รถยุโรปป้ายแดงในเวลาแค่ 4 เดือน วิ่งไปได้แค่ 4,000 กิโลเมตร วัสดุไปซะแล้ว

ก่อนหน้านี้ได้ใช้รถยนต์ยุโรปยี่ห้อนึงครับ แบรนด์ที่คนไทยนิยมใช้มากภูมิฐานใช้มา 7 ปี ผมชอบมองท้องฟ้า เข้าบำรุงรักษาตามระยะ ใช้ได้ดีไม่มีปัญหาอะไร สมถนะดีสมราคา ไม่งอแง ไม่จุกจิกใดๆ  ไม่มีใช่ที่มีไฟฟ้าร่วม จึงไม่มีปัญหาอะไรให้แก้บ่อย มีเปลี่ยนอะไรตามอายุการใช้งานซึ่งถือว่านานกว่าจะเปลี่ยนแต่ละชิ้น จนมีโอกาสซื้อรถยุโรปอีกคัน อยากลองของใหม่ อยากลองแบรนด์ใหม่ ที่คนชมนักหนาว่าสมถนะเกาะถนนดีกว่าอีกแบรนด์  เลยซื้อรถเยอรมันขนาดกลาง ตัวทอปราคาเกือบ 4 ล้าน  คิดว่า ซื้อทั้งทีได้ครบจบเลย รถก็ขับสมสมถนะ เกาะถนน อัตราเร่งดีหลังติดเบาะ ความนุ่มนวล ความเทคโนโลยี  ถือว่าอยู่ในระดับที่น่าพอใจ มีหน้าจอดับเปิดปิดเองไป1-2ครั้ง ก็ลุ้นอยู่ว่า ขอให้มันไม่มีอะไรมากกว่านี้มาเพิ่ม  แต่โดยรวมแล้วก็ถือว่าดี ประสบการณ์ต่อแบรนด์เต็มเปี่ยม  ชื่นชอบ และชื่นชมมาก จนรู้สึกว่า รู้ยังงี้ซื้อตั้งนานแล้ว

       มาช่วงโควิด ตั้งแต่รับรถมา จอดมากกว่าขับ รับรถมาราวๆ 4 เดือน ขับรวมระยะทางเกือบๆ 4,000 กิโลเมตร ป้ายยังแดงอยู่เลยครับ  แต่สิ่งที่รู้สึกว่า มันควรจะดีกว่านี้ กับรถราคาหลักนี้ นั่นคือ วัสดุหนังหุ้มเบาะ ขับไปแค่ 4,000 กิโลเมตร เบาะลอกซะแล้ว  กับรถยุโรปแบรนด์เดิมใช้มา 7 ปี เบาะยังอยู่ดีปกติ  รถคันเก่ารุ่นแรก Camry และ  City  เบาะยังคงปกติรองรับการใช้งานได้ดีดังเดิม หลังจากแจ้งเรื่องที่สำนักใหญ่เรื่องเบาะ ได้รับอีเมลคำตอบว่า

        จากการตรวจสอบรอยถลอกร่วมกับทางฝ่ายที่เกี่ยวข้อง พบว่า รอยครูด หรือรอยถลอกเกิดจากการใช้งาน ไม่อยู่ภายใต้เงื่อนไขการรับประกันคุณภาพสินค้า กรณีดังกล่าว สามารถดำเนินการแก้ไขโดยทางบริษัท ยินดีประสานงานร่วมกับทางศูนย์บริการเพื่อดำเนินการส่งชิ้นส่วนซ่อม เปลี่ยนหนังหุ้มเบาะตำแหน่งที่มีรอยครูดหรือถลอกได้โดยมีค่าใช้จ่าย   

      บริษัทบอกว่าเกิดจากการใช้งาน  คือถ้า....มันลอก ถลอกตอนหลัง 1 ปีไปแล้ว หรือ ใช้งานไปเป็นหมื่นๆกิโลผมยังรู้สึก ok รับได้นะครับ  รู้สึกว่า นั่นคือการใช้งานจริงๆของมัน จึงสึกหรอ  แต่นี่ยังไม่ได้เช็คระยะครั้งแรกเลยครับ  เบาะหนักลอกซะแล้ว ทำให้ลูกค้ามีความกังวลใจเรื่องคุณภาพ วัสดุและมาตรฐานของเบาะที่นำมาใช้ติดตั้งในรถครับ 

ผมมองลึกไปกว่านั้นว่า การผลิตไม่ได้หมายความว่าผลิตให้สวยงาม ไม่ล่อนง่าย ไม่ลอกง่าย ไม่ถลอกง่าย แต่ต้องคำนึงถึงวัสดุที่นำมาใช้งานด้วยว่าใช้กับอะไรต้องเจอกับอะไรบ้าง  เบาะคือพื้นที่ต้องรองรับการใช้งาน สิ่งที่จะสัมผัสเบาะคือ กางเกงหลากหลายชนิด เหตุใดบริษัทไม่คำนึงถึงวัสดุที่นำมาผลิตเมื่อมันต้องรองรับการใช้งานคือการนั่ง และ กางเกงของผู้ขับ ถ้ามันเป็นรอยคัตเตอร์คมบาด ผมจะไม่ติดใจเลยเพราะมันเกินคุณสมบัติที่จะรองรับการใช้งานแล้ว รถรุ่นนี้ในคลับที่คุยห้องไลน์กันมีปัญหาเบาะถลอกลอกแบบนี้หลายคัน  บางคันเป็นที่หมอนรอง  ลักษณะเดียวกันคือ ผิวที่เป็นสีน้ำตาลที่เคลือบตัววัสดุหลุดล่อนลอก บริษัทควรคำนึงถึงวัสดุที่นำมาใช้งานครับว่า มันคือที่รองรับน้ำหนักโดยมีกางเกงเป็นตัวเสียดสีในการใช้งาน มีน้ำหนักผู้ขับกดทับ ไม่ใช่วัสดุที่ ไม่ต้องไปจับไปต้อง มีครอบไว้เพื่อความสวยงามเฉยๆ  วัสดุควรจะรองรับมีความแข็งแรงเหมาะสมกับการใช้งาน 
 
ในการส่งเรื่องติดต่อกับ Call center  การติดตามผล ก็ต้องให้ตามเองว่าถึงไหนอย่างไร  ถาม Call center ว่า เบาะหนังที่รับประกันนี่คือ รับประกันยังไง แบบไหนถึงรับประกัน ผมอยากทราบ ก็นิ่งเงียบไม่ยอมตอบ ถ้าตอบไม่ได้แล้วขอเวลาสักครู่ หาคำตอบมาผมรอสายได้ ก็ไม่ทำ ตอบอ้อมๆ อึกๆอักๆ งงๆ แล้วก็ นิ่งๆเงียบๆอยู่ยังงั้น ขนาดขอสาย Supervisor พนักงานยังบอกไม่สามารถให้คุยได้ คือตัว Call center ดูแลไม่ได้แล้วแทนที่จะส่งต่อให้หัวหน้าทีมกลับไม่ทำ ไม่แน่ชัดว่า พนักงานไม่ยอมส่งต่อสายหรือ Supervisor ไม่ยอมรับสายเอง นี่ยิ่งถ้า  Supervisor  บอกว่าไม่รับสายด้วยนะ  เป็นใครครับเนี่ย ทำไมลูกค้าจะขอคุยด้วยไม่ได้  ไม่แน่ว่าถ้าได้คุย ด้วยทักษะของหัวหน้างาน เจรจาลูกค้า บรรยากาศมันอาจจะดีขึ้นกว่านี้ก็ได้ นี่พังไปหมด 

   
     ประสบการณ์ต่อแบรนด์จากดีๆสำหรับผม กลายเป็นถือว่าติดลบ แย่มาก คือ การแก้ปัญหา มันไม่ได้ยากเลย มันแก้เล็กน้อยมาก บางคนอาจจะว่าแค่เล็กน้อยเลยอย่าไปใส่ใจ ก็เพราะมันเล็กน้อย บริษัทสามารถตัดสินใจแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ง่ายๆกลับไม่ทำ ทำให้มีความกังวลใจเรื่องการแก้ปัญหาที่มากกว่านี้  บริษัทสามารถเชิญเข้ามาที่ศูนย์บริการ ลองขัดทำความสะอาดให้สีมันเกลี่ยกับรอยถลอกจนกลืนกันก็ได้ แต่ไม่ทำ ลูกค้าพอใจหรือไม่ ถ้าไม่พอใจหาทางออกร่วมกัน ก็ไม่ทำ ไม่เสนอแนะอะไรเลย มากกว่าคำว่า  "ยินดีประสานงานร่วมกับทางศูนย์บริการเพื่อดำเนินการส่งชิ้นส่วนซ่อม เปลี่ยนหนังหุ้มเบาะตำแหน่งที่มีรอยครูดหรือถลอกได้โดยมีค่าใช้จ่าย"   

 ผมไปเจอร้านรับซ่อมสีเบาะมา ผลงานดี ราคาค่าทำ 2,000 บาท / จุด แถวรองเมือง ถ้าอธิบายให้เข้าใจด้วยเหตุและผลแบบไหนคือการรับประกันเบาะ แบบไหนไม่รับประกัน เพราะอะไร มีตัวอย่าง รับฟังปัญหา ช่วยแก้ปัญหา  มีคำอธิบายที่สมเหตุสมผลมากกว่า ข้อความที่เตรียมไว้ในคอมสำหรับ  copy แล้ววางตอบอีเมล ว่า เกิดจากการใช้งาน ไม่อยู่ภายใต้เงื่อนไขการรับประกันคุณภาพสินค้า ด้วนๆสั้นๆ สุภาพแต่เหมือนโดนปิดประตูใส่หน้า แล้วบอกไปได้แล้ว  รถราคาเกือบ 4 ล้าน ค่าซ่อม 2 พันเทียบแล้ว เติมน้ำมันได้ 1 ถังเอง  ปัญหาจึงไม่ได้อยู่ที่ ราคาค่าซ่อมกับลูกค้าที่ซื้อรถราคานี้ เพราะมันเล็กน้อยมาก 

แต่ปัญหากลับอยู่ที่ การใส่ใจลูกค้า รับฟัง อธิบาย การสื่อสารการแก้ปัญหาระหว่างบริษัทกับลูกค้าต่างๆหากที่ทำให้ติดใจครับ ถ้าผมได้รับการอธิบายที่ดี มีเหตุผล  หรือหาทางออกร่วมกัน ผมจะรีบไปซ่อมเองเลยเพราะมันแค่ไม่กี่บาท หรือจะปล่อยมันไปนิดหน่อย ไว้ค่อยไปซ่อม

แต่การสื่อสารกับลูกค้าที่ผมได้รับมา ไม่ได้รู้สึกถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์ เหมือนอย่างที่แบรนด์พยายามจะทำเลย แบรนด์มีการจัดงานให้คนมาร่วมกิจกรรม เป็นสปอนเซอร์งานต่างๆ  บริษัทใช้งบประมาณทำ PR หลักสิบล้าน แต่การใช้งบที่น้อย สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าที่ซื้อไปแล้ว กลับมองข้าม  จะตัดงบจาก PR. CRM. มาดูแลตรงนี้ก็ได้ หรือ แค่ใส่ใจอธิบายด้วยความชัดเจนให้ลูกค้าเข้าใจ ก็ไม่ทำ เคสนี้ลูกค้าไม่ได้อยากได้การซ่อมมากไปกว่าอยากได้รับการใส่ใจในฐานะลูกค้าเก่ามากกว่า 
      
     ตอนนี้ผ่านมา 2-3 วันกับแผลที่เกิด ผมเริ่มชิน และเฉยขึ้นกับรอยถลอก เลยเอารูปออกเพราะพอชั่งความรู้สึกจริงๆ มันไม่ใช่รู้สึกแย่ที่รอยแผลแล้ว แต่รู้สึกแย่จากการดูแลลูกค้าการตอบคำถามที่เคลียร์ชัดเจนมากกว่า ความยอมรับได้แผลจะมากขึ้นไปพร้อมกับอายุตัวรถ แต่สิ่งหนึ่งที่ยังเป็นความรู้สึกที่ไม่ดีและความกังวลใจ กลับไม่ใช่รอยถลอกของเบาะ แต่ยังคงเป็นประสบการณ์ ทัศนคติต่อตัวแบรนด์และ ความใส่ใจแก้ปัญหา การรับฟัง อธิบายด้วยเหตุและผลของแบรนด์ต่างหาก
        
 จริงๆผมมองว่า ปีหน้าอยากจะได้ตัว roadster อีกคัน เพราะเรื่องสมถนะการเกาะถนน เทคโนโลยี ออฟชั่น ขับสนุก ยอมรับว่าดีมาก แต่ไม่ดีกว่า ผมกลับรู้สึกโทษตัวเองว่า ของเก่าก็ดีอยู่แล้ว จะเปลี่ยนทำไม...

ปล.หลายคนบอกว่า อาจจะเกิดจากกระดุมเหล็ก ผมจึงเข้าไปรื้อดูกางเกงทุกตัวในตู้ เพราะอยากสิ้นสงสัย ก็ไม่ปรากฎว่า มีกางเกงตัวใดที่มีกระดุมเหล็กเลย  เนื่องจากเป็นรถใหม่ วิ่งน้อยจึงไม่ได้มีของ เช่น ปากกา พลาสติก อะไรในรถเลย รถโล่งๆเปล่าๆ พลาสติคที่ติดสคับเพลสที่ขอบประตูยังไม่ได้ดึงออกเลย สิ่งที่คมที่สุดที่จะไปบาดเบาะได้คือ ขอบตะเข็บกางเกงยีนต์ที่ใส่ตอนขับ อนาคตอาจต้องถอดกางเกงขับ หรือไม่ก็ลองยืนขับดู กลัวเบาะแข็งแรงคุณภาพจะถลอกอีก  ถ้าเบาะคุณภาพ โดนกางเกงยีนต์แล้วล่อน ถลอกแบบนี้ในระยะเวลาเท่านี้  ก็ต้องยอมรับมันล่ะครับ
แก้ไขข้อความเมื่อ
คำตอบที่ได้รับเลือกจากเจ้าของกระทู้
ความคิดเห็นที่ 12
สาเหตุอะไรก็แล้วแต่  รถใหม่ๆป้ายแดง เคลมครั้งแรก ยอมจ่ายซื้อใจลูกค้าหน่อย
แสดงความคิดเห็น
Preview
โปรดศึกษาและยอมรับนโยบายข้อมูลส่วนบุคคลก่อนเริ่มใช้งาน อ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่