วันนี้มาเล่าเรื่องการสั่งสินค้าจากแอพ โลตัส ที่เลือกใช้การจัดส่งแบบภายใน 1 ชั่วโมง ซึ่งตั้งแต่แอพเปิดมาสั่งสินค้ามาร่วม 10-20 ครั้งแล้ว ประสบการณ์ที่เจอคือแทบไม่เคยจัดส่งทันเลย แย่สุดคือ 6 ชั่วโมง ต้องโทรตามกับ Call center 1430 คราวนี้หนักสุด เพราะทำงานไร้ระบบมาก ไม่ได้สนใจผู้บริโภคเลยแม้แต่น้อย ทั้งหน้าสาขา ไรเดอร์ และเจ้าหน้าที่ call center ลำดับเหตุการณ์ตามนี้
1. สั่งสินค้าและชำระเงินแล้วเสร็จ ตอนเวลา 21:53
2. ออเดอร์ ใช้เวลา ไปจนถึงกำลังจัดส่ง คือตอน 23:06 ใช้เวลา ชั่วโมงเศษ ซึ่งเข้าใจได้ว่า ผมสั่งสินค้าก่อนหมดเวลาสั่งไม่นาน ข้อนี้ผมเห็นใจว่าถ้าจะช้าก็ไม่เป็นไร เข้าใจพนักงาน
3. รอสินค้ามาจัดส่ง จากสาขามายังจุดจัดส่งห่างประมาณ 1 กม. ครับ รู้ตัวอีกทีก็วันที่ 5 ตอนเที่ยงคืนกว่าแล้ว ยังเห็นว่ายังไม่มีไรเดอร์โทรมา เลยติดต่อกลับไปที่ 1430 ฟังระบบอัตโนมัติ กด 2 ตาม อ่าว นอกเวลาทำการ แล้วจะให้กดเลขทำไม ????
4. จึงได้ค้นเบอร์ทางสาขาผ่าน google maps โทรไปถาม ตอนเวลา 00:41 มีพนักงานรับได้ความว่า ไรเดอร์ไปส่งแล้วกดปิดงานไม่ได้ แล้วทำไง ก็เลยไม่ส่งแล้วเอาของมาคืนสาขา!!??? ห๊ะ ซึ่งผมไม่ได้รับการติดต่อใด ๆ จากทั้งไรเดอร์ และ สาขาก่อนเลย นั่งรอของถ้านับตั้งแต่เวลาสั่งคือ ร่วม 3 ชั่วโมง ทางสาขาในสายแจ้งว่า ได้แจ้งยกเลิกไปทางไอทีโลตัสแล้ว ตรงนี้ผมก็โอเคยกเลิกก็ยกเลิก หลังวางสายในแอพยังไม่มีการอัพเดตใด ๆ ตรงนี้เข้าใจคิดว่าพนักงานระบบคงกลับบ้านแล้ว
5. เช้ามาได้เข้ามาดูระบบยังเป็นสถานะเดิม อ่าวแล้วมันจะยกเลิกมั้ย หรือจะมาส่งมั้ย เพราะถ้ามาส่งผมก็ต้องให้คนมารอของ เพราะตอนนี้ผมออกมาทำงานแล้ว ก็รอให้คนที่เกี่ยวข้องมาทำงานหวังว่าจะแก้ปัญหา จน 10:33 น. ยังไม่มีอะไรอัพเดท เลยโทรไป 1430 เจ้าหน้าที่คนที่ 1 รับสาย เลยได้เล่าเหตุการณ์ตามข้างต้นไป เจ้าหน้าที่ถามกลับว่า จะยังรับของอยู่มั้ย จึงขอรับสินค้าไว้ เพราะถ้าคืนเงินก็คฝต้องมาดูมาตามอีกว่าจะได้ดงินคืนเมื่อไหร่ เจ้าหน้าที่รับปากบอกจะประสานไปยังสาขาและเร่งจัดส่งให้
6. 16:29 จนจะเลิกงานมาดูมือถือ ไม่มีใครติดต่อมา ในแอพก็เหมือนเดิม ค้างที่กำลังจัดส่ง จึงโทรไปถาม 1430 เจ้าหน้าที่คนที่สอง รับสาย เลยได้เล่าเรื่องที่เจอไปแบบสรุป เจ้าหน้าที่แจ้งแค่ว่าจะเร่งประสานสาขาให้
7. จนออกจากที่ทำงานมาแล้ว 18:12 ก็ยังเหมือนเดิมผมโทรไป 1430 รอบที่ 3 เจ้าหน้าที่คนที่ 3 รับสาย คราวนี่ผมไม่เล่าแล้ว แจ้งแค่เลขออเดอร์ ดูสิว่าจะทำยังไง เจ้าหน้าที่ถามเรื่องสาขาได้มีติดต่อไปไหม แปลว่าคงมีข้อมูลแน่นอน เลยตอบว่าไม่มีใครติดต่อมา เจ้าหน้าที่แจ้งว่า เนื่องจากพนักงานสาขาแจ้งว่าได้ยกเลิกแล้ว ให้รอการอัพเดท ภายใน 24 ชั่วโมง ผม ห๊ะะะะะะะ แล้วทำไมคนแรกถึงถามว่าจะยังรับสินค้าไหม กลายเป็นว่าผมต้องไปว่ายวานคนอื่นให้มาเตรียมรับของรอเก้อ 2 รอบ เจ้าหน้าที่ตอบว่า 2 คนแรกคงตอบจากข้อมูลที่แสดงแค่ว่ากำลังจัดส่งในระบบ (โบ้ยกันเองแล้ว) แต่ 2 สายแรกผมแจ้งเหตุการณ์เขาไปนะ???
