ที่ผ่านมา ผมเคยได้เห็นแต่คนอื่นชื่นชม ประทับใจกับการบริการหลังการขายของ apple online store ที่ดูแลช่วยเหลือลูกค้าเป็นอย่างดี แต่สิ่งที่เกิดขึ้นกับผมตรงกันข้ามกับสิ่งได้รับรู้มา สร้างความผิดหวัง และเสียความรู้สึกต่อการสั่งสินค้าครั้งนี้เป็นอย่างมาก
เริ่มจากเมื่อปลายเดือน ตุลาคม 57 ผมต้องการซื้อเครื่อง iphone 5s 32GB จึงได้ตระเวนดูตาม shop ของ operator ต่างๆ AIS, Dtac, True ไม่ต่ำกว่า 10 แห่ง ในเขตกรุงเทพชั้นใน ทุกที่ตอบเป็นเสียงเดียวกันว่าไม่มีสินค้าค่ะ
โอเค ไม่เป็นไร ยังเหลืออีกทาง คือ สั่งผ่าน apple online store ที่ยังมีสินค้าอยู่ จึงได้ดำเนินการสั่งซื้อเมื่อวันที่ 2 พ.ย. 57 ระบบแจ้งว่าจะได้รับสินค้าวันที่ 7 พ.ย. 57
ผ่านไป จนถึงวันที่ 5 พ.ย. 57 UPS ได้แจ้งว่าจะนำสินค้ามาส่งช่วงกลางวัน (ได้เร็วก่อนกำหนดซะด้วย ดีใจจะได้ใช้ของใหม่) ผมจึงนัดรับสินค้าที่คณะ เช็คสภาพกล่องภายนอกไม่มีร่องรอยอะไร เซ็นรับสินค้า และก็ทำงานต่อที่คณะจนกลับถึงที่พักช่วงค่ำ เปิดกล่อง เช็คสภาพเครื่องทุกซอกทุกมุม ก็พบรอยตำหนิจนได้ (ไม่คิดว่าตัวเองจะโชคร้ายขนาดนี้ เห็นคนอื่นสั่ง ไม่มีปัญหาอะไร ได้สินค้ามีคุณภาพดี สมบูรณ์ คุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป) ลอง search ดูตามเวปไซต์ต่างๆ และถามเพื่อนๆ ที่เคยใช้รุ่นนี้ ว่ารอยที่เกิดขึ้น เป็นปกติที่มีทุกเครื่องหรือเป็นรอยตำหนิ ทุกคนลงความเห็นว่ารอยตำหนิแน่นอน (ดังภาพ) ให้ขอเปลี่ยนเครื่องเถอะเพื่อความสบายใจ apple online store เปลี่ยนได้เครื่องใหม่อยู่แล้วภายใน 14 วัน ผมจึงเก็บลงกล่องดังเดิม ยังไม่ใส่ซิม activate เครื่อง อะไรทั้งนั้น
วันที่ 6 พ.ย. 57 09:00 น. โทรไปยัง apple online store เพื่อขอเปลี่ยนสินค้า คุยกับคุณ J ตอนแรกจะให้นำเครื่องไปตรวจสอบที่ศูนย์บริการ apple ที่ใกล้ที่สุดก่อน จึงจะดำเนินการต่อให้ ผมแจ้งว่าผมได้ถ่ายรูปไว้แล้ว ขอส่งเข้าเมล์ให้ได้ไหม จะได้ไม่เสียเวลา พนักงานตกลง ผมส่งภาพให้ดู พนักงานเห็นภาพแล้วแจ้งว่า ดำเนินการเปลี่ยนได้ค่ะ และโอนสายไปยังคุณ W เพื่อออกรหัสการคืนสินค้าให้เขียนลงบนกล่องเตรียมส่งกลับคืน และแจ้งว่า DHL จะติดต่อเพื่อรับสินค้าคืนภายใน 48 ชั่วโมง
ช่วงบ่าย ผมได้ลองเข้าระบบการสั่งสินค้าอีกครั้ง พบว่ามีการทำรายการเปลี่ยนสินค้าในระบบเรียบร้อยแล้ว และแจ้งว่าจะได้รับสินค้าเครื่องใหม่วันที่ 12 พ.ย. 57 จึงได้โทรไปยัง DHL ว่าจะมารับสินค้าได้เมื่อไหร่ DHL แจ้งว่า ยังไม่มีรายการนี้แจ้งมาจากทาง apple อ้าว!!! เกิดอะไรขึ้น
