สวัสดีค่ะ วันนี้ดิฉันอยากจะมาแชร์ประสบการณ์เกี่ยวกับ แอป Food Panda ที่เกิดจากอุบัติเหตุ หรือ user error ค่ะ
เมื่อวันที่ 6 พ.ค. 63 ตอนเย็นเราได้ใช้มือถือแล้วเอาเก็บใส่กระเป๋าไว้ เราก็ไปทำนั่นทำนี่ สักพักมีโทรศัพท์เข้ามาแจ้งว่าเป็น Food Panda มาส่งอาหาร เรางงมากแล้วบอกว่าเราไม่ได้สั่งนะ เราเลยเปิดมือถือดูปรากฎว่ามีการออเดอร์อาหาร เราไม่แน่ใจว่ามันเกิดขึ้นได้ยังไง เราเลยลองสอบถามว่ามันพอจะยกเลิกได้มั้ย Rider ก็แจ้งว่า เราตัดเงินผ่านบัตรแล้ว ถ้าเราไม่รับของ เราก็จะเสียเงินฟรีๆ เราจึงโอเคที่จะรับของ เพราะไม่ว่ายังไงแล้วมันก็เกิดขึ้นที่มือถือเรา เรานั่งครุ่นคิดสักพัก เสียดายเงินก็เสียดาย เราเหลือเงินแค่ 700 กว่าบาท ต้องมาเสียค่าอาหารที่เกิดจากการไม่ตั้งใจหรืออุบัติเหตุไป 600 กว่าบาท เราก็เลยตัดสินใจพยายามติดต่อ Food Panda ดู เผื่อเขาจะช่วยเหลืออะไรได้บ้าง ปรากฎว่าหาทางติดต่อยากมากค่ะ ช่องทางติดต่อฉุกเฉินอย่าง Call Center ก็ไม่มี ต้องติดต่อทางข้อความหรือทางเมล์เท่านั้นค่ะ หลังจากส่งข้อความไปก็ได้รับการตอบกลับว่าช่วยอะไรไม่ได้ เราก็โอเคถ้าหากไม่มีวิธีแก้ปัญหาได้แล้วจริง ๆ แต่มันก็ทำให้เราได้คิดว่าแอปนี้มีการดำเนินการออเดอร์สินค้าได้ง่ายมาก ไม่มีการยืนยันการสั่งซื้อในขั้นตอนสุดท้าย เมื่อเกิดปัญหาก็ไม่มีช่องทางให้ขอความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็วทันท่วงที นี่ขนาดเราเอามือถือทิ้งไว้ในกระเป๋าไม่แน่ใจว่ามันไปกระแทกกับอะไรแต่มันสามารถสั่งซื้อรายการ 4 รายการ 6 ชิ้น รวมทั้งกดดำเนินการสั่งซื้อเองได้ง่ายขนาดนี้ เราว่ามันยังปลอดภัยไม่มากพอและขาดความรัดกุมอยู่มาก ซึ่งมันก็ไม่ใช่เฉพาะ แอป Food Panda อย่างเดียวอย่างเช่นแอปจองโรงแรม หรือตั๋วเครื่องบินก็มีปัญหาลักษณะนี้
จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้มันทำให้เราได้ตระหนักว่าหลายๆ แอป หรือ หลายเว็บไซต์ที่มีลักษณะของการค้าขาย การทำธุรกิจ มักจะไม่มีการยืนยันการสั่งซื้อ หรือยืนยันการใช้บริการ หรือยืนยันการชำระเงินในตอนท้ายก่อนการสั่งซื้อ บางครั้งในกระบวนการสุดท้ายของการสั่งซื้อหรือบริการมักเป็นคำกำกวม เช่น ใช้คำว่า ดำเนินการต่อ แทนการใช้คำว่า ยืนยันการสั่งซื้อ ทำให้หลายคนไม่รู้ กดต่อเพื่อจะเช็คข้อมูลอีกทีก่อนสั่ง แต่ปรากฎว่าออเดอร์ได้ดำเนินการไปเรียบร้อยแล้ว
