เราสั่งสินค้าไปช่วง 9.9 ค่ะ แล้วเจอเหตุการณ์ที่รู้สึกว่าไม่แฟร์ เลยจะมาขอเตือนเป็นกรณีศึกษาสำหรับการขอคืนสินค้า สำหรับการคืนสินค้าที่เหมือนจะง่ายไปหมด แต่มีข้อข้อยกเว้นที่ไม่ได้แจ้งให้ลูกค้าทราบก่อน ขอสรุปเหตุการณ์ดังนี้ค่ะ
- สั่งสินค้า 4 รายการ(ในร้านเดียวกัน)
- ใช้โค้ดของร้าน, คูปองลาซาดา, คูปองส่วนตัว ที่ได้ redeem มา อีก 3000 บาท และเครดิตเงินคืนที่มีอยู่
- หักลบคูปองแล้ว ต้องจ่ายเพิ่ม ประมาณ 2000 นิดๆ
ทีนี้เราต้องการจะคืนสินค้า 1 อย่างค่ะ เราจึง
- สอบถามทางร้าน ว่าคืนสินค้าชิ้นเดียว จากทั้งออเดอร์ได้หรือไม่ ร้านตอบว่า ได้
- ลองกดคืนสินค้า จากราคาประมาณ 2900 หน้า app แสดงว่าจะได้เงินคือประมาณ 1200
- ยังไม่กดคืน ไปถามเจ้าหน้าที่ลาซาดาจากแชท พนักงานแจ้งว่า สามารถทำเรื่องคืนได้เลย แล้วส่วนต่างของสินค้า หลังจากร้านได้รับสินค้าแล้ว ให้มากดขอชดเชย โดยจะได้เป็นคูปองส่งให้ทางอีเมลล์ เราถามย้ำหลายรอบมากๆ เพื่อให้มั่นใจว่าเข้าใจไม่ผิด
- เช็ครายละเอียดอีกทีก่อนกดคืน ว่ามีรายละเอียดหรือข้อยกเว้นอะไรหรือเปล่า
- ทำเรื่องคืนสินค้า ทางลาซาดาส่ง flash มารับสินค้าโดยไม่มีค่าใช้จ่าย
- คืนสินค้าเรียบร้อยได้เงินคืน 1200 ตามที่แจ้งไว้
- ไม่เจอปุ่มกดขอเงินชดเชยส่วนต่างเลยสอบถามไปทางเจ้าหน้าที่
ตอนนี้แหละค่ะ กฏระเบียบต่างๆ จะออกมาตอนนี้
ติดต่อเจ้าหน้าที่ครั้งที่ 1 ทางแชท
เจ้าหน้าที่แจ้งว่า ไม่สามารถรับเงินชดเชยส่วนต่างได้ (ประมาณ 1700) เนื่องจากเป็นการคืนด้วยเหตุผลที่ว่า เปลี่ยนใจ หรือ ไม่เหมาะสม เราก็แจ้งกลับว่า เราสอบถามแล้วนะ เจ้าหน้าที่เอง ที่บอกว่าคืนได้ แล้วอีกอย่าง ถ้าเกิดว่ามันมีข้อยกเว้นแบบนี้ ทำไมไม่แจ้งก่อน ทางเจ้าหน้าที่ก็บอกจะรับเรื่องไป และยืนยันว่ามันเป็นกฏ อย่างไงก็ไม่ได้เด็กขาดทุกกรณี
ติดต่อครั้งที่ 2 ทางโทรศัพท์
ได้รับคำตอบเดียวกัน เราก็แจ้งข้อมูลไปว่าเราสอบถามทางคุณก่อนแล้วนะ รายละเอียดตรงนี้ คุณไม่มีแจ้งเลย ไม่คิดจะชดเชยอะไรหน่อยหรอ ส่วนต่าง 1700 ก็ไม่ใช่น้อยๆ ทางเจ้าหน้าที่ก็รับเรื่องไป และจะแจ้งผลกลับมาทางอีเมลล์ สรุปว่า ได้คำตอบเหมือนเดิมค่ะ เป็นกฏ คืนไม่ได้ทุกกรณี
ติดต่อครั้งที่ 3 ทางแชท
ได้รับคำตอบเดิม และจะรับไว้เป็น feedback
ติดต่อครั้งที่ 4 ทางโทรศัพท์
