โทรเข้าศูนย์เกือบสิบรอบเรื่องซ่อมเนท ผ่านมาจะเดือนนึงแล้วก็ยังซ่อมไม่ได้ หวังว่า ทรู จะกรุณาเข้ามาอ่านนะคะ

สวัสดีค่ะ ดิฉันเป็นผู้ใช้บริการ True Online มามากกว่า 10 ปีแล้ว

ปัญหาทางการบริการของทรูที่ดิฉันกำลังจะเล่าให้พวกคุณฟังในวันนี้ เป็นประสบการณ์ตรงของดิฉันเอง ที่ต้องโทรเข้า Call Center เกือบสิบครั้ง และโทรหาช่างผู้รับเหมาอีกหลายรอบ แค่เพื่อจะซ่อมอินเตอร์เน็ตที่บ้าน ทั้งหมดใช้เวลาร่วมเดือน ดิฉันเสียเวลา เสียค่าใช้จ่าย เสียอารมณ์มากมาย ซึ่งจนถึงวันนี้ ก็ยังใช้ไม่ได้ สาเหตุที่ดิฉันพอประเมินได้คร่าวๆ เป็นเพราะ

1.จนท. call center ให้ข้อมูลไม่ตรงกัน ทำให้ดิฉันเสียเวลาโทรหลายรอบมาก เพื่อจะหาว่า ข้อมูลชุดใดเป็นเรื่องจริง
2. การแบ่งงานยิบย่อย [b[หน่วยงานหนึ่งทำเพียงแค่อย่างเดียว ทำให้แก้ปัญหาหน้างานที่มีมากกว่ามิติเดียวไม่ได้]/b]

หากต้องการทราบรายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาอ่านเรื่องด้านล่างนะคะ เป็นเรื่องการประสานงานทั้งหมด 8 รอบ ที่นอกจากเสียเวลามากๆ แล้ว ดิฉันยังไม่แน่ใจว่าตัวเองได้รับข้อมูลที่ถูกต้องหรือไม่ด้วย หวังว่าคุณจะอ่านเรื่องยาวๆ ของดิฉันเพื่อนำไปปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น เพื่อให้ลูกค้ารายอื่นไม่ต้องประสบปัญหาแบบเดียวกับดิฉันอีก

เมื่อประมาณปลายเดือนตุลาคม 2556 จู่ๆ อินเตอร์เน็ตที่บ้านดิฉันไม่มีสัญญาณ ในการประสานงานรอบที่ 1 ดิฉันจึงโทรเข้าไปที่ศูนย์เพื่อให้ช่างมาตรวจสอบสัญญาณอินเตอร์เน็ตที่บ้าน ช่าง 1 คนมาถึงที่บ้านในช่วงก่อนเที่ยงของวันถัดมา หลังจากตรวจสอบแล้ว สิ่งที่ช่างแจ้งดิฉันคือ

ในบริเวณบ้านดิฉันกำลังมีการก่อสร้าง สายอินเตอร์เน็ตจึงขาดเป็นประจำ นอกจากบ้านดิฉันแล้ว เพื่อนบ้านในละแวกเดียวกันก็ประสบปัญหาเดียวกัน ดังนั้น ช่างจะต่อสายให้ใหม่ แต่ไม่นานก็จะเกิดปัญหาแบบเดิมอีก เพราะการก่อสร้างยังดำเนินอยู่

ดิฉันจึงเสนอช่างว่า ให้ลองเดินสายจากอีกด้านนึงของบ้านดูได้หรือไม่ เพราะหากยังเดินสายแนวเดิม สายก็ยังจะขาดจากการก่อสร้าง แต่หากเปลี่ยนไปเดินจากอีกทิศนึงของบ้าน ซึ่งเป็นมุมที่ไม่ได้รับผลกระทบจากการก่อสร้าง ก็จะใช้ได้ในระยะยาวมากกว่า

ช่างรับทราบ แล้วบอกว่า จะกลับมาใหม่ในตอนบ่าย

แต่ช่างไม่ได้กลับมาค่ะ จนดิฉันเองต้องโทรไปหาช่างในวันถัดมา ซึ่งนับเป็นการประสานงานรอบที่ 2 ว่ายังจะมาซ่อมหรือไม่ ช่างจึงตอบว่า

เรื่องการเดินสายใหม่ต้องโอนให้อีกหน่วยงานหนึ่งเข้ามาดำเนินงาน ซึ่งช่างจะประสานงานให้ แล้วจะติดต่อกลับมา

