ขอเล่า background ก่อนนะครับ
ผมซื้อเครื่อง iPhone 5 มาจาก appstore เมื่อวันที่ 18 พ.ย. 55 และได้รับเครื่องในเดือน ธ.ค. 55 ปัจจุบันหมดประกันไปแล้ว ตัวเครือ่งใช้งานได้ปกติเรื่อยมาไม่เคยงอแง แต่รู้สึกว่าเวลาใช้ 3G เครื่องจะร้อนกว่าปกติ ถ้าใช้ WiFi ก็ไม่มีปัญหา ซึ่งปกติก็ไม่ได้เปิด 3G ไว้ตลอดจนวันเสาร์ที่ผ่านมา (13 ก.ย. 57) ผมเปิด 3G ไว้แล้วลืมปิด (น่าจะประมาณ 6 ชั่วโมงได้) ตอนกลางวันวันอาทิตย์เริ่มสังเกตเห็นว่าหน้าจอเครื่องมีอาการนูนขึ้นมาผิดปกติ สามารถเอากระดาษ A4 สอดเข้าไปได้ เลยลองค้นข้อมูลใน google ดูก็เลยทราบว่าเป็นอาการของแบตเตอรี่บวม และเห็นว่ามีโปรแกรมเปลี่ยนทดแทนแบตเตอรี่ของ iPhone 5 ก็เลยทดลองเอา serial number ไปใส่ดู ระบบแจ้งว่าเครื่องของท่านไม่อยู่ในโครงการ ตอนเย็นๆ ก็เลยเอาเครื่องไปถามร้าน iService พนักงานของ iService ก็เอา serial number ไปตรวจสอบก็ได้รับคำตอบเติมกลับมาว่าเครื่องไม่อยู่ในโปรแกรมเปลี่ยนแบตเตอรี่ แต่ทางร้านสามารถเปลี่ยนเครื่องใหม่ให้ได้ในราคา 11,900 บาท ได้คำตอบแบบนี้มาก็อิ้งไปเลยครับ เลยสวนกลับไปว่า ถ้าราคานี้พี่เพิ่มเงินซื้อ iPhone 6 เลยดีกว่าครับ ผมเลยถามต่อว่าจะขอเปลี่ยนแบตเตอรี่อย่างเดียวได้รึเปล่าครับ พนักงานบอกว่าต้องรอก่อนเพราะช่วงนี้มีเครื่องเข้ามาเคลมเยอะมากขอเคลียร์เครื่องในโครงการก่อน ผมสอบถามราคาพนักงานก็ปฏิเสธให้ข้อมูลบอกให้มาติดต่ออีกทีสัปดาห์หน้า ผมก็เลยออกจากร้านมาด้วยอาการเซ็งๆ งงๆ
เช้าวันจันทร์มาทำงานก็เล่าเรื่อง iPhone 5 มีปัญหาให้น้องที่ทำงานฟัง น้องที่ทำงานเลยบอกว่าเคยเห็นกระทู้ในพันทิพว่าสามารถเคลมได้ และน้องก็ส่งลิงค์นี้มาให้ดู
http://pantip.com/topic/32541415 ต้องขอบคุณ จขกท นี้ ที่สร้างความหวังว่าเครื่องผมก็น่าจะเคลมได้เช่นกัน หลังจากอ่านกระทู้นี้แล้วพอเลิกงานประมาณ 17.30 น. ก็ตัดสินใจโทรไปยังเบอร์ 001 800 656957 ตามที่ จขกท แนะนำไว้ด้วยความหวังว่าน่าจะเคลมได้เหมือน จขกท ที่แชร์ประสบการณ์ไว้ หลังจากแจ้งข้อมูลให้พนักงานของ apple care ตรวจสอบ พนักงานก็แจ้งว่าเครื่องไม่อยู่ในโครงการ และหมดประกันแล้ว พนักงานแจ้งให้เอาเครื่องไปที่ศูนย์แล้วจ่ายเงินเปลี่ยนแบตเตอรี่หรือเปลี่ยนเครื่องใหม่ ทาง apple ไม่รับผิดชอบเพราะไม่ใช่ lot ที่ apple ระบุว่ามีปัญหา ผมก็เลยถามกลับไปว่าเครื่องที่มีปัญหา