ตอนแรกผมยังไม่แน่ใจว่าจะยอมจ่ายเพื่อขึ้น EVA ดีไหม เพราะเสียงรอบตัวมันค่อนข้างแตกออกเป็นสองฝั่ง ฝั่งหนึ่งบอกว่า EVA ดีมาก ระดับพรีเมียม มาตรฐานโลกอีกฝั่งกลับมองว่า EVA ถูกชมแบบเกินจริง คุณภาพอาจไม่ได้ดีขนาดนั้นเ รวมถึงมีคำวิจารณ์เรื่อง customer service ที่ตอบลูกค้าไม่ค่อยดี และมีข้อถกเถียงเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรภายในด้วย แต่สุดท้ายก็ต้องจ่าย เพราะจะเอามาเขียนรีวิว และลองสักครั้งก็ได้
ด้านที่ดีกว่า สายการบินไต้หวันอื่นๆ
ในแอปพลิเคชัน มีการแจ้งเตือนรหัสสัมภาระ (baggage tag identification) ทำให้ไม่ต้องกังวลว่ากระเป๋าจะหลุดระบบหรือหาย เพราะข้อมูลทุกอย่างยังอยู่ในแอป และถ้าเกิดปัญหาขึ้นจริงก็สามารถตามคืนได้ค่อนข้างสะดวก
แต่ถ้าพูดแบบแฟร์ๆ ระบบนี้ก็ไม่ได้ใหม่ เพราะ Singapore Airlines เองก็มีฟีเจอร์ลักษณะนี้ และยังทำได้ละเอียดกว่าด้วย
ด้านที่ดี แต่ยังเสมอกับสายการบินไต้หวัน
อาหาร ความเร็วของแอปพลิเคชันและเว็บไซต์ รุ่นเครื่องบิน วันนี้เป็น 787-10 (แต่ตอนจองควรระวัง A321 เพราะไม่มีจอ) หน้าจอ entertainment และ การบริการของลูกเรือ ภาษามือในการสาธิตความปลอดภัย ซึ่งโดยรวมถือว่าดี แต่ยังไม่ได้รู้สึกว่ามีความต่างแบบชัดเจนในทางที่เหนือกว่า
ด้านที่พัง และพังมากเมื่ออยู่ในระบบนิเวศแบบไต้หวัน
😱 ตอนเช็คอินวันนั้น ผมไปถึงสนามบินก่อนเวลาเครื่องออกประมาณ 2 ชั่วโมง ผู้โดยสารไม่เยอะ คิวเช็คอินมีแค่ 2 คิวเท่านั้น ระหว่างจะเดินเข้าเคาน์เตอร์ มีพนักงานอายุน้อยเข้ามาสอบถามว่าไปที่ไหน ผมตอบว่าไปไทเป เขาเสนอให้ไปใช้ตู้เช็คอินแทน โดยบอกว่าจะช่วยอำนวยความสะดวกให้ ผมแจ้งว่าต้องการเช็คอินกับเจ้าหน้าที่ พนักงานมีท่าทีไม่ค่อยพอใจ โดยทำหน้าไม่พอใจ และแปะปาก และเหมือนพยายามกันไม่ให้เข้าไปที่เคาน์เตอร์ แต่ผมยังยืนยันและเดินเข้าไปที่เคาน์เตอร์เช็คอินเอง
จากนั้น ผมถามกับเจ้าหน้าที่โดยตรงว่าเหตุผลที่ต้องถูกแนะนำให้ไปใช้ตู้คืออะไร ทั้งที่คิวก็ไม่ได้ยาว เจ้าหน้าที่ตอบในลักษณะปกป้องแนวนโยบายว่าไม่ได้บังคับ แค่แนะนำเพื่อลดเวลารอ แต่เมื่อผมถามต่อว่าคิวก็สั้นอยู่แล้ว เหตุผลจริงคืออะไร ก็ไม่ได้คำตอบที่ชัดเจน และเสนอว่าจะเรียกหัวหน้างานมาคุยแทน
ผมยกตัวอย่างประสบการณ์ก่อนหน้านี้ ปลายปีก่อน เช่น การบินกับ Cathay Pacific ที่มีการผลักให้ใช้ตู้เช็คอินเช่นกัน ตอนนั้น ผมขอ boarding pass กระดาษแข็ง แต่พนักงานไม่ให้จนกว่าผมจะทำการเช็คอินกับตู้ให้เขาก่อน หัวหน้างานคาเธ่ย์บอกว่า AOT อยากได้ยอดผู้ใช้ (ตอนหลัง AOT ปฏิเสธว่า ไม่ได้สั่ง ผมถามฝ่าบการบริการลูกค้าว่า ขอความร่วมมือใช่ไหม ฝ่ายตอบว่า มีการประชุมกัน)