เหตุการณ์ด้านต้นที่กล่าวมานี้เกิดขึ้นในช่วงราวๆ วันที่ 1-2 พฤศจิกายน 2556 ค่ะ

หลังจากนั้น ในช่วงวันที่ 3-6 พฤศจิกายน 2556 ดิฉันเดินทางไปทำธุระที่ตจว.ซึ่งในระหว่างนั้นก็ไม่ได้รับการติดต่อใดๆ ทั้งจากช่างและจากศูนย์บริการ จนกระทั่งดิฉันกลับมาที่บ้าน ดิฉันจึงตัดสินใจโทรเช้าไปติดตามเรื่องที่ศูนย์ประมาณ 2-3 ครั้งซึ่งนับเป็นการประสานงานรอบที่ 3 พร้อมทั้งสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม ตัวอย่างข้อมูลที่ฉันได้รับมา เช่น

1. สามารถระงับสัญญาณไว้ก่อนได้เป็นระยะเวลาไม่เกิน 3 เดือน ในเดือนแรกไม่เสียค่าบริการ แต่ในเดือนที่ 2-3 จะเสียเดือนละ 150 บาท
2.หากต้องการเปลี่ยนอินเตอร์เน็ตเป็นแบบสายเคเบิล ต้องไปทำเรื่องยกเลิกบัญชีอินเตอร์เน็ตเดิมที่ศูนย์ก่อน
3.หากต้องการยกเลิกบริการ ต้องนำโมเด็มไปคืนที่ศูนย์บริการ
**สำหรับเรื่องการคืนโมเด็มนี้ มีจนท.บางท่านให้ข้อมูลไม่ตรงกัน บางท่านบอกว่า จากการตรวจสอบแล้ว ดิฉันใช้บริการมาเกินกำหนดที่ต้องคืน ดังนั้นจึงไม่ต้องคืนโมเด็มแล้ว**
4.สามารถขอลดค่าบริการในช่วงที่ไม่สามารถใช้อินเตอร์เน็ตได้ ซึ่งทางศูนย์จะบันทึกเรื่องไว้ให้ในระบบ
5.ศูนย์แนะนำให้ใช้ truewifi ที่มีสัญญาณเข้ามาถึงที่บ้านไปก่อน

ซึ่งทางศูนย์ก็ได้ประสานงานกับช่างให้มาตรวจสอบที่บ้านอีกครั้ง จนวันถัดมาดิฉันจึงได้รับโทรศัพท์จากช่างว่ากำลังจะมาซ่อม แต่ดิฉันไม่อยู่บ้าน ช่างจึงบอกว่า ช่างจะเดินสายมารอไว้ที่กล่องหน้าบ้านก่อน และจะเข้ามาที่บ้านในวันถัดไป

วันถัดมา ช่าง 1 คนเข้ามาดูสภาพที่บ้าน โดยดูจุดที่จะลากสายจากนอกบ้านเข้ามาในบ้าน และกลับไป บอกว่าจะส่งช่างมาเดินสายให้ในอีก 2-3 วัน
หลังจากนั้นไม่กี่วันถัดมา ช่าง2-3คนเข้ามาที่บ้าน พร้อมกับบอกว่าจะดึงสายเข้ามาให้ใช้ชั่วคราวไปก่อน เพราะช่างที่จะเดินสาย เขายังไม่ว่าง

ผลปรากฏคือ การจะดึงสายจากนอกบ้านเข้ามาในบ้าน ต้องเจาะรูที่ผนัง ซึ่งหมายความว่า ช่างที่มา ไม่สามารถทำได้ เพราะเขาไม่ใช่ช่างเดินสายภายใน ซึ่งเป็นอีกทีมหนึ่ง ดิฉันจึงบอกว่า ดิฉันสามารถรอช่างเดินสายภายในได้

หลังจากนั้น มีจนท.จากศูนย์บริการโทรมาหาดิฉัน เพื่อนัดเวลาที่ช่างจะเข้ามาเดินสายภายใน ซึ่งในบทสนทนา ดิฉันได้ลองสอบถามเพิ่มเติมถึงการติดอินเตอร์เน็ตแบบเคเบิล เพราะว่าน่าจะแก้ปัญหาเรื่องสายอินเตอร์เน็ตขาดจากการก่อสร้างได้ดีกว่า ซึ่งลำดับในบทสนทนาคร่าวๆ เป็นดังนี้ค่ะ

