Samsung Galaxy Z Fold7 ประกันจอฟรี 2 ปี แต่พอเคลมจริง กลับถูกปฏิเสธเพราะ “เครื่องมีรอย”

ขอร้องเรียน Samsung Thailand ครับ

ผมเป็นลูกค้า Samsung มาอย่างยาวนาน และเลือกซื้อ Galaxy Z Fold7 เพราะเชื่อมั่นทั้งตัวสินค้าและบริการหลังการขาย
ตอนซื้อเครื่อง ผมได้รับแจ้งว่า มีประกันหน้าจอ 2 ปีให้ฟรี
ผมจึงเข้าใจว่า หากหน้าจอเกิดปัญหาจากการใช้งานตามปกติภายในระยะเวลาคุ้มครอง Samsung จะดูแลตามเงื่อนไขของประกัน
แต่สิ่งที่เกิดขึ้นกับผม ทำให้ผมตั้งคำถามอย่างมากว่า
แล้วประกันจอ 2 ปีที่แจ้งว่าฟรีนั้น คุ้มครองกรณีไหนบ้าง?
.
จุดเริ่มต้นของปัญหา
ผมใช้งาน Galaxy Z Fold7 ตามปกติ
วันหนึ่งเมื่อกางหน้าจอออกมา
หน้าจอด้านในไม่สามารถ Touch Screen ได้
ผมไม่ได้ทำเครื่องตกหรือเกิดอุบัติเหตุในช่วงที่เกิดอาการดังกล่าว
จึงติดต่อ Samsung ผ่านช่องทางออนไลน์เพื่อแจ้งซ่อม
ต่อมาสาขานัดให้ผมนำเครื่องเข้าไปตรวจสอบ
.
เมื่อไปถึงสาขา พนักงานแจ้งว่า
อาจไม่เข้าเงื่อนไข เพราะตัวเครื่องมีร่องรอยการตก/กระแทก
ผมจึงขอให้ทางสาขาส่งเรื่องให้ Samsung พิจารณาตามกระบวนการ เพราะผมไม่คิดว่าพนักงานสาขาควรเป็นผู้ตัดสินเพียงฝ่ายเดียวว่าเครื่องของผมหมดสิทธิ์เคลม
ผมจึงฝากเครื่องไว้ และออกไปทานข้าว
ผ่านไปประมาณ 20 นาที สาขาโทรกลับมาแจ้งว่า
Samsung Reject เคส เนื่องจากเครื่องมีรอยเยอะเกินไป
ผมจึงไปรับเครื่องกลับ
.
แต่วันถัดมา ผมโทรเข้า Samsung โดยตรงเพื่อสอบถามสถานะการเคลม
กลับได้รับข้อมูลว่า
Samsung Care+ ไม่มีอีเมลหรือข้อมูลการส่งเคสของผมเข้ามา
ตรงนี้ทำให้ผมสงสัยทันทีว่า
แล้วเคสของผมถูกส่งไปให้ Samsung พิจารณาจริงหรือไม่?
เพราะก่อนหน้านี้สาขาแจ้งผมว่า Samsung เป็นผู้ Reject
.
หลังจากผมติดตามเรื่อง ทางสาขาจึงชี้แจงว่า
เป็นการพิจารณาเบื้องต้นของพนักงานสาขาเอง
โดยอ้างว่าเครื่องมีรอย และมีประเด็นเรื่องเครื่องกางไม่สุด
จากนั้นทางสาขาเสนอส่วนลดค่าซ่อมจากประมาณ
21,293 บาท → 15,066 บาท
.
แต่ผมขอปฏิเสธข้อเสนอนี้ครับ
ผมไม่ได้ต้องการส่วนลดค่าซ่อม
และไม่ได้ต้องการให้ Samsung ช่วยลดราคาจาก 21,293 บาท เหลือ 15,066 บาท
สิ่งที่ผมต้องการคือให้ Samsung รับผิดชอบตามสิทธิที่ผมได้รับแจ้งว่า “ประกันหน้าจอฟรี 2 ปี”
หาก Samsung เห็นว่าเครื่องของผมไม่อยู่ในเงื่อนไข
ผมต้องการให้ Samsung ชี้แจงอย่างเป็นทางการว่า
