True สร้างปัญหาให้ลูกค้ารอแก้ไขระบบนานเกือบอาทิตย์แล้วยังใช้งานไม่ได้

ขออนุญาตเปิดประเด็นคำถามนะคะ...ปัญหามีอยู่ว่า เมื่อวันที่ 1 ส.ค. เวลาประมาณเที่ยง โทรศัพท์ iphone 5c ของจขกท. ขึ้น no service รอประมาณ 1 ชม. ปิดเปิดเครื่องใหม่ ก็ยังโชว์ว่า no service จขกท. จึงได้เริ่มปฏิบัติการติดตามสอบถามปัญหา ไล่ตามลำดับดังนี้ค่ะ

วันที่ 1 ส.ค. : - โทรถามความกับ call center 1331 จนท.รับแจ้งปัญหาค่ะ เช็คข้อมูลโทรศัพท์เรา โดยสอบถามถึง serial sim ด้วยจึงได้รู้ว่าปัญหาคือ พนง.ที่ช้อปทรู (ครั้งแรกนี้ยังไม่แจ้งสาขา) ทำการเปิดเบอร์ใหม่ลูกค้าอีกท่านโดยคีย์เลข serial sim ผิด มาทับเลขของเบอร์เรา ทำให้เบอร์เราถูกระงับการใช้งาน ทางจนท. call center รับเรื่องว่าจะประสานกับทางช้อปให้เร่งดำเนินการแก้ไข จากนั้นก็ฝากเบอร์โทรให้ติดต่อกลับไว้
                   - หายไปซักพัก น่าจะชม.นึงได้ จนท. call center ท่านเดิมติดต่อกลับมาว่ายังติดต่อพนง.ที่ช้อปไม่ได้เลย แต่ได้ส่ง email แจ้งปัญหางานไปแล้ว รอพนง.ที่ช้อปติดต่อกลับมานะคะ - - หลังจากนั้นก็ หายเงียบไปเลย
                   - เราติดต่อกลับไปที่ call center อีกครั้งหลังจากรอมาประมาณ 2-3 ชม.ได้ จนท.ท่านใหม่รับเรื่อง (ก็อย่างที่รู้ๆกัน call center มักทำให้ลูกค้าอย่างเราเสียอารมณ์เสมอ เมื่อต้องให้เราอธิบายปัญหาซ้ำ คือไม่เช็คข้อมูลเดิม ) คำตอบที่ได้รับคือ เหมือนจนท.คนแรกคือ จะติดต่อประสานงานกับทางช้อปโลตัสประชาชื่นให้นะคะ ส่งเมล์ไปแล้วค่ะ (รอบนี้ทำให้เรารู้ว่าช้อปที่ทำให้เกิดปัญหาคือ สาขาเทสโก้โลตัสประชาชื่น)...เราเลยถามจนท. call center คนนี้เลยว่า ถ้าเราไปติดต่อที่ช้อปเองจะเร็วกว่าใช่มั้ย จนท.ตอบว่า ถ้าคุณลูกค้าสะดวกก็ได้ค่ะ แล้วเธอก็ให้รหัสงานเรามา...โอเค งั้นฉันจะไป (เพราะอยู่ใกล้ที่ออฟฟิศพอดี เลิกงานเราเจอกัน)
                    - 17.15 น. เดินทางถึงช้อป ซึ่งเป็นบูธขนาดเล็กๆอยู่ข้างบันไดเลื่อน ลูกค้ามุงเมฆ เราก็ไปต่อคิว จนจะถึงคิวเรา จนท. call center คนแรกโทรมาพอดี บอกว่า ยังไม่สามารถติดต่อพนง.ที่ช้อปได้เลยค่ะ (เรานึกในใจ..ขอบคุณมากนะคะที่ยังอุตส่าห์โทรมาบอก) แต่ซึ่งขณะนั้นถึงคิวเราพอดี เราเลยตอบจนท. call center คนนั้นไปว่า ตอนนี้อยู่ที่หน้าช้อปแล้วค่ะ จนท.คนนั้นเลยขอสายคุยกับพนง.ที่ช้อป - - จากนั้นเค้าสองคนก็คุยถกปัญหากันไปมา ต้องแก้ยังไง ทำยังไง เราได้ยินแว้บว่า "ตรงนู๋เป็นแค่สเตชั่นค่ะพี่ ไม่ใช่ช้อป ไม่สามารถเข้าไปดู serial sim ของลูกค้าได้" ไอ้เราก็คิดละว่า..