อยากจะเล่าให้ฟัง เผื่อจะสะท้อนไปถึงผู้บริหารของทรู คอร์เปเรชั่น ซึ่งเข้าใจว่า บริษัท ยึดมั่นในธรรมาภิบาล และเป็นบริษัท ที่อยู่ในตลาดหลักทรัพย์ ในการที่บริษัทฯ ทำโปรโมรชั่น โปรข้ามเวลา ในช่วงเปิดตัว ถือเป็นสิ่งใหม่ และตอบโจทย์ผู้บริโภค (ถึงแม้จะมีสัญญาผูกมัด และเราอาจจะต้องจ่ายเงินมากกว่าปกติที่เคยใช้) แต่ในแง่บริษัท ถือว่าได้รับรายได้ ในส่วนที่เป็นค่า air time ที่มากขึ้น ตลอดระยะเวลาสัญญา ซึ่งลูกค้าคิดว่าเป็นการเทรดกับสิ่งที่เราจะได้รับ เมื่อมี I Phone รุ่นใหม่ออกมา ผมไปใช้สิทธิในการเทรดดังกล่าว เมื่อวันที่ 27.9.25 โดยมีการแจ้งให้พนักงานรับทราบว่ามีธุระช่วงบ่าย ดังนั้น ขอเป็นคิวแรก ในวันดังกล่าว คือ เวลา 10,00 น. ซึ่งทาง True Sphere ก็รับทราบ (สาขาใหม่ของ Em District) อันนี้เกิดความผิดพลาดของตัวเอง ที่เลือกสาขานี้ เพราะชื่อใกล้เคียงกับสาขาที่ใช้ประจำ
อย่างไรก็ตาม อันนี้ไม่ใช่ประเด็น ผมก็คิดว่าผ่านมา 1 สัปดาห์ ความผิดพลาดต่างๆ ที่ผ่านมา (จากกระทู้ต่างๆ ที่เกิดขึ้น) น่าจะเบาบางลง และผู้บริหาร คงจะเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้น และเร่งแก้ไขปัญหาดังกล่าว เพื่อรักษาฐานลูกค้าของตัวเองไว้ แต่สิ่งที่ผมเจอ คือ พนักงานที่มาดูแลเราก็เป็นพนักงานใหม่ ขาดความเข้าใจลูกค้าซึ่งเป็นพื้นฐานที่สำคัญ ทำงานเป็น Robot ความรู้สึกที่ได้รับ คือ มี intention ที่จะ protect ตัวเอง มากกว่า ผลประโยชน์ของลูกค้า สิ่งที่เห็นคือ พนักงานพยายามดูแล้วดูอีก เพื่อให้เห็นรอยที่เกิดขึ้น ซึ่งบางที่ก็เป็นมุมของแสง หรือการถ่ายภาพ ผมก็สงสัยเลยถามว่าทำไมต้องดู detail มากๆ ขนาดนี้ ทั้งที่มองด้วยตา หรือสัมผัสด้วยมือก็ไม่มีร่องรอยขีดข่วน สิ่งที่ตอบกลับ หากผลประเมินได้ A และมีการตรวจสอบภายหลัง จากบริษัทที่รับซื้อไป ว่ามีร่องรอยไม่ตรงกับที่ประเมิน พนักงานจะต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่าย หรือผลต่าง ดังกล่าว (ซึ่งอันนี้ ไม่แน่ใจว่าเป็น นโยบายของบริษัท หรือไม่ ทำให้พนักงานกดดัน ซึ่งส่งผลต่อการทำงานของพนักงานโดยไม่รู้ตัว เพราะเท่าที่ทราบ ที่ผ่านมาจะมี Ref. จากกระทู้ต่างๆ ว่าพนักงานเห็นด้วยว่าไม่มีรอย ทำให้ครั้งนี้ พนักงานไม่ออกความคิดเห็นใดๆ ทำตัวเหมือนคนแปลกหน้าที่ ทำเพื่อปกป้องผลประโยชน์ของตัวเองมากกว่าลูกค้า ความรู้สึกที่ผมเห็น และการกระทำให้เข้าใจเป็นอย่างนั้น) แต่ในความเป็นจริง การที่ดูบริษัทรับซื้อมาตรวจสอบที่หลัง โดยการดูจากเครื่องสภาพจริง จากตา และสัมผัส ยังไงก็ต้องดีกว่า เพราะไม่มีการผิดพลาดจากภาพถ่าย หรือแสง (เพราะดูจากภาพถ่าย ยังไงก็มีความคลาดเคลื่อนได้มากกว่าอยู่แล้ว) ซึ่งพนักงานไม่ควรต้องกังวล หรือนำมาเป็นประเด็น
ผลจากการตรวจสอบร่องรอยต่างๆ กว่าจะส่ง และประเมินมาได้ (เวลาอาจจะเร็วขึ้นกว่าสัปดาห์ที่แล้ว) คือได้ผลประมาณเกือบเที่ยงวัน โดยทางบริษัท ประเมินเป็นเกรด B มีรอย 2 จุด (ซึ่งช่วงเวลาดังกล่าว ผมก็ต้องไปทำธุระต่อ) จึงไม่ได้ Defend ใด ๆ กับพนักงาน และขอกลับไปพิจารณา อีกที โดยมีการแจ้งให้พนักงานทราบ ถึงความผิดหวังจากการให้บริหาร และอาจจำเป็นต้องย้าย เหมือนเพื่อนๆ ทุกท่านที่เจอปัญหานี้ ซึ่งพนักงานก็ยิ้มอ่อน และก็ไม่มีคำพูดใดๆ ออกมา
จากการวิเคราะห์ และการพบเจอปัญหาดังกล่าวโดยตนเอง โปรดังกล่าวมีปัญหาในเรื่องของมาตรฐานค่อนข้างมาก ได้แก่
1. รอยขีดข่วน ไม่อิงกับภาพตัวอย่างในขั้นตอนการเทรดที่ทรูนำเสนอเอง (แต่ความเป็นจริงขึ้นอยู่กับดุลพินิจของผู้ประเมิน),
2. กระบวนขั้นตอนในการถ่ายภาพ ได้แก่ ประเภทของกล้องที่ใช้ ควรเป็นมาตรฐานเดียวกันทุกสาขา, มุมที่ถ่ายรูป ต้องมีความชัดเจนว่าจะถ่ายมุมไหนอย่างไร เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจตรงกัน (เนื่องจากผลประเมินทางทรูใช้เกณฑ์ของภาพถ่ายเป็นหลัก ไม่ดู physical ของตัวเครื่องที่มา Trade ซึ่งผมเข้าใจว่า ต้องสมัครโปรโมรชั่นนี้ ไม่ได้ระบุ ว่าจะใช้ภาพถ่ายในการพิจารณา โดยใช้ 3rd party ที่รับเทรดเครื่องเป็นผู้พิจารณาจากภาพถ่าย ซึ่งจำนวนพนักงานของ 3rd party คงมีจำกัด ทำให้เกิดความผิดพลาดได้สูง และเป็นดุลพินิจส่วนตัวของพนักงานเอง)
3. ขั้นตอนที่ชัดเจน รวมถึงผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ ในกรณีที่ ลูกค้า และผู้ตรวจสอบ มีความเห็นไม่ตรงกัน
ดังนั้น หาก True ยังคิดว่าเป็นบริษัทที่เป็นธรรมมาภิบาล และไม่เคยคิดจะเอาเปรียบลูกค้า ควรจะที่จะพิจารณาขั้นตอนให้เป็นมาตรฐาน ในการตรวจสอบ, อบรม พนักงาน ที่จะต้องเป็นด่านหน้าที่ดูแลลูกค้า, ปรับเปลี่ยนกระบวนการตรวจสอบ รวมถึงให้ความเคารพ ลูกค้าอย่างจริงใจมากกว่าคำโฆษณา