แล้วจะแก้ปัญหาอย่างไร 1430 ตอบได้แค่ว่า เราได้เร่งประสานไปยังสาขาแล้วครับ แล้วทำไรได้มากกว่านี้ไหม ไม่ได้ ได้แค่ประสาน ๆ ๆ
สุดท้ายจบที่เหมือนเดิม วางสายมาเขียนโพสนี้เกือบ ชั่วโมงกว่าแล้วยังไม่มีสาขาติดต่อมา เหมือนเดิม
คำถามไปถึงโลตัส ที่บริษัทใหญ่โตแต่ระบบนี้เหมือนจะ ห่วยแ.... ว่า
- เวลาลูกค้าติดต่อผ่าน call center เคสลักษณะนี้ ไม่มีระบบการทำงาน ที่ติดตามเคสลูกค้าว่าปัญหาได้รับการแก้ไขหรือยังเลยหรอครับ ผมโทรหา CC ตั้งแต่ 10:33 16:29 และ 18:12 มันไม่ควรต้องเป็นลูกค้าโทรตามมั้ยครับ
- ระบบไม่มีการมอนิเตอร์เลยหรอว่าออเดอร์ที่เลือกจัดส่งแบบเกินกว่าเวลาการันตี เกิดอะไรขึ้น เกิดนิดหน่อยพอทน นี่ตามผ่าน CC แล้วไม่ได้รับการแก้ไขใด ๆ เลย
-หน้าสาขา และไรเดอร์ ไม่มีกฎหรือขั้นตอนการปฏิบัติงานที่จะต้องติดต่อลูกค้าเพื่อแจ้งยกเลิกเลยหรอครับ ปกติมาส่งก็โทรติดต่อทุกครั้ง แต่ครั้งนี้กลับไม่มีใครโทรติดต่อเลย
อยากสอบถามทุกท่านครับว่าเหตุการณ์ข้างต้น ทั้งจากการโฆษณาว่าจะจัดส่งสินค้าใน 1 ชั่วโมง กรณีนี้เราร้องเรียน สคบ. ได้หรือไม่ครับ รวมไปถึงการติดต่อให้แก้ปัญหานี่ด้วยครับ
[CR] สั่งของ Lotus ออนไลน์ จัดส่งใน 1 ชั่วโมง แต่รอมาแล้ว 20 ชั่วโมงกว่า ยังจัดส่งไม่สำเร็จ กรณีนี้ร้อง สคบ. ได้ไหมครับ
1. สั่งสินค้าและชำระเงินแล้วเสร็จ ตอนเวลา 21:53
2. ออเดอร์ ใช้เวลา ไปจนถึงกำลังจัดส่ง คือตอน 23:06 ใช้เวลา ชั่วโมงเศษ ซึ่งเข้าใจได้ว่า ผมสั่งสินค้าก่อนหมดเวลาสั่งไม่นาน ข้อนี้ผมเห็นใจว่าถ้าจะช้าก็ไม่เป็นไร เข้าใจพนักงาน
3. รอสินค้ามาจัดส่ง จากสาขามายังจุดจัดส่งห่างประมาณ 1 กม. ครับ รู้ตัวอีกทีก็วันที่ 5 ตอนเที่ยงคืนกว่าแล้ว ยังเห็นว่ายังไม่มีไรเดอร์โทรมา เลยติดต่อกลับไปที่ 1430 ฟังระบบอัตโนมัติ กด 2 ตาม อ่าว นอกเวลาทำการ แล้วจะให้กดเลขทำไม ????