ฉันต้องรออีกนานใช่มั้ย?? ในขณะเดียวกันลูกค้าต่อคิวอีกเรือนแสน (แอบเว่อร์นิดนึง คนเรามันเครียดอ่ะ 555) แต่คือลูกค้ามาต่อแถวเยอะมาก พนง.ที่ช้อปทำงานคนเดียวค่ะ ช้อปนี้เห็นมานานละว่าส่วนใหญ่จะมีพนง.ประจำบูธคนเดียว ทำงานหนักมาก...แว้บนึงเรานึกเห็นใจเค้าขึ้นมาเลย ไหนจะปัญหาของเราที่ยังแก้ไม่ได้ ลูกค้าอีกเป็นสิบๆก็ยืนรอกดดัน มันน่าเครียดนะคะ (ใครที่เป็นหัวหน้างาน หรือผู้บริหารโปรดเข้ามาช่วยดูส่วนนี้ด้วยเถอะค่ะ ที่ ทรูช้อปสเตชั่น เทสโก้โลตัสประชาชื่นเนี่ย พนง.ทำงานหนักมากนะคะ) - - - - - ถึงตรงนี้ เรายืนรอน้องพยายามแก้ไขปัญหาให้ ในเมื่อช้อปตัวเองไม่สามารถทำได้ น้องก็ไล่หาเบอร์โทรของช้อปใกล้เคียงที่รู้จัก โทรถามเบอร์พี่คนนั้นคนนี้เพื่อให้ช่วยแก้ปัญหานี้ให้ แต่ทำไรไม่ได้เลยค่ะ สุดท้ายน้องเปลี่ยนซิมใหม่ให้ แล้วบอกว่า "พี่คะ ตอนนี้ระบบมัน error อยู่น่ะค่ะ แต่นู๋เปลี่ยนซิมให้พี่รอไว้แล้วนะคะ ถ้าระบบใช้งานได้นู๋จะรีบเข้าไปทำการสวอปซิมให้เลย"
                       "error" "สวอปซิม" 2 คำนี้วนเวียนในหัวเราซักพัก มันคืออะไร...มันแปลว่าฉันต้องรอไปอีกใช่มั้ย?? นานแค่ไหนล่ะ?? สวอปซิมคืออะไร?? สุดท้ายเราต้องจากช้อปนั้นมาโดยได้แต่รอ แต่เราได้ขอเบอร์ติดต่อของน้องพนง.คนนั้นไว้ เผื่อยังไงจะได้โทรเช็คความคืบหน้าได้ ถ้าน้องหายตัวไป
                    - ยังไม่มีใครติดต่อมา จนประมาณ 2ทุ่ม เราโทรหาน้องพนง.ที่ช้อป น้องรับสายแล้วบอกว่า "พี่คะรอหน่อยนะคะตอนนี้ระบบมัน error ไปหมดเลยค่ะ นู๋โทรให้หลายๆสาขาช่วยทำให้แล้วแต่ก็ยังทำไม่ได้ นี่นู๋ยังเปิดเบอร์ใหม่ให้ลูกค้าทำไรไม่ได้เลย เดี๋ยวนู๋จะเร่งให้นะคะพี่"
                    - จน 4ทุ่ม น้องโทรมาบอกว่า "ยังทำไม่ได้เลยค่ะ เดี๋ยวพรุ่งนี้นู๋รีบมา 8โมงเลยค่ะ จะมาดูให้แต่เช้าเลยนะคะ นี่นู๋ยังอยู่ที่บูธยังไม่ได้กลับบ้านเลยค่ะพี่" ....โอเคค่ะน้อง กลับบ้านเถอะค่ะ ทิ้งพี่ไว้ ปล่อยพี่ไว้ให้อยู่คนเดียวอย่างเดียวดาย - - ตูต้องโอนเงินด่วนตอนนั้น ก็ทำไม่ได้ เบอร์โทรติดต่อก็ดันไม่มีอีก เฟซแฟซที่จะบอกเล่าเก้าสิบก็ใช้ไม่ได้ จะบอกใครได้วะว่าโทรศัพท์มีปัญหา ถ้าเค้าโทรมาทวงเงินตู เจอระบบบอกว่าเบอร์โทรนี้ถูกระงับ เค้าจะหาว่าตูชิ่งรึป่าว - - ไม่เป็นไรค่ะ กัดฟันรอจนถึง 8 โมงเช้าวันพรุ่งนี้ละกัน คืนนี้นอนฝันร้ายรอไปก่อน