apple ดูจากอะไร ในเมื่อเครื่องผมซื้อในช่วงที่ apple ประกาศว่ามีปัญหาและก็เป็นปัญหาเดียวกันคือแบตเตอรี่บวมจนหน้าจอหลุดออกมา พนักงานไม่สามารถให้คำตอบที่ชัดเจนได้ เพียงแต่บอกว่าระบบระบุไว้แบบนั้น ผมก็พยายามอ้างว่ามีข้อมูลในพันทิพบอกว่าสามารถเคลมได้ สอบถามว่าแบตเตอรี่ iPhone 5 รับประกัน 3 ปีใช่รึเปล่า พนักงานแจ้งว่ารับประกันเพียงแค่ 1 ปี เท่านั้น หลังจากพยายามคุยอยู่นานไม่สำเร็จ ก็เลยวางสายไป รู้สึกว่าพนักงานคนนี้ไม่ค่อยโปร ไม่สามารถตอบคำถามได้ชัดเจน (เริ่มทำใจว่าอาจต้องเอาไปเปลี่ยนแบตเองละ) หลังจากวางสายก็มาคุยกับแฟนครับ สรุปได้ว่าเราต้องรักษาสิทธิของผู้บริโภคจึงตัดสินใจโทรไปอีกครั้งในเวลาประมาณ 18.30 น. แต่ปรากฏว่าอยู่นอกเวลาทำการไม่สามารถติดต่อพนักงานได้ เลยกะว่าวันพรุ่งนี้ตอนเย็นจะโทรมาใหม่
วันนี้ (16 ก.ย.57) พอเลิกงานก็เปลี่ยนมาให้แฟนโทรไปคุยที่เบอร์เดิมแอบคิดในใจว่าถ้าไม่ได้เรื่องมีวีนแน่ๆ (แฟนเป็นคนขี้วีนนิดๆ ครับ) แต่ปรากฎว่าเธอคุยกับพนักงานกันดีมาก แฟนผมเล่าปัญหาให้ฟังและแจ้งว่าเมื่อวานโทรมาแล้วครั้งนึงแต่ยังไม่เข้าใจและอยากขอคำปรึกษาว่าจะสามารถทำอย่างไรได้บ้าง พนักงานรับเรื่องไปและขออีเมล์ของเราเพื่อที่จะส่งลิงค์ของระบบวินิจฉัย iOS ซึ่งจะต้องเปิดในเครื่อง iphone ที่มีปัญหา หลังจากกด "การวินิจฉัย iOS" แล้วระบบก็จะส่งข้อมูลไปให้ทาง apple พนักงานแจ้งว่าระบบได้ตรวจสอบแล้ว software ไม่มีปัญหา แต่อาจจะมีปัญหาที่ hardware ซึ่งเกิดได้จาก 2 สาเหตุคือ
1. การใช้งาน
2. ความบกพร่องของ apple
พนักงานแนะนำให้นำเครื่องไปที่ศูนย์บริการที่มี apple engineer อยู่ทำการตรวจสอบ hardware พนักงานได้แจ้ง case number เพื่อใช้แจ้งกับพนักงานที่ศูนย์บริการ แฟนผมได้สอบถามถึงศูนย์บริการใกล้บ้านว่ามีที่ไหนบ้าง ก็ได้รับแจ้งว่าสามารถนำเข้าไปตรวจสอบได้ที่ iService แฟนผมแจ้งว่าได้นำเครื่องเข้าไปแล้วแต่ได้รับคำตอบมาแบบที่เล่าไว้ข้างต้น จึงได้สอบถามข้อมูลของศูนย์บริการจังหวัดใกล้เคียงผื่อไว้ด้วย ตอนท้ายของการสนทนาได้สอบถามพนักงานเรื่องการรับประกันแบตเตอรี่ว่ารับประกันกี่กันแน่ 1 ปี หรือ 3 ปี พนักงานถามกลับว่าได้รับข้อมูลมาจากเวปไซด์ชื่อดังใช่หรือไม่ ก่อนที่จะให้คำตอบว่า ปกติ apple รับประกัน 1 ปี ทั้งตัวเครื่องและแบตเตอรี่ ยกเว้นว่าลูกค้าได้ซื้อประกันเพิ่มเติมจาก