คือเรื่องเริ่มต้นจากการที่เราได้ซื้อของจากร้าน Fellow Thailand Campaige 5.5 ผ่าน Shopee ซึ่งปกติแล้วเวลาสั่งของจาก Campaige จะได้รับของภายใน 1-2 วันไม่เกิน 3-4 วันหลังจากสั่ง ซึ่งรอบนี้เราได้ซื้อของหลายอย่าง แต่ 1 ในนั้นมีปัญหา ซึ่งเป็นประสบการณ์การซื้อของออนไลน์(เผลอๆรวมออฟไลน์ด้วย)ที่แย่ที่สุด ตั้งแต่เคยซื้อของมาเลย

ไทม์ไลน์ของเรื่องก็คือ 
[5/5/66 00:03] เราได้สั่งซื้อของชิ้นนึง ซึ่งของชิ้นนี้มูลค่าหลายพันบาท

[6/5/66 20:04] ทางขนส่งโดย Shopee Express เข้ารับพัสดุไม่สำเร็จ ด้วยเหตุอะไรไม่ทราบ
[7/5/66 01:17] ทางขนส่งโดย Shopee Express เข้ารับเรียบร้อย

และหลังจากนี้คือการเริ่มต้นของฝันร้ายและความเหนื่อยหน่าย...........

[8/5/66 12:19] เราได้ตามไปใน Live support เนื่องจากเป็นเวลา 3 วันหลังจากสั่งแล้วแต่สถานะยังคงค้างอยู่ที่ "รับพัสดุเรียบร้อยแล้ว" ซึ่งค้างมาเป็นเวลา 30 กว่าชั่วโมง
 
ซึ่งเราได้ทำการสอบถามไปกับ Live support ว่าของเราอยู่ที่ไหน และเมื่อไหร่จะจัดส่ง ได้คำตอบมาดังภาพ สรุปความก็คือ ของค้างอยู่ที่คลังไม่เกิน 4 วันและจะจัดส่งไม่เกินวันที่ 15 ซึ่งเป็นวันที่ช้าที่สุดที่ระบุไว้ในคำสั่งซื้อ 

ซึ่งในหน้าเว็บของ Shopee Express นั้นได้ระบุเอาไว้ว่า การจัดส่งที่ต้นทางและปลายทางเป็นพื้นที่ใน  กทม จะใช้เวลาเพียง 1-3 วัน (ของเราส่งจาก กทม -> บางใหญ่ นนทบุรี) ซึ่งบางพื้นที่อาจจะได้รับผลกระทบซึ่งจะล่าช้ากว่าเวลาดังกล่าว ซึ่งจากการที่ไปดู ช้าสุดของพื้นที่ที่ได้รับผลกระทบคือ 5-7 วันซึ่งไม่ใช่พื้นที่ของบ้านเรา
[Link ต้นทาง: https://help.shopee.co.th/portal/webform/3402a9e94d5d4e93b803609bca4f1f02]

หลังจากนั้นเราก็ได้ตามเรื่องเรื่อยๆ อีกหลายครั้ง เนื่องจากไม่มีการขยับของสถานะเลย และย้ำคำถามแค่ว่าของเราอยู่ไหน แล้วติดปัญหาอะไร จะเริ่มส่งได้วันไหน แต่ได้คำตอบแค่ คาดว่าจะได้รับสินค้าภายในเวลา 1-3 วัน ติดต่อขนส่งแล้ว ทำการเร่งการจัดส่งให้ โดยบอกว่าจะทำให้เร็วทั่สุดทั้งการจัดส่ง และการให้ขนส่งติดต่อเรากลับมา (ที่เห็นวันละหลายครั้งคือ Session เราโดนตัดจากทาง Shopee เนื่องจากไม่ตอบเป็นเวลาประมาณ 5 นาที)


ซึ่งระหว่างนั้นของชิ้นอื่นที่ได้สั่งซื้อในวันที่  5 หรือหลังจากนั้นซึ่งถูกจัดส่งโดย Shopee Express เหมือนกันมาส่งหมดแล้ว ในรูปคือแค่บางอย่างที่สั่งวันที่ 5 และหลังจากนั้น