ฉัน: อยากสอบถามว่า ถ้าจะติดตั้งอินเตอร์เน็ตแบบเคเบิล ต้องทำยังไงบ้างคะ
จนท.: จะต้องไปยกเลิกบัญชีเดิมก่อนครับ
ฉัน: แล้วที่บ้านนี่อยู่ในพื้นที่ที่สามารถติดได้ไหมคะ
จนท.: ถ้าอยู่ในพื้นที่ที่ทำได้ ปกติจะมีจนท.โทรไปแจ้งให้เปลี่ยนเองครับ
ฉัน: พอดีว่าที่บ้านมีอีกจุดนึงที่เขาติดอินเตอร์เน็ตพร้อมได้ true vision ค่ะ แบบนั้นเป็นแบบเคเบิลรึเปล่าคะ
จนท.: ใช่ครับ เป็นแบบเคเบิล
ฉัน: งั้นหมายความว่า ที่บ้านดิฉันก็ติดแบบเคเบิลได้น่ะสิคะ
จนท.: ถ้าติดได้ จะมีจนท.โทรเข้าไปแจ้งให้เปลี่ยนเองครับ
ฉัน: ที่พูดเมื่อสักครู่ หมายถึงว่า ในบ้านหลังเดียวกัน มีอินเตอร์เน็ตที่เป็นเคเบิลอยู่แล้วน่ะค่ะ
จนท.: อ๋อ เหรอครับ งั้นถ้าพรุ่งนี้ช่างที่เดินสายภายในเข้าไปที่บ้าน สามารถให้ช่างดูได้เลยครับว่าติดได้หรือไม่ แล้วค่อยโทรนัดช่างให้เข้าไปติดแบบเคเบิลอีกที
ฉัน: ขอบคุณมากค่ะ

ดิฉันขอนับเป็นการประสานงานรอบที่ 4

อีก 2 วันถัดมา มีช่างผู้รับเหมา 2 คนเข้ามาเดินสายภายใน ดิฉันถามช่างก่อนเลยถึงเรื่องการติดอินเตอร์เน็ตแบบเคเบิล ช่างบอกว่า มันเป็นคนละหน่วยงาน พวกเขาไม่สามารถดูให้ได้ (แล้วที่จนท.ที่ศูนย์บอกดิฉันนั่นหมายความว่ายังไง?) ดิฉันจึงตัดสินใจให้ช่างเดินสายภายในแบบ ADSL ไปเลย ซึ่งหลังจากเดินเสร็จ ก็ยังใช้ไม่ได้ ดิฉันสอบถามช่างว่าเกิดอะไรขึ้น ช่างลองตรวจสอบสายสัญญาณดูแล้วพบว่า "มีสัญญาณโทรศัพท์ แต่ไม่มีสัญญาณอินเตอร์เน็ต" และได้แนะนำว่า "หลังจากผมปิดงานแล้ว จะมีจนท.จากศูนย์เข้ามาสอบถาม ให้พี่บอกไปว่า เดินสายภายในแล้ว แต่ยังไม่มีสัญญาณ"

ในช่วงบ่ายของวันเดียวกัน จนท.จากศูนย์โทรเข้ามาสอบถาม ดิฉันเล่าสถานการณ์ที่เกิดขึ้น จนท.ตอบว่า เดี๋ยวจะประสานงานให้ช่างเข้ามาตรวจสอบอีกที อันนี้ขอนับเป็นการประสานงานรอบที่ 5 นะคะ

จนวันถัดมา ในช่วงบ่าย ดิฉันยังไม่ได้รับการติดต่อกลับจากศูนย์ จึงโทรกลับไปเพื่อติดตามผล ทางศูนย์จึงนัดว่าจะส่งช่างเข้ามาดูให้ ในอีก 2 วันให้หลัง ซึ่งเป็นการประสานงานรอบที่ 6

2 วันให้หลัง ช่างเข้ามาดู พร้อมกับระบุว่า สายที่ต่อมามีสัญญาณ แต่โมเด็มเสีย ทำให้ดิฉันงงไปเลยว่า สรุปตั้งแต่ครั้งแรกที่ช่างเข้ามาดูนี่ ปัญหามันอยู่ที่สายสัญญาณหรืออยู่ที่โมเด็มกันแน่ 1) ถ้ามันเป็นปัญหาแค่ที่โมเด็มตั้งแต่ทีแรก ก็ไม่ควรจะทำให้เสียเวลาเดินสายใหม่ขนาดนี้ 2) แต่ถ้ามันเป็นปัญหาที่ทั้งสายสัญญาณและโมเด็ม ทำไมคุณไม่ระบุอาการให้ชัดเจนตั้งแต่รอบแรก เพื่อที่ดิฉันจะได้แก้ปัญหาถูกจุดไปพร้อมๆ กัน

