[CR] ประสบการณ์แย่ๆ กับ iCare และ Apple Hotline

วันนี้ผมได้มีโอกาสได้ใช้บริการ iCare และ Apple Hotline แล้วก็ได้รับประสบการณ์ ที่ไม่ดีสักเท่าไหร่
ยาวนะครับถ้าไม่สะดวก กระโดดไปอ่านสรุปคอมเพลนด้านล่างเลย

เรื่องมีอยู่ว่าผมได้เดินทางไปติดต่อ iCare สาขาหนึ่ง เพื่อเคลม iPad Pro 10.5" และ 12W USB Power Adaptor.

ปัญหาแรกที่เจอคือทาง iCare ไม่แน่ใจว่า 12W USB Power Adaptor ของผมเข้าเงื่อนไขการรับประกันหรือไม่ (iPad รับเคลมไม่มีปัญหา)
ทาง iCare เลยขอให้ผมตรวจสอบกับทาง Apple Hotline ด้วยตัวเอง ที่เบอร์ 1800 019 900 เพื่อให้เจ้าหน้าที่ตัดสินใจว่าจะรับเคลมหรือไม่
ผมก็โทรทันทีโดยที่มีพนักงาน iCare ช่วยให้ข้อมูลกับทาง Hotline โดยทาง เจ้าหน้าที่ด่านแรกของ Hotline จะเป็น Advisor

ทาง Advisor จะเริ่มจากถามข้อมูลของผม รวมถึงเบอร์ติดต่อกลับในกรณีที่สายหลุด จะได้ติดต่อผมกลับมาได้.....
เมื่อให้ข้อมูลเสร็จแล้วก็จะเริ่มถามถึงรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ เช่น S/N ของ Power Adaptor, S/N ของ iPad ที่ให้ Power Adaptor ตัวนี้มา

และนี่ก็เป็นจุดเริ่มของความไม่ประทับใจแรก
พอ Advisor ได้ S/N ครบแล้วก็ให้ถือสายรอ เพื่อที่จะไปเช็คระยะเวลาประกัน ตรงนี้กินเวลาประมาณ 5 นาที
แล้ว Advisor ก็กลับมาขอ S/N ทั้งหมดอีกครั้งเนื่องจาก อาจจะให้ผิด/ฟังผิด/ใส่ผิด ก็ไม่เป็นไร ไม่ว่ากัน พอได้ครบ ก็ให้ถือสายรอ อีก 5 นาที
กลับมาก็เริ่มถามถึงปัญหาของตัว Power Adaptor ผมก็เล่าให้ Advisor ฟังไปอย่างละเอียดและก็ให้ พนักงาน iCare ให้ความเห็นด้วย
ถ้าเล่าแบบคร่าวๆ ก็คือ ตัวเคสของ Power Adaptor มันบวมและเริ่มแตกร้าวนิดๆที่บริเวณที่บวม
ผมไม่แน่ใจว่าเกิดจากตัววัสดุเสื่อมสภาพหรือเกิดจากความร้อนจากการชาร์จ....
พอทราบรายละเอียดเสร็จ Advisor ก็ข้อไปปรึกษากับทางช่างเทคนิคโดยให้ผมถือสายรอเช่นเคย ตรงนี้กินเวลานานหน่อยประมาณ 15 นาที

และเนื่องจากรอนานผมจึงเปิดโฟน บทสนธนาต่อไปนี้ใครอยู่ใน iCare ได้ยินหมดหละครับ

แล้ว Advisor ก็กลับมาแจ้งว่า "ในเคสนี้อยู่นอกเหนือการรับประกันจากทาง Apple นะคะ"

ผมจึงถามกลับไปว่า "อยู่นอกเหนือการรับประกันจากทาง Apple เนื่องด้วยสาเหตุใดครับ"

Advisor: "เนื่องจากในส่วนของฮาร์ดแวร์ของตัว Power Adaptor ไม่มีปัญหาเพราะทำการชาร์จได้ น่าจะเป็นปัญหาทาง Software คะ"

ฮึ่ม... ตอบเป็นหุ่นยนต์ก็สวนง่ายสิครับ... "ผมแน่ใจมากว่า Power Adaptor นั้นไม่เกี่ยวข้องกับ Software แน่นอนครับ
Power Adaptor มันมี Software อะไรหรือครับ? ผมมองว่าวัสดุของตัว Power Adaptor เสื่อมมันเป็นเรื่องของฮาร์ดแวร์แน่นอนครับ"
(พนักงาน iCare ก็แอบขำกับคำตอบนี้ของ Hotline Advisor เหมือนกัน)

Advisor: "งั้นรบกวนถือสายรออีกครั้งนะคะ ขออนุญาติปรึกษากับทีมช่างเทคนิคอีกครั้งคะ"

ถือสายรอ 10 นาที ผ่านไป...

