วันนี้ขออนุญาติมาเล่าประสบการณ์การทำเรื่องขอย้ายค่ายบนเวบไซต์ เป็นการย้ายค่ายจากทรูมาเป็นเอไอเอส
เนื่องจากเราเพิ่งซื้อบ้านใหม่ และย้ายออกมาโซนปริมณฑลของกรุงเทพ สัญญาณของทรู มีเพียงขีดเดียว และ อินเตอร์เนทก็ช้ามาก เคยแจ้งเข้าไปยังคอลเซนเตอร์แล้วแต่ก็ยังมีอาการเดิม (เราย้ายบ้านเดือนมกราคม) เราให้โอกาสทางทรูมา 4 เดือนจึงตัดสินใจทำเรื่องย้ายค่ายจากทรูมาเอไอเอสผ่านเวบไซต์โดยมีโปรลด 50% 12 เดือน + 1 เดือน เป็นตัวกระตุ้นให้เราตัดสินใจย้ายค่าย
เราจึงเริ่มดำเนินการย้ายค่ายโดยเริ่มต้นทำเรื่องจ่ายค่าบริการที่ค้างชำระทั้งหมด และกดลงทะเบียนขอย้ายค่าย *151*08xxxxxxxx# ระบบตอบกลับว่าไม่สามารถย้ายได้เนื่องจากยังมีสิทธิพิเศษอื่นๆ อยู่ เราจึงโทรเข้าคอลเซนเตอร์ของทรู เพื่อสอบถาม
ซึ่งเจ้าหน้าที่ได้ให้ข้อมูลว่ามีการบล๊อคหมายเลขของเราไม่ให้ทำเรื่องย้ายค่ายไว้ ขออนุญาติประสานงานให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องติดต่อกลับ เพื่อนำเสนอโปรโมชั่นพิเศษ
หลังจากนั้นผ่านไป 2 วันยังไม่มีเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ
และในช่วงเวลาเดียวกัน เจ้าหน้าที่ outsource ของทาง AIS ติดต่อกลับเพื่อจะส่งซิมให้กับเรา
เราจึงตอบกลับว่ายังไม่สามารถย้ายได้ เนื่องจากทางทรูไม่ได้ปลดบล๊อคการย้ายค่ายให้กับเรา
เจ้าหน้าที่ outsource AIS ขอให้เราทำการเคลียกับทรูให้เรียบร้อยก่อน หลังจากนั้นค่อยทำรายการผ่านเวบไซต์เข้ามาใหม่
เราจึงรีบติดต่อทางทรูอีกครั้ง โดยครั้งนี้เราเริ่มโวยวาย กับทางคอลเซนเตอ์ เจ้าหน้าที่จึงยอมปลดล็อคให้กับเรา
เราวางสายเพื่อดำเนินการอีกครั้ง แต่ยังขึ้นข้อความเดิมเราจึงโทรกลับไปใหม่ และเริ่มโวยวายแรงกว่าเดิม เจ้าหน้าที่จึงแจ้งให้ชำระค่าบริการที่เกิดขึ้นระหว่างรอบบิลเป็นยอดเงิน xxx บาท เพื่อปลดล็อคให้
เมื่อชำระเงินเสร็จเรากดขอย้ายค่ายอีกครั้ง ครั้งนี้สามารถทำได้จนสำเร็จ เราจึงเข้าดำเนินการผ่านเวบไซต์อีกครั้ง แต่ระบบแจ้งว่าเบอร์เราอยู่ระหว่างขั้นตอนการดำเนินการ เนื่องจากเจ้าหน้าท่ outsource AIS เคยแจ้งให้เราทำผ่านเวบไซต์อีกครั้ง เราจึงให้เจ้าหน้าที่ AIS ตรวจสอบให้หน่อยว่าเราต้องทำอย่างไรต่อ
ระหว่างที่รอทาง AIS ตรวจสอบเจ้าหน้าที่ทรูโทรมา Convince ให้เราอยู่ต่อ โดยแจ้งโปรโมชั่นพิเศษให้ทราบ แต่เราปฏิเสธทางทรู เพราะเมื่อเปรียบเทียบโปรโมชั่นกับสัญญาณของทรูแล้ว ต่อให้อินเตอร์เนทเรามาเป็น 10,000GB แต่สัญญาณเนทยังช้า เราจะเอามาทำไมวะ?
