ช่วงนี้เห็นหลายๆเครือข่าย พยายามปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัล โดยเฉพาะการเอา AI เข้ามาช่วยงานด้านบริการลูกค้า เช่น chatbot, voicebot, หรือระบบตอบอัตโนมัติที่ดูฉลาดเหมือนจะเข้าใจทุกอย่าง
.
แต่ทั้งจากประสบการณ์ตรงของเราเอง และจากที่แอบอ่านในพันทิปหลายกระทู้ หลายคนก็ยังเจอปัญหาเดิม ๆ คือ
.
ตอบไม่ตรงคำถาม
.
วนลูปเหมือนเป็ดท่องสูตร COPY and PASTE
.
ไม่เข้าใจอารมณ์ ไม่เข้าใจเจตนา
.
หรือบางครั้งก็บอกว่า “ขอให้ติดต่อเจ้าหน้าที่” ตั้งแต่ประโยคที่สอง
.
จนสุดท้าย ลูกค้าก็ต้องกลับไปหาทางติดต่อ Call Center ที่เป็นคนจริง ๆ
.
บางคนก็ไปตั้งกระทู้ถามในพันทิป หรือหลังไมค์ถาม CC ที่เป็น คน เพื่อแก้ปัญหาแทน ...(ลดงาน AI เพิ่มงานให้คนจริงๆ อีก)
ทำให้แอบสงสัยว่า...
.
** ทำไม AI ถึงยัง “ตอบไม่ดีพอ” ในแง่ของบริการหลังการขาย ทั้งที่เทคโนโลยีก็พัฒนาเร็วมาก
** หรือจริง ๆ แล้วการเข้าใจ “อารมณ์ของมนุษย์” มันยังต้องใช้ “คน” เท่านั้น?
.
ส่วนตัวไม่ได้ต่อต้านการใช้ AI นะ กลับกันเลย เห็นว่าเป็นสิ่งที่ช่วยลดภาระงานซ้ำ ๆ ได้ดีมาก
.
แต่พอมาเจอเรื่อง customer service เรารู้สึกว่ามันยังห่างไกลจากคำว่า “เข้าใจและช่วยเหลือ” แบบที่คนทำได้
.
เลย อยากรู้ความเห็นเพื่อน ๆ ว่าคิดเหมือนกันไหม?
.
ใครเคยเจอประสบการณ์กับ บริการหลังการขาย กับ chatbot หรือ AI service มาแล้ว มาแชร์กันได้เลยนะ
.
หรือใครมีมุมมองว่า “AI ทำได้ดีแล้ว แค่คนยังไม่เข้าใจมัน” ก็มาแลกเปลี่ยนได้เลย
.
*** ชวนคุยแบบสร้างสรรค์ ไม่ดราม่านะ ***