ก็ยังได้รับคำตอบเดิม ชดเชยไม่ได้ทุกกรณี
ติดต่อครั้งที่ 5 ทางโทรศัพท์ และคิดว่าจะเป็นครั้งสุดท้ายแล้ว
บอกว่าจะแจ้งให้พิจารณา เพราะลูกค้าติดต่อมา 3 ครั้งแล้ว แต่สุดท้ายผลก็เหมือนเดิม แต่ข้อความไม่ได้เป็น pattern เดิม คือมีข้อความว่าเราจะรับเป็น feedback เพื่อพัฒนาเพิ่มเติมเข้ามา
สรุปคือ เราเสียเงินประมาณ 1700 ไปฟรีๆ ให้กับลาซาดา โดยเป็นค่าส่วนต่างของสินค้า ร้านค้าไม่ได้อะไรเลย แล้วตอนกดขอคืนเงิน แอพก็ไม่แจ้งรายละเอียด ไปถามเจ้าหน้าก็ให้คำตอบที่ไม่ถูกต้อง หรือไม่ครบถ้วน แล้วก็ไม่มีการเยียวยาหรือชดเชยใดๆ เลย
สินค้าคืนแล้วเรียบร้อย ถ้าเกิดว่าหน้าแอพหรือเจ้าหน้าที่ให้คำตอบที่ชัดเจนตั้งแต่แรก เราคงไม่ทำเรื่องคืนค่ะ เอาไปให้คนอื่นหรือเอาไปทิ้งยังไม่เจ็บใจเท่านี้เลยค่ะ กฏที่ได้รับทราบตอนที่ส่งสินค้าไปแล้ว ลูกค้าก็ทำอะไรไม่ได้ค่ะ พนักงานก็บอกแต่ว่ามันเป็นกฏ ตอนนี้ลาขาดจากลาซาดาแล้วค่ะ ถึงจะเป็นเสียงน้อยๆ ขาดเราไปเค้าก็ไม่ได้กระทบอะไรอยู่ดี แต่ก็รู้สึกผิดหวังจนกลับไปใช้ไม่ลงแล้วค่ะ
หวังว่าจะเป็นเคสตัวอย่างได้นะคะ ว่าเหมือนจะง่าย แต่ไม่ง่าย เหมือนจะไม่มีกฏ แต่กฏมีอยู่ค่ะ การที่เค้าเก็บเป็น feedback ไม่สามารถทดแทนหรือชดเชยทั้งความรู้สึก และเงินของลูกค้าได้ค่ะ
เตือนภัยขอคืนสินค้าจาก Lazada และเรื่องเงินคืน
- สั่งสินค้า 4 รายการ(ในร้านเดียวกัน)
- ใช้โค้ดของร้าน, คูปองลาซาดา, คูปองส่วนตัว ที่ได้ redeem มา อีก 3000 บาท และเครดิตเงินคืนที่มีอยู่
- หักลบคูปองแล้ว ต้องจ่ายเพิ่ม ประมาณ 2000 นิดๆ
ทีนี้เราต้องการจะคืนสินค้า 1 อย่างค่ะ เราจึง
- สอบถามทางร้าน ว่าคืนสินค้าชิ้นเดียว จากทั้งออเดอร์ได้หรือไม่ ร้านตอบว่า ได้
- ลองกดคืนสินค้า จากราคาประมาณ 2900 หน้า app แสดงว่าจะได้เงินคือประมาณ 1200
- ยังไม่กดคืน ไปถามเจ้าหน้าที่ลาซาดาจากแชท พนักงานแจ้งว่า สามารถทำเรื่องคืนได้เลย แล้วส่วนต่างของสินค้า หลังจากร้านได้รับสินค้าแล้ว ให้มากดขอชดเชย โดยจะได้เป็นคูปองส่งให้ทางอีเมลล์ เราถามย้ำหลายรอบมากๆ เพื่อให้มั่นใจว่าเข้าใจไม่ผิด
- เช็ครายละเอียดอีกทีก่อนกดคืน ว่ามีรายละเอียดหรือข้อยกเว้นอะไรหรือเปล่า
- ทำเรื่องคืนสินค้า ทางลาซาดาส่ง flash มารับสินค้าโดยไม่มีค่าใช้จ่าย
- คืนสินค้าเรียบร้อยได้เงินคืน 1200 ตามที่แจ้งไว้