วันที่ 2 ส.ค. : - 8 โมงยังไม่มีใครโทรมา จน 10โมงเช้า น้องพนง.ทีช้อปโทรมา (เราแอบดีใจว่า คงจะใช้ได้แล้วมั้ง) แต่น้องบอกข่าวร้ายว่า "พี่คะ นู๋ยังทำไม่ได้เลยค่ะ ไม่รู้มันเป็นอะไร นี่นู๋โทรไปให้ช้อปใหญ่ที่เซ็นทรัลเวิล์ดทำให้ก็ยัง error เลยค่ะ" เฮ้ย!!! นี่มันจะ 1 วันเต็มๆแล้วนะ ที่ทิ้งเราไว้กับปัญหาระบบขัดข้องเนี่ย มันเป็นอะไรกันแน่ - - ในเมื่อทำอะไรไม่ได้ ก็รอซิคะ
                     - ช่วงบ่ายๆ เราเห็นยังไม่มีใครแจ้งความคืบหน้า เราโทรหาน้องพนง.ที่ช้อป แต่ไม่รับสายค่ะ เราเลยโทรเข้า call center อีกครั้ง - - ได้คำตอบเหมือนเดิมเป๊ะ แถมมาหน่อยนึงคื "ในระบบแจ้งว่า พนง.ที่ช้อปติดต่อกลับลูกค้าแล้วนะคะ" เราตอบ "ถูกค่ะ..ติดต่อมาค่ะเมื่อตอน 10โมงเช้า แล้วก็ยังไม่มีอะไรคืบหน้า" จนท.บอกว่าจะประสานให้อีกครั้ง
                     - ช่วงค่ำๆ เราติดต่อกลับไปที่ call center อีกครั้ง เพราะติดต่อที่ช้อปไม่ได้เลย - - ได้คำตอบเดิมๆ ขอผ่านเลยค่ะ เราก็นอนกอดโทรศัพท์แทนหมอนข้างไปอีก 1 คืน

วันที่ 3 ส.ค. : - นี่เข้าวันที่ 3 ตั้งแต่เกิดปัญหาขึ้นแล้วใช่มั้ยคะ วันนี้เป็นวันลองใจสำหรับเราค่ะ จะดูว่า จะมีใครหน้าไหนมีความรับผิดชอบติดต่อเรากลับมาเองบ้างมั้ย เราเสียค่าโทรเยอะแล้วค่ะ กับการติดต่อหาทั้ง call center และ ช้อป - - แต่สุดท้ายจนบ่ายคล้อย ก็ไม่มีใครติดต่อมา สร้างความบอบช้ำทางจิตใจของเราจริงๆ จนต้องโทรไปหา call center เองอีกครั้งนึง แต่วันนี้ทราบสาเหตุเพิ่มมาอย่างนึงค่ะคือ จนท. call center แจ้งว่า "ตอนนี้ทางเรากำลังปรับย้ายฐานข้อมูลของลูกค้าอยู่ค่ะ ทำให้ระบบยังไม่สามารถใช้งานได้" - - โอเค..รอมา 3 วันเพิ่งรู้สาเหตุของระบบขัดข้อง แต่มันเกี่ยวกับเคสเราแน่หรอวะ เลยแกล้งถามจนท.ไปว่า "นี่พูดส่งๆให้มันผ่านๆไปป่ะ ตัดความรำคาญลูกค้าไรงี้ป่ะ?" (ตอนนั้นมันอารมณ์เสียจริงๆค่ะ แต่ทุกครั้งที่คุยกับ call center เราจะขอโทษเค้าทุกครั้งที่คุยสาย เพราะเราเข้าใจว่าเค้าก็แค่คนรับสารจากเรา ไม่ใช่คนแก้ปัญหาให้...แต่ชื่อมันก็บอกว่า center คุณก็ควรจะกระจายข้อมูลให้ทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ จะรับสายไป ประสานให้แล้วจบ งานคุณมันแค่นั้นจริงหรอ?)
                   - วันนี้รู้สึกท้อใจแล้วค่ะ ตามครั้งเดียว พอทราบว่าอนาคตยังไม่มี ก็ไม่รู้จะไปวีนกับใครอีก ไม่มีใครติดต่อมา เราก็ปิดจ๊อปการติดต่อไว้เพียงแค่นั้น ได้แต่หาวิธีทำมาหากินต่อไปด้วยความยากลำบาก

