สวัสดีค่ะ เราขอเล่าเรื่องราว ที่เรียนปรึกษาเพื่อนๆ ทุกคนนะคะ แต่เหตุการณ์มันจะดูวุ่นวายนิดนึงค่ะ รบกวนเพื่อนๆ ให้คำแนะนำ
เราซื้อ ipad พร้อมปากกามาได้เกือบ 10 เดือน แล้วปกติเราไม่ค่อยได้ใช้ปากกาเลยค่ะ ปากกาจะเก็บอยู่ในเคส ipad ตลอดเวลา จนกระทั่งเมื่อปลายเดือนก.ย. เราลองเอามาเล่นดู ปรากฎว่ามันใช้ไม่ได้ เราก็เลยเอามาชาร็จดู มันก็ชาร์จไม่เข้า
- เสียบที่ตัว ipad ไฟก็ไม่เข้า สัญญาณติดๆ ตับๆ ที่ตัวเครื่อง
- เสียบกับ adaptor ไว้ทั้งคืน แล้วเอามาลองใช้กับ ipad ดู ก็ใช้ไม่ได้
- ลองเอาเสียบที่ ipad ดูอีกครั้ง ก็แจ้งเตือนว่า low battery 3% เหมือนเดิม
เราเลยตัดสินใจค้นหาบิลและถืออุปกรณ์ทั้งกล่อง pencil ไปให้ที่ shop i care (แต่ไม่ได้เอา ipad ไปด้วย)
เราเดินเข้าไปใน shop i care แจ้งอาการเบื้องต้นทุกอย่าง พร้อมกับเอาบิลให้ดูว่าซื้อยังไม่ถึง 1 ปี
พนง: รบกวนคุณผู้หญิงได้เทสกับ ipad เครื่องอื่นหรือยังคะ เพราะเกรงว่า อาจจะไม่ใช่ปากกาที่เสีย
เรา: อ่อค่ะ ไม่ได้เอา ipad มาด้วย
พนง: ถ้างั้น รบกวนคุณผู้หญิงเอาไปเช็คกับ shop ตรงข้าม ... (พร้อมกับผายมือไปฝั่งตรงข้าม) ให้จนท.ลองเสียบกับ ipad เครื่องอื่นดูก่อนนะคะ
เรา: โอเคค่ะ
เดินไปที่ shop ฝั่งตรงข้าม ซึ่งเป็น AIS Shop แล้วแจ้งพนง.ว่า จะขอเช็คปากกาค่ะ มันชาร์จแบตไม่เข้า แล้วพนง.ก็เดินไปหาเพื่อนพนง.อีกคน แล้วพูดว่า พี่เค้าเอา pencil มาเคลม ต้องให้ไปที่ shop i care มั้ย เพื่อนพนง.คนนั้นก็ตอบไม่ได้ วิ่งเข้าไปด้านใน เดินไปเดินมา ถามคนนุ้นคนนี้ ประมาณ 2 นาทีได้ แล้วกลับมาบอกเราว่า
พนง: พี่ต้องเอาไปให้ shop i care ครับ
เรา: แต่ทางนู้นให้พี่เอาปากกามาเช็คที่นี่ก่อน ...... (เรายังอธิบายไม่จบ)
พนง: เดี๋ยว ผมขอโทร.หาผจก.ก่อนว่าใครจะเป็นคนรับเรื่องได้
เรารอไปอีกพักใหญ่นะคะ แล้วพนง. คนใหม่ก็เดินมาบอกเราว่า ตามเอกสารใบเสร็จรับเงิน คุณพี่ไม่ได้ซื้อกับทาง shop เรา ยังไงคุณพี่ให้ทาง i care ดูแลดีกว่าครับ ... (อธิบายเพิ่มเติม เราซื้อสินค้าที่ AIS Shop อีกสาขานึงค่ะ ไม่ได้ซื้อที่สาขานี้จริงๆ)
เราก็ยืนยันคำเดิมว่า i care ให้มาทางนี้ แล้วเราก็บอกพนง.ว่า "ป่ะ งั้นเดินไปกับพี่ ว่าจะเอาไง" ...