ผมจึงได้โทรกลับไปยัง apple online store อีกครั้ง เพื่อตามเรื่องการจัดส่งสินค้า ได้คุยกับคุณ S จากที่คุณ S ตรวจสอบดูแล้ว แจ้งว่า DHL จะมารับสินค้าคืนในวันที่ 10 พ.ย. 57 ผมจึงถามว่า ผมจะได้รับสินค้าทันวันที่ 12 พ.ย. 57 ตามที่ขึ้นในระบบหรือไม่ คุณ S ก็เห็นเหมือนผมใช่ไหม คุณ S ตอบว่า เห็นเหมือนกันครับ บอกว่าผมเป็นคนที่โชคดีมากๆ ที่ทาง apple online store จะส่งสินค้าเครื่องใหม่ไปให้ก่อน เพราะในระบบขณะนี้แจ้งว่าสินค้าอยู่ใน stock เตรียมพร้อมที่จะส่งแล้ว ได้รับสินค้าทันตามวันที่ระบุแน่นอน ส่วนสินค้าเครื่องเก่า DHL จะไปรับวันที่ 10 พ.ย. 57 ไม่เกี่ยวข้องกัน ผมรู้สึกมีความสุข พึงพอใจกับการบริการดูแลลูกค้าของ apple online store เป็นอย่างมาก และได้คอมเม้นขอบคุณ ชื่นชม พนักงานไปในกระทู้หนึ่ง
ผมพึงพอใจ มีความสุขได้ไม่ถึง 24 ชั่วโมง วันที่ 7 พ.ย. 57 เวลาประมาณ 15:00 น. สิ่งที่ไม่คาดคิดก็เกิดขึ้น มีการกดยกเลิกรายการของผม ที่จะได้รับเครื่องใหม่ในวันที่ 12 พ.ย. 57 โดยพนักงานของทาง apple online store และมีการสั่งสินค้าให้ใหม่ ซึ่งขึ้นว่าอยู่ในสถานะการเตรียมสินค้า และจะได้รับสินค้าวันที่ 14 - 17 พ.ย. 57 เฮ้ย!!! ทำไมเป็นอย่างนี้ เมื่อวานผมยังเป็นคนโชคดีอยู่เลย วันนี้ผมกลายเป็นคนโชคร้ายเสียแล้ว ผมจึงโทรไปยัง apple online store พนักงานผู้หญิงรับสาย ขออภัยที่ไม่ได้จำชื่อ เพราะมัวแต่สงสัยในสิ่งที่เกิดขึ้น พนักงานแจ้งเพียงว่า ขอโทษค่ะ ขออภัยค่ะ น่าจะเป็นที่ระบบผิดพลาด ผมถามว่าช่วยเหลืออะไรได้ไหม คำตอบคือ ไม่ได้ค่ะ ให้ลูกค้าใจเย็นๆ และรออย่างเดียวนะคะ ผมถอนหายใจและไม่มีคำพูดอะไรแล้วครับ
เสาร์ อาทิตย์ผ่านไปด้วยความเซ็ง และน่าเบื่ออย่างที่สุด จนมาถึงวันนี้ วันที่ 10 พ.ย. 57 ตั้งแต่เช้าจนถึง 16:00 น. ไม่มีโทรศัพท์จากผู้ใดโทรเข้าหาผมเลย จึงได้โทรไปยัง DHL อีกครั้ง DHL ก็ยังแจ้งเหมือนเดิมว่า ยังไม่มีรายการนี้แจ้งมาจากทาง apple นี่มันอะไรกันเนี่ย ตั้งแต่วันที่ 6 พ.ย. 57 ที่ทำเรื่องขอเปลี่ยนเครื่อง จนถึงวันนี้ เวลาผ่านไป 96 ชั่วโมงแล้วนะ หรือถ้านับเฉพาะวันทำการก็ครบ 48 ชั่วโมงแล้ว ผมจึงรีบโทรไปยัง apple online store รอสายนานมากกกกกกก กว่าจะได้คุยกับคุณ B ก็เกือบ 17:00 น. อธิบายเรื่องราวทั้งหมดอีกครั้งตั้งแต่ขอเปลี่ยนเครื่อง จนถึง DHL แจ้งว่ายังไม่ได้รับรายการจาก apple คุณ B แจ้งว่าจะประสานกับ DHL ให้อีกครั้ง ให้ไปรับเครื่องเก่าโดยเร็วที่สุด ถ้าวันนี้ไม่ทัน ขอเป็นพรุ่งนี้นะค่ะ ขอโทษ ขออภัยด้วยค่ะ (อีกล่ะ) ผมขอถอนหายใจอีกครั้ง