ที่เล่ามาก็เป็นประสบการณ์โดยตรง และคิดว่าเสียงเล็กๆ ที่เกิดขึ้นจะทำให้ ผู้บริหารทรู นำไปพิจารณา ปรับปรุง เพื่อสร้างมาตรฐาน อย่าให้บริษัทของคนไทย เป็นบริษัท ที่คนไทยด้วยกันมองว่าเอาเปรียบผู้บริโภค เพียงเพราะธุรกิจดังกล่าวเป็นกึ่งธุรกิจผูกขาด
จาก ลูกค้าที่ใช้ทรู ตั้งแต่สมัยเป็น TA orange
True Pro ข้ามเวลา หรือข้ามค่าย
อย่างไรก็ตาม อันนี้ไม่ใช่ประเด็น ผมก็คิดว่าผ่านมา 1 สัปดาห์ ความผิดพลาดต่างๆ ที่ผ่านมา (จากกระทู้ต่างๆ ที่เกิดขึ้น) น่าจะเบาบางลง และผู้บริหาร คงจะเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้น และเร่งแก้ไขปัญหาดังกล่าว เพื่อรักษาฐานลูกค้าของตัวเองไว้ แต่สิ่งที่ผมเจอ คือ พนักงานที่มาดูแลเราก็เป็นพนักงานใหม่ ขาดความเข้าใจลูกค้าซึ่งเป็นพื้นฐานที่สำคัญ ทำงานเป็น Robot ความรู้สึกที่ได้รับ คือ มี intention ที่จะ protect ตัวเอง มากกว่า ผลประโยชน์ของลูกค้า สิ่งที่เห็นคือ พนักงานพยายามดูแล้วดูอีก เพื่อให้เห็นรอยที่เกิดขึ้น ซึ่งบางที่ก็เป็นมุมของแสง หรือการถ่ายภาพ ผมก็สงสัยเลยถามว่าทำไมต้องดู detail มากๆ ขนาดนี้ ทั้งที่มองด้วยตา หรือสัมผัสด้วยมือก็ไม่มีร่องรอยขีดข่วน สิ่งที่ตอบกลับ หากผลประเมินได้ A และมีการตรวจสอบภายหลัง จากบริษัทที่รับซื้อไป ว่ามีร่องรอยไม่ตรงกับที่ประเมิน พนักงานจะต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่าย หรือผลต่าง ดังกล่าว (ซึ่งอันนี้ ไม่แน่ใจว่าเป็น นโยบายของบริษัท หรือไม่ ทำให้พนักงานกดดัน ซึ่งส่งผลต่อการทำงานของพนักงานโดยไม่รู้ตัว เพราะเท่าที่ทราบ ที่ผ่านมาจะมี Ref. จากกระทู้ต่างๆ ว่าพนักงานเห็นด้วยว่าไม่มีรอย ทำให้ครั้งนี้ พนักงานไม่ออกความคิดเห็นใดๆ ทำตัวเหมือนคนแปลกหน้าที่ ทำเพื่อปกป้องผลประโยชน์ของตัวเองมากกว่าลูกค้า ความรู้สึกที่ผมเห็น และการกระทำให้เข้าใจเป็นอย่างนั้น) แต่ในความเป็นจริง การที่ดูบริษัทรับซื้อมาตรวจสอบที่หลัง โดยการดูจากเครื่องสภาพจริง จากตา และสัมผัส ยังไงก็ต้องดีกว่า เพราะไม่มีการผิดพลาดจากภาพถ่าย หรือแสง (เพราะดูจากภาพถ่าย ยังไงก็มีความคลาดเคลื่อนได้มากกว่าอยู่แล้ว) ซึ่งพนักงานไม่ควรต้องกังวล หรือนำมาเป็นประเด็น