apple care จะขยายเวลารับประกันเป็น 3 ปี ทั้งเครื่องและแบตเตอรี่ และด้วยความสงสัยว่าทำไมพนักงานวันนี้แตกต่างกับเมื่อวานมากมายนัก จึงได้สอบถามว่าศูนย์นี้ตั้งอยู่ที่ไหน พนักงานให้ความกระจ่างว่า ศูนย์จะมีอยู่ที่ สิงคโปร์และมาเลเซีย ขึ้นอยู่กับว่าระบบจะโอนสายมาให้ที่ประเทศไหน แฟนผมได้รับคำตอบที่น่าพอใจและการให้คำอธิบายที่เหนือความคาดหมายในวันนี้ จึงได้สอบถามและกล่าวชื่นชมพนักงานท่านนี้ว่าให้ข้อมูลได้ละเอียดและครบถ้วนดีมาก และไม่ลืมที่จะสอบถามชื่อของพนักงานด้วย (พนักงานชื่อคุณ ลินดา ครับ พนักงานยังบอกอีกว่าเจอปัญหานี้บ่อยมากเลยมีประสบการณ์เยอะ)
หลังจากวางสายจากพนักงาน apple care แล้วก็รีบโทรไปสอบถาม iService ว่ามี apple engineer อยู่หรือไม่เพื่อจะขอนำเครื่องไปตรวจสอบการทำงานของ hardware พนักงานแจ้งว่าให้นำเครื่องเข้าไปได้เลย หลังจากเอาเครื่องไปให้พนักงานตรวจสอบแล้วปรากฏว่าเครื่อง iPhone 5 ของผมมีปัญหาจริงๆ แต่เนื่องจากเครื่องผมซื้อจาก appstore ที่สิงคโปร์จึงต้องส่งเครื่องไปเปลี่ยนที่สิงคโปร์ ซึ่งคงต้องใช้เวลาประมาณ 1 เดือน (ตอนซื้อก็รอประมาณ 1 เดือ กว่าจะได้ของ 555) พนักงานก็ให้กรอกเอกสารการเคลมและจะให้ทิ้งเครื่องไว้เลยแต่ผมขอเอาเครื่องมา backup ก่อนแล้วพรุ่งนี้กลางวันจะเอาเครื่องไปส่งให้ ถ้าได้เครื่องกลับมาแล้วจะมาแจ้งความคืบหน้าให้ทราบอีกครั้งนะครับ
สรุปประเด็นอีกครั้งนะครับ
1. เครื่อง iPhone 5 หมดประกันแล้ว ซื้อผ่าน appstore มีอาการแบตบวม สามารถเคลมได้ถ้าได้ตรวจสอบทั้ง hardware และ software แล้วว่าเป็นความบกพร่องของทาง apple ไม่ใช่เป็นปัญหาจากการใช้งานของผู้ใช้
2. การรับประกันทั้งเครื่องและแบตเตอรี่ปกติจะรับประกัน 1 ปี ยกเว้นว่ามีการซื้อประกันเพิ่มจาก apple care จะขยายเวลารับประกันทั้งเครื่องและแบตเตอรี่เป็น 3 ปี
3. การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าของพนักงาน apple care มีความแตกต่างกันตามประสบการณ์ของพนักงาน อาจต้องลองโทรหลายๆ ครั้งจนกว่าจะเจอพนักงานที่สื่อสารกันรู้เรื่อง แต่อย่างไรก็ตามต้องขอชื่นชมพนักงานคุณลินดา นโยบายและความรับผิดชอบในความบกพร่องของผลิตภัณฑ์ของ apple ถ้ายังคงรักษามาตรฐานแบบนี้ไว้ได้ ก็คงต้องเป็นลูกค้ากันยาวๆ เลยแหละครับ
