KBiz ของกสิกร เมื่อไหร่จะแก้ปัญหา Fraud Detection เพี้ยน แล้วล็อกแอคเอาท์ ลูกค้าเสียที ปลดเองก็ไม่ได้

เจอมา 2 ครั้งแล้ว ตั้งแต่เปลี่ยนจาก KCyber มาเป็น KBiz

อาการคือ Login สำเร็จแล้ว เด้งไปหน้าให้อ่านข้อตกลง และเงื่อนไข ให้เราเลื่อนๆ อ่าน และกดติ๊ก Check Box และกดตกลง จากนั้นก็พยายามเด้งไปหน้าอะไร สักหน้า แล้วก็ดีดกลับมาหน้า Login ใหม่ ซึ่งตอนนี้ Account ถูกล็อกแล้ว เพราะระบบ Fraud Detection มาเพี้ยน คิดว่าเราเข้าใช้งานจาก URL ที่ไม่เป็นปกติ ก็ไอ่หน้า เงื่อนไขข้อตกลงนั่นแหละ

พอเราพยายามจะ Login ก็จะขึ้นข้อความว่า บัญชีถูกล็อก ไม่สามารถ เข้าใช้งานได้ และมี Link ให้ปลดล็อกด้วยตัวเอง ซึ่งต้องป้อนเลขที่บัตร ประชาชน และเลขที่บัญชี ที่ผูก ซึ่งพอป้อนไปถูกต้อง ก็ปลดล้อกไม่ได้เพราะการล็อกนี้ ทำโดยระบบ Fraud ซึ่งน่าจะ Note ไว้ว่า level สูงกว่า ไม่สามารถปลดล็อก โดย Call-Center หรือขั้นตอน ปกติได้ ต้องให้ทีม Fraud โทรกลับมาเช็ค หรือตรวจสอบ

ซึ่ง โดยหลักการข้างต้น เป็นเรื่องดี และรัดกุม
แต่ !!!

ดูขั้นตอนการโทรหา Call Center โทร 02-8888888 แล้วกด 03 นะ
กว่า Call Center จะรับ ก็วนไปสิ 5-10 นาทีกว่าจะรับ
พอรับเสร็จ ก็อธิบายปัญหา และทาง Call Center ก็จะถามคำถามข้อมูล เพื่อเช็คตัวตน 2-3 คำถาม

พอเช็คเสร็จ Call-Center ก็จะพบว่า เป็นการ Lock โดยระบบ Fraud ซึ่งต้องรอ ไอ่พวกทีม Fraud นี่แหละปลดให้
เพราะ Level ไม่ถึง ดังนั้น Call-Center ก็จะโอนสาย ไปยังไอ่พวกทีมนี้ ซึ่งเราก็จะโดนวนรอสาย ฟังเสียงไปเรื่อยๆ
จนเลวร้ายที่สุด คือสายตัดไปดื้อๆ

พอเราโทรเข้ามาใหม่ และหน้ามึนวนรอสายจนมีคนรับ เป็น Call-Center คนใหม่รับ พอเราถามว่า จำเรื่องคุยกัน เมื่อ 5 นาทีก่อนได้มัย ปรากฏว่าจำไม่ได้ อ่าวกรำ เริ่มเล่าใหม่ ถามใหม่ เอ่อ คือ นี่มันปีอะไรแล้ว ระบบรู้ว่าต้นทางโทรมาเบอร์โทรอะไร ปัญหาอะไร ช่วยบันทึกเรื่อง ข้อมูลลงระบบไว้หน่อยได้มัย จะได้แชร์ข้อมูล ระหว่างคนรับสาย

แล้วพอ Call-Center ที่รับสายพบว่า Level ตัวเองไม่สามารถปลดล็อกได้ เพราะต้องรอทีม Fraud ไป Verify ก่อน ก็ทำมึนๆ บอก ขอโอนสายก่อนค่ะ แล้วก็ลอยแพ เราเหมือนกันเดิม ฟังเสียงรอสายจนตัดไป 5555

แล้วในที่สุดหลังจาก วนแบบนี้ ไป 4 - 5 รอบ เกินครึ่งชั่วโมง (ครั้งก่อน ผมรอมัน 2 วัน) ไอ่ทีม Fraud ก็โทรเข้ามา
แต่ !!!