ผมมีข้อสงสัยเกี่ยวกับการทำงานของ apple online store และ DHL อยู่ 2 ประเด็น คือ
1) การยกเลิกรายการของผม ที่แจ้งว่าจะได้รับเครื่องใหม่ในวันที่ 12 พ.ย. 57 โดยพนักงานของทาง apple online store เหตุผลที่ทำการยกเลิกคืออะไร ผมรู้สึกเหมือนผมถูกหลอกให้ดีใจ แต่สุดท้ายคุณมาชกหน้าผมอย่างจัง จนน็อคไปเลย
2) การประสานงานในการมารับสินค้าคืนระหว่าง apple online store กับ DHL ทำไมทาง apple แจ้งว่ามีข้อมูลให้ไปรับสินค้าวันไหน แต่ DHL บอกว่ายังไม่มีรายการแจ้งเข้ามาว่าให้ไปรับ ฝ่ายไหนที่ทำงานบกพร่อง หรือกำลังโกหกผมอยู่
นี่คือความประทับใจที่ผมได้รับจาก apple online store ซึ่งอาจจะแตกต่างจากท่านอื่นๆ ที่ได้รับในด้านบวก แต่ผมได้รับในด้านลบ และสิ่งที่ผมทำได้ ก็คงต้องรอให้ DHL มารับสินค้าคืนไป ซึ่งไม่รู้เมื่อไหร่จะเดินทางมาถึง เสียเวลา ยังไม่เท่ากับเสียความรู้สึก และเวลากับความรู้สึกที่เสียไปแล้ว ไม่สามารถนำกลับคืนมาได้เหมือนกับการคืนสินค้าเครื่องเก่า และได้รับเครื่องใหม่กลับมานะครับ
ประสบการณ์อีกด้านหนึ่ง จากการสั่งสินค้าผ่าน apple online store
เริ่มจากเมื่อปลายเดือน ตุลาคม 57 ผมต้องการซื้อเครื่อง iphone 5s 32GB จึงได้ตระเวนดูตาม shop ของ operator ต่างๆ AIS, Dtac, True ไม่ต่ำกว่า 10 แห่ง ในเขตกรุงเทพชั้นใน ทุกที่ตอบเป็นเสียงเดียวกันว่าไม่มีสินค้าค่ะ
โอเค ไม่เป็นไร ยังเหลืออีกทาง คือ สั่งผ่าน apple online store ที่ยังมีสินค้าอยู่ จึงได้ดำเนินการสั่งซื้อเมื่อวันที่ 2 พ.ย. 57 ระบบแจ้งว่าจะได้รับสินค้าวันที่ 7 พ.ย. 57
ผ่านไป จนถึงวันที่ 5 พ.ย. 57 UPS ได้แจ้งว่าจะนำสินค้ามาส่งช่วงกลางวัน (ได้เร็วก่อนกำหนดซะด้วย ดีใจจะได้ใช้ของใหม่) ผมจึงนัดรับสินค้าที่คณะ เช็คสภาพกล่องภายนอกไม่มีร่องรอยอะไร เซ็นรับสินค้า และก็ทำงานต่อที่คณะจนกลับถึงที่พักช่วงค่ำ เปิดกล่อง เช็คสภาพเครื่องทุกซอกทุกมุม ก็พบรอยตำหนิจนได้ (ไม่คิดว่าตัวเองจะโชคร้ายขนาดนี้ เห็นคนอื่นสั่ง ไม่มีปัญหาอะไร ได้สินค้ามีคุณภาพดี สมบูรณ์ คุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป) ลอง search ดูตามเวปไซต์ต่างๆ และถามเพื่อนๆ ที่เคยใช้รุ่นนี้ ว่ารอยที่เกิดขึ้น เป็นปกติที่มีทุกเครื่องหรือเป็นรอยตำหนิ ทุกคนลงความเห็นว่ารอยตำหนิแน่นอน (ดังภาพ) ให้ขอเปลี่ยนเครื่องเถอะเพื่อความสบายใจ apple online store เปลี่ยนได้เครื่องใหม่อยู่แล้วภายใน 14 วัน ผมจึงเก็บลงกล่องดังเดิม ยังไม่ใส่ซิม activate เครื่อง อะไรทั้งนั้น