แชร์ประสบการณ์การเคลมเครื่อง iPhone 5 แบตเตอร์รี่บวมที่ซื้อผ่าน Appstore และไม่อยู่ในโปรแกรมเปลี่ยนทดแทนแบตเตอรี่
ผมซื้อเครื่อง iPhone 5 มาจาก appstore เมื่อวันที่ 18 พ.ย. 55 และได้รับเครื่องในเดือน ธ.ค. 55 ปัจจุบันหมดประกันไปแล้ว ตัวเครือ่งใช้งานได้ปกติเรื่อยมาไม่เคยงอแง แต่รู้สึกว่าเวลาใช้ 3G เครื่องจะร้อนกว่าปกติ ถ้าใช้ WiFi ก็ไม่มีปัญหา ซึ่งปกติก็ไม่ได้เปิด 3G ไว้ตลอดจนวันเสาร์ที่ผ่านมา (13 ก.ย. 57) ผมเปิด 3G ไว้แล้วลืมปิด (น่าจะประมาณ 6 ชั่วโมงได้) ตอนกลางวันวันอาทิตย์เริ่มสังเกตเห็นว่าหน้าจอเครื่องมีอาการนูนขึ้นมาผิดปกติ สามารถเอากระดาษ A4 สอดเข้าไปได้ เลยลองค้นข้อมูลใน google ดูก็เลยทราบว่าเป็นอาการของแบตเตอรี่บวม และเห็นว่ามีโปรแกรมเปลี่ยนทดแทนแบตเตอรี่ของ iPhone 5 ก็เลยทดลองเอา serial number ไปใส่ดู ระบบแจ้งว่าเครื่องของท่านไม่อยู่ในโครงการ ตอนเย็นๆ ก็เลยเอาเครื่องไปถามร้าน iService พนักงานของ iService ก็เอา serial number ไปตรวจสอบก็ได้รับคำตอบเติมกลับมาว่าเครื่องไม่อยู่ในโปรแกรมเปลี่ยนแบตเตอรี่ แต่ทางร้านสามารถเปลี่ยนเครื่องใหม่ให้ได้ในราคา 11,900 บาท ได้คำตอบแบบนี้มาก็อิ้งไปเลยครับ เลยสวนกลับไปว่า ถ้าราคานี้พี่เพิ่มเงินซื้อ iPhone 6 เลยดีกว่าครับ ผมเลยถามต่อว่าจะขอเปลี่ยนแบตเตอรี่อย่างเดียวได้รึเปล่าครับ พนักงานบอกว่าต้องรอก่อนเพราะช่วงนี้มีเครื่องเข้ามาเคลมเยอะมากขอเคลียร์เครื่องในโครงการก่อน ผมสอบถามราคาพนักงานก็ปฏิเสธให้ข้อมูลบอกให้มาติดต่ออีกทีสัปดาห์หน้า ผมก็เลยออกจากร้านมาด้วยอาการเซ็งๆ งงๆ
เช้าวันจันทร์มาทำงานก็เล่าเรื่อง iPhone 5 มีปัญหาให้น้องที่ทำงานฟัง น้องที่ทำงานเลยบอกว่าเคยเห็นกระทู้ในพันทิพว่าสามารถเคลมได้ และน้องก็ส่งลิงค์นี้มาให้ดู http://pantip.com/topic/32541415 ต้องขอบคุณ จขกท นี้ ที่สร้างความหวังว่าเครื่องผมก็น่าจะเคลมได้เช่นกัน หลังจากอ่านกระทู้นี้แล้วพอเลิกงานประมาณ 17.30 น. ก็ตัดสินใจโทรไปยังเบอร์ 001 800 656957 ตามที่ จขกท แนะนำไว้ด้วยความหวังว่าน่าจะเคลมได้เหมือน จขกท ที่แชร์ประสบการณ์ไว้ หลังจากแจ้งข้อมูลให้พนักงานของ apple care ตรวจสอบ พนักงานก็แจ้งว่าเครื่องไม่อยู่ในโครงการ และหมดประกันแล้ว พนักงานแจ้งให้เอาเครื่องไปที่ศูนย์แล้วจ่ายเงินเปลี่ยนแบตเตอรี่หรือเปลี่ยนเครื่องใหม่ ทาง apple ไม่รับผิดชอบเพราะไม่ใช่ lot ที่ apple