สวัสดีครับ
วันนี้ผมอยากจะมาแบ่งปันประสบการณ์การเข้าใช้บริการศูนย์โตโยต้าที่สุดแสนจะ(ไม่)ประทับใจ
ออกตัวก่อนเลยนะครับว่าผมไม่ใช่หน้าม้าของรถยนต์ค่ายอื่นมาบลัฟกันหรืออะไรประมาณนั้น
ที่บ้านผมเคยใช้รถอยู่หลายแบรนด์ครับ และแฟนผมก็ใช้รถของโตโยต้ามาก่อน...
เนื่องจากผมสนใจเรื่องรถยนต์มากๆเลยอยากจะทดลองขับ รถรุ่นใหม่ New C-HR 2018
คือไปไหนก็เจอโฆษณาว่าโครงสร้าง TNGA ดีมาก ไม่เหมือนรถโตโยต้าทั่วไป
มันจะจริงอย่างที่โฆษณามั๊ยน้อออ
บวกกับอ่านคอมเม้นท์ทั้งใน Facebook เว็บบอร์ดต่างๆว่าศูนย์บริการดีมากกกกกกกกก ถ้าหลงเข้าไปแทบหลุดออกมาไม่ได้
เลยอยากสัมผัสว่าที่คนเค้าลือกันมันจริงมั๊ย ปกติผมไม่ค่อยเชื่ออะไรง่ายๆถ้าไม่ลองสัมผัสด้วยตัวเอง จึงต้องขอทดลองด้วยตัวเอง
ถ้ารถมันดีจริงก็คงต้องมีติดบ้านไว้ใช้สักคัน ฮ่าๆ
การขอทดลองขับครั้งที่ 1
ก่อนหน้านี้ 1 เดือนผมพาแฟนไปที่ศูนย์ บริการโตโยต้าแห่งหนึ่งในจังหวัดชลบุรี เพื่อที่จะทดลองขับรถ New C-HR 2018
ผม walk in เข้าไปโดยไม่ได้นัดล่วงหน้า แต่เซลล์บอกว่าไม่มีรถให้ทดลองขับ เนื่องจากเอารถไปโชว์ในห้างเพื่อโปรโมตการขาย
และได้ทิ้งเบอร์โทรศัพท์ไว้ให้ติดต่อกลับถ้าเกิดมีรถให้ทดลองขับแล้ว
แต่หลังจากนั้นก็ไม่มีการติดต่อกลับมาแต่อย่างใด (สงสัยลูกค้าเยอะ อันนี้ไม่ว่ากัน)
แต่เรื่องการบริการ ก็ไม่เห็นจะจริงอย่างคำล่ำลือ ผมเดินเข้าไปก็ไม่ได้เห็นมีพนักงานให้ความสนใจเท่าไร
โอเค อันนี้คงขึ้นอยู่กับแต่ละศูนย์บริการ ไม่ได้คาดหวังจากตรงนี้สักเท่าไร
การขอทดลองขับครั้งที่ 2 ครั้งนี้มีประเด็นมากๆ (วันที่ 22 กย. 2561 เวลาประมาณ 13:00 น.)
จากการอกหักครั้งก่อนผมยังทนความอยากที่จะทดลองขับรถรุ่น C-HR 2018 ของผมไม่ไหว
จึงตัดสินใจพาแฟน walk in เข้าไปที่ศูนย์บริการอีกที่ภายใน จ. ชลบุรีเช่นเดียวกัน
เป็นศูนย์บริการเปิดใหม่ และอยู่ตรงทางผ่านตอนกลับบ้านพอดี
เอาวะ...ลองอีกครั้งนึงละกัน ก็คิดว่าครั้งนี้คงไม่เป็นเหมือนครั้งที่แล้วละมั๊ง
พอขับรถเข้าไปจอด จนกระทั่งเดินเข้าไปในศูนย์บริการ จนเดินไปถึงตัวรถ C-HR ไปยืนลูบๆคลำๆแบบงงๆ
ก็เหมือนเดิมครับ การใส่ใจของพนักงานไม่มีเลย ไม่มีใครมาต้อนรับใดๆทั้งสิ้น
คือผมไม่ได้ต้องการการต้อนรับแบบเว่อวังอลังการปูพรมแดงอะไรแบบนั้นนะครับ
เพียงแต่แอบงงนิดหน่อยตรงที่มันต่างจากศุนย์บริการค่ายอื่นมากๆๆๆ
ตอนผมไปขอเทสรถของค่ายอื่นจะมีอรปภจะคอยบอกให้ไปจอดรถตรงไหนยังไงต่อ
และพนักงานมาคอยต้อนรับ ลูกค้าสนใจรถรุ่นไหน แล้วก็คอยแนะนำ
อันนี้ตอนเดินเข้ามาถึงข้างในศูนย์บริการ เดินไปถึงตัวรถ โล่งเลยครับ
เห็นพนักงาน 3-4 คนนั่งอยู่ที่เคาเตอร์กำลังกินขนมกันอยู่
ผมก็ไม่ได้ว่าอะไร โอเค เรามาขัดจังหวะเค้ากำลังอร่อยเอง 555
ศูนย์บริการใหม่สะอาด เรียบร้อย และใหญ่มาก
หลังจากที่ผมเปิดประตูลงไปนั่ง ดูนั่น ดูนี่ในตัวรถสักพักถึงมีเซลล์เดินมาถามว่า มาดูรถหรือคะ?
ผมเลยบอกสนใจอยาก test drive รถรุ่นนี้ แต่เซลล์บอกว่า...
โทษทีนะคะ ไม่สามารถให้ลูกค้า test drive ได้ตอนนี้เพราะว่าพนักงานใช้รถขับไปทีห้างเพื่อโปรโมตการขาย
....อีกแล้วววว...!! ผมโดนประโยคนี้อีกแล้วครับ
ผมเลยถามต่อว่า เอารถไปโชว์ที่ไหนหรอครับ
สรุปคือ....อ๋อ รถไม่ได้เอาไปโชว์ค่ะ แต่ว่าเซลล์ขับไปใช้เพราะว่าจะได้ไม่เปลืองน้ำมันรถตัวเอง
อืมมม แอบรู้สึกแปลกๆแฮะ แบบนี้ก็มีด้วย? รถ test drive แต่เซลล์เอาไปใช้จอดทิ้งไว้ในลานจอดทั้งวัน
แทนที่มันน่าจะอยู่ support ลูกค้าที่ศูนย์บริการมากกว่า หรือผมอาจจะเข้าใจผิดไปเอง ค่ายรถยนต์แต่ละค่าย อาจไม่เหมือนกันมั้ง
แต่จากประสบการณ์ 2 ครั้งคือ โตโยต้าไม่สามารถ walk in เข้าไป test drive ได้ คุณจะต้องเข้าไปติดต่อเพื่อรอนัดหมายก่อน
หลังจากนั้นเซลล์ที่อยู่ที่ศูนย์บริการก็ไปติดต่อกับเซลล์ที่ขับรถไป
สรุปว่ารถจอดอยู่ที่ห้างแห่งนึง ถ้าลูกค้าสนใจให้ขับรถไปหาที่ห้างแล้วจะมีเซลล์คอยพาไป test แถวห้างนั้นได้เลย
ผมคงคาดหวังมากเกินไปเองว่า การบริการที่ดีเยี่ยมอย่างที่ร่ำลือคือถ้าพนักงานเจอเหตุการณ์แบบนี้
น่าจะนำรถเข้ามาคืนที่ศูนย์บริการเพื่อให้ลูกค้าได้เทส มากกว่าที่จะให้ลูกค้าขับรถไปหาถึงที่
แต่ก็ไม่เป็นไรครับ ด้วยความอยากเทสให้มันรู้แล้วรู้รอด และพอมีเวลาว่าง ผมเลยตกลง
จากนั้นเราเลยขับรถไปทดลองที่ห้างดังกล่าว ถึงแม้จะระยะทางไม่ไกลมาก แต่ว่ารถค่อนข้างเยอะ
และช่วงก่อนถึงห้างรถติดมากๆ ใช้เวลาจากศูนย์บริการดังกล่าวถึงห้างประมาณ 1 ชม.
พอถึงห้างเดินเข้าไปติดต่อเซลล์คนที่ 2 ที่เซลล์คนที่ 1 บอกว่าถ้ามาถึงห้างให้ติดต่อคนนี้ได้เลย
เพราะเค้าคุยให้ก่อนเรามาเรียบร้อยแล้ว พอบอกเซลล์คนที่ 2 ว่าผมมาทดลองขับ ได้รับคำตอบว่า...
"อ้าวว...พอดีมีน้องโทรมาแจ้งแล้วล่ะค่ะว่าลูกค้าจะมาขอ test รถ
แต่ว่าคงพาไป test ไม่ได้นะคะเพราะว่าเซลล์อยู่บูทคนเดียว ไม่มีคนคอยดูลูกค้า"
...
.....
ผมกับแฟนนี่มองหน้ากัน เงิบเลยครับ งงหนักมาก ผมขับรถ ฝ่ารถติด ดั้นด้นมาถึงนี่เพื่ออะไร !!
ผมเข้าใจนะครับว่าการอยู่บูทคนเดียวมันต้องคอยติดต่อลูกค้าและไม่สามารถพาไป test ได้อยู่แล้ว
สรุปคือ เซลล์คนนี้ "คิดว่า" เซลล์อีกคนจะมาด้วยกันจากศูนย์บริการ เพื่อพาผมไป test รถ
ส่วนเซลล์คนแรก "คิดว่า" มีเซลล์อยู่ที่บูทหลายคน ก็คงมีซักคนแหละที่พาผมไป test ได้
คืออะไร ทำไมไม่คุยกันให้เรียบร้อย ทำไมไม่ประสานงานกันให้ดี ก่อนนัดให้ลูกค้ามาเก้อแบบนี้
บอกเลยครับผมเสียความรู้สึกหนักมาก หน้างี้ชาไปหมด อดได้ test (และคงจะไม่กล้าเข้าไปขอ test ที่ศูนย์ไหนอีกแล้ว)
เข้าใจแหละว่ามันอาจประสานงานผิดพลาด และเหตุการณ์แบบนี้ก็คงเกิดขึ้นได้ ผมคงซวยเอง ที่มันมาเกิดกับผม
แฟนผมโมโหมากเลยโทรไป complain การบริการที่ call center
ตอนเย็นกลับบ้านมามีผจก.ฝ่ายขายที่ศูนย์บริการที่ผมไปโทรกลับมา ผมเป็นคนรับและคุยสายเอง
ตอนแรกผมคิดว่าเค้าคงโทรมาขอโทษอย่างจริงใจ แล้วครั้งหน้าจะแก้ไข หรือพัฒนาการบริการให้ดีกว่าเดิม หรืออะไรประมาณนี้
ผมเข้าใจผิดอีกครับ 5555
ผจก : สวัสดีครับ ผมชื่อ ... เป็น ผจก ฝ่ายขาย ของ ...
ผม : ครับผม
ผจก : มีการร้องเรียนเรื่องการบริการ ไม่ทราบว่าเรื่องอะไรหรือครับ ?
ผม : เรื่องการประสานระหว่างเซลล์อ่ะครับ ที่ไม่ตรงกัน แล้วที่โทรมานี่มีจุดประสงค์อะไรหรือปล่าวครับ
ผจก : อ๋อ..พอดีมันขึ้นว่ามีการแจ้งร้องเรียนที่ส่วนกลางเลยโทรมา แล้วเรื่องราวเป็นยังไงครับ
ผม : (คิดในใจ อ้าววว...นึกว่าจะโทรมาขอโทษที่ลูกน้องไม่ประสานงานกันให้ดี หวังเกินไปอีกแล้ว 555)
ผมก็เล่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นให้ฟัง ระหว่างผมกำลังเล่าๆๆ ผจก.ท่านนี้ก็ไม่ได้มีคำพูดหรือน้ำเสียงที่แสดงความรู้สึกผิดเลย
ไม่มี "ครับ" ไม่มีหางเสียง ได้ยินเค้าตอบกลับมาแค่ว่า "อือหึ ๆ, อ่าฮะๆ, อ๋อออ"
(ถ้าใครนึกภาพไม่ออกครับ ให้คุณลองนึกภาพของลุงต. ตอนให้สัมภาษณ์กับนักข่าว
คำพูด น้ำเสียง อารมณ์ ก็จะประมาณนั้นเลย)
ผม : ถ้าเรา walk in เข้าไปโดยไม่ได้นัดล่วงหน้า จะไม่สามารถทดลองขับได้เลยใช่ไหมครับ
ผจก : ได้ครับถ้ามีรถให้เทส ถ้าไม่มีก็ต้องเป็นการนัดทดลองขับเป็นครั้งถัดไป
ผม : (คิดในใจ มันก็ต้องเป็นแบบนั้นอยู่แล้วป่ะวะ ฮ่าๆ ก็รถมันไม่อยู่นี่)
ผม : ครั้งก่อนผมไปอีกศูนย์นึงก็ไม่มีรถให้ทดลองขับ ครั้งนี้ก็ไม่ได้ขับ
ทำไมเซลล์ถึงไม่คุยกันให้ดี ผมเสียทั้งเวลา เปลืองน้ำมันรถ และเสียความรู้สึกมาก
ผจก : ขอโทษนะครับ
ผม : ครับ
แล้วผจก.ก็วางสายเลย
...
....
คืออัลไล ?
แบบนี้ก็ได้หรอ ยังคุยกันไม่จบเลย อยู่ๆก็ตัดสายทิ้งเฉยๆ
ผมนี่แบบ การโทรมาครั้งนี้แทนที่จะให้ความรู้สึกดีขึ้น
ป่าวเลยครับ ไม่ใช่เลย แย่ลงไปกว่าเดิมอีก
แล้วคำพูดคำจาห้วนๆนี่ สำหรับผม คิดว่ามันไม่เหมาะเลยกับการพูดคุยกับลูกค้า
เรื่องทั้งหมดอาจเป็นเรื่องเล็กๆสำหรับใครหลายๆคน แต่ผมคิดว่าเพราะไอ่เรื่องเล็กๆ แบบนี้แหละที่ศูนย์บริการควรที่จะใส่ใจ
ผมเคยไปรอรถ test อีกค่ายนึง ตอนนั้นก็ไม่มีรถเหมือนกันครับ
พอผมสอบถามเซลล์ เค้าบอกว่า ผจก. เพิ่งใช้รถ test ขับไปส่งเซลล์ทำงานตอนเช้า
ซึ่งทั้งวันก็เอารถมาจอดไว้ที่ศูนย์เพื่อรอ support ลูกค้า ให้ลูกค้าได้ test แล้วตอนเย็นค่อยขับไปรับเซลล์กลับมา
ซึ่งช่วงระหว่างรอ เราก็สามารถไป test drive คันอื่นรอได้
เออ...อย่างนี้ผมยังพอเข้าใจนะ มีการวางแผนที่ดี และดูใส่ใจลูกค้าดี
แต่นี่คือ ผจก.ให้ลูกน้องเอารถ test ไปใช้ทำงานทั้งวัน
ถ้ามีลูกค้าเข้ามาแล้วรถไม่อยู่ ก็ต้องรอนัดเป็นวันอื่นเท่านั้น
สำหรับเคสผม ถ้าผมเป็นผจก. ผมจะขับรถมาให้ลูกค้าเทสถึงบ้านกันไปเลย ซื้อใจกันไป
แต่ถึงเสนอมาตอนนั้นผมก็ไม่เอาแล้วครับ คงปฏิเสธ แต่อย่างน้อยมันก็ยังดีทำให้ผมรู้สึกว่า
"เห้ยยย!! นี่แหละที่เค้าลือกันมันจริงเว้ยยย เค้าคือตัวจริงเรื่องการบริการ"
กับศูนย์บริการแบรนด์ที่ขึ้นชื่อว่าดีที่สุดในไทย แต่สำหรับผมก็ดูปกติ ไม่ได้ประทับใจเลย
ผมไปทดลองขับรถมาหลายรุ่นหลายศูนย์ ผมก็ walk in เข้าไปโดยไม่ได้นัดล่วงหน้า ส่วนใหญ่ศูนย์ก็มีรถจอดรอให้พร้อมทดลองขับ
ถ้าไม่มี ก็จะนัดให้เราไปทดลองขับกับเค้าให้ได้ หรือบอกให้ทดลองรุ่นอื่นโมเดลอื่น ได้ใจกันไป
ผมไม่ได้แอนตี้ว่าหลังจากนี้จะไม่ซื้อรถแบรนด์นี้อีก ถ้ารถดีผมก็ซื้อ แต่ถ้าบริการแบบนