ช่วงต้นเดือนที่ผ่านมา ผมมีความจำเป็นต้องซื้อโน้ตบุ๊คตัวใหม่ เลยรอสั่งในโปรโมชั่น 9/9 ที่โปรโมทกัน

พอถึงวันที่ 9/9 พบว่าโปรไม่ได้แรง แต่ด้วยความที่สามารถใช้ Lazada Bonus ที่เก็บๆไว้มาลดราคาได้ และค่อนข้างเชื่อมั่นในนโยบายคุ้มครองลูกค้าของทาง Lazada และเลือกซื้อผ่าน Asus Official Store ซึ่งเป็นร้านค้า Lazmall โดยเฉพาะ เพราะมั่นใจว่าซื้อตรงจาก Brand โดยตรง

หลังสั่งซื้อไป แม้เป็นช่วง 9/9 ก็จัดส่งรวดเร็วมาก วันที่ 10/9 โน้ตบุ๊คก็ถูกจัดส่งมาถึงบ้านแล้ว ช่วงค่ำๆจึงกลับมาแกะเช็ค การจัดส่งดีมากครับ สภาพภายนอกสมบูรณ์ดี วันรุ่งขึ้นจึงทดลองเปิดเครื่องเช็ค ปรากฏว่าพบจุดสว่าง (Bright pixel) อยู่ตรงกลางจอเลย เห็นได้ค่อนข้างชัดเจน และรบกวนการใช้งานพอสมควรเพราะอยู่ตรงกลางที่เป็นจุดโฟกัสตลอดเวลา แม้จะค่อนข้างจำเป็นต้องรีบใช้งาน แต่จุดสว่างค่อนข้างรบกวนสายตามาก จึงได้ถ่ายรูปไว้แจ้งทางร้าน Asus Official Store ทางช่องทาง chat 

** ภาพถ่ายจอจากโทรศัพท์ จะไม่ชัดเจนเท่าดูด้วยตาเปล่า

ทางร้าน Asus Official Store แจ้งว่า ลูกค้าจะต้องนำเข้าไปเคลมกับศูนย์บริการเท่านั้น เพื่อให้ช่างพิจารณาการเคลมสินค้าก่อน ทางร้านไม่สามารถตัดสินใจผ่านช่องทางขายนี้ได้ ด้วยความที่เป็นการซื้อทางออนไลน์ ไม่ค่อยโอเคกับข้อเสนอนี้เท่าไหร่ เพราะการซื้อทางออนไลน์ส่วนหนึ่งก็เพราะไม่ต้องการเดินทางไปข้างนอก โดยเฉพาะในช่วงโรคระบาดแบบนี้




ไหนๆ แล้วเลยลองสอบถามไปยัง Lazada โดยตรงดูอีกช่องทาง ทางเจ้าหน้าที่แชทแนะนำให้แจ้งคืนสินค้าผ่านระบบของ Lazada โดยตรงก่อนการเคลมศูนย์ เนื่องจากทาง Lazada จะดูแลได้เต็มที่กว่า ตามนโยบายการคืนสินค้า โดยแจ้ง defect ที่พบและแนบภาพถ่ายไปด้วยเพื่อประกอบการพิจารณา จากนั้นก็เข้าสู่ระบบการขอคืนสินค้า และได้นัดให้ขนส่งเข้ามารับสินค้ากลับ และรอการพิจารณาจาก Lazada อีกครั้ง


จนวันที่ 21/9 จึงรับแจ้งจากระบบ Lazada ว่าปฏิเสธการเคลมสินค้า เนื่องจากเจ้าหน้าที่คลังไม่พบข้อบกพร่องตามที่แจ้ง ทั้งที่จุดที่แจ้งไปเห็นได้ค่อนข้างชัดเจน เมื่อได้ข้อความจึงรีบติดต่อ Lazada กลับไปทันที ถึงจุดบกพร่องที่พบ และขอให้พิจารณาอีกครั้ง เพราะจุดบกพร่องที่พบเห็นได้ชัดเจน และอธิบายรายละเอียดของจุดบกพร่องที่พบอีกครั้ง เหมือนที่ได้ระบุรายละเอียดไว้ในระบบการคืนสินค้าแล้ว ทางเจ้าหน้าที่ Lazada รับเรื่องไว้ แต่ Status ปฏิเสธยังคงเหมือนเดิม ต้องใช้เวลาอีก 1-2 วันทำการจึงจะอัพเดท status ให้ได้ 

ในวันเดียวกัน จึงลองโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของ ASUS Service Center โดยตรง และทราบว่าร้าน Asus Official Store เองก็ไม่ใช่ Asus ประเทศไทยเป็นผู้ขาย แต่เป็นตัวแทนจำหน่ายเจ้าหนึ่งเท่านั้น และการเคลมเกี่ยวกับจุด Dead/Bright ต้องมีจำนวนจุดหลายๆจุดตามที่กำหนดด้วย การเคลมไม่สามารถเปลี่ยนเครื่องได้ ต้องเข้าขั้นตอนการซ่อม และการเคลมสินค้า ต้องแจ้งภายใน 7 วันนับจากวันที่สั่งซื้อ ทางผมจึงได้แจ้งข้อขัดข้องใจไว้ดังนี้

1. หากเราไปซื้อคอมพิวเตอร์ที่ร้านค้า ลูกค้าสามารถเปิดเช็คเครื่องกับพนักงานขายก่อนรับเครื่องได้ หากมีจุดที่ไม่พอใจสามารถแจ้งกับเซลล์เพื่อให้เปลี่ยนเครื่องใหม่ได้ถ้ามีของ และสามารถตรวจสอบได้จนเป็นที่พอใจในสินค้าก่อนตัดสินใจรับเครื่องและออกจากร้านไป เมื่อออกจากร้านแล้ว จึงใช้ระบบการเคลมตามนโยบายของบริษัทเจ้าของสินค้า (หลังจากส่งคืนสินค้า ได้เข้าไปที่ร้านขายในห้าง เซลล์แจ้งเงื่อนไขดังกล่าวให้ทราบ อาจไม่เหมือนกันทุกร้านนะครับ)

แต่พอเป็นการซื้อทางออนไลน์ กลับกลายเป็นว่าลูกค้าต้องยอมรับสินค้าไว้แม้จะพบปัญหา และศูนย์รับซ่อมแซมให้ตามสภาพเท่านั้น และเงื่อนไขการพิจารณาก็ขึ้นกับช่างที่ดูแล และลูกค้าต้องยกเครื่องเข้าไปตรวจสอบเอง

2. ทางผมเลือกปฏิบัติตามคำแนะนำของเจ้าหน้าที่ช่องทางแชทของ Lazada ที่ให้ดำเนินการผ่านระบบ Lazada เองก่อน ตามนโยบายคืนสินค้าง่ายๆภายใน 15 วันของ Lazada และเราตรวจสอบเงื่อนไขการคืนแล้วว่าตรงตามเงื่อนไข เพราะพบจุดบกพร่องจริง และรู้สึกรบกวนการใช้งานจนยอมเสียเวลาดำเนินการต่างๆ 

ปรากฏว่าทาง Lazada ต้องใช้เวลาดำเนินการค่อนข้างนาน จนเลยระยะเวลาเคลม 7 วันของศูนย์ไปแล้ว กลับมาปฏิเสธการคืนสินค้าอีก ตอนนี้ก็ยังไม่ทราบเลยว่าหาก Lazada ไม่รับผิดชอบให้ จะสามารถใช้สิทธิกับศูนย์ได้อยู่ไหม เพราะไปเสียเวลาที่ Lazada นานมากครับ

จนถึงวันที่ 22/9 เจ้าหน้าที่ Lazada ก็ติดต่อทางโทรศัพท์แจ้งว่าไม่พบจุดสว่างดังกล่าว จึงได้ส่งภาพที่ถ่ายไว้ให้เจ้าหน้าที่ดูทางแชทอีกครั้ง และเจ้าหน้าที่ที่คุยสายก็“เห็นตรงกันว่ามีจุดสว่างดังกล่าวจริง” เจ้าหน้าที่จึงขอรับเรื่องแจ้งที่ฝ่ายคลังอีกครั้งเป็นรอบที่ 3 และแจ้งว่ายังต้องใช้เวลาตรวจสอบเพิ่มอีก 1-2 วันทำการ เลยยังไม่ทราบว่าต้องใช้เวลาอีกนานเท่าใด และทางออกที่ได้จะเป็นอย่างไร แต่ทางผมจ่ายเงินไปเกือบ 2 สัปดาห์แล้ว ยังไม่ได้คอมมาใช้งาน จะออกไปซื้อเครื่องใหม่มาใช้ก่อนก็ติดปัญหาว่ามีความเสี่ยงที่ทางผู้ขาย/ช่องทาการขายอาจไม่รับผิดชอบให้ครับ

จึงอยากให้คนที่กำลังจะซื้อสินค้าทางออนไลน์ โดยเฉพาะสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ ให้พิจารณาดีๆก่อนเลือกซื้อ แม้ว่าจะมีนโยบายการคืนที่สะดวกอย่างไรก็ไม่ได้การันตีว่าจะคืนได้จริง หรือรวดเร็วพอตามความต้องการใช้งาน และมีข้อเสียเปรียบมากกว่าการไปซื้อที่ร้านค้าอยู่มาก เนื่องจากไม่มีโอกาสได้ตรวจสอบสินค้าก่อนซื้อ แต่ต้องรับสภาพไปตามที่ผู้ขายส่งมา การติดต่อก็ใช้ระยะเวลาค่อนข้างมาก และสุดท้าย หากต้องเคลมกับศูนย์ ลูกค้าก็ต้องนำเครื่องเข้าไปที่ศูนย์บริการสำนักงานใหญ่โดยตรง ซึ่งแน่นอนว่าไม่ง่ายและไม่ได้มีหลายแห่งให้เลือกเหมือนการไปซื้อที่ร้านคอมโดยตรง สำหรับผมเข็ดเลยครับ ไปซื้อโดยตรง ตรวจสอบเครื่องด้วยตนเองที่ร้านน่าจะจบกว่า ไม่ต้องมาปวดหัวครับ หากเราตรวจสอบก่อนรับเครื่องไม่ดีเองก็ยอมรับเงื่อนไขได้ครับ

ทั้งนี้ ในระหว่างการติดต่อทั้งหมด ทั้ง Lazada, ร้าน Asus Official (ตัวแทนจำหน่าย) , บริษัท Asus ประเทศไทย มีการติดต่อพูดคุยที่ค่อนข้างดีมากมาตลอด และต่างเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหาตามที่ได้กล่าวถึงข้างต้นให้ลูกค้า แต่ผมมาติดตรงการต้องข้อเสียเปรียบที่ต้องยอมรับสินค้าไว้ก่อน และระบบการรับคืนและเคลมสินค้าออนไลน์ตามที่ได้แจ้งไปครับ