ในเมื่อโมเด็มเสีย ดิฉันจึงตัดสินใจจะเปลี่ยนเป็นติดแบบเคเบิล เพราะเห็นในโปรโมชันระบุว่าจะแถม router มาให้ด้วย จึงติดต่อผ่าน True Chat ไปให้ตรวจสอบอีกครั้ง ว่าที่บ้านอยู่ในพื้นที่ที่สามารถติดอินเตอร์เน็ตแบบเคเบิลได้หรือไม่ ทางศูนย์ยืนยันว่า ไม่ได้ ดิฉันยืนยันกลับไปว่า ที่บ้านมีอีกจุดที่ติดแบบเคเบิล แต่เนื่องจากดิฉันไม่ทราบชื่อผู้ใช้บริการของอีกจุดนึง จึงไม่สามารถให้จนท.ตรวจสอบได้ นับเป็นการประสานงานรอบที่ 7 แล้วนะคะ

หลังจากนั้น ดิฉันจึงไปตรวจสอบชื่อผู้ใช้บริการอินเตอร์เน็ตอีกจุดนึงของที่บ้าน พร้อมกับโทรเข้าไปที่ศูนย์อีกครั้งเพื่อสอบถามให้ชัดเจนว่า ตกลงติดได้หรือไม่ได้ เพราะในบ้านก็มีอีกจุดที่ติดแบบเคเบิลได้

ครั้งนี้ทางจนท.ตอบว่า เสาที่อยู่ในละแวกบ้านคู่สายเต็มแล้ว หากจะติด ต้องดึงมากจากเสาอีกต้นหนึ่ง ดิฉันจึงถามกลับไปว่า แล้วติดได้หรือไม่ ทางศูนย์ตอบกลับมาว่า 80-90%

ดิฉันจึงชี้แจงว่า เนื่องจากระเบียบของทางคุณบอกว่า ต้องยกเลิกอินเตอร์เน็ตแบบเดิมก่อน จึงจะติดแบบเคเบิลได้ แต่ถ้าคุณไม่สามารถการันตีได้ว่าบ้านดิฉันติดเคเบิลได้หรือไม่ ดิฉันก็คงไม่กล้าไปยกเลิก ถึงตรงนี้ จนท.จึงตอบว่า ในขั้นตอนการติดแบบเคเบิล ช่างจะเข้าไปลองติดดูก่อน ถ้าหากติดได้แล้ว จึงจะยกเลิกอินเตอร์เน็ตแบบ adsl ไปเองโดยอัตโนมัติ และถ้าต้องการแจ้งให้ไปติดอินเตอร์เน็ต สามารถทำได้ที่ศูนย์บริการ ขอนับเป็นการประสานงานครั้งที่ 8 นะคะ

คุณรู้ไหมคะว่า ดิฉันแจ้งซ่อมไปครั้งแรกเมื่อปลายเดือนตุลาคม 2556 จนกระทั่งตอนนี้วันที่ 23 พฤศจิกายน 2556 แล้ว ดิฉันต้องลางานหลายรอบเพื่อรอช่างเข้ามาซ่อม โทรศัพท์เข้าศูนย์หลายครั้ง อินเตอร์เน็ตก็ยังใช้ไม่ได้ และใบแจ้งค่าบริการเดือนล่าสุด ไม่ได้มีหักส่วนลดหย่อนช่วงระยะเวลาร่วม 1 เดือนที่ดิฉันไม่ได้ใช้บริการที่จ่ายเงินไปด้วยค่ะ

จนกระทั่งตอนนี้ ดิฉันยังไม่แน่ใจว่า ถ้าเข้าไปที่ศูนย์เพื่อแจ้งให้มาติดแบบเคเบิลแล้ว ทางศูนย์จะดันบอกกลับมาว่าต้องยกเลิกอินเตอร์เน็ตแบบเก่าก่อนถึงจะติดได้หรือเปล่า

หวังว่าจากเรื่องยาวๆ ของดิฉัน คุณจะพอเข้าใจ 2 ประเด็นปัญหาด้านบนที่ดิฉันชี้แจงไว้ ดิฉันเขียนมาชี้แจงด้วยความปรารถนาดีกับทั้งทางบริษัทคุณเอง และกับลูกค้ารายอื่นที่อาจจะประสบปัญหาแบบเดียวกับดิฉันในอนาคต

สำหรับดิฉัน คงไม่ต้องกังวลว่าจะเจอปัญหาอะไรแบบนี้อีกแล้วค่ะ เพราะกำลังจะไปยกเลิกบริการในวันนี้

ด้วยความปรารถนาดี