Advisor: "ทางเราหาขอสรุปไม่ได้ค่ะ ขออนุญาติ โอนสายให้คุยกับ Supervisor ดูและต่อนะคะ"

ถือสายรอต่อ อีก 10 นาที ผ่านไป...

Advisor: "ทาง Superviser ติดสายอยู่คะ ถือสายรออีกหน่อยนะคะ"

ผม: "ติดต่อกลับได้ไหม ผมถือสายรอมานานมากแล้ว"

Advisor: "งั้นทางเราจะทำ Schedule call ให้ติดต่อกลับในวันพรุ่งนี้นะคะ"

OMG!!!!!!!! รอมาตั้งเท่าไหร่แถมมา iCare แล้วอีก จะโทรกลับพรุ่งนี้ ขับไป-กลับ iCare กับบ้านผมนี่ 60 โลเลยนะ

ผม: "งั้นผมรอ"

15 นาทีของการรอได้ผ่านไป..........

Supervisor: "สวัสดีคะ คุณปีกสีน้ำเงินส้มใช่ไหมคะ จะให้เราช่วยด้านไหน รบกวนเล่าให้ฟังอีกทีได้ไหมคะ"

ผม: "เล่าอีกครั้ง...."

Supervisor: "รบกวนขอสาย เจ้าหน้าที่ iCare บริเวณนั้นได้ไหมคะ"

ผมก็ส่งให้เจ้าหน้าที่ iCare แล้วทาง Supervisor ก็ขอให้เอา Power Adaptor ไปคุยกะช่างเทคนิคหลังออฟฟิต

ผ่านไปอึดใจเจ้าหน้าที่ iCare ก็ออกมาส่งโทรศัพท์กลับมาให้ผม

Supervisor: "ทางเราคุยกับทีมช่างเทคนิคแล้ว กรณีรอยร้าวที่เกิดขึ้นนั้นเกิดจากการกระแทก และดิฉันก็เห็นภาพแล้ว(สตอเบอร์รี่ครับจุดนี้)
เพราะฉะนั้นจึงอยู่นอกเงื่อนไขการรับประกันจากทาง Apple นะคะ
แต่เห็นว่าทางลูกค้าไม่สบายใจ เราจะรับเป็นกรณีพิเศษแล้วกัน"
(คุณควรรับครับเพราะมันไม่ได้เกิดจากการกระแทก แล้วก็ไม่ต้องทำเป็นพูดทวงบุญคุณด้วย)

[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้






ไม่เคยตกหรือกระแทกอะไร ตั้งแต่ซื้อมาเสียบรวมร่างครั้งแรกครั้งเดียว มาแยกร่างตอนเคลม กับเคลมไม่สำเร็จเลยจับถ่ายรูป
ตอนหยิบมา กะว่าถ้าไม่ได้อยู่ในระยะเวลารับประกันแล้วเคลมไม่ได้ก็โอเค แต่ Apple เช็คแล้ว มันดันยังอยู่นี่สิ

ผม: "ไม่ได้เกิดจากการกระแทกครับ คุณจะกระแทกยังไงให้เกิดแค่รอยนูนกลางอแดปเตอร์พร้อมร้อยร้าวครับ?"

Supervisor: "เราจะรับเป็นกรณีพิเศษให้คะ....."

ผม: "โอเคครับ ขอบคุณครับ"

ผมก็ไม่อยากเสียเวลาต่อล้อต่อเถียงครับ รับเคลมก็เอาไปจบ...
แต่ๆๆๆๆ ไม่ง่ายอย่างนั้นครับ ปัญหางี่เง่าที่สุดที่ผมเคยพานพบในการเคลมคือปัญหาต่อไป....

พนักงาน iCare แทรกพูดว่า: "ทางเรารับ iPad ของลูกค้ามาแล้วคะ"

Supervisor: "หมายความว่าอย่างไร?..."

แล้ว พนักงาน iCare กับ Supervisor ก็คุยกันแต่ผมไม่ได้ยิน เพราะเค้าเดินหนีเข้าไปใน ออฟฟิต แต่ก็กลับมาอย่างรวดเร็ว
และแจ้งกับผมว่า ด้วยข้อจำกัดของแอพพลิเคชั่นที่ iCare ใช้ ฯลฯ ทำให้รับเคลมของให้ลูกค้าได้แค่ทีละชิ้น....

ทาง iCare รับเคลมของให้ลูกค้าได้แค่ทีละชิ้น หมายความว่าอย่างไร?
ก็หมายความว่าผมส่ง iPad ไปเคลมแล้วต้องรอมารับในอีก 7 วันข้างหน้าถึงจะสามารถส่ง Power Adaptor ไปเคลมและรออีก 7 วันค่อยมารับ....

แล้วคือ ผมต้องขับรถไปๆ-มาๆ เที่ยวละ 60โล อย่างน้อย 3 รอบใช่ไหม.... ถูกรวมแล้ว 180โล ไง
แล้วคือ ผมต้องมารับ iPad กลับ และส่ง Power Adaptor ไปเคลม แล้วผมจะใช้อะไรชาร์จ iPad ที่รับกลับหละ?.....
12W USB Power Adaptor มีขายที่ iCare 790บาท คะ จบปิ้งไหมหละ

จบการสนทนา กับ Hotline ที่ระยะเวลารวม 1 ชั่วโมง 20 นาที......... แค่ถือสายรอก็กินไปกี่นาทีแล้วหละ.....

ออกจาก iCare มา ผมอยากจะส่ง Email ไปคอมเพลน Apple นะ แต่หา Email ไม่ได้เลย
หาไปหามาวนมาโผล่ Apple Hotline

ผมเลยโทรไปทาง Hotline อีกครั้งบอกว่าอยากได้ช่องทางคอมเพลนแบบเเป็นทางการ
หรือช่องทางในการส่งอีเมลล์คอมเพลนการบริการ

ทาง Hotline จึงแจ้งว่าไม่มีนโยบายรับอีเมลล์จากลูกค้า.... ให้แจ้งคอมเพลนทาง Hotline นี้ได้เลย
ผมก็เลยมารีวิวใน Pantip เอาละกัน

สรุปเรื่องที่คอมเพลนไปนะครับ
1. ให้ผมถือสายรอรัวๆ และนานๆ เริ่มคุยก็ขอเบอร์ติดต่อผมกลับในกรณีสายหลุด แต่ไม่ติดต่อกลับถ้าสายไม่หลุดให้รอเอาเท่านั้น ชั่วโมงนึงก็ถือรอไป
2. การเคลม ถ้าไม่มีบันทึกดีเฟคที่ส่งกันภายใน iCare ที่ชัดเจน หรือลูกค้าเป็นกันหลายเคส จะไม่วิเคราะห์ดีเฟคแต่โทษลูกค้าแล้วโบ้ยว่านอกประกัน(มีเล่นลิ้นทวงบุญคุณด้วย)
3. ส่งเคลมได้ทีละชิ้น!!! ส่งเครื่องก่อน ค่อยส่งที่ชาร์จนะ มารับอันเก่าละค่อยส่งใหม่นะโยม....งี่เง่าที่สุด

ผมขอให้ช่วยเรื่องส่งเคลม อแดปเตอร์ ผมไป iCare อีกรอบก็ได้ แต่ไม่เอาว่า ต้องรับไอแพดมานอนกอด 7 วัน แล้วไปเอาที่ชาร์จ
ทาง Hotline Advisor จึงบอกว่า งั้นจะโอนสายไปให้ Supervisor ดูเผื่อช่วยอะไรได้..... เหมือนเดจาวูครับ

ถือสายรอไป 5 นาที.....

Advisor: "ขอโทษนะคะที่ให้ถือสายรอ คุณคงทราบดีอยู่แล้วว่า Supervisor ติดสาย" (พีคไหมหละ)

ผม: "คุณเห็นปัญหาที่ผมคอมเพลนไหมครับ? ผมว่าคุณจัดการได้ดีกว่านี้....ทำไม Supervisor ถึงไม่โทรกลับเมื่อคุณเสร็จแล้ว"

Advisor: "ถ้าโทรกลับ คนที่โทรกลับจะเป็น Advisor และ ลูกค้าก็ต้องรอ Supervisor ใหม่อยู่ดีคะ"

ผม: "งั้นผมถือสายรอต่อก็ได้ครับ

ถือสายรอไป 5 นาที.....

Advisor: "ต้องขอโทษด้วยนะคะ ลูกค้า สามารถแจ้งคอมเพลนได้อีก ที่หน้า Feedback ของ Apple"

ผม: "กำลังพิมพ์อยู่เลยครับในระหว่างรอสายแต่ตัวอักษรมันไม่พอ...."

ระบบ การทำงาน iCare กะ Apple Hotline ในความเห็นผม กาก ครับ ต่างประเทศอาจจะดีครับ แต่ที่นี่ประเทศกูมีครับ
ให้ดาวครึ่ง พนง. ทุกคนพูดจาดีครับ Apple Hotline พูดไทยได้ราวกับเป็นคนไทยครับ