วันที่ 4 ส.ค. : - ใจเย็นค่ะ รอรับโทรศัพท์ด้วยความหวังว่าจะมีจนท.ซักคนติดต่อมาอัพเดทว่าการแก้ไขปัญหาไปถึงไหนแล้ว สรุป..ไม่มีค่ะ - - ตอนเที่ยงเลยเดินไปตามงานที่ช้อป สาขาโลตัสประชาชื่น เจอพนง.อีกคน แต่น้องก็รับทราบเรื่องไว้เพราะพนง.คนก่อนฝากเรื่องไว้ บอกได้แค่ว่าจะเร่งให้ เราเลยถามกลับไปว่า "ถ้าต้องให้พี่รอนานกว่านี้ พี่ยกเลิกเบอร์เลยดีกว่ามั้ย? แล้วเปิดเบอร์ใหม่ใช้แทนเลย" น้องตอบกลับมาว่า "ก็ต้องไปติดต่อที่ช็อปใหญ่ครับ" - - โอเค..เย็นนี้พี่จะลองไป
                   - ก่อนเลิกงานโทรเช็คกับ call center อีกรอบ รอบนี้จนท.แจ้งว่า ตอนนี้ปรับปรุงระบบอยู่ ระบบจะเริ่มใช้งานได้วันพรุ่งนี้นะคะ วันที่ 5 นี้ 10โมงค่ะ หลังจากนั้น พนง.ที่ช้อปจะดำเนินการเรื่องซิมให้ได้ค่ะ รอวันพรุ่งนี้นะคะ  - - โอเคค่ะ แต่ไม่อยากรอ (อันนี้คิดในใจ)
                   - เลิกงานเราไปติดต่อที่ช้อปสาขาเซ็นทรัลรัตนาธิเบศร์ พนง.เช็คข้อมูลสอบถามปัญหา แล้วกลับมาตอบเราว่า "เบอร์พี่ยังติดสัญญาเบอร์สวยอยู่น่ะค่ะ ถ้านู๋ทำเรื่องยกเลิกให้ตอนนี้ อาจจะมีค่าใช้จ่ายเรียกเก็บกับพี่นะคะ" ฮ่วย!!! เออก็ใช่ เบอร์เพิ่งเปิดใช้มา 1 เดือน แล้วดันเลือกเบอร์สวย สัญญา 1 ปี ยกเลิกก่อนจะเสียค่าปรับ 4900 บาท - - แต่ถาม..นี่ความผิดฉันหรอที่โทรศัพท์ใช้งานไม่ได้เนี่ย 4 วันแล้วนะคะคุณ งานการส่วนที่ฉันต้องลำบากลำบนหาวิธีติดต่อ ไหนจะหาช่องทางการใช้อินเตอร์เน็ตอื่นๆ ไม่นับความเสียหายอื่นๆ ทั้งการติดต่อสื่อสาร และการทำธุรกรรมอื่นๆ ถ้าประมาณมาเป็นค่าเสียหาย มันจะมากว่า 4900 บาทรึป่าว ให้ฉันรออย่างไม่รู้อนาคต ไร้ความหวัง ผลัดวันประกันพรุ่งตลอดเวลา ถ้าฉันยกเลิกเบอร์ทรูไป ฉันต้องเสียเงินเปิดเบอร์ใหม่มั้ย? ค่าเสียเวลาฉันอีกล่ะคิดรึป่าว? ไอ้ที่ฉันเสียไปเนี่ย..จะมีใครชดเชยให้ฉันได้มั้ยล่ะ...พนง.ที่ช้อปก็ตอบได้แค่ว่า "นู๋จะเร่งประสานให้อีกทางนะคะ แล้วจะรีบให้จนท.ติดต่อกลับไป ส่วนเรื่องชดเชย คงต้องให้ทางช้อปที่เปิดเบอร์ให้พี่เค้าพิจารณาอีกทีค่ะ" - - เออ..ดี!!
                   - กลับบ้านมือเปล่า แต่ใจนี่เต็มไปด้วยความรู้สึกเครียด ฉันต้องรออีกแล้วซินะ