ระบุว่ามีปัญหา ผมก็เลยถามกลับไปว่าเครื่องที่มีปัญหา apple ดูจากอะไร ในเมื่อเครื่องผมซื้อในช่วงที่ apple ประกาศว่ามีปัญหาและก็เป็นปัญหาเดียวกันคือแบตเตอรี่บวมจนหน้าจอหลุดออกมา พนักงานไม่สามารถให้คำตอบที่ชัดเจนได้ เพียงแต่บอกว่าระบบระบุไว้แบบนั้น ผมก็พยายามอ้างว่ามีข้อมูลในพันทิพบอกว่าสามารถเคลมได้ สอบถามว่าแบตเตอรี่ iPhone 5 รับประกัน 3 ปีใช่รึเปล่า พนักงานแจ้งว่ารับประกันเพียงแค่ 1 ปี เท่านั้น หลังจากพยายามคุยอยู่นานไม่สำเร็จ ก็เลยวางสายไป รู้สึกว่าพนักงานคนนี้ไม่ค่อยโปร ไม่สามารถตอบคำถามได้ชัดเจน (เริ่มทำใจว่าอาจต้องเอาไปเปลี่ยนแบตเองละ) หลังจากวางสายก็มาคุยกับแฟนครับ สรุปได้ว่าเราต้องรักษาสิทธิของผู้บริโภคจึงตัดสินใจโทรไปอีกครั้งในเวลาประมาณ 18.30 น. แต่ปรากฏว่าอยู่นอกเวลาทำการไม่สามารถติดต่อพนักงานได้ เลยกะว่าวันพรุ่งนี้ตอนเย็นจะโทรมาใหม่
วันนี้ (16 ก.ย.57) พอเลิกงานก็เปลี่ยนมาให้แฟนโทรไปคุยที่เบอร์เดิมแอบคิดในใจว่าถ้าไม่ได้เรื่องมีวีนแน่ๆ (แฟนเป็นคนขี้วีนนิดๆ ครับ) แต่ปรากฎว่าเธอคุยกับพนักงานกันดีมาก แฟนผมเล่าปัญหาให้ฟังและแจ้งว่าเมื่อวานโทรมาแล้วครั้งนึงแต่ยังไม่เข้าใจและอยากขอคำปรึกษาว่าจะสามารถทำอย่างไรได้บ้าง พนักงานรับเรื่องไปและขออีเมล์ของเราเพื่อที่จะส่งลิงค์ของระบบวินิจฉัย iOS ซึ่งจะต้องเปิดในเครื่อง iphone ที่มีปัญหา หลังจากกด "การวินิจฉัย iOS" แล้วระบบก็จะส่งข้อมูลไปให้ทาง apple พนักงานแจ้งว่าระบบได้ตรวจสอบแล้ว software ไม่มีปัญหา แต่อาจจะมีปัญหาที่ hardware ซึ่งเกิดได้จาก 2 สาเหตุคือ
1. การใช้งาน
2. ความบกพร่องของ apple
พนักงานแนะนำให้นำเครื่องไปที่ศูนย์บริการที่มี apple engineer อยู่ทำการตรวจสอบ hardware พนักงานได้แจ้ง case number เพื่อใช้แจ้งกับพนักงานที่ศูนย์บริการ แฟนผมได้สอบถามถึงศูนย์บริการใกล้บ้านว่ามีที่ไหนบ้าง ก็ได้รับแจ้งว่าสามารถนำเข้าไปตรวจสอบได้ที่ iService แฟนผมแจ้งว่าได้นำเครื่องเข้าไปแล้วแต่ได้รับคำตอบมาแบบที่เล่าไว้ข้างต้น จึงได้สอบถามข้อมูลของศูนย์บริการจังหวัดใกล้เคียงผื่อไว้ด้วย ตอนท้ายของการสนทนาได้สอบถามพนักงานเรื่องการรับประกันแบตเตอรี่ว่ารับประกันกี่กันแน่ 1 ปี หรือ 3 ปี พนักงานถามกลับว่าได้รับข้อมูลมาจากเวปไซด์ชื่อดังใช่หรือไม่ ก่อนที่จะให้คำตอบว่า ปกติ apple รับประกัน 1 ปี