LAZADA ซื้อของช่วงยอดฮิต 11*11 และ 12*12 (2018)

วันพฤหัส 20 ธันวาคม 2018

สวัสดีครับ หลาย ๆ คนคงจะซื้อสินค้าช่วงวันที่ 11*11 หรือ 12*12 กันบ้างนะครับ
ผมเองก็ไม่แน่ใจว่าเป็นเทศกาลอะไร เพียงแต่ทราบว่าลดราคา และมีสินค้าที่อยากจะได้อยู่ครับ

วันที่ 11*11 ผมทำการซื้อเครื่องฟอกอากาศ Xiaomi จาก Lazada โดยเป็นร้าน Flagship Store
ราคาโปรลดแล้ว ผมได้ในราคาไม่เกิน 4 พันบาท (ราคาแล้วแต่ใครใช้โปรอะไรและคูปองอะไรนะครับ)
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้https://www.lazada.co.th/products/mi-air-purifier-2s-i229298588-s350712230.html?spm=a2o6z.10453683.11.1.7edc10aeDRt2t8&mp=3


รอบนั้นสินค้าไม่มีปัญหาครับ
*แต่มีปัญหาการ Set up นิดหน่อยครับ วิธีแก้คือต้องเลือกประเทศครั้งแรกเป็น Mainland China เพื่อผูกกับ id ของ Mi Home
จากนั้นลบ Device รอบหนึ่ง แล้วทำการลงใหม่โดยตั้งเป็นประเทศไทยครับ

ครอบครัวผมมาเยี่ยมที่บ้านและเห็นว่าดูสวยงามน่าใช้ ยิ่งช่วงหน้าหนาวนี้ค่า PM 2.5 จึงฝากคุณภรรยาสั่งเพิ่มอีกเครื่องในช่วงโปร 12*12 ครับ
แต่ครั้งนี้ไม่ราบรื่นเหมือนครั้งที่แล้วละครับ...

กดสั่งตั้งแต่วันที่ 12 ธันวาคม

ผมรอมานานมาก คุณภรรยาพยายามโทรติดต่อ NinjaVan และส่งข้อความให้กับร้านค้าใน Lazada ว่ายังไม่ได้รับและยังรออยู่
มีเจ้าหน้าที่ของร้าน Xaiomi โทรมาเมื่อวันอังคารที่ 18 ธันวา ขอให้รออีก 1-3 วัน น่าจะถึงมือ

และพอวันที่ 19 ธันวาคม ดูสถานีสินค้าอีกที
สินค้าถูกตีกลับครับ


**คุณภรรยาผมไม่ได้กดยกเลิกแน่นอนครับ ตามยิก ๆ

และในวันนี้ครับ วันที่ 20 ธันวาคม อยู่ดี ๆ ตอนเย็นก็มีเมล์ส่งมาจาก Lazada ครับ


เดี๋ยว ๆ ผม "ต้องการสินค้า" ไม่ใช่การคืนเงิน และไม่ได้กดยกเลิกสินค้าด้วย
คุณภรรยาผมรีบโทรถาม Xaiomi เจ้าหน้าติดต่อกลับว่าต้องช่วยประสานงานกับ Lazada
ซึ่งเลยเวลาทำการติดต่อ Lazada ไปแล้ว (18:00 น.) ผมจึงสอบถามเพื่อนผมที่สั่งสินค้าร้านเดียวกันดูครับ
(เพื่อนผมสั่งเพราะผมไปโฆษณาว่ามันดีมันต้องมี แต่โดนแบบนี้.....)

เพื่อนผมบอกว่าเพิ่งได้สินค้าเช่นกัน โดยต้องเป็นฝ่ายติดต่อ NinjaVan เองตลอดเวลา ไม่มีใครโทรกลับ
และถึงกับเอ่ยปากว่าจะไปเอาสินค้าที่โกดังเองด้วยซ้ำ สุดท้าย NinjaVan เอามาส่งจนได้
ด้วยความช่วยเหลือของเพื่อน ผมได้ทราบช่องทางลับติดต่อเจ้าหน้าที่ Lazada นอกเวลาทำการมาครับ
(ลับเพราะเพิ่งจะทราบครับ ซ่อนขนาดนี้)

ก่อนอื่น Login และกดเข้าไปที่ "ช่วยเหลือ" จะขึ้นเป็นหน้าในรูป และกดคำว่า "แชทกับลาซาด้า" ปุ่มสีฟ้าด้านล่าง

จะเด้งเป็นหน้าต่างขึ้นมานะครับ แต่ถ้าคุณคุยตอนนี้ จะเป็นแค่ "บอท" ครับ
ถามคำตอบคำ อารมณ์หมือน Siri หรือ Google Assistant

ใส่คำคีย์เวริ์ดลงไปครับ "ติดต่อเจ้าหน้าที่"

จากนั้นจะเด้งมาหน้านี้ครับ

จนกว่าจะมีคนมาตอบและบอกชื่อนั่นแหล่ะครับ ถึงจะเป็น "มนุษย์" ไม่ใช่บอทครับ
คณภรรยาผมแจ้งไปว่า "สินค้าโดนยกเลิกทั้งที่ไม่ได้กดยกเลิก และยืนยันว่าต้องการสินค้า"
เจ้าที่จะตามเรื่องให้โดยตอบกลับมาครับ ผมได้รับคำตอบทาง E-mail หลังจากแจ้งไปไม่นานครับ

และผลที่เจ้าหน้าที่รับเรื่องตอบกลับมาคือ........


"สินค้าตีกลับและคืนเงิน"

คือ มนุษย์ไม่เข้าใจภาษามนุษย์เหรอครับ.....

คืนนี้เพิ่งโทรหา NinjaVan ติดครับ เขาบอกจะแก้ไขสถานะการส่งให้ แต่ในเมื่อมันตีกับ Lazada ที่บอกคืนเงินแล้ว ผมก็ไม่ทราบเหมือนกันครับว่าจะแก้ไขได้หรือไม่ อย่างไรจะอัพเดทในอนาคตครับ

สรุปถึง Lazada นะครับ
1. ลูกค้าต้องเสียเวลารอ เสียค่าโทรศัพท์ตามสินค้า
2. ลูกค้าไม่ได้เป็นคนกดยกเลิกสินค้า ผมก็ไม่ทราบว่า "ใคร" กดนะครับ? แต่ข้อความลงว่า ติดต่อไม่ได้ ลูกค้ายกเลิก ทั้ง ๆ ที่ไม่มีการโทรหาเลยซักครั้ง
3. บริษัทขนส่งถ้าไม่ดีอย่าใช้ครับ จะทำให้แบรนด์เสียความน่าเชื่อถือ
4. การแก้ปัญหาไม่ใช่แค่ "การคืนเงิน" แล้วจบนะครับ มันไม่ใช่ทางเดียวที่ทำให้ลูกค้าพอใจ
5. ผมยังคาดหวังว่า Lazada จะแก้ไขได้ดีกว่าสถานการณ์ตอนนี้ครับ


--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

อีกเคสหนึ่งเป็น iPhone XR ครับ ช่วง 10-12*12

จากเว็บหลัก Apple Flag Store ของ Lazada
https://www.lazada.co.th/shop/apple-store/
URL สินค้าครับ
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้https://www.lazada.co.th/-i259756890-s399955734.html?spm=a2o4m.evaluation_my_review.0.0.73f761089k3s0Z&urlFlag=true&mp=1

โดย Lazada มีประกาศโปรโมชั่นผ่านช่องทาง FB ดังภาพครับ
*ภาพประกอบเซฟมาจากรีวิวนะครับ ผมไม่ได้แคปเอง

ลดราคาจริงครับ และลดด้วยบัตร Citi ตามโปรจริงครับ

ภาพจากหน้ารีวิวสินค้าบางส่วนนะครับ

แต่ไม่มีใครได้รับสินค้าของแถม
และเมื่อสอบถามได้แค่รับคำว่า "เป็นความผิดพลาดจากการทำโฆษณา"
(คุณภรรยาผมก็ซื้อครับ)

เคสนี้ไม่ติดใจอะไรครับ เนื่องจากส่วนลดค่อนข้างมากพอสมควรอยู่แล้วครับ
เพียงแต่ก็คิดครับว่า Lazada ควรจะมีวิธีการแก้ปัญหาที่น่าจะทำให้ลูกค้าพอใจกว่านี้ ในเมื่อเป็นความผิดพลาดของตัว Lazada เอง
เช่น ประกาศขอโทษให้ชัดเจนโดยไม่ต้องรอคนรีวิวหรือสอบถาม หรือแจกอะไรเล็กน้อย หรือจะจับฉลากคนได้รับของแถมจากคนที่ซื้อซักคน ฯลฯ
ขอแค่อะไรเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทำให้ Lazada ดูเป็น "ผู้ที่ดูรับชอบ" มากกว่าการ "ปล่อยผ่าน" จะทำให้ภาพลักษณ์ดูดีกว่านี้มากครับ

เพราะการปล่อยผ่านทำให้มองว่า "ขนาด Lazada ประกาศเองยังผิดพลาดขนาดนี้"
ลูกค้าต้องดูแลตัวเองกันต่อไป ซึ่งถ้า "โชคดี" ถึงจะได้ของถึงมืออย่างปลอดภัย? (ทั้งที่มันควรเป็นมาตราฐาน)

แล้วเราที่เป็นลูกค้าจะร้องเรียนอะไรได้บ้าง? เมื่อเจอความผิดพลาดของผู้ขาย (คำถามนี้ผมขอถามคนอื่น ๆ ที่พอจะทราบไว้เพื่อเป็นความรู้นะครับ ไม่เกี่ยวกับความต้องการหูฟังดังที่กล่าวไปนะครับ)

ด้วยความเคารพ
ขอบคุณครับ