เคยสงสัยไหม เวลาคอลเซนเตอร์ไม่รับสาย เค้าทำไรอยู่น้ออ (AIS)

มีโอกาสได้เคยเห็นงานด้านนี้มาบ้าง

สมมุติลูกค้าโทรเข้านาทีนั้น สี่พันราย  แต่พนักงานมีเพียงสามร้อยคน

....  

นั่นคือคำตอบ


คำถามต่อมา อาจจะเป็นว่า เพราะอะไรถึงมีพนักงานน้อย  ก็ตอบได้หลายอย่างอีก  คนมาสมัครน้อย  คนลาออกมาก  ลาป่วย กิจ ขาด งานศพ  หรืออะไรก็ตาม  คนที่ทำงานบริการกับผู้ใช้บริการมองคนละมุมกัน

อีกตัวอย่างหนึ่ง  ที่มีคนเคยนำมาโพสท์เรื่องของห้างซุปเปอร์มาร์เก็ตที่หนึ่ง   บอกว่า วันนั้น ห้างนั้นมีลูกค้ามาก แต่เพราะอะไรมีช่องจ่ายเงินเปิดช่องเดียวเท่านั้น


ตอบได้ง่ายมากเช่นกัน  ช่องจ่ายเงิน หรือแคชเชียร์ในเวลานั้นที่มีช่องเดียว หรือที่อื่น ๆ ก็ตาม  ที่พบปัญหาแบบนี้ เป็นเพราะว่า คนที่มาสมัครทำงาน  บางคน ป่วยบ้าง ลาบ้าง ขาดบ้าง ไม่ชอบใจ ลาออกไปบ้าง  hr ต้องควานหาคนมาใหม่  ๆ มาแล้วบางทีทำวันสองวันออกอีก  เหลือคนทำจริง ๆ ไม่กี่คน  บางทีพอเวลานั้น ต้องมีคนอย่างน้อยสี่คน  เปิดเลนส์จ่ายเงิน แต่คนที่มาวันนั้น มีคนเดียว ที่เหลือทะเลาะกับแฟน รถคว่ำ โดนใบสั่งมาไม่ทันบ้าง อะไรบ้าง  


ถ้าทำงาน hr จะรู้ได้เลยว่าไม่มีเรื่องที่พนักงานนั่งเม้าท์กันไม่รับสายหรือไม่ทำงาน  เพราะ "ข้างบน" ของแต่ละบริษัท ไม่ว่าจะที่ไหน  รู้ ๆ กันดีว่า ไม่มี "ข้างบน" ที่ไหน มีนโยบายปล่อยให้พนักงานนั่งเล่น  ทุกอย่างเมื่อก้าวเข้ามาในบริษัทคือการฟังคำสั่งของหัวหน้างานและการรับเรื่องลูกค้า  และถามว่าทำไมช้า ทำอะไรกัน ก็อย่างที่เราบอกไป


พนักงานก็คือคนธรรมดาอย่างเรา ๆ ไม่ว่าบริษัทอะไร  คนธรรมดาที่เรียนจบ เข้ามาสมัครงาน  บริษัทก็ควานหาคนเข้ามาทำงาน รับแล้วมีคนเข้ามาทำพอไหม  เข้ามาแล้ว หายไปไหม  ไม่หาย  รับลูกค้าที่เยอะกว่าจำนวนพนักงานทันไหม


คำตอบนี้ตอบคำถามการบริการได้เกือบทั่วโลก  เรากำลังพูดถึงคน  ไม่ได้พูดถึงบริษัทอะไรก็ตามที่เป็นหุ่นยนต์ไม่มีชีวิตจิตใจ  จะทำอะไรได้เท่าที่ใจเราคิดเป๊ะทุกอย่าง


ถ้าหากไม่เข้าใจคำตอบนี้  ถามกลับว่า  หากคุณเปิดร้านขายกับข้าว  มีคุณกับแฟนทำกับข้าวแค่สองคน  

ลูกค้ามายี่สิบคน   สาเหตุที่ลูกค้าได้รับอาหารช้า  เพราะคุณกับแฟนนั่งเม้าท์กัน  

หรือว่าคุณกับแฟนพยายามเต็มที่จนเหงื่อไหลทั้งตัว  แต่มันทำไม่ทัน

คุณตอบอะไร