อีกตัวอย่างช่วงสงกรานต์ LionAir ก็เอาพนักงานมาดักและให้ไปใช้ kiosk เป็นหลัก วันนั้น สายการบินก็เลยไม่ได้เตรียมว่ากระเป๋าไม่พอที่เก็บบนเครื่อง ต้องโหลดหน้า gate เกือบ 20 ใบ ผมถามการท่าว่า ถ้าผดส.ลืม PowerBank ไว้ในกระเป๋า แล้วเอาไปโหลดใต้เครื่องโดยไม่ผ่านเครื่องสแกนของสนามบิน ต่อมาเกิดประกายไฟ จะป้องกันอย่างไร ฝ่ายบริการลูกค้าบอกว่า เราไม่ได้บังคับให้สายการบินทำแบบนั้น ส่วนเรื่องความปลอดภัยเงียบสนิท
😱 หลังจากที่ manager ทราบก็ได้มีแจ้งว่าจะตรวจสอบเรื่องให้ แต่เมื่อผมไปพบ manager อีกครั้งบริเวณเกท กลับเดินหนี ไม่สนใจ ไม่แคร์
😱 Customer serivce EVA ไม่ตอบอะไรกลับมา
✈️ ผมคิดว่า AOT ควรทบทวนแนวทางการผลักดัน kiosk ใหม่ เพราะตัวเลขการใช้งานที่เพิ่มขึ้น อาจไม่ได้สะท้อนความสมัครใจของผู้โดยสารจริง แต่เป็นผลจากการบังคับทางอ้อมของระบบมากกว่า ทำให้ตัวเลขที่ได้แทบนำไปพัฒนาคุณภาพบริการต่อไม่ได้ หรือพูดภาษาง่ายๆ คือ ตัวเลขหลอก
🇼🇸 ส่วน EVA ผมมองว่าการผลักให้ผู้โดยสารไปใช้ระบบแบบนี้ มันดูแปลกและไม่ค่อยสอดคล้องกับภาพรวมของระบบนิเวศการบินของไต้หวัน ซึ่งเป็นประเทศที่ให้ความสำคัญกับเสรีภาพและศักดิ์ศรีของผู้โดยสารค่อนข้างมาก ในฐานะสายการบินหลักของไต้หวัน EVA ควรระวังภาพลักษณ์ที่ส่งออกไป เพราะการบังคับเชิงระบบเพื่อเพิ่มตัวเลขการใช้งาน อาจทำให้ภาพที่ผู้โดยสารต่างชาติรับรู้ “ขัดแย้ง” กับภาพลักษณ์ประเทศที่ควรเป็น
โดยเฉพาะสเตชั่นต่างประเทศ พนักงานควรเป็นจุดที่สร้างประสบการณ์เชิงบวกให้ผู้โดยสาร มากกว่าจะทำให้เกิดความรู้สึกติดลบ เพราะสุดท้ายสิ่งที่สะท้อนภาพสายการบิน ไม่ใช่ตัวเลขหรือความสัมพันธ์กับ AOT แต่เป็นประสบการณ์ที่ผู้โดยสารเจอจริงหน้างาน
EVA ทราบดีว่าผู้ก่อตั้งเคยมีบทบาทสำคัญใน Evergreen Group ซึ่งปัจจุบันมีสายการบินอย่าง Starlux ที่มีความเกี่ยวข้องทางอุตสาหกรรมในบริบทเดียวกัน ผมอยากชวน EVA คิดในมุมนี้ว่า ในด้าน service จริงๆ แล้ว EVA มีจุดไหนที่ดีกว่า Starlux อย่างมีนัยสำคัญหรือไม่ ถ้าความแตกต่างแทบไม่ชัดเจน การรักษามาตรฐานเดิมให้คงอยู่ และไม่ทำให้ประสบการณ์ผู้โดยสารแย่ลง น่าจะเป็นสิ่งที่สำคัญกว่านะครับ
ตัดเกรด! ✈️
I
ผมให้ติด I ยังไม่ออกเกรด EVA ควรหาจุดสมดุลระหว่าง สนามบิน AOT ผู้โดยสาร และมาตรฐานในระบบนิเวศการบินแบบไต้หวัน เมื่อหาเจอแล้ว ค่อยไปลองใช้บริการแล้วรีวิวใหม่
[CR] Review EVA BR62: ก้าวหน้าไม่ได้ อย่างน้อยก็อย่าถอยหลัง
I
CR - Consumer Review : กระทู้รีวิวนี้เป็นกระทู้ CR โดยที่เจ้าของกระทู้