CAAT ฟังแค่สายการบิน?: ตอนที่ 1 ความไม่รอบด้านในการพิจารณากรณี Thai AirAsia

กระทู้คำถาม

คุ้มครองผู้บริโภค ร้องทุกข์ สายการบิน พรรคภูมิใจไทย ประเทศอินโดนีเซีย

ผมเพิ่งได้รับจดหมายจาก CAAT ที่ลงนามโดยผู้อำนวยการ อ่านครั้งแรกบอกตรงๆ ว่ามีความรู้สึกแปลกใจค่อนข้างมาก ถึงขั้นเผลอคิดในใจว่า “อีหยังเดสก๊ะ” เพราะจากเนื้อหาในจดหมาย ผมเข้าใจว่า CAAT ใช้การพิจารณาจากคำชี้แจงของสายการบินเป็นหลัก และรับข้อเท็จจริงตามนั้น โดยไม่ได้อธิบายชัดเจนว่ามีการเทียบกับข้อมูลจากแหล่งอื่นอย่างไร

เหตุการณ์ที่ 1: เชื่อคำชี้แจงของ AirAsia ก่อน แต่เมื่อข้อเท็จจริงปรากฏ กลับบอกว่าไม่ใช่อำนาจหน้าที่

ภาพด้านบนคือ คำชี้แจ้งของ CAAT และยืนยันว่าจะต้องยุติเรื่อง อ่านเผินๆ จะเข้าใจว่า ผมไปร้องเรียนผิดที่ แต่ในความเป็นจริงลำดัลเหตุการณ์เป็นดังนี้

1. ผมเดินทางจากเมืองเมดาน ประเทศอินโดนีเซีย กลับประเทศไทยด้วยเที่ยวบิน QZ156 ในวันนั้นที่สนามบินเมดานมีการประชาสัมพันธ์เรื่องกฎหมาย PM89/2015 ของอินโดนีเซีย ซึ่งกำหนดสิทธิการชดเชยในกรณีเที่ยวบินล่าช้า แม้เที่ยวบินของผมจะล่าช้าไม่นาน แต่ผมสนใจว่าอินโดนีเซียบังคับใช้กฎหมายนี้อย่างจริงจังเพียงใด จึงไปหาตัวบทกฎหมายมาอ่าน แม้จะเป็นภาษาอินโดนีเซียก็ตาม

2. ผมโทรศัพท์ไปขอคำปรึกษาจาก CAAT เจ้าหน้าที่โอนสายไปยังกองคุ้มครองสิทธิผู้โดยสาร เจ้าหน้าที่แจ้งว่ายินดีตรวจสอบให้ แต่ขอให้ผมเปิดเรื่องผ่านระบบร้องเรียนของ CAAT ก่อน

3. ต่อมา Thai AirAsia ชี้แจงว่า PM89/2015 ไม่ครอบคลุมเที่ยวบินระหว่างประเทศ แต่เมื่อผมนำตัวบทกฎหมายมาแปลด้วย Google Translate ก็ไม่พบข้อความที่ระบุว่าใช้เฉพาะเที่ยวบินภายในประเทศ จึงส่งข้อโต้แย้งกลับไปยัง CAAT

4. เมื่อเรื่องเงียบไป ผมจึงโทรศัพท์ติดตามผลอีกครั้ง ผมอธิบายว่า การตีความของ AirAsia อาจมีปัญหา และเจ้าหน้าที่ที่สนามบินเมดานก็แจ้งว่ากฎหมายดังกล่าวครอบคลุมเที่ยวบินนี้ แต่เจ้าหน้าที่ของ CAAT เห็นว่า แม้ AirAsia จะไม่ได้ยกข้อความใน PM89/2015 มาสนับสนุนโดยตรง แต่เป็นการพิจารณาใน "ภาพรวม" จึงถือว่าการตีความของ AirAsia ถูกต้อง

เจ้าหน้าที่ท่านดังกล่าวยังพบว่า ผมเคยร้องเรียนผ่านศูนย์รับเรื่องร้องทุกข์เบอร์ 1111 ของรัฐบาล และกล่าวหาว่าผมมีทัศนคติที่ไม่ดีต่อ CAAT และบั่นทอนการทำงานของเจ้าหน้าที่ ผมจึงถามกลับว่า ในกรณีก่อนที่ CAAT คัดลอกคำชี้แจงของสายการบินมาใช้ เหตุใดจึงไม่ตรวจสอบว่าคำชี้แจงดังกล่าวมีข้อเท็จจริงรองรับหรือไม่ โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ทั้งกระทรวงคมนาคมและคณะกรรมาธิการด้านคมนาคม รัฐสภา ก็มีหนังสือขอให้ตรวจสอบเรื่องนี้