หลายๆคนอาจมองว่าหลายๆเคสเกิดจากการผิดพลาดของตัวคนสั่งเอง เผลอกดเอง ไม่ใส่ใจเอง หรือเพราะเหตุใดก็ตาม แต่เราเชื่อว่าการผิดพลาดหรืออุบัติเหตุมันเกิดขึ้นได้สำหรับทุกคนค่ะ เหตุ User Error มันเกิดขึ้นได้ โดยแอปควรจะมีระบบรองรับกรณี User Error ด้วย อย่างเหตุการณ์ของเราที่เกิดขึ้น ถ้ามือถือมันโดนของในกระเป๋าแล้วสั่งของเองได้ขนาดนี้ เข้าแอป เลือกร้าน เลือกรายการอาหาร 4 อย่าง 6 ชิ้นแบบนี้ แล้วกดดำเนินการต่อเองได้ เราว่าแอปพวกนี้มันออเดอร์จากความผิดพลาดได้ง่ายมากๆ
ยกตัวอย่างของแอป Food Panda เมื่อเข้าไปในร้านค้า เพียงแค่กดเมนูอาหาร 1 เมนู จะมีแถบสีชมพูที่กดไปดำเนินการต่อได้ทันที ซึ่งเป็นแถบยาวสุดขอบจอ และแสดงในส่วนท้ายของมือถือตลอดทำให้หลายๆคนพลาดกดได้ง่ายมาก แทนที่จะทำให้ปรากฎมาเฉพาะตอนเลื่อนไปที่ล่างสุดของจอเท่านั้น เพื่อป้องกันเหตุการณ์ User Error และยังไม่มีส่วนของการ Confirm Order ใดๆ เพื่อป้องกันอีกชั้นหนึ่ง
นอกจากนี้ Food Panda ยังไม่มีปุ่ม ยกเลิก ในทันทีซึ่งจะต้องเข้าไปยังเมนูอื่น ๆ เพื่อหาคำสั่งยกเลิก ซึ่งเรามองว่ามันลำบากมากๆ หากต้องกดขอติดต่อเจ้าหน้าที่ทางแชทในแอป ไม่พอถ้าจะติดต่อเป็นภาษาไทยต้องรอ ถ้าไม่อยากรอนานให้ติดต่อเป็นภาษาอังกฤษ คำถามจากเราคือ แล้วถ้าคนที่ไม่สามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ล่ะ พวกเขาเหล่านั้นจะทำอะไรได้บ้าง มีหลายเคสมากๆ ที่กดผิดหรือมีเหตุบังเอิญ แล้วพยายามจะดำเนินการแจ้งยกเลิกทันทีแต่เกิดความล่าช้าที่กระบวนการทำงานของบริษัทหรือของแอปจึงยกเลิกไม่ได้ในทันที เรารู้สึกว่า แอปมุ่งที่จะชี้ทางไปสู้การใช้บริการเพียงอย่างเดียว ไม่มีการรองรับการยกเลิกออเดอร์ หรือ User Error ใดๆ ซึ่งเรามองว่าผู้บริโภคมีสิทธิ์ที่จะสามารถยกเลิกออเดอร์ได้ทันทีหากมีการผิดพลาด โดยอาจตั้งกฎว่ายกเลิกได้หลังจากสั่งไม่เกิน 5 นาที เกินกว่านี้ยกเลิกได้แต่มีค่าปรับหรือผู้ใช้สามารถยกเลิกได้หากทางร้านยังไม่เริ่มทำอาหารหรือให้บริการหรือวิธีการใดๆ ที่มารองรับเคสแบบนี้บ้าง หรือควรทำกระบวนการที่ทำให้ผู้บริโภคติดต่อทาง Food Panda ในกรณีฉุกเฉินได้ง่ายกว่านี้ ไม่ใช่ปล่อยให้ติดต่อได้ยากๆ เมื่อติดต่อได้ก็สายเกินกว่าที่จะแก้ไขอะไรได้ อย่างเราเคยสั่งอาหารมาแล้วอาหารที่ส่งมามันผิด เราแจ้งไปทาง Food Panda จนวันนี้ เราก็ยังไม่ได้รับการติดต่อกลับใดๆเลย
ในวันนี้เราอยากเป็นกระบอกเสียงเล็กๆเสียงนึง ที่อาจจะทำให้แอปเหล่านี้ปรับปรุงพัฒนาแอปตัวเองให้มีความปลอดภัยและรัดกุมกว่านี้ อยากให้มีมาตรฐานในการบังคับใช้กับทุกแอพและทุกเว็บไซต์ ตอนแรกเราอยากจะปล่อยผ่านเรื่องนี้ไป แต่เราว่ามีอีกหลายคนมากๆ ที่ต้องมาเจออะไรแบบนี้ ซึ่งเราเชื่อว่าไม่ว่าใครก็ทำผิดพลาดได้ ถ้าแอปมีการรองรับเหตุ User Error เราว่ามันคงจะดีกับทุกท่าน ไม่มากก็น้อยค่ะ ขอขอบคุณค่ะ