ในวันเดียวกันเราได้รับ SMS แจ้งจาก AIS แจ้งผลการตรวจสอบรับทราบการย้ายค่ายของเรา
หลังจากนั้น ผ่านไปสองวันไม่มีความคืบหน้า เราจึงตัดสินใจโทรติดต่อ AIS อีกครั้งเพื่อสอบถามการจัดส่งซิมให้กับเรา เจ้าหน้าที่แจ้งว่าไม่สามารถตรวจสอบสถานะการส่งซิมให้เราได้ โดยแจ้งว่าหน่วยงานท่รับเรื่องบนเวบไซต์ทางคอลเซนเตอร์ไม่สามารถตรวจสอบได้ ให้เราติดต่อที่ Outsource เองโดยให้เบอร์กับเรามา
เราโทรไป 2 ครั้งโดยเรารอสายครั้งละ 10 นาที ไม่มีคนรับสาย (ช่วง บ่ายของวันธรรมดา)
โทรติดต่อเจ้าหน้าที่ AIS อีกครั้งเพื่อขอความช่วยเหลือเนื่องจากไม่สามารถติดต่อเจ้าหน้าท่ Outsource ได้ เจ้าหน้าที่ยืนยันว่าไม่สามารถตรวจสอบได้เราต้องรอ หรือไปที่ช้อปเพื่อทำเรื่องย้ายค่ายอีกครั้ง ซึ่งเท่ากับเริ่มใหม่ จึงแจ้งพนักงานว่าเราเลือกทำการย้ายค่ายผ่านเวบไซต์ เพราะว่าเราไม่สะดวกไปที่ช้อป
พนักงานยืนยันให้เรารอ เราบอกว่าถ้าผ่านไป 3 วันยังไม่มีคนโทรมาแจ้ง เราขอไม่ย้ายค่ายแล้ว พนักงานยืนยันว่าได้ ไม่เป็นไร ตามใจลูกค้า
จนถึงตอนนี้เรานั่งเขียนและสรุปข้อคิดจากการย้ายค่ายได้อยู่นิดหน่อย ดังนี้
- การรักษาฐานลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การทำขั้นตอนการย้ายออกให้ยุ่งยาก ก็เป็นการบล๊อคคู่แข่งทางนึงเช่นกัน
- ความใส่ใจของพนักงานจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าย้ายค่ายสำเร็จ ซึ่งเราคิดเองได้ว่าพนักงานในส่วนที่เกี่ยวข้องคงมี KPI ในเรื่องนี้ จึงเรียง Priority ไว้ให้ถึงที่สุดจริงๆ จึงจะติดต่อลูกค้า เพราะมีขั้นตอนที่ยุ่งยากเป็นตัวกันระดับนีงแล้ว
- การประสานงานระหว่างบริษัทและoutsource มีช่องว่าง ที่ไม่ต่อเนื่องกันทำให้ First impression ของลูกค้าไม่ดี คือการลูกค้าต้องติดต่อ outsource เองและไม่มีคนรับสาย ซึ่งจริงๆแล้ว การที่คอลเซนเตอร์ตรวจสอบไม่ได้ ก็ไม่ใช่ความผิดของพนักงานแต่หลังบ้านควรจะดึงข้อมูลจาก outsource มาให้พนักงานคอลเซนเตอร์ตรวจสอบได้ เพราะการที่ให้ลูกค้าติดต่อ Outsource เองคุณไม่สามารถควมคุมมาตรฐานการทำงานได้เท่ากับพนักงานของคุณเอง ซึ่งจะต่อเนื่องในข้อต่อไป
- พนักงานไม่มีความเป็น Ownership ทำให้บริษัทไม่เติบโต และพนักงานไม่มีความก้าวหน้า พนักงานไม่เทคแคร์พยายามช่วยเหลือลูกค้า ทั้งๆที่ ถ้าเราย้ายค่ายมาได้จะทำให้บริษัทมีรายได้เพิ่มขึ้น และแบ่งปันส่วนนีงมาเป็นรายได้หรือเงินเดือนของพนักงาน
สิ่งที่เราเขียนขึ้นมานั้น เราอยากให้ทั้งสองฝ่ายรับรู้ ขั้นตอนการทำงานจริงที่เกิดขึ้น และอยากให้ลองพิจารณาถึงการทำงานว่าเหมาะสมหรือไม่ เพื่อเป็นประโยชน์แก่ทั้งสององค์กรต่อไป หากข้อความที่เราพิมพ์มีถ้อยคำที่พิมพ์ผิดตกหล่น หรือ ทำให้ทั้งสององค์กรเสียหาย เราขออภัยทั้งสององค์กรด้วย
ขอบคุณ และ ไม่ต้องการความช่วยเหลือใดๆ เราขอคิดและพิจารณาอีกครั้งด้วยตัวเราเองว่าเราควรจะอยู่ค่ายเดิมต่อไป หรือ ย้ายไปค่ายใหม่ดี
แก้ไข เราร่างกระทูนี้จากการเขียนเป็น bulletin และค่อยๆเติมคำ เติมประโยคลงไป หากอ่านแล้วอาจจะเกิดการงง หรือขัดใจได้ เราขอโทษด้วย เพราะเราเล่าเรื่องไม่เก่งเอาซะเลยจริงๆ
เล่าประสบการณ์การย้ายค่ายจากบ้านทรูมาเอไอเอส
เนื่องจากเราเพิ่งซื้อบ้านใหม่ และย้ายออกมาโซนปริมณฑลของกรุงเทพ สัญญาณของทรู มีเพียงขีดเดียว และ อินเตอร์เนทก็ช้ามาก เคยแจ้งเข้าไปยังคอลเซนเตอร์แล้วแต่ก็ยังมีอาการเดิม (เราย้ายบ้านเดือนมกราคม) เราให้โอกาสทางทรูมา 4 เดือนจึงตัดสินใจทำเรื่องย้ายค่ายจากทรูมาเอไอเอสผ่านเวบไซต์โดยมีโปรลด 50% 12 เดือน + 1 เดือน เป็นตัวกระตุ้นให้เราตัดสินใจย้ายค่าย
เราจึงเริ่มดำเนินการย้ายค่ายโดยเริ่มต้นทำเรื่องจ่ายค่าบริการที่ค้างชำระทั้งหมด และกดลงทะเบียนขอย้ายค่าย *151*08xxxxxxxx# ระบบตอบกลับว่าไม่สามารถย้ายได้เนื่องจากยังมีสิทธิพิเศษอื่นๆ อยู่ เราจึงโทรเข้าคอลเซนเตอร์ของทรู เพื่อสอบถาม
ซึ่งเจ้าหน้าที่ได้ให้ข้อมูลว่ามีการบล๊อคหมายเลขของเราไม่ให้ทำเรื่องย้ายค่ายไว้ ขออนุญาติประสานงานให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องติดต่อกลับ เพื่อนำเสนอโปรโมชั่นพิเศษ
หลังจากนั้นผ่านไป 2 วันยังไม่มีเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ
และในช่วงเวลาเดียวกัน เจ้าหน้าที่ outsource ของทาง AIS ติดต่อกลับเพื่อจะส่งซิมให้กับเรา
เราจึงตอบกลับว่ายังไม่สามารถย้ายได้ เนื่องจากทางทรูไม่ได้ปลดบล๊อคการย้ายค่ายให้กับเรา
เจ้าหน้าที่ outsource AIS ขอให้เราทำการเคลียกับทรูให้เรียบร้อยก่อน หลังจากนั้นค่อยทำรายการผ่านเวบไซต์เข้ามาใหม่
เราจึงรีบติดต่อทางทรูอีกครั้ง โดยครั้งนี้เราเริ่มโวยวาย กับทางคอลเซนเตอ์ เจ้าหน้าที่จึงยอมปลดล็อคให้กับเรา
เราวางสายเพื่อดำเนินการอีกครั้ง แต่ยังขึ้นข้อความเดิมเราจึงโทรกลับไปใหม่ และเริ่มโวยวายแรงกว่าเดิม เจ้าหน้าที่จึงแจ้งให้ชำระค่าบริการที่เกิดขึ้นระหว่างรอบบิลเป็นยอดเงิน xxx บาท เพื่อปลดล็อคให้
เมื่อชำระเงินเสร็จเรากดขอย้ายค่ายอีกครั้ง ครั้งนี้สามารถทำได้จนสำเร็จ เราจึงเข้าดำเนินการผ่านเวบไซต์อีกครั้ง แต่ระบบแจ้งว่าเบอร์เราอยู่ระหว่างขั้นตอนการดำเนินการ เนื่องจากเจ้าหน้าท่ outsource AIS เคยแจ้งให้เราทำผ่านเวบไซต์อีกครั้ง เราจึงให้เจ้าหน้าที่ AIS ตรวจสอบให้หน่อยว่าเราต้องทำอย่างไรต่อ
ระหว่างที่รอทาง AIS ตรวจสอบเจ้าหน้าที่ทรูโทรมา Convince ให้เราอยู่ต่อ โดยแจ้งโปรโมชั่นพิเศษให้ทราบ แต่เราปฏิเสธทางทรู เพราะเมื่อเปรียบเทียบโปรโมชั่นกับสัญญาณของทรูแล้ว ต่อให้อินเตอร์เนทเรามาเป็น 10,000GB แต่สัญญาณเนทยังช้า เราจะเอามาทำไมวะ?
ในวันเดียวกันเราได้รับ SMS แจ้งจาก AIS แจ้งผลการตรวจสอบรับทราบการย้ายค่ายของเรา
หลังจากนั้น ผ่านไปสองวันไม่มีความคืบหน้า เราจึงตัดสินใจโทรติดต่อ AIS อีกครั้งเพื่อสอบถามการจัดส่งซิมให้กับเรา เจ้าหน้าที่แจ้งว่าไม่สามารถตรวจสอบสถานะการส่งซิมให้เราได้ โดยแจ้งว่าหน่วยงานท่รับเรื่องบนเวบไซต์ทางคอลเซนเตอร์ไม่สามารถตรวจสอบได้ ให้เราติดต่อที่ Outsource เองโดยให้เบอร์กับเรามา
เราโทรไป 2 ครั้งโดยเรารอสายครั้งละ 10 นาที ไม่มีคนรับสาย (ช่วง บ่ายของวันธรรมดา)
โทรติดต่อเจ้าหน้าที่ AIS อีกครั้งเพื่อขอความช่วยเหลือเนื่องจากไม่สามารถติดต่อเจ้าหน้าท่ Outsource ได้ เจ้าหน้าที่ยืนยันว่าไม่สามารถตรวจสอบได้เราต้องรอ หรือไปที่ช้อปเพื่อทำเรื่องย้ายค่ายอีกครั้ง ซึ่งเท่ากับเริ่มใหม่ จึงแจ้งพนักงานว่าเราเลือกทำการย้ายค่ายผ่านเวบไซต์ เพราะว่าเราไม่สะดวกไปที่ช้อป
พนักงานยืนยันให้เรารอ เราบอกว่าถ้าผ่านไป 3 วันยังไม่มีคนโทรมาแจ้ง เราขอไม่ย้ายค่ายแล้ว พนักงานยืนยันว่าได้ ไม่เป็นไร ตามใจลูกค้า
จนถึงตอนนี้เรานั่งเขียนและสรุปข้อคิดจากการย้ายค่ายได้อยู่นิดหน่อย ดังนี้
- การรักษาฐานลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การทำขั้นตอนการย้ายออกให้ยุ่งยาก ก็เป็นการบล๊อคคู่แข่งทางนึงเช่นกัน
- ความใส่ใจของพนักงานจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าย้ายค่ายสำเร็จ ซึ่งเราคิดเองได้ว่าพนักงานในส่วนที่เกี่ยวข้องคงมี KPI ในเรื่องนี้ จึงเรียง Priority ไว้ให้ถึงที่สุดจริงๆ จึงจะติดต่อลูกค้า เพราะมีขั้นตอนที่ยุ่งยากเป็นตัวกันระดับนีงแล้ว
- การประสานงานระหว่างบริษัทและoutsource มีช่องว่าง ที่ไม่ต่อเนื่องกันทำให้ First impression ของลูกค้าไม่ดี คือการลูกค้าต้องติดต่อ outsource เองและไม่มีคนรับสาย ซึ่งจริงๆแล้ว การที่คอลเซนเตอร์ตรวจสอบไม่ได้ ก็ไม่ใช่ความผิดของพนักงานแต่หลังบ้านควรจะดึงข้อมูลจาก outsource มาให้พนักงานคอลเซนเตอร์ตรวจสอบได้ เพราะการที่ให้ลูกค้าติดต่อ Outsource เองคุณไม่สามารถควมคุมมาตรฐานการทำงานได้เท่ากับพนักงานของคุณเอง ซึ่งจะต่อเนื่องในข้อต่อไป
- พนักงานไม่มีความเป็น Ownership ทำให้บริษัทไม่เติบโต และพนักงานไม่มีความก้าวหน้า พนักงานไม่เทคแคร์พยายามช่วยเหลือลูกค้า ทั้งๆที่ ถ้าเราย้ายค่ายมาได้จะทำให้บริษัทมีรายได้เพิ่มขึ้น และแบ่งปันส่วนนีงมาเป็นรายได้หรือเงินเดือนของพนักงาน
สิ่งที่เราเขียนขึ้นมานั้น เราอยากให้ทั้งสองฝ่ายรับรู้ ขั้นตอนการทำงานจริงที่เกิดขึ้น และอยากให้ลองพิจารณาถึงการทำงานว่าเหมาะสมหรือไม่ เพื่อเป็นประโยชน์แก่ทั้งสององค์กรต่อไป หากข้อความที่เราพิมพ์มีถ้อยคำที่พิมพ์ผิดตกหล่น หรือ ทำให้ทั้งสององค์กรเสียหาย เราขออภัยทั้งสององค์กรด้วย
ขอบคุณ และ ไม่ต้องการความช่วยเหลือใดๆ เราขอคิดและพิจารณาอีกครั้งด้วยตัวเราเองว่าเราควรจะอยู่ค่ายเดิมต่อไป หรือ ย้ายไปค่ายใหม่ดี
แก้ไข เราร่างกระทูนี้จากการเขียนเป็น bulletin และค่อยๆเติมคำ เติมประโยคลงไป หากอ่านแล้วอาจจะเกิดการงง หรือขัดใจได้ เราขอโทษด้วย เพราะเราเล่าเรื่องไม่เก่งเอาซะเลยจริงๆ