เจ้าหน้าที่แนะนำให้ผมไปสอบถามเจ้าหน้าที่อีกท่านหนึ่งที่ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน ซึ่งเมื่อผมติดต่อไป เจ้าหน้าที่ท่านนั้นแจ้งว่าจะช่วยติดตามเรื่องให้ แต่เมื่อผมโทรศัพท์ติดตามผลในวันถัดมา กลับถูกโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่คนเดิม และถูกพูดด้วยน้ำเสียงดังจนผมรู้สึกว่าเป็นการตะหวาดใส่ทางโทรศัพท์ พร้อมตั้งคำถามว่าผมไปติดต่อเจ้าหน้าที่อีกท่านทำไม และมีปัญหาอะไรกับเขาอีก

หลังจากนั้น ผมได้ทำบันทึกข้อเท็จจริงส่งถึงรองเลขาธิการ CAAT ในฐานะผู้บังคับบัญชา แต่ไม่ได้รับการตอบกลับ จึงส่งต่อไปยังผู้อำนวยการ CAAT ก็ไม่ได้รับคำชี้แจงเช่นกัน ผมจึงยื่นเรื่องต่อกองตรวจราชการ กระทรวงคมนาคม เข้าใจว่ากองตรวจได้มีหนังสือให้ CAAT ชี้แจงข้อเท็จจริงกลับไป แต่กองตรวจไม่เปิดเผยผลการชี้แจงดังกล่าว โดยในช่วงแรกให้เหตุผลว่าเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบมีอาการเส้นเลือดในสมองแตก จึงไม่สามารถส่งเอกสารให้ได้ และแนะนำให้ผมส่งเรื่องต่อไปยังทีมงานรัฐมนตรีว่าการกระทรวงคมนาคม (ตอนนี้คือ ท่านพิพัฒน์ รองนายกรัฐมนตรี) ซึ่งผมได้ดำเนินการแล้ว แต่จนถึงปัจจุบันก็ยังไม่ได้รับคำชี้แจงดังกล่าว ทีมงานของท่านพิพัฒน์แจ้งว่า ได้มีคำสั่งให้ CAAT ชี้แจ้งไปถึง 2 รอบ และกำลังส่งไปรอบที่ 3 แต่ยังไม่ได้ผลตอบกลับ

5. ต่อมา ผมส่งคำถามไปยังสำนักงานการบินพลเรือนของอินโดนีเซีย ซึ่งเป็นหน่วยงานเจ้าของกฎหมายฉบับดังกล่าว และได้รับคำตอบว่า PM89/2015 ครอบคลุมเที่ยวบินนี้จริง

10. เมื่อผมนำคำตอบจากสำนักงานการบินพลเรือนอินโดนีเซียกลับมาแจ้ง CAAT กลับได้รับคำตอบว่า เรื่องนี้ไม่อยู่ในอำนาจหน้าที่ของ CAAT ที่จะตรวจสอบต่อ ผมจึงถามต่อว่า หากเป็นเช่นนั้น หมายความว่า AirAsia ได้แจ้งข้อมูลที่ไม่ถูกต้องต่อหน่วยงานรัฐไทยหรือไม่ และหากใช่ CAAT จะดำเนินการอย่างไรต่อไป อย่างไรก็ตาม จนถึงปัจจุบัน ผมยังไม่ได้รับคำตอบในประเด็นดังกล่าว ขณะที่ข้อร้องเรียนในระบบของ CAAT ได้ถูกยุติลง พร้อมระบุว่า หากไม่มีข้อเท็จจริงเพิ่มเติม จะไม่เปิดพิจารณาเรื่องนี้อีก

ในอีกด้านหนึ่ง AirAsia ยังคงยืนยันว่า PM89/2015 ไม่ครอบคลุมเที่ยวบินดังกล่าว และในการชี้แจงล่าสุดยังอ้างอิง CAAT เพื่อสร้างความชอบธรรมให้กับการตีความของตนเอง

ผมได้แจ้ง CAAT แล้วว่า ปัจจุบัน CAAT มีหนังสือจากสำนักงานการบินพลเรือนอินโดนีเซียอยู่ในครอบครอง ซึ่งยืนยันว่า PM89/2015 ครอบคลุมเที่ยวบินนี้ เช่นเดียวกับกองตรวจราชการ กระทรวงคมนาคม และทีมงานรัฐมนตรีว่าการกระทรวงคมนาคมที่ได้รับข้อมูลดังกล่าวเช่นกัน