- ไม่เจอปุ่มกดขอเงินชดเชยส่วนต่างเลยสอบถามไปทางเจ้าหน้าที่
ตอนนี้แหละค่ะ กฏระเบียบต่างๆ จะออกมาตอนนี้
ติดต่อเจ้าหน้าที่ครั้งที่ 1 ทางแชท
เจ้าหน้าที่แจ้งว่า ไม่สามารถรับเงินชดเชยส่วนต่างได้ (ประมาณ 1700) เนื่องจากเป็นการคืนด้วยเหตุผลที่ว่า เปลี่ยนใจ หรือ ไม่เหมาะสม เราก็แจ้งกลับว่า เราสอบถามแล้วนะ เจ้าหน้าที่เอง ที่บอกว่าคืนได้ แล้วอีกอย่าง ถ้าเกิดว่ามันมีข้อยกเว้นแบบนี้ ทำไมไม่แจ้งก่อน ทางเจ้าหน้าที่ก็บอกจะรับเรื่องไป และยืนยันว่ามันเป็นกฏ อย่างไงก็ไม่ได้เด็กขาดทุกกรณี
ติดต่อครั้งที่ 2 ทางโทรศัพท์
ได้รับคำตอบเดียวกัน เราก็แจ้งข้อมูลไปว่าเราสอบถามทางคุณก่อนแล้วนะ รายละเอียดตรงนี้ คุณไม่มีแจ้งเลย ไม่คิดจะชดเชยอะไรหน่อยหรอ ส่วนต่าง 1700 ก็ไม่ใช่น้อยๆ ทางเจ้าหน้าที่ก็รับเรื่องไป และจะแจ้งผลกลับมาทางอีเมลล์ สรุปว่า ได้คำตอบเหมือนเดิมค่ะ เป็นกฏ คืนไม่ได้ทุกกรณี
ติดต่อครั้งที่ 3 ทางแชท
ได้รับคำตอบเดิม และจะรับไว้เป็น feedback
ติดต่อครั้งที่ 4 ทางโทรศัพท์
ก็ยังได้รับคำตอบเดิม ชดเชยไม่ได้ทุกกรณี
ติดต่อครั้งที่ 5 ทางโทรศัพท์ และคิดว่าจะเป็นครั้งสุดท้ายแล้ว
บอกว่าจะแจ้งให้พิจารณา เพราะลูกค้าติดต่อมา 3 ครั้งแล้ว แต่สุดท้ายผลก็เหมือนเดิม แต่ข้อความไม่ได้เป็น pattern เดิม คือมีข้อความว่าเราจะรับเป็น feedback เพื่อพัฒนาเพิ่มเติมเข้ามา
สรุปคือ เราเสียเงินประมาณ 1700 ไปฟรีๆ ให้กับลาซาดา โดยเป็นค่าส่วนต่างของสินค้า ร้านค้าไม่ได้อะไรเลย แล้วตอนกดขอคืนเงิน แอพก็ไม่แจ้งรายละเอียด ไปถามเจ้าหน้าก็ให้คำตอบที่ไม่ถูกต้อง หรือไม่ครบถ้วน แล้วก็ไม่มีการเยียวยาหรือชดเชยใดๆ เลย
สินค้าคืนแล้วเรียบร้อย ถ้าเกิดว่าหน้าแอพหรือเจ้าหน้าที่ให้คำตอบที่ชัดเจนตั้งแต่แรก เราคงไม่ทำเรื่องคืนค่ะ เอาไปให้คนอื่นหรือเอาไปทิ้งยังไม่เจ็บใจเท่านี้เลยค่ะ กฏที่ได้รับทราบตอนที่ส่งสินค้าไปแล้ว ลูกค้าก็ทำอะไรไม่ได้ค่ะ พนักงานก็บอกแต่ว่ามันเป็นกฏ ตอนนี้ลาขาดจากลาซาดาแล้วค่ะ ถึงจะเป็นเสียงน้อยๆ ขาดเราไปเค้าก็ไม่ได้กระทบอะไรอยู่ดี แต่ก็รู้สึกผิดหวังจนกลับไปใช้ไม่ลงแล้วค่ะ
หวังว่าจะเป็นเคสตัวอย่างได้นะคะ ว่าเหมือนจะง่าย แต่ไม่ง่าย เหมือนจะไม่มีกฏ แต่กฏมีอยู่ค่ะ การที่เค้าเก็บเป็น feedback ไม่สามารถทดแทนหรือชดเชยทั้งความรู้สึก และเงินของลูกค้าได้ค่ะ