อยากให้แอป Food Panda และแอปอื่น ๆ มีการยืนยันการสั่งซื้อในขั้นตอนสุดท้ายที่รัดกุม และมีมาตรการณ์รองรับในกรณี user error
เมื่อวันที่ 6 พ.ค. 63 ตอนเย็นเราได้ใช้มือถือแล้วเอาเก็บใส่กระเป๋าไว้ เราก็ไปทำนั่นทำนี่ สักพักมีโทรศัพท์เข้ามาแจ้งว่าเป็น Food Panda มาส่งอาหาร เรางงมากแล้วบอกว่าเราไม่ได้สั่งนะ เราเลยเปิดมือถือดูปรากฎว่ามีการออเดอร์อาหาร เราไม่แน่ใจว่ามันเกิดขึ้นได้ยังไง เราเลยลองสอบถามว่ามันพอจะยกเลิกได้มั้ย Rider ก็แจ้งว่า เราตัดเงินผ่านบัตรแล้ว ถ้าเราไม่รับของ เราก็จะเสียเงินฟรีๆ เราจึงโอเคที่จะรับของ เพราะไม่ว่ายังไงแล้วมันก็เกิดขึ้นที่มือถือเรา เรานั่งครุ่นคิดสักพัก เสียดายเงินก็เสียดาย เราเหลือเงินแค่ 700 กว่าบาท ต้องมาเสียค่าอาหารที่เกิดจากการไม่ตั้งใจหรืออุบัติเหตุไป 600 กว่าบาท เราก็เลยตัดสินใจพยายามติดต่อ Food Panda ดู เผื่อเขาจะช่วยเหลืออะไรได้บ้าง ปรากฎว่าหาทางติดต่อยากมากค่ะ ช่องทางติดต่อฉุกเฉินอย่าง Call Center ก็ไม่มี ต้องติดต่อทางข้อความหรือทางเมล์เท่านั้นค่ะ หลังจากส่งข้อความไปก็ได้รับการตอบกลับว่าช่วยอะไรไม่ได้ เราก็โอเคถ้าหากไม่มีวิธีแก้ปัญหาได้แล้วจริง ๆ แต่มันก็ทำให้เราได้คิดว่าแอปนี้มีการดำเนินการออเดอร์สินค้าได้ง่ายมาก ไม่มีการยืนยันการสั่งซื้อในขั้นตอนสุดท้าย เมื่อเกิดปัญหาก็ไม่มีช่องทางให้ขอความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็วทันท่วงที นี่ขนาดเราเอามือถือทิ้งไว้ในกระเป๋าไม่แน่ใจว่ามันไปกระแทกกับอะไรแต่มันสามารถสั่งซื้อรายการ 4 รายการ 6 ชิ้น รวมทั้งกดดำเนินการสั่งซื้อเองได้ง่ายขนาดนี้ เราว่ามันยังปลอดภัยไม่มากพอและขาดความรัดกุมอยู่มาก ซึ่งมันก็ไม่ใช่เฉพาะ แอป Food Panda อย่างเดียวอย่างเช่นแอปจองโรงแรม หรือตั๋วเครื่องบินก็มีปัญหาลักษณะนี้
จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้มันทำให้เราได้ตระหนักว่าหลายๆ แอป หรือ หลายเว็บไซต์ที่มีลักษณะของการค้าขาย การทำธุรกิจ มักจะไม่มีการยืนยันการสั่งซื้อ หรือยืนยันการใช้บริการ หรือยืนยันการชำระเงินในตอนท้ายก่อนการสั่งซื้อ บางครั้งในกระบวนการสุดท้ายของการสั่งซื้อหรือบริการมักเป็นคำกำกวม เช่น ใช้คำว่า ดำเนินการต่อ แทนการใช้คำว่า ยืนยันการสั่งซื้อ ทำให้หลายคนไม่รู้ กดต่อเพื่อจะเช็คข้อมูลอีกทีก่อนสั่ง แต่ปรากฎว่าออเดอร์ได้ดำเนินการไปเรียบร้อยแล้ว