ผลจากการตรวจสอบร่องรอยต่างๆ กว่าจะส่ง และประเมินมาได้ (เวลาอาจจะเร็วขึ้นกว่าสัปดาห์ที่แล้ว) คือได้ผลประมาณเกือบเที่ยงวัน โดยทางบริษัท ประเมินเป็นเกรด B มีรอย 2 จุด (ซึ่งช่วงเวลาดังกล่าว ผมก็ต้องไปทำธุระต่อ) จึงไม่ได้ Defend ใด ๆ กับพนักงาน และขอกลับไปพิจารณา อีกที โดยมีการแจ้งให้พนักงานทราบ ถึงความผิดหวังจากการให้บริหาร และอาจจำเป็นต้องย้าย เหมือนเพื่อนๆ ทุกท่านที่เจอปัญหานี้ ซึ่งพนักงานก็ยิ้มอ่อน และก็ไม่มีคำพูดใดๆ ออกมา
จากการวิเคราะห์ และการพบเจอปัญหาดังกล่าวโดยตนเอง โปรดังกล่าวมีปัญหาในเรื่องของมาตรฐานค่อนข้างมาก ได้แก่
1. รอยขีดข่วน ไม่อิงกับภาพตัวอย่างในขั้นตอนการเทรดที่ทรูนำเสนอเอง (แต่ความเป็นจริงขึ้นอยู่กับดุลพินิจของผู้ประเมิน),
2. กระบวนขั้นตอนในการถ่ายภาพ ได้แก่ ประเภทของกล้องที่ใช้ ควรเป็นมาตรฐานเดียวกันทุกสาขา, มุมที่ถ่ายรูป ต้องมีความชัดเจนว่าจะถ่ายมุมไหนอย่างไร เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจตรงกัน (เนื่องจากผลประเมินทางทรูใช้เกณฑ์ของภาพถ่ายเป็นหลัก ไม่ดู physical ของตัวเครื่องที่มา Trade ซึ่งผมเข้าใจว่า ต้องสมัครโปรโมรชั่นนี้ ไม่ได้ระบุ ว่าจะใช้ภาพถ่ายในการพิจารณา โดยใช้ 3rd party ที่รับเทรดเครื่องเป็นผู้พิจารณาจากภาพถ่าย ซึ่งจำนวนพนักงานของ 3rd party คงมีจำกัด ทำให้เกิดความผิดพลาดได้สูง และเป็นดุลพินิจส่วนตัวของพนักงานเอง)
3. ขั้นตอนที่ชัดเจน รวมถึงผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ ในกรณีที่ ลูกค้า และผู้ตรวจสอบ มีความเห็นไม่ตรงกัน
ดังนั้น หาก True ยังคิดว่าเป็นบริษัทที่เป็นธรรมมาภิบาล และไม่เคยคิดจะเอาเปรียบลูกค้า ควรจะที่จะพิจารณาขั้นตอนให้เป็นมาตรฐาน ในการตรวจสอบ, อบรม พนักงาน ที่จะต้องเป็นด่านหน้าที่ดูแลลูกค้า, ปรับเปลี่ยนกระบวนการตรวจสอบ รวมถึงให้ความเคารพ ลูกค้าอย่างจริงใจมากกว่าคำโฆษณา
ที่เล่ามาก็เป็นประสบการณ์โดยตรง และคิดว่าเสียงเล็กๆ ที่เกิดขึ้นจะทำให้ ผู้บริหารทรู นำไปพิจารณา ปรับปรุง เพื่อสร้างมาตรฐาน อย่าให้บริษัทของคนไทย เป็นบริษัท ที่คนไทยด้วยกันมองว่าเอาเปรียบผู้บริโภค เพียงเพราะธุรกิจดังกล่าวเป็นกึ่งธุรกิจผูกขาด
จาก ลูกค้าที่ใช้ทรู ตั้งแต่สมัยเป็น TA orange