[9/5/66] เราได้ติดต่อหาร้าน ให้ร้านช่วยในการตามเรื่องและได้ Feedback ร้านให้เพิ่ม Option การส่งของโดยใช้ Delivery เจ้าอื่น และได้รู้ความจริงว่า Shopee นั้นบังคับให้ร้านใช้ขนส่งของ Shopee Express เท่านั้น !!!! และไม่ให้โอกาสลูกค้าได้เลือกบริการอื่นเลย 

และได้คำตอบจากร้านคล้ายๆ กับที่ได้จาก Shopee ก็คือ ส่งเรื่องไปขนส่งแล้ว เร่งให้แล้ว บลาๆ ให้รอ.......

 

[10/5/66] และระหว่างนั้นเราก็ได้พยายามทำการติดต่อ Shopee Express โดยตรง โดยส่งเรื่องผ่านระบบ Report ของ Shopee Express ติดต่อผ่าน Line Official Account และ Facebook Messenger ซึ่งทุกช่องทางไม่มีการตอบกลับมาจาก Shoppee Express เลย แม้ใน Email จะระบุว่าจะติดต่อกลับภายใน 2 วันทำการ



[11/5/66]
เราได้ยอมแพ้กับการติดต่อผ่าน Live Agent เนื่องจากทุกครั้งจะได้คำตอบเหมือนเดิมและตอบช้ามาก ทาง support หายไปนานไม่เป็นไร แต่ถ้าลูกค้าหายไปสักพักจะถูกตัด Chat session นั้นอัตโนมัติเลย

เลยได้ทำการติดต่อผ่าน Call Center ผ่านทางโทรศัพท์แทน ซึ่งไม่น่าเชื่อ ก็ได้คำตอบเหมือนเดิม คือได้เร่งขนส่งให้แล้ว ให้รอ ขนส่งติดต่อกลับมาชี้แจงถึงสาเหตุการล่าช้าในการขนส่ง และคำตอบของคำถามอื่นๆ ที่เราถามไป ทั้งของเราอยู่ไหน และจะออกมาจัดส่งเมื่อไหร่ 

และภายในวันนั้นเองหลังจากตั้งแต่เริ่มติดต่อเรื่องนี้ตั้งแต่วันที่ 8 ก็เป็นเวลา 3 วันเต็มๆ เราได้เมลล์ ตอบกลับมาจาก Shopee Express !!!! 
 
ซึ่งแทนที่จะตอบคำถามที่เราเคยถามไปกลับได้คำตอบกลับมาว่า "ของอยู่ในระหว่างจัดส่ง" !!!!!

สั้นๆ ง่ายๆ และช่างไร้ประโยชน์ต่อระบบนิเวศใดๆ ได้แต่เสียดายค่าไฟที่ใช้ run server และ bandwidth ที่ใช้ส่งเมลล์นี้จริงๆ

ซึ่งเมลล์นี้ตอบมาที่เมลล์ของแฟนเราจากการติดต่อ Live Support ไม่ใช่อันที่เราส่งเรื่อง Report ไปก่อนหน้า

[12/5/66] เราได้ติดต่อ Call Center ไปอีกครั้ง และได้คำตอบเช่นเดิม จึงขอคุยกับหัวหน้าของ Support อีกที ซึ่งหลังจากนั้นสักพักหัวหน้าของ Shopee ก็ติดต่อมา และบอกว่าจะตามเรื่องให้ และจะพยายามติดต่อให้โดยตรง 