1. เครื่องของผมเสียจากสาเหตุอะไร
2. จุดใดของเครื่องที่เป็นสาเหตุทำให้ Touch Screen เสีย
3. ร่องรอยการใช้งานบริเวณใด เป็นสาเหตุโดยตรงของอาการเสีย
4. ข้อกำหนดข้อใดของประกัน 2 ปี ที่ระบุว่าสามารถปฏิเสธการเคลมได้เพียงเพราะตัวเครื่องมีร่องรอยการใช้งาน
5. ใครเป็นผู้มีอำนาจพิจารณาปฏิเสธเคสของผม — Samsung ส่วนกลาง หรือพนักงานสาขา?
เพราะข้อมูลที่ผมได้รับจากสาขากับข้อมูลที่ได้รับจาก Samsung Care+ ไม่ตรงกัน
.
ผมเข้าใจครับว่า
มือถือที่ใช้งานมาระยะหนึ่งอาจมีรอยการใช้งาน
แต่คำถามของผมคือ
“รอย” กับ “สาเหตุที่หน้าจอ Touch Screen เสีย” เป็นเรื่องเดียวกันหรือไม่?
ถ้า Samsung จะปฏิเสธการรับประกันเพราะเครื่องมีรอย
ผมคิดว่าควรมีการตรวจสอบและแสดงให้ลูกค้าเห็นอย่างชัดเจนว่า
รอยดังกล่าวเป็นสาเหตุของความเสียหายจริง
ไม่ใช่เพียงเห็นว่ามีรอย แล้วสรุปว่าไม่อยู่ในเงื่อนไข
.
ผมซื้อ Fold7 เพราะเชื่อมั่นใน Samsung
และตอนซื้อก็ได้รับข้อมูลเรื่อง ประกันจอ 2 ปีฟรี
แต่เมื่อเกิดปัญหาขึ้นจริง สิ่งที่ผมได้รับกลับเป็นการพยายามหาสาเหตุเพื่อปฏิเสธการเคลม และสุดท้ายเสนอให้ลูกค้าจ่ายค่าซ่อมเอง แม้จะมีส่วนลดก็ตาม
สำหรับผม นี่ไม่ใช่เรื่องส่วนลดครับ
แต่เป็นเรื่องของ สิทธิที่ลูกค้าได้รับแจ้งตอนซื้อเครื่อง
.
ดังนั้น ผมขอเรียกร้องให้ Samsung Thailand
ตรวจสอบเคสนี้ใหม่โดยส่วนกลาง
ไม่ใช่ให้สาขาเดิมเป็นผู้พิจารณาเพียงฝ่ายเดียว
และขอให้ Samsung ชี้แจงอย่างเป็นทางการว่า
เหตุใดเครื่องของผมจึงไม่สามารถใช้สิทธิประกันหน้าจอ 2 ปีที่ได้รับแจ้งไว้ได้
หาก Samsung ตรวจสอบแล้วพบว่าไม่เข้าเงื่อนไขจริง
ผมขอเอกสารหรือผลการตรวจสอบที่ระบุเหตุผลอย่างชัดเจน
ผมพร้อมรับฟังครับ
แต่ผม ไม่ยอมรับการจ่ายค่าซ่อม 15,066 บาท เพียงเพราะสาขาประเมินว่าเครื่องมีรอย
เพราะผมเชื่อว่าผมควรได้รับความเป็นธรรมในฐานะผู้บริโภค
หาก Samsung ไม่สามารถชี้แจงหรือแก้ไขปัญหาให้เป็นที่ยุติได้
ผมจะนำหลักฐานทั้งหมดไปร้องเรียนต่อ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ต่อไป
ผมไม่ได้ต้องการทะเลาะกับ Samsung
ผมต้องการเพียงให้คำว่า “ประกันจอฟรี 2 ปี” มีความหมายเดียวกันในวันที่ขาย และวันที่ลูกค้านำมาเคลมครับ

#SamsungThailand
#SamsungCarePlus
#GalaxyZFold7
#ร้องเรียนSamsung
#ร้องเรียนผู้บริโภค