ไอ่คนที่โทรเข้ามา มันก็มีความเชื่อฝังหัวมาเลยว่า โดนล็อกแบบนี้ เพราะพี่จำรหัสตัวเองไม่ได้หรือเปล่า หรือล็อกอินจากต่างประเทศใช่มัย พยายาม ยัดเยียด ความผิดให้ผู้ใช้ ตามความเชื่อของเค้า ซึ่งตรงนี้ไม่น่าแปลกใจ เพราะเค้าอยู่ตรงจุดนี้ ได้รับการเทรนแบบนี้ เค้าไม่ใช่โปรแกรมเมอร์

จนในที่สุด หลังจากอธิบายให้เข้าใจ แล้ว เค้าก็ทำการปลด Lock ในส่วนของการ Fraud ออกให้ แต่ การปลดล็อก แอคเคาท์เข้าใช้งาน ยังคงเป็น ขอบเขตอำนาจ ของ Call-Center เหมือนเดิม ซึ่งหมายความว่า ผมก็ต้องโทรไปวนอย่างน้อย 1 - 2 รอบ เพื่อจะได้คุยกับ Call-Center ให้ปลดล็อก !!

นั่นแหละฮะ ท่านผู้ชม ถ้าเราต้องโอนเงินเร่งด่วน นี่คิดดูว่าจะหัวเสียขนาดไหน

มองในแง่ดี ก็ดี รัดกุม แต่มันเป็นการรัดกุมแบบ ทื่อๆ
คือเหมือนทุกส่วนของระบบหรือองค์กร พยายามทำหน้าที่ของตัวเองให้ดีที่สุด ตามขอบเขตอำนาจ ความรับผิดชอบ
แต่พอมาประสานงานกัน กลับแก้ไขปัญหาไม่ได้ ไม่มีการบูรณาการระหว่างทีม

ข้อแนะนำสำหรับกสิกร นะครับ

1. ทีม Call-Center ให้ไปแก้ไขเรื่องการแชร์ข้อมูล หรือจดจำลูกค้าที่โทรเข้ามาหน่อย ว่าคุยเรื่องอะไร ปัญหาอะไร ให้มีความต่อเนื่อง ปีนี้มันปีอะไรแล้ว ChatGPT ยังฉลาดกว่า เผลอๆ แก๊งค์ Call-Center ที่หลอกโอนเงิน ยังทำงานเป็นทีมดีกว่า มีการประสานหรือโอนสายไปยังผู้แสดงเป็นตำรวจ บลาๆๆ

2. ระบบ Fraud Detection เป็นเรื่องดี มีความพยายาม แต่ขอให้ลงมาเก็บรายละเอียดหน่อย ว่า False Detection ที่เกิดขึ้นแต่ละครั้ง มาจากสาเหตุอะไร ปัญหาคืออะไร และปรับปรุงให้มันฉลาดขึ้นกว่าเดิมเรื่อยๆ หน่อย แบบทื่อๆ นี่ไม่ไหวนะ สร้างความลำบากให้ลูกค้า

3. ทีมที่ทำเว็บ KBiz ก่อนจะเพิ่มหน้าอะไร แก้ไขอะไร ไปคุยกับทีม Fraud ก่อนมัย แลกเปลี่ยนข้อมูลกันหน่อย เหมือนไม่คุยกัน มีปัญหา ก็โบ้ยกันไปมา คนเดือดร้อน คือลูกค้าที่ไม่รู้เรื่องรู้ราว
คำตอบที่ได้รับเลือกจากเจ้าของกระทู้
ความคิดเห็นที่ 2
เจอปัญหาเด้งออกเหมือนกัน แต่พอล็อกอินเข้าไปใหม่ ก็เข้าได้ปกตินะ คงมีปัญหาทางเทคนิคอะไรบางอย่างจากทางผู้ใช้ เช่น เปลี่ยนอุปกรณ์ล็อกอิน เปลี่ยนค่ายเน็ตที่ใช้ ฯลฯ
แสดงความคิดเห็น
โปรดศึกษาและยอมรับนโยบายข้อมูลส่วนบุคคลก่อนเริ่มใช้งาน อ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่