ผมสั่งซื้อโต๊ะอ่านหนังสือให้ลูก 2 ตัว แต่ร้านค้าส่งโต๊ะอเนกประสงค์มาให้ 2 ตัว ขณะส่งของผมไม่ได้อยู่บ้านมีคนที่บ้านรับแทน กลับไปแกะกล่องตกใจสั่งอย่างได้อีกอย่าง ทีแรกโมโหร้านค้ามาก เสียเงินและเสียเวลา ตอนนี้โมโห Lazada มากกว่า
จากนั้นทำการคืนสินค้าผ่านหน้าเว็บไซต์ วันที่ 3 ตุลา ที่ผ่านมาเลือกคืนผ่านช่องทาง Kerry วันที่ 5 ตุลาขับรถเอาโต๊ะไปส่ง Kerry แต่ไม่สามารถส่งคืนได้เพราะขนาดเกิน จึงต้องโทรหา Lazada โดยเจ้าหน้าที่รับเรื่องขอข้อมูลที่จำเป็นเรียบร้อย แจ้งว่าจะมีเจ้าหน้าที่โทรนัดรับของอีกครั้ง ถึงตอนนั้นก็ยังรู้สึก OK เพราะเจ้าหน้าที่พูดจาดีมาก สอบถามว่าต้องทำอะไรต่อไหม เจ้าหน้าที่แจ้งว่าให้รอรับโทรศัพท์เพื่อนัดรับของเพียงอย่างเดียว
วันนี้ 19 ตุลาผ่านมา 16 วันเต็มๆไม่มี emain, sms หรือแม้แต่ Miss call จาก Lazada จำต้องโทรหา Call Center อีกครั้ง ได้รับแจ้งจาก จนท ว่าไม่พบการดำเนินการใดๆของสินค้าดังกล่าวเลย และจะดำเนินการให้ โดยให้รอตอบกลับทาง email และขั้นตอนต่างๆจะดำเนินการใช้เวลาประมาณ 4-8 วัน
ถึงตอนนี้รู้สึกโมโห 2 เรื่อง
1.Call Center คนแรกรับเรื่องคุยกันรู้เรื่องแล้วแต่ไม่ดำเนินการใดๆ เป็นข้อบกพร่องที่แย่ที่สุด รับเรื่องอย่างไรทำไมไม่ดำเนินการต่อ รับเรื่องอย่างไรไม่มี Process การติดตามการทำงาน ทำให้ไม่มีการแจ้งกลับว่าขั้นตอนดำเนินไปถึงไหนแล้ว ถ้าไม่โทรกลับไปเองคงต้องยอมรับว่าจ่ายเงินฟรีแถมได้ของที่ไม่ได้ต้องการ ส่วนของร้านค้า > ราคาของที่เช็คมาถูกกว่าราคาที่จ่ายไปด้วย อย่าให้ลูกค้ารู้สึกว่าตั้งใจให้เป็นแบบนี้เลยนะครับ
2.ลูกค้าที่มา Complain แปลว่าเค้าเดือดร้อน Level การดำเนินการก็ยังคงเป็น Level ปรกติ คือต้องรออีก 4-8 วัน ซึ่งผมคาดหวังว่าแจ้งเช้าบ่ายจัดการเสร็จเรียบร้อย หรืออย่างช้าควรจะเป็นวันรุ่งขึ้น เพราะผมรอมา 16 วันแล้ว ไม่ทราบว่าพนักงานจะแข่งกันทำสถิติให้ลูกค้ารอนานที่สุดหรืออย่างไร ถ้าใช่เคสผมถ้าตาม Process ที่แจ้งมาจะอยู่ที่ 20 วันอย่างเร็ว
ข้อแนะนำ
1.ถ้าเป็น Call Center ที่จ้างมาดูแล ยกเลิกซะ แล้วหาเจ้าใหม่มาทำงานแทนเพื่อกู้คืนชื่อเสียง เฉพาะใน Pantip ก็มีกระทู้ทำนองนี้มากมายแล้ว
2.ถ้าเป็น Call Center ของ Lazada ดูแลเอง ควรส่งหัวหน้างานไปศึกษาการตรวจสอบผลการทำงานของทีมรายวัน และควรส่งพนักงานไปเรียนรู้ฝึกฝนขั้นตอนทำงานให้เชี่ยวชาญ มีการตรวจวัดประสิทธิภาพอย่างสม่ำเสมอ
3.ปรับปรุงขั้นตอนการคืน ยกตัวอย่างเช่น คืนเงินผ่านระบบทันทีที่มีการร้องขอ จะทำให้ Process การรับของคืน เร็วขึ้นโดยอัตโนมัติ
4.มุมมองผู้บริหารควรมองในมุม Customer Centric คือมองจากมุมมอง หรือความต้องการของผู้บริโภคเป็นหลัก ถ้าคืนเงินเร็ว Lazada จะรับของคืนอีก 2,3 ปีให้หลังคงไม่ค่อยมีใครบ่นเท่าไหร่ครับ