หลายๆคนอาจมองว่าหลายๆเคสเกิดจากการผิดพลาดของตัวคนสั่งเอง เผลอกดเอง ไม่ใส่ใจเอง หรือเพราะเหตุใดก็ตาม แต่เราเชื่อว่าการผิดพลาดหรืออุบัติเหตุมันเกิดขึ้นได้สำหรับทุกคนค่ะ เหตุ User Error มันเกิดขึ้นได้ โดยแอปควรจะมีระบบรองรับกรณี User Error ด้วย อย่างเหตุการณ์ของเราที่เกิดขึ้น ถ้ามือถือมันโดนของในกระเป๋าแล้วสั่งของเองได้ขนาดนี้ เข้าแอป เลือกร้าน เลือกรายการอาหาร 4 อย่าง 6 ชิ้นแบบนี้ แล้วกดดำเนินการต่อเองได้ เราว่าแอปพวกนี้มันออเดอร์จากความผิดพลาดได้ง่ายมากๆ
ยกตัวอย่างของแอป Food Panda เมื่อเข้าไปในร้านค้า เพียงแค่กดเมนูอาหาร 1 เมนู จะมีแถบสีชมพูที่กดไปดำเนินการต่อได้ทันที ซึ่งเป็นแถบยาวสุดขอบจอ และแสดงในส่วนท้ายของมือถือตลอดทำให้หลายๆคนพลาดกดได้ง่ายมาก แทนที่จะทำให้ปรากฎมาเฉพาะตอนเลื่อนไปที่ล่างสุดของจอเท่านั้น เพื่อป้องกันเหตุการณ์ User Error และยังไม่มีส่วนของการ Confirm Order ใดๆ เพื่อป้องกันอีกชั้นหนึ่ง
นอกจากนี้ Food Panda ยังไม่มีปุ่ม ยกเลิก ในทันทีซึ่งจะต้องเข้าไปยังเมนูอื่น ๆ เพื่อหาคำสั่งยกเลิก ซึ่งเรามองว่ามันลำบากมากๆ หากต้องกดขอติดต่อเจ้าหน้าที่ทางแชทในแอป ไม่พอถ้าจะติดต่อเป็นภาษาไทยต้องรอ ถ้าไม่อยากรอนานให้ติดต่อเป็นภาษาอังกฤษ คำถามจากเราคือ แล้วถ้าคนที่ไม่สามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ล่ะ พวกเขาเหล่านั้นจะทำอะไรได้บ้าง มีหลายเคสมากๆ ที่กดผิดหรือมีเหตุบังเอิญ แล้วพยายามจะดำเนินการแจ้งยกเลิกทันทีแต่เกิดความล่าช้าที่กระบวนการทำงานของบริษัทหรือของแอปจึงยกเลิกไม่ได้ในทันที เรารู้สึกว่า แอปมุ่งที่จะชี้ทางไปสู้การใช้บริการเพียงอย่างเดียว ไม่มีการรองรับการยกเลิกออเดอร์ หรือ User Error ใดๆ ซึ่งเรามองว่าผู้บริโภคมีสิทธิ์ที่จะสามารถยกเลิกออเดอร์ได้ทันทีหากมีการผิดพลาด โดยอาจตั้งกฎว่ายกเลิกได้หลังจากสั่งไม่เกิน 5 นาที เกินกว่านี้ยกเลิกได้แต่มีค่าปรับหรือผู้ใช้สามารถยกเลิกได้หากทางร้านยังไม่เริ่มทำอาหารหรือให้บริการหรือวิธีการใดๆ ที่มารองรับเคสแบบนี้บ้าง หรือควรทำกระบวนการที่ทำให้ผู้บริโภคติดต่อทาง Food Panda ในกรณีฉุกเฉินได้ง่ายกว่านี้ ไม่ใช่ปล่อยให้ติดต่อได้ยากๆ เมื่อติดต่อได้ก็สายเกินกว่าที่จะแก้ไขอะไรได้ อย่างเราเคยสั่งอาหารมาแล้วอาหารที่ส่งมามันผิด เราแจ้งไปทาง Food Panda จนวันนี้ เราก็ยังไม่ได้รับการติดต่อกลับใดๆเลย
ในวันนี้เราอยากเป็นกระบอกเสียงเล็กๆเสียงนึง ที่อาจจะทำให้แอปเหล่านี้ปรับปรุงพัฒนาแอปตัวเองให้มีความปลอดภัยและรัดกุมกว่านี้ อยากให้มีมาตรฐานในการบังคับใช้กับทุกแอพและทุกเว็บไซต์ ตอนแรกเราอยากจะปล่อยผ่านเรื่องนี้ไป แต่เราว่ามีอีกหลายคนมากๆ ที่ต้องมาเจออะไรแบบนี้ ซึ่งเราเชื่อว่าไม่ว่าใครก็ทำผิดพลาดได้ ถ้าแอปมีการรองรับเหตุ User Error เราว่ามันคงจะดีกับทุกท่าน ไม่มากก็น้อยค่ะ ขอขอบคุณค่ะ