เรากลับเข้าไปที่ i care ... พนง. i care บอกเราว่า หนูให้พี่ไปศูนย์ i studio 7 ค่ะพี่ (ซึ่งร้านนี้อยู่ติดกับ AIS shop) ถึงตรงจุดนี้ เราเริ่มไม่โอเคมากๆ แล้ว เราถามกลับ พนง. i care ว่า แล้วทางร้านไม่มีอุปกรณ์ตรวจสอบสภาพสินค้าเลยหรือ ต้องให้ลูกค้าไปเช็คกับร้านอื่นเอง ในเมื่อสินค้ามีปัญหาซึ่งก็แจ้งเบื้องต้นไปแล้ว
พนง. ทั้ง i care และ AIS Shop ยืนบื้อใส่เราไป 3 วินาที แล้วเราต้องเป็นฝ่ายออกตัวเองว่า โอเค พี่ต้องเดินไปให้ร้าน i studio 7 เช็คเองใช่มั้ย ทั้งสองพยักหน้า แล้วแยกย้าย ....
สุดท้าย ปากกาเราชาร์จไฟไม่เข้าจริงๆ หลังจากเทสกับร้าน i studio 7 เรากลับไปให้ i care เปิดคิวทำรายการแจ้งเคลม ใช้เวลาทั้งหมดเกือบ 2 ชั่วโมงกว่าจะได้ใบเคลมมา
ทั้งหมดนี้ เราขอถามเพื่อนๆ หน่อยว่า Shop ไหนผิด หรือเราผิดที่มีอารมณ์มากไปเอง ไม่ยอมทำความเข้าใจขั้นตอนการเคลมสินค้า
ในความคิดของเรา
ทาง i care ก็แย่ ที่โบ้ยไปให้ร้านอื่นเช็คก่อน ... โดยที่ในความคิดของเรา เราซื้อกับทาง AIS ถึงแม้จะไม่ใช่สาขาที่เราซื้อจริงๆ (เราขอชี้แจงเพิ่มเติม เนื่องจากสาขาที่เราซื้อ ไม่มี i care shop ซึ่งแรกเริ่มเราตั้งใจมา i care จริงๆ แต่พอพนง. i care บอกให้เราไปเช็คกับร้านที่ซื้อมาตามหน้าบิล เราก็ต้องเข้าไปที่ AIS Shop ที่อยู่ฝั่งตรงข้ามเค้า จริงมั้ยคะ ... เราก็คงไม่เดินดุ่มๆ เข้าไปขอเสียบปากกากับ ipad ที่ช้อป i studio 7 อ่ะ)
ทาง AIS Shop ซึ่งเราโทรไปสอบถามที่ call center ได้รับแจ้งมาว่า ทาง shop จะไม่มีสิทธิ์แตะต้องสินค้าของลูกค้าแม้กระทั่งการตรวจเช็ดใดๆ ต้องส่งให้ทาง i care ดูแลเท่านั้น ... แต่ในเวลานั้น พนง. ทุกคนวิ่งวุ่นตามหาคำตอบแต่ว่า ต้องให้ลูกค้าไปถามที่ใคร โดยที่ไม่ฟังคำร้องขอจากลูกค้าเลยว่าจุดประสงค์ที่เดินมาหาคุณคืออะไร
เพราะเราทำงานด้านการบริการเหมือนกัน แต่ทำไมเราถึงรู้สึกแย่มากๆ ที่เราได้รับการบริการแบบนี้ เและสินค้าของ Apple ไม่ใช่ราคาถูก เราซื้อมันมาด้วยเงินของเราไม่ว่าจะหลักพันหรือหลักหมื่น แม้กระทั่งต้องการให้คุณรับประกัน เรายังต้องซื้อประกับกับคุณ ทั้ง apple i care เอง และ ประกันเครื่องที่ AIS Shop ในขณะที่เราซื้อประกันก็แล้ว เรายังไม่ได้รับการบริการที่ดีเลย คุณจะต้องให้เราถือสินค้าที่พังยับเยินขนาดไหนเข้าไปขอบริการหรือ คุณถึงจะคิดได้ว่ามันเสียจริงๆ และจริงๆ แล้วลูกค้าที่เอาสินค้ามาซ่อม ก็เป็นสินค้าที่ล้วนแล้วแต่อยู่ในประกันทั้งนั้น
การใหับริการ การเคลมสินค้ากับศูนย์ apple i care และ AIS Shop
เราซื้อ ipad พร้อมปากกามาได้เกือบ 10 เดือน แล้วปกติเราไม่ค่อยได้ใช้ปากกาเลยค่ะ ปากกาจะเก็บอยู่ในเคส ipad ตลอดเวลา จนกระทั่งเมื่อปลายเดือนก.ย. เราลองเอามาเล่นดู ปรากฎว่ามันใช้ไม่ได้ เราก็เลยเอามาชาร็จดู มันก็ชาร์จไม่เข้า
- เสียบที่ตัว ipad ไฟก็ไม่เข้า สัญญาณติดๆ ตับๆ ที่ตัวเครื่อง
- เสียบกับ adaptor ไว้ทั้งคืน แล้วเอามาลองใช้กับ ipad ดู ก็ใช้ไม่ได้
- ลองเอาเสียบที่ ipad ดูอีกครั้ง ก็แจ้งเตือนว่า low battery 3% เหมือนเดิม
เราเลยตัดสินใจค้นหาบิลและถืออุปกรณ์ทั้งกล่อง pencil ไปให้ที่ shop i care (แต่ไม่ได้เอา ipad ไปด้วย)
เราเดินเข้าไปใน shop i care แจ้งอาการเบื้องต้นทุกอย่าง พร้อมกับเอาบิลให้ดูว่าซื้อยังไม่ถึง 1 ปี
พนง: รบกวนคุณผู้หญิงได้เทสกับ ipad เครื่องอื่นหรือยังคะ เพราะเกรงว่า อาจจะไม่ใช่ปากกาที่เสีย
เรา: อ่อค่ะ ไม่ได้เอา ipad มาด้วย
พนง: ถ้างั้น รบกวนคุณผู้หญิงเอาไปเช็คกับ shop ตรงข้าม ... (พร้อมกับผายมือไปฝั่งตรงข้าม) ให้จนท.ลองเสียบกับ ipad เครื่องอื่นดูก่อนนะคะ
เรา: โอเคค่ะ
เดินไปที่ shop ฝั่งตรงข้าม ซึ่งเป็น AIS Shop แล้วแจ้งพนง.ว่า จะขอเช็คปากกาค่ะ มันชาร์จแบตไม่เข้า แล้วพนง.ก็เดินไปหาเพื่อนพนง.อีกคน แล้วพูดว่า พี่เค้าเอา pencil มาเคลม ต้องให้ไปที่ shop i care มั้ย เพื่อนพนง.คนนั้นก็ตอบไม่ได้ วิ่งเข้าไปด้านใน เดินไปเดินมา ถามคนนุ้นคนนี้ ประมาณ 2 นาทีได้ แล้วกลับมาบอกเราว่า
พนง: พี่ต้องเอาไปให้ shop i care ครับ
เรา: แต่ทางนู้นให้พี่เอาปากกามาเช็คที่นี่ก่อน ...... (เรายังอธิบายไม่จบ)
พนง: เดี๋ยว ผมขอโทร.หาผจก.ก่อนว่าใครจะเป็นคนรับเรื่องได้
เรารอไปอีกพักใหญ่นะคะ แล้วพนง. คนใหม่ก็เดินมาบอกเราว่า ตามเอกสารใบเสร็จรับเงิน คุณพี่ไม่ได้ซื้อกับทาง shop เรา ยังไงคุณพี่ให้ทาง i care ดูแลดีกว่าครับ ... (อธิบายเพิ่มเติม เราซื้อสินค้าที่ AIS Shop อีกสาขานึงค่ะ ไม่ได้ซื้อที่สาขานี้จริงๆ)
เราก็ยืนยันคำเดิมว่า i care ให้มาทางนี้ แล้วเราก็บอกพนง.ว่า "ป่ะ งั้นเดินไปกับพี่ ว่าจะเอาไง" ...
