชั่น Data roaming ในมือถือ  ส่วนในค่าบริการโทรศัพท์ข้ามเเดนผมไม่เถียง เพราะผมได้ใช้งานจริงเเละมีความจำเป็นทางอาชีพการงานต้องเปิดบิริการroaming  ซึ่งหากดูตามบิลเเล้ว การใช้งานเเต่ละครั้งจะเรียกเก็บ 0.01KB เท่ากัน เเละในบางครั้งเรียกเก็บห่างกัน1วินาทีหรือวินาทีเดียวกัน รวมเป็นจำนวนหลายสิบทรานเเซชั่น บิลยาวสองสามใบ เป็นจำนวนเงินไม่มากหรอกครับไสำหรับค่าใช้จ่ายในส่วนData roaming เเต่มันไม่ถูกต้อง ยอดมนุษย์ที่ไหนจะสามารถใช้อินเตอร์เน็ตเเบบนี้ได้ ซึ่งหากผมไม่สังเกตบิลที่เเนบมา คงคิดว่าเป็นค่าโทรศัพท์ต่างเเดนเเละยอมในความไม่ถูกต้อง นี้ถือเป็นบทเรียนเเรกที่ผมได้เรียนรู้สมควรสังเกตรายละเอียดค่าใช้จ่ายทุกครั้ง





ตัวอย่างบิลส่วนหนึ่งครับ







โดยผมได้ติดต่อไปยัง callcenter ของผู้ให้บริการ ยอมรับว่าระบบอัฉริยะของผู้ให้บริการรายนี้ดีกว่าเจ้าอื่น เเละดีกว่าการไล่กดปุ่มมาก โดยผมได้เเจ้งเรื่องกับทางคอลเซ็นเตอร์ซึ่งประสานงานจะตรวจสอบตรงนี้ให้ โดย ผู้ให้บริการเครื่อข่ายรายนี้ไม่มีความกระตือรือร้นตามสมควรที่จะตรวจสอบ ทำให้ผมได้บทเรียนอันต่อมาว่า “ไม่ควรให้ตัดยอดค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตเพราะพอมีปัญหาค่าใช้จ่ายทางผู้ให้บริการจะไม่กระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือเพราะเงินอยู่ในมือเขา”  ผ่านไปราวสามวัน callcenter โทรกลับมาว่า จะปรับลดยอดให้ 25 เปอร์เซ็นต์  ซึ่งไม่ถูกต้องผมก้ยังยืนยันการปฏิเสธยอดอยู่ซึ่งทางcall center บอกจะประสานงานตรวจสอบใหม่ ผ่านไปราวอาทิตย์นึง คราวนี้โทรมาปรับลดยอดให้ 50 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งผมคิดว่าตลกเเละปฎิเสธเหมือนเดิม callcenter ประสานงานตรวจสอบให้อีกครั้ง ในครั้งนี้ผมค่อนข้างอารมณ์เสียเพราะ บางครั้งเงินไม่ใช่หนทางการเเก้ปัญหา คุณคิดว่า เงินเพียงไม่กี่สิบบาท สำหรับคนที่ยินดีจ่ายค่าบริการโทรศัพท์ เดือนละหลายร้อย ไม่รวมค่าโทรศัพท์ข้ามเเดนที่นาทีนึงเผลอๆจะมากกว่าเงินที่คุณปรับลดยอดให้ เเต่เขาต้องการทราบถึงต้นตอของปัญหาเเละหาทางป้องกันไม่ให้เกิดขึ้น นี้เป็นบทเรียนที่ผมได้รับอีกอันหนึ่ง






เรื่องยังไม่จบผมก็ต้องเดินทางไปต่างประเทศอีกในเเถบยุโรป คราวนี้ที่สนามบิน ผมทำการลดความเสี่ยงโดยการโทรไปเเจ้งปิดบริการ data roaming กับ callcenter เมื่อบิลในรอบบิลถัดไปมาถึงก็เเสดงให้เห็นว่าวิธีนี้ก็ยังใช้ไม่ได้ เเละปัญหาเดิมๆยังกับมา คราวนี้ผมไปติดต่อที่ศูนย์บริการของผู้บริการเครือข่ายเจ้าดัง ในห้างใจกลางเมือง โดยยืนยันว่ามีการปิดบริการ Data roaming กับ callcenter ซึ่งไม่น่ามีค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ได้  รวมถึงถามความคืบหน้าในบิลงวดก่อนที่เเจ้งเรื่องไป  โดยน้องพนักงานเเจ้งว่า ดูเเล้ว ค่าใช้จ่ายไม่น่าจะถูกต้อง จะทำการส่งเรื่องตรวจสอบเเละปรับลดยอดบิลให้ก่อน เรื่องเหมือนจะจบลงด้วยดี เเต่ไม่เป็นเช่นนั้น