วันที่ 6 พ.ย. 57 09:00 น. โทรไปยัง apple online store เพื่อขอเปลี่ยนสินค้า คุยกับคุณ J ตอนแรกจะให้นำเครื่องไปตรวจสอบที่ศูนย์บริการ apple ที่ใกล้ที่สุดก่อน จึงจะดำเนินการต่อให้ ผมแจ้งว่าผมได้ถ่ายรูปไว้แล้ว ขอส่งเข้าเมล์ให้ได้ไหม จะได้ไม่เสียเวลา พนักงานตกลง ผมส่งภาพให้ดู พนักงานเห็นภาพแล้วแจ้งว่า ดำเนินการเปลี่ยนได้ค่ะ และโอนสายไปยังคุณ W เพื่อออกรหัสการคืนสินค้าให้เขียนลงบนกล่องเตรียมส่งกลับคืน และแจ้งว่า DHL จะติดต่อเพื่อรับสินค้าคืนภายใน 48 ชั่วโมง
ช่วงบ่าย ผมได้ลองเข้าระบบการสั่งสินค้าอีกครั้ง พบว่ามีการทำรายการเปลี่ยนสินค้าในระบบเรียบร้อยแล้ว และแจ้งว่าจะได้รับสินค้าเครื่องใหม่วันที่ 12 พ.ย. 57 จึงได้โทรไปยัง DHL ว่าจะมารับสินค้าได้เมื่อไหร่ DHL แจ้งว่า ยังไม่มีรายการนี้แจ้งมาจากทาง apple อ้าว!!! เกิดอะไรขึ้น
ผมจึงได้โทรกลับไปยัง apple online store อีกครั้ง เพื่อตามเรื่องการจัดส่งสินค้า ได้คุยกับคุณ S จากที่คุณ S ตรวจสอบดูแล้ว แจ้งว่า DHL จะมารับสินค้าคืนในวันที่ 10 พ.ย. 57 ผมจึงถามว่า ผมจะได้รับสินค้าทันวันที่ 12 พ.ย. 57 ตามที่ขึ้นในระบบหรือไม่ คุณ S ก็เห็นเหมือนผมใช่ไหม คุณ S ตอบว่า เห็นเหมือนกันครับ บอกว่าผมเป็นคนที่โชคดีมากๆ ที่ทาง apple online store จะส่งสินค้าเครื่องใหม่ไปให้ก่อน เพราะในระบบขณะนี้แจ้งว่าสินค้าอยู่ใน stock เตรียมพร้อมที่จะส่งแล้ว ได้รับสินค้าทันตามวันที่ระบุแน่นอน ส่วนสินค้าเครื่องเก่า DHL จะไปรับวันที่ 10 พ.ย. 57 ไม่เกี่ยวข้องกัน ผมรู้สึกมีความสุข พึงพอใจกับการบริการดูแลลูกค้าของ apple online store เป็นอย่างมาก และได้คอมเม้นขอบคุณ ชื่นชม พนักงานไปในกระทู้หนึ่ง
ผมพึงพอใจ มีความสุขได้ไม่ถึง 24 ชั่วโมง วันที่ 7 พ.ย. 57 เวลาประมาณ 15:00 น. สิ่งที่ไม่คาดคิดก็เกิดขึ้น มีการกดยกเลิกรายการของผม ที่จะได้รับเครื่องใหม่ในวันที่ 12 พ.ย. 57 โดยพนักงานของทาง apple online store และมีการสั่งสินค้าให้ใหม่ ซึ่งขึ้นว่าอยู่ในสถานะการเตรียมสินค้า และจะได้รับสินค้าวันที่ 14 - 17 พ.