เคลม iphone 6+ จอแตก กับ true เจอแบบนี้ทำอย่างไรดีครับ

ผมซื้อ Iphone 6 plus ของค่าย true มาแล้วทำตกจากที่สูง แล้วจอแตกอ้าออกมา
จึงนำมาต่อกับคอมพิวเตอร์ดู ต่อเชื่อมข้อมูลได้จึง Back up ข้อมูล
แล้วฝากน้องนำไปเคลมที่ ไอทีมอลล์  ฟอร์จูน รัชดา วันที่ 12/08/15
ทางทรู ออกใบ Service Form ว่า
เครื่องดับ เปิดไม่ติด เครื่องงอ จอหลุด ยืนยันเคลม 11,500 บาท
แต่บอกกับน้องมาว่าขอตรวจสอบก่อนว่าอยู่ในเงื่อนไขไหม
ให้รอ 7-14 วัน ผ่านไปประมาณ 10 วัน ก็ไม่ได้รับการติดต่อใดๆกลับมา
น้องผมก็เลยเข้าไปถาม ได้รับคำตอบว่า เครื่องเสียหายมาก มีสายแพรขาด
ไม่สามารถเคลมให้ได้ ถ้าซ่อมก็ต้องจ่ายพอๆกับซื้อเครื่องใหม่ เลยขอคืนเครื่อง
น้องเขาก็ถามแล้วทำไมไม่โทรบอก ทางศูนย์บอกว่า ว่าจะรอเครื่องกลับมาถึงสาขาก่อน
ถึงจะโทรแจ้ง จนวันนี้30/08/15 เครื่องก็ยังไม่กลับมา ผมเลยโทรเข้าCall center
ถามว่าเป็นแบบนี้ต้องทำอย่างไร Call Center ตอบว่า ในระบบ แจ้งว่า มีการเสนอซ่อม
แล้วลูกค้าปฏิเสธการซ่อม อยู่ในระหว่างส่งเครื่องคืน
เลยรีบไปถามน้องว่า มีการเสนอซ่อมแล้วเราปฏิเสธหรือเปล่า ทางน้องยืนยัน
ว่าไม่ได้รับการติดต่อใดๆจาก ทรู เลย
ผมทำอย่างไรต่อไปดีครับ
ทรูมีเงื่อนไขในการเคลมเครื่องอย่างไรครับ คือจอหลุดอย่างเดียวเคลมได้ แล้วถ้าจอหลุด
สายแพรขาดจะเคลมไม่ได้เหรอครับ
แล้วในระบบลงว่าเสนอซ่อมแล้วลูกค้าปฏิเสธ ทั้งที่ไม่ได้มีการเสนอได้อย่างไร
ใครเคยเครื่องเป็นแบบผมแล้วไปเคลมได้ไหมครับ
ขอบคุณครับ