[13/5/66] หัวหน้าของ Shopee Support ได้ติดต่อเรากลับมาและบอกว่า ได้ส่งเรื่องไปหาขนส่งโดยตรงแล้ว ขนส่งบอกว่าจะติดต่อเรากลับมา ซึ่งเป็นคำตอบเหมือนกับที่ได้รับมาก่อนหน้าทุกครั้ง และเราได้ถามถึงความรับผิดชอบจาก Shopee และ Shopee Express ซึ่งไม่ได้รับคำตอบใดๆ ในส่วนนี้ ได้แต่บอกว่าจะทำให้เร็วทั่สุด เหมือนที่เคยพูดมาเมื่อสี่ห้าวันก่อน และพรุ่งนี้ (วันที่ 14) Call Center จะหยุด ไม่สามารถติดต่อได้ แต่ได้ส่งเรื่ิองไว้ให้ Live Agent แล้ว และขนส่งได้รับปากว่าจะไม่เกินวันที่ 15 และจะติดต่อกลับมาอธิบายปัญหาและตอบคำถามเรา และจะตามเรื่องให้ ถ้ายังไม่มีการตอบกลับจะติดต่อมาวันที่ 15 อีกที

[14/5/66] ได้ติดต่อขออัพเดทจากทาง Shopee Live support ได้ความว่า อยู่ในระหว่างการตรวจสอบ ได้เร่งไปแล้ว และจะติดต่อกลับให้เร็วที่สุด !!!!!!! 

[15/5/66] วันสุดท้ายของการขนส่ง ..... 

[15/5/66 08:18] ช่วงเช้าเรายังไม่ได้รับการติดต่อใดๆ จาก Shopee จึงได้โทรไปตามเรื่องกับ Call Center ได้ความว่าหัวหน้าเข้างานช่วงบ่าย ให้รออัพเดทจากหัวหน้าอีกที

[15/5/66 13:31] ยังไม่มีการติดต่อมาจากหัวหน้าคนนั้น เราจึงโทรไปอีกที และได้คำตอบว่า เดี๋ยวหัวหน้าติดต่อกลับภาายใน 14:00

[15/5/66 13:51] หัวหน้าคนนั้นติดต่อกลับมาและบอกว่า ยังไม่มีอัพเดทจากขนส่ง (ยำอีกครั้ง Shopee Express) เลย ขอเวลาเพิ่มเติมจะพยายามติดต่อหาขนส่งเพื่อเอาคำตอบ และจะติดต่อมาอีกทีภายใน 18:00 เราได้ขอว่าให้ติดต่อมาภายใน 16:00 ซึ่งทางนั้นก็รับปากว่าจะมาอัพเดทอีกที

[15/5/66 16:03] หัวหน้าคนนั้นได้ติดต่อกลับมาพร้อมกับคำตอบจากขนส่งคือ Man work ไม่พอ ให้รอต่อไป จะจัดส่งให้ภายในวันที่ 17 ซึ่งคำถามที่เราถามว่าของเราอยู่ไหน ก็ยังไม่ได้คำตอบ และทำไมของอย่างอื่นที่สั่งวันเดียวกันหรือหลังจากนั้นถึงมาส่งแล้ว ติดแค่ของชิ้นนี้อย่างเดียว และจากการสอบถามกับร้าน ร้านได้บอกว่า Order อื่นในวันนั้นได้ส่งถึงมือลูกค้าไปแล้วด้วย

[16/5/66 00:00] เป็นเวลา 11 วันหลังจากการสั่งซื้อ 9 วันหลังจากที่ขนส่งรับของมาสำเร็จ 6 วันที่เกินมาจากเวลาที่ระบุไว้ที่ Shopee Express ได้ระบุไว้ในหน้าเว็บตัวเอง และ 5 วันหลังจากที่ได้รับ Email ที่บอกว่าจะติดต่อกลับมาภายใน 2 วัน

สถานะก็ยังคงเป็นเหมือนเดิม และไม่มีการติดต่อใดๆ จาก Shopee Express .......... 


เรื่องนี้สอนให้รู้ว่าถ้ามีเวลาชีวิตไม่มากพอ อย่าไปซื้อของกับ Shopee เพราะ Shopee/ShopeeExpress ไม่สามารถทำตามคำโฆษณาตัวเองได้ และจะใช้คำพูดในการเลื่อนความรับผิดชอบออกไปเรื่อยๆ

และเราอยากรู้ว่าเราสามารถดำเนินการยังไงกับเคสนี้ได้บ้างมั๊ย ในเชิงกฏหมายหรือการฟ้องหน่วยงานใด ๆ