วันที่ 5 ส.ค. : - 11โมงกว่าๆ โทรหา call center อีกแล้วค่ะ เพราะโทรศัพท์ยังใช้ไม่ได้ ไม่เป็นไปตามที่จนท.คนเมื่อวานบอกไว้ เลยมาทวงสัญญา จนท.คนใหม่ของวันนี้ เช็คข้อมูลนั่นนี่ กลับมาตอบเราว่า "ตามที่ระบบแจ้งว่าจะใช้งานได้คือวันที่ 6 ส.ค. นะคะ คุณลูกค้ารอวันพรุ่งนี้ 10โมงนะคะ จนท.ท่านก่อนคงแจ้งข้อมูลผิด" คือว่า..ดิฉันรอมาจนจะอาทิตย์นึงแล้วค่ะ ระบบของคุณไม่มีความน่าเชื่อถือเลย ผลัดลูกค้าแบบนี้เหมือนกันหมดหรอคะ พอวันพรุ่งนี้ จนท.อีกคนก็จะมาตอบเหมือนคุณใช่มั้ย?? ระบบคุณนี่แก้ไขกันนานจังนะ ลอยแพลูกค้าแบบง่ายๆเลย ไม่ติดต่อกลับแจ้งลูกค้า ให้ลูกค้าโทรจิกโทรตามตามยถากรรมกันเองเลยว่างั้นเหอะ ไอ้ส่วนที่ลูกค้าจะเสียหายหลายแสนก็ช่างหัวมัน มันใช้ไม่ได้เดี๋ยวมันก็โทรมาตามเองแหละ วันๆรับลูกค้าใหม่อีกไม่รู้เท่าไหร่ ไม่ต้องไปง้อมันหรอก แก้ได้ก็แก้ แก้ไม่ได้ก็ให้มันรอไป พอลูกค้าจะยกเลิก ก็เก็บค่าปรับมันซะ - - ทรู..คุณดูแลลูกค้าแบบนี้ทุกคนรึป่าวคะ??
                     
ถึงตรงนี้ ยังแก้ไขปัญหาอะไรไม่ได้ รอค่ะ...เลยอยากจะมาถามเพื่อนๆว่า เคยเจอเคสแบบนี้กันบ้างมั้ยคะ รอแก้ไขระบบนานเกือบอาทิตย์ ไม่มีอนาคต พอจะเริ่มมีอนาคต ก็ไม่รู้ว่าเชื่อถือได้หรือไม่ เกิดความเครียด เพราะจะยกเลิกก็กลัวจะเสียเงินเพิ่มอีก แล้วไอ้ที่จะให้มาชดเชย ก็ไม่เคยพูดถึง โยนกันไปโยนกันมา ทางช้อปเองก็เงียบหาย ไม่ติดต่อ  call center ก็ได้แต่บอกว่าต้องให้ช้อปเป็นคนรับผิดชอบ คือ ปัญหามันอยู่ที่ระบบ ช้อปรับผิดชอบอย่างเดียวได้หรอ นี่มันเรื่องระบบนะเว้ย...ทรู ออกมาดูแลลูกค้าตาดำๆ คนธรรมดามั่งเหอะ

อีกอย่างอยากจะถามค่ะว่า เคสแบบนี้ เราสามารถแจ้งยกเลิกเบอร์ โดยจะไม่ยอมเสียค่าปรับเบอร์สวยได้หรือไม่ หรือพอจะมีทางใดบ้างที่จะเรียกร้องให้ชดเชยค่าเสียหายใดๆให้แก่เรา

ตั้งกระทู้คำถามนะคะ แต่แอบระบายไปเยอะ เพราะมันคืออารมณ์ล้วนๆ - - คงต้องอภัยจนท.ทุกท่าน หากพาดพิงแบบตรงๆ แต่จุดนี้ มันทนไม่ไหวจะเคลียร์จริงๆแล้วค่ะ....ขอบคุณทุกท่านที่อาจจะทนอ่านมาจนบรรทัดสุดท้ายนี้ แอบหวังว่าทุกคนจะเข้าใจเรา