ในระหว่างก่อนที่บิลวงรอบใหม่จะถึงมือ  ผมมีการเดินทางไปต่างประเทศอีก คราวนี้  ผมลองเพิ่มการ กดรหัสปิดบริการ data ทั้งหมดตามsmsของผู้ให้บริการระบบ ที่บางครั้งจะส่งมาเมือมีการเปิดเครื่องที่ตปท. ซึ่งหากใครเคยใช้จะพบว่า เมือกลับถึงไทย ต้องมีการส่งรหัสกลับไปอีกครั้ง cellular data จึงจะกลับมาใช้ได้อีก ในคราวนี้ผมมั่นใจมากว่าจะไม่มีเหตุการณ์กวนใจผมเหมือนในสองสามทริปที่ผ่านมา เเต่เเล้วพอบิลมาถึงปัญหาเดิมๆก็กลับมารวมไปถึงค่าใช้จ่ายในวนที่บอกจะรับลดให้ ผมจึงไปยังศูนย์บริการของเครือข่ายเจ้านี้  เพื่อเเจ้งถึงปัญหา ทางศูนย์รับเรื่องตรวจสอบ ผ่านไปสามวัน พนักงานศูนย์คนที่ได้เห็นบิลเเจ้งว่าเป็นการใช้งานเเพคเกจอินเตอร์เน็ตเเบบเหมาจ่าย โดยระบบบิล จะเเยกเป็นยอดๆที่ละน้อยๆ คราวนี้ผมควันออกหู เพราะ ดูบิลเเล้ว ยอดยังไงก็ยังไม่ถึงการเหมาจ่ายอินเตอร์เนตหนึ่งวันเลยด้วยซ้ำเเละพนักงานคนเดียวกัน ยังเห็นบิลเจ้าปัญหานั่น พนักงานคนนั้นละล่ำละลัก ประสานงานจะตรวจสอบให้ จบบัดนี้ยังไม่ติดต่อกลับมาน่าจะรวมเป็นเวลาเดือนเศษโดยเป็นช่วงปลายปีที่ผมไม่ได้เดินทางไปต่างประเทศเลย”การให้สื่อสารลูกค้าโดยไม่จริงใจเเละnonsenseถือเป็นภัยร้ายขององค์กร” “การสื่อสารระหว่างหน้าด่านที่พบลูกค้ากัbackoffice ก็มีความสำคัญเพราะถ้าสื่อสารกันพนักงานคนดังกล่าวคงไม่อ้างเหตุผลนี้”ผมถือเป็นโอกาสสุดท้าย เพราะผมเชื่อใน secondchance และการให้โอกาส ผิดซ้ำซ้อนยังให้อภัยผิดอีกครั้งสำหรับผมมันเกินทน ผมตั้งเดทไลน์ไว้คือปีใหม่ ถ้ายังไม่ติดต่อกลับมาผมจะย้ายค่ายเพราะต้องการลดปัญหาจุกจิกกวนใจโดยผมก้ยังไม่ได้รับคำตอบจากผู้ให้บริการเครื่อข่ายอยู่ดีจนถึงวันนี้ สำหรับผม การมีปัญหากับเรื่องroamingเวลาเดินทางไปต่างประเทศสำหรับผมถือเป็นfactorที่สำคัญมากสำหรับลูกค้าบางกลุ่มที่มีการเดินทางไปต่างประเทศบ่อยครั้ง การเเก้ปัญหาควรมีpacticeเดียวไม่ใช่คนนู้นปรับลด25% 50% 100% ,รับจะตรวจสอบ,การสื่อสารถึงปัญหาควรสื่อสารออกมาในทางเดียวเช่นกัน เช่นอ้างว่าใช้จริง เน็ทรั่ว เเพคเกจ สามคนสามคำตอบ.


พอปิดหยุดยาวปีใหม่วันเเรกผมทำเรื่องย้ายค่ายในทันทีตามขั้นตอน ซึ่งครั้งเเรกไม่สำเร็จเพราะผมมียอดค้างจ่าย ผมลืมนึกจุดนนี้ไปเพราะปกติจะให้ตัดบัตรเครดิตตลอด เเละบัตรจะตัดทุกๆวันที่14 ผมเลยไปจ่ายค่าใช้จ่ายที่ค้างอยู่นั้น เเต่นึกว่าเรื่องจะราบลื่น ในการย้ายค่ายครั้งที่สอง คราวนี้ผู้ให้บริการค่ายใหม่ส่งsms มาเเจ้งว่า มีการติดสัญญากับผู้ให้บริการรายเดิม ยิ่งทำให้ผมประหลาดใจมากจนโทรไปcallcenter อีกครั้ง ทางcallcenterเเจ้งว่าเป็นสัญญา iphone6ที่หมดไปเเล้ว นี้คงเป็นกลเม็ดของค่ายมือถือ ที่น่าannoyยิ่งนักในการไม่ให้คนย้ายค่าย นอกจากนี้ทางเครือข่ายรายเดิมพอผมโทรไปเเจ้งปัญหาการย้ายค่าย ยังพยายามเสนอโปรโมชั่นให้ผมอีกถึงสามรอบ ปัญหาไม่ใช่โปรโมชั่นใดๆครับคนออกเเคมเปญเเต่เป็นเรื่อง ปัญหาที่ไม่ได้รับการเเก้ไขซึ่ง ไม่ด้รับการเอ่ยถึงเลย ขณะชักจูงผมไม่ให้ย้ายค่าย ช่วงบ่ายวันเดียวกันมีพนักงานเครือข่ายรายนี้โทรมาอีกโดยpatternการพูดเหมือนเดิมกับที่ผมได้ยินมาสามรอบจากcallcenter วึ่งผมเห็นว่าตลกดี นอกจากคำพุดเหมือนในsmsที่ส่งมาเชิญชวนก่อนหน้านั้น ยังชวนรำคาญยิ่งเพราะปัญหาที่เป็นสาเหตุการเปลี่ยนค่ายก็ยังไม่ได้รับการดูเเล “การเเก้ปัญหาไม่ถูกจุดเเละไม่ใช่ต้นเหตุไม่ช่วยอะไร เพราะราคาโปรเเต่ละเจ้าใกล้เคียงกันเเละสามารถเเข่งขันกับเจ้าอื่นได้ เเต่การลดปัญหาการใช้งานเเละเพิ่ม experince ที่ดีต่างหากเป็นวิธีในการเเก้ปัญหาผู้ให้บริการย้ายค่าย”