ทั้งตัวเครื่องและแบตเตอรี่ ยกเว้นว่าลูกค้าได้ซื้อประกันเพิ่มเติมจาก apple care จะขยายเวลารับประกันเป็น 3 ปี ทั้งเครื่องและแบตเตอรี่ และด้วยความสงสัยว่าทำไมพนักงานวันนี้แตกต่างกับเมื่อวานมากมายนัก จึงได้สอบถามว่าศูนย์นี้ตั้งอยู่ที่ไหน พนักงานให้ความกระจ่างว่า ศูนย์จะมีอยู่ที่ สิงคโปร์และมาเลเซีย ขึ้นอยู่กับว่าระบบจะโอนสายมาให้ที่ประเทศไหน แฟนผมได้รับคำตอบที่น่าพอใจและการให้คำอธิบายที่เหนือความคาดหมายในวันนี้ จึงได้สอบถามและกล่าวชื่นชมพนักงานท่านนี้ว่าให้ข้อมูลได้ละเอียดและครบถ้วนดีมาก และไม่ลืมที่จะสอบถามชื่อของพนักงานด้วย (พนักงานชื่อคุณ ลินดา ครับ พนักงานยังบอกอีกว่าเจอปัญหานี้บ่อยมากเลยมีประสบการณ์เยอะ)
หลังจากวางสายจากพนักงาน apple care แล้วก็รีบโทรไปสอบถาม iService ว่ามี apple engineer อยู่หรือไม่เพื่อจะขอนำเครื่องไปตรวจสอบการทำงานของ hardware พนักงานแจ้งว่าให้นำเครื่องเข้าไปได้เลย หลังจากเอาเครื่องไปให้พนักงานตรวจสอบแล้วปรากฏว่าเครื่อง iPhone 5 ของผมมีปัญหาจริงๆ แต่เนื่องจากเครื่องผมซื้อจาก appstore ที่สิงคโปร์จึงต้องส่งเครื่องไปเปลี่ยนที่สิงคโปร์ ซึ่งคงต้องใช้เวลาประมาณ 1 เดือน (ตอนซื้อก็รอประมาณ 1 เดือ กว่าจะได้ของ 555) พนักงานก็ให้กรอกเอกสารการเคลมและจะให้ทิ้งเครื่องไว้เลยแต่ผมขอเอาเครื่องมา backup ก่อนแล้วพรุ่งนี้กลางวันจะเอาเครื่องไปส่งให้ ถ้าได้เครื่องกลับมาแล้วจะมาแจ้งความคืบหน้าให้ทราบอีกครั้งนะครับ
สรุปประเด็นอีกครั้งนะครับ
1. เครื่อง iPhone 5 หมดประกันแล้ว ซื้อผ่าน appstore มีอาการแบตบวม สามารถเคลมได้ถ้าได้ตรวจสอบทั้ง hardware และ software แล้วว่าเป็นความบกพร่องของทาง apple ไม่ใช่เป็นปัญหาจากการใช้งานของผู้ใช้
2. การรับประกันทั้งเครื่องและแบตเตอรี่ปกติจะรับประกัน 1 ปี ยกเว้นว่ามีการซื้อประกันเพิ่มจาก apple care จะขยายเวลารับประกันทั้งเครื่องและแบตเตอรี่เป็น 3 ปี
3. การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าของพนักงาน apple care มีความแตกต่างกันตามประสบการณ์ของพนักงาน อาจต้องลองโทรหลายๆ ครั้งจนกว่าจะเจอพนักงานที่สื่อสารกันรู้เรื่อง แต่อย่างไรก็ตามต้องขอชื่นชมพนักงานคุณลินดา นโยบายและความรับผิดชอบในความบกพร่องของผลิตภัณฑ์ของ apple ถ้ายังคงรักษามาตรฐานแบบนี้ไว้ได้ ก็คงต้องเป็นลูกค้ากันยาวๆ เลยแหละครับ