ย. 57 เฮ้ย!!! ทำไมเป็นอย่างนี้ เมื่อวานผมยังเป็นคนโชคดีอยู่เลย วันนี้ผมกลายเป็นคนโชคร้ายเสียแล้ว ผมจึงโทรไปยัง apple online store พนักงานผู้หญิงรับสาย ขออภัยที่ไม่ได้จำชื่อ เพราะมัวแต่สงสัยในสิ่งที่เกิดขึ้น พนักงานแจ้งเพียงว่า ขอโทษค่ะ ขออภัยค่ะ น่าจะเป็นที่ระบบผิดพลาด ผมถามว่าช่วยเหลืออะไรได้ไหม คำตอบคือ ไม่ได้ค่ะ ให้ลูกค้าใจเย็นๆ และรออย่างเดียวนะคะ ผมถอนหายใจและไม่มีคำพูดอะไรแล้วครับ
เสาร์ อาทิตย์ผ่านไปด้วยความเซ็ง และน่าเบื่ออย่างที่สุด จนมาถึงวันนี้ วันที่ 10 พ.ย. 57 ตั้งแต่เช้าจนถึง 16:00 น. ไม่มีโทรศัพท์จากผู้ใดโทรเข้าหาผมเลย จึงได้โทรไปยัง DHL อีกครั้ง DHL ก็ยังแจ้งเหมือนเดิมว่า ยังไม่มีรายการนี้แจ้งมาจากทาง apple นี่มันอะไรกันเนี่ย ตั้งแต่วันที่ 6 พ.ย. 57 ที่ทำเรื่องขอเปลี่ยนเครื่อง จนถึงวันนี้ เวลาผ่านไป 96 ชั่วโมงแล้วนะ หรือถ้านับเฉพาะวันทำการก็ครบ 48 ชั่วโมงแล้ว ผมจึงรีบโทรไปยัง apple online store รอสายนานมากกกกกกก กว่าจะได้คุยกับคุณ B ก็เกือบ 17:00 น. อธิบายเรื่องราวทั้งหมดอีกครั้งตั้งแต่ขอเปลี่ยนเครื่อง จนถึง DHL แจ้งว่ายังไม่ได้รับรายการจาก apple คุณ B แจ้งว่าจะประสานกับ DHL ให้อีกครั้ง ให้ไปรับเครื่องเก่าโดยเร็วที่สุด ถ้าวันนี้ไม่ทัน ขอเป็นพรุ่งนี้นะค่ะ ขอโทษ ขออภัยด้วยค่ะ (อีกล่ะ) ผมขอถอนหายใจอีกครั้ง
ผมมีข้อสงสัยเกี่ยวกับการทำงานของ apple online store และ DHL อยู่ 2 ประเด็น คือ
1) การยกเลิกรายการของผม ที่แจ้งว่าจะได้รับเครื่องใหม่ในวันที่ 12 พ.ย. 57 โดยพนักงานของทาง apple online store เหตุผลที่ทำการยกเลิกคืออะไร ผมรู้สึกเหมือนผมถูกหลอกให้ดีใจ แต่สุดท้ายคุณมาชกหน้าผมอย่างจัง จนน็อคไปเลย
2) การประสานงานในการมารับสินค้าคืนระหว่าง apple online store กับ DHL ทำไมทาง apple แจ้งว่ามีข้อมูลให้ไปรับสินค้าวันไหน แต่ DHL บอกว่ายังไม่มีรายการแจ้งเข้ามาว่าให้ไปรับ ฝ่ายไหนที่ทำงานบกพร่อง หรือกำลังโกหกผมอยู่
นี่คือความประทับใจที่ผมได้รับจาก apple online store ซึ่งอาจจะแตกต่างจากท่านอื่นๆ ที่ได้รับในด้านบวก แต่ผมได้รับในด้านลบ และสิ่งที่ผมทำได้ ก็คงต้องรอให้ DHL มารับสินค้าคืนไป ซึ่งไม่รู้เมื่อไหร่จะเดินทางมาถึง เสียเวลา ยังไม่เท่ากับเสียความรู้สึก และเวลากับความรู้สึกที่เสียไปแล้ว ไม่สามารถนำกลับคืนมาได้เหมือนกับการคืนสินค้าเครื่องเก่า และได้รับเครื่องใหม่กลับมานะครับ