คืนสินค้ากับ Lazada ทำงานกันแบบไหนให้ลูกค้าได้รับบริการแบบนี้
จากนั้นทำการคืนสินค้าผ่านหน้าเว็บไซต์ วันที่ 3 ตุลา ที่ผ่านมาเลือกคืนผ่านช่องทาง Kerry วันที่ 5 ตุลาขับรถเอาโต๊ะไปส่ง Kerry แต่ไม่สามารถส่งคืนได้เพราะขนาดเกิน จึงต้องโทรหา Lazada โดยเจ้าหน้าที่รับเรื่องขอข้อมูลที่จำเป็นเรียบร้อย แจ้งว่าจะมีเจ้าหน้าที่โทรนัดรับของอีกครั้ง ถึงตอนนั้นก็ยังรู้สึก OK เพราะเจ้าหน้าที่พูดจาดีมาก สอบถามว่าต้องทำอะไรต่อไหม เจ้าหน้าที่แจ้งว่าให้รอรับโทรศัพท์เพื่อนัดรับของเพียงอย่างเดียว
วันนี้ 19 ตุลาผ่านมา 16 วันเต็มๆไม่มี emain, sms หรือแม้แต่ Miss call จาก Lazada จำต้องโทรหา Call Center อีกครั้ง ได้รับแจ้งจาก จนท ว่าไม่พบการดำเนินการใดๆของสินค้าดังกล่าวเลย และจะดำเนินการให้ โดยให้รอตอบกลับทาง email และขั้นตอนต่างๆจะดำเนินการใช้เวลาประมาณ 4-8 วัน
ถึงตอนนี้รู้สึกโมโห 2 เรื่อง
1.Call Center คนแรกรับเรื่องคุยกันรู้เรื่องแล้วแต่ไม่ดำเนินการใดๆ เป็นข้อบกพร่องที่แย่ที่สุด รับเรื่องอย่างไรทำไมไม่ดำเนินการต่อ รับเรื่องอย่างไรไม่มี Process การติดตามการทำงาน ทำให้ไม่มีการแจ้งกลับว่าขั้นตอนดำเนินไปถึงไหนแล้ว ถ้าไม่โทรกลับไปเองคงต้องยอมรับว่าจ่ายเงินฟรีแถมได้ของที่ไม่ได้ต้องการ ส่วนของร้านค้า > ราคาของที่เช็คมาถูกกว่าราคาที่จ่ายไปด้วย อย่าให้ลูกค้ารู้สึกว่าตั้งใจให้เป็นแบบนี้เลยนะครับ
2.ลูกค้าที่มา Complain แปลว่าเค้าเดือดร้อน Level การดำเนินการก็ยังคงเป็น Level ปรกติ คือต้องรออีก 4-8 วัน ซึ่งผมคาดหวังว่าแจ้งเช้าบ่ายจัดการเสร็จเรียบร้อย หรืออย่างช้าควรจะเป็นวันรุ่งขึ้น เพราะผมรอมา 16 วันแล้ว ไม่ทราบว่าพนักงานจะแข่งกันทำสถิติให้ลูกค้ารอนานที่สุดหรืออย่างไร ถ้าใช่เคสผมถ้าตาม Process ที่แจ้งมาจะอยู่ที่ 20 วันอย่างเร็ว
ข้อแนะนำ
1.ถ้าเป็น Call Center ที่จ้างมาดูแล ยกเลิกซะ แล้วหาเจ้าใหม่มาทำงานแทนเพื่อกู้คืนชื่อเสียง เฉพาะใน Pantip ก็มีกระทู้ทำนองนี้มากมายแล้ว
2.ถ้าเป็น Call Center ของ Lazada ดูแลเอง ควรส่งหัวหน้างานไปศึกษาการตรวจสอบผลการทำงานของทีมรายวัน และควรส่งพนักงานไปเรียนรู้ฝึกฝนขั้นตอนทำงานให้เชี่ยวชาญ มีการตรวจวัดประสิทธิภาพอย่างสม่ำเสมอ
3.ปรับปรุงขั้นตอนการคืน ยกตัวอย่างเช่น คืนเงินผ่านระบบทันทีที่มีการร้องขอ จะทำให้ Process การรับของคืน เร็วขึ้นโดยอัตโนมัติ
4.มุมมองผู้บริหารควรมองในมุม Customer Centric คือมองจากมุมมอง หรือความต้องการของผู้บริโภคเป็นหลัก ถ้าคืนเงินเร็ว Lazada จะรับของคืนอีก 2,3 ปีให้หลังคงไม่ค่อยมีใครบ่นเท่าไหร่ครับ