เรากลับเข้าไปที่ i care ... พนง. i care บอกเราว่า หนูให้พี่ไปศูนย์ i studio 7 ค่ะพี่ (ซึ่งร้านนี้อยู่ติดกับ AIS shop) ถึงตรงจุดนี้ เราเริ่มไม่โอเคมากๆ แล้ว เราถามกลับ พนง. i care ว่า แล้วทางร้านไม่มีอุปกรณ์ตรวจสอบสภาพสินค้าเลยหรือ ต้องให้ลูกค้าไปเช็คกับร้านอื่นเอง ในเมื่อสินค้ามีปัญหาซึ่งก็แจ้งเบื้องต้นไปแล้ว
พนง. ทั้ง i care และ AIS Shop ยืนบื้อใส่เราไป 3 วินาที แล้วเราต้องเป็นฝ่ายออกตัวเองว่า โอเค พี่ต้องเดินไปให้ร้าน i studio 7 เช็คเองใช่มั้ย ทั้งสองพยักหน้า แล้วแยกย้าย ....
สุดท้าย ปากกาเราชาร์จไฟไม่เข้าจริงๆ หลังจากเทสกับร้าน i studio 7 เรากลับไปให้ i care เปิดคิวทำรายการแจ้งเคลม ใช้เวลาทั้งหมดเกือบ 2 ชั่วโมงกว่าจะได้ใบเคลมมา
ทั้งหมดนี้ เราขอถามเพื่อนๆ หน่อยว่า Shop ไหนผิด หรือเราผิดที่มีอารมณ์มากไปเอง ไม่ยอมทำความเข้าใจขั้นตอนการเคลมสินค้า
ในความคิดของเรา
ทาง i care ก็แย่ ที่โบ้ยไปให้ร้านอื่นเช็คก่อน ... โดยที่ในความคิดของเรา เราซื้อกับทาง AIS ถึงแม้จะไม่ใช่สาขาที่เราซื้อจริงๆ (เราขอชี้แจงเพิ่มเติม เนื่องจากสาขาที่เราซื้อ ไม่มี i care shop ซึ่งแรกเริ่มเราตั้งใจมา i care จริงๆ แต่พอพนง. i care บอกให้เราไปเช็คกับร้านที่ซื้อมาตามหน้าบิล เราก็ต้องเข้าไปที่ AIS Shop ที่อยู่ฝั่งตรงข้ามเค้า จริงมั้ยคะ ... เราก็คงไม่เดินดุ่มๆ เข้าไปขอเสียบปากกากับ ipad ที่ช้อป i studio 7 อ่ะ)
ทาง AIS Shop ซึ่งเราโทรไปสอบถามที่ call center ได้รับแจ้งมาว่า ทาง shop จะไม่มีสิทธิ์แตะต้องสินค้าของลูกค้าแม้กระทั่งการตรวจเช็ดใดๆ ต้องส่งให้ทาง i care ดูแลเท่านั้น ... แต่ในเวลานั้น พนง. ทุกคนวิ่งวุ่นตามหาคำตอบแต่ว่า ต้องให้ลูกค้าไปถามที่ใคร โดยที่ไม่ฟังคำร้องขอจากลูกค้าเลยว่าจุดประสงค์ที่เดินมาหาคุณคืออะไร
เพราะเราทำงานด้านการบริการเหมือนกัน แต่ทำไมเราถึงรู้สึกแย่มากๆ ที่เราได้รับการบริการแบบนี้ เและสินค้าของ Apple ไม่ใช่ราคาถูก เราซื้อมันมาด้วยเงินของเราไม่ว่าจะหลักพันหรือหลักหมื่น แม้กระทั่งต้องการให้คุณรับประกัน เรายังต้องซื้อประกับกับคุณ ทั้ง apple i care เอง และ ประกันเครื่องที่ AIS Shop ในขณะที่เราซื้อประกันก็แล้ว เรายังไม่ได้รับการบริการที่ดีเลย คุณจะต้องให้เราถือสินค้าที่พังยับเยินขนาดไหนเข้าไปขอบริการหรือ คุณถึงจะคิดได้ว่ามันเสียจริงๆ และจริงๆ แล้วลูกค้าที่เอาสินค้ามาซ่อม ก็เป็นสินค้าที่ล้วนแล้วแต่อยู่ในประกันทั้งนั้น