4. จึงได้ค้นเบอร์ทางสาขาผ่าน google maps โทรไปถาม ตอนเวลา 00:41 มีพนักงานรับได้ความว่า ไรเดอร์ไปส่งแล้วกดปิดงานไม่ได้ แล้วทำไง ก็เลยไม่ส่งแล้วเอาของมาคืนสาขา!!??? ห๊ะ ซึ่งผมไม่ได้รับการติดต่อใด ๆ จากทั้งไรเดอร์ และ สาขาก่อนเลย นั่งรอของถ้านับตั้งแต่เวลาสั่งคือ ร่วม 3 ชั่วโมง ทางสาขาในสายแจ้งว่า ได้แจ้งยกเลิกไปทางไอทีโลตัสแล้ว ตรงนี้ผมก็โอเคยกเลิกก็ยกเลิก หลังวางสายในแอพยังไม่มีการอัพเดตใด ๆ ตรงนี้เข้าใจคิดว่าพนักงานระบบคงกลับบ้านแล้ว
5. เช้ามาได้เข้ามาดูระบบยังเป็นสถานะเดิม อ่าวแล้วมันจะยกเลิกมั้ย หรือจะมาส่งมั้ย เพราะถ้ามาส่งผมก็ต้องให้คนมารอของ เพราะตอนนี้ผมออกมาทำงานแล้ว ก็รอให้คนที่เกี่ยวข้องมาทำงานหวังว่าจะแก้ปัญหา จน 10:33 น. ยังไม่มีอะไรอัพเดท เลยโทรไป 1430 เจ้าหน้าที่คนที่ 1 รับสาย เลยได้เล่าเหตุการณ์ตามข้างต้นไป เจ้าหน้าที่ถามกลับว่า จะยังรับของอยู่มั้ย จึงขอรับสินค้าไว้ เพราะถ้าคืนเงินก็คฝต้องมาดูมาตามอีกว่าจะได้ดงินคืนเมื่อไหร่ เจ้าหน้าที่รับปากบอกจะประสานไปยังสาขาและเร่งจัดส่งให้
6. 16:29 จนจะเลิกงานมาดูมือถือ ไม่มีใครติดต่อมา ในแอพก็เหมือนเดิม ค้างที่กำลังจัดส่ง จึงโทรไปถาม 1430 เจ้าหน้าที่คนที่สอง รับสาย เลยได้เล่าเรื่องที่เจอไปแบบสรุป เจ้าหน้าที่แจ้งแค่ว่าจะเร่งประสานสาขาให้
7. จนออกจากที่ทำงานมาแล้ว 18:12 ก็ยังเหมือนเดิมผมโทรไป 1430 รอบที่ 3 เจ้าหน้าที่คนที่ 3 รับสาย คราวนี่ผมไม่เล่าแล้ว แจ้งแค่เลขออเดอร์ ดูสิว่าจะทำยังไง เจ้าหน้าที่ถามเรื่องสาขาได้มีติดต่อไปไหม แปลว่าคงมีข้อมูลแน่นอน เลยตอบว่าไม่มีใครติดต่อมา เจ้าหน้าที่แจ้งว่า เนื่องจากพนักงานสาขาแจ้งว่าได้ยกเลิกแล้ว ให้รอการอัพเดท ภายใน 24 ชั่วโมง ผม ห๊ะะะะะะะ แล้วทำไมคนแรกถึงถามว่าจะยังรับสินค้าไหม กลายเป็นว่าผมต้องไปว่ายวานคนอื่นให้มาเตรียมรับของรอเก้อ 2 รอบ เจ้าหน้าที่ตอบว่า 2 คนแรกคงตอบจากข้อมูลที่แสดงแค่ว่ากำลังจัดส่งในระบบ (โบ้ยกันเองแล้ว) แต่ 2 สายแรกผมแจ้งเหตุการณ์เขาไปนะ???
แล้วจะแก้ปัญหาอย่างไร 1430 ตอบได้แค่ว่า เราได้เร่งประสานไปยังสาขาแล้วครับ แล้วทำไรได้มากกว่านี้ไหม ไม่ได้ ได้แค่ประสาน ๆ ๆ
สุดท้ายจบที่เหมือนเดิม วางสายมาเขียนโพสนี้เกือบ ชั่วโมงกว่าแล้วยังไม่มีสาขาติดต่อมา เหมือนเดิม
คำถามไปถึงโลตัส ที่บริษัทใหญ่โตแต่ระบบนี้เหมือนจะ ห่วยแ.... ว่า
- เวลาลูกค้าติดต่อผ่าน call center เคสลักษณะนี้ ไม่มีระบบการทำงาน ที่ติดตามเคสลูกค้าว่าปัญหาได้รับการแก้ไขหรือยังเลยหรอครับ ผมโทรหา CC ตั้งแต่ 10:33 16:29 และ 18:12 มันไม่ควรต้องเป็นลูกค้าโทรตามมั้ยครับ
- ระบบไม่มีการมอนิเตอร์เลยหรอว่าออเดอร์ที่เลือกจัดส่งแบบเกินกว่าเวลาการันตี เกิดอะไรขึ้น เกิดนิดหน่อยพอทน นี่ตามผ่าน CC แล้วไม่ได้รับการแก้ไขใด ๆ เลย
-หน้าสาขา และไรเดอร์ ไม่มีกฎหรือขั้นตอนการปฏิบัติงานที่จะต้องติดต่อลูกค้าเพื่อแจ้งยกเลิกเลยหรอครับ ปกติมาส่งก็โทรติดต่อทุกครั้ง แต่ครั้งนี้กลับไม่มีใครโทรติดต่อเลย
อยากสอบถามทุกท่านครับว่าเหตุการณ์ข้างต้น ทั้งจากการโฆษณาว่าจะจัดส่งสินค้าใน 1 ชั่วโมง กรณีนี้เราร้องเรียน สคบ. ได้หรือไม่ครับ รวมไปถึงการติดต่อให้แก้ปัญหานี่ด้วยครับ
CR - Consumer Review : กระทู้รีวิวนี้เป็นกระทู้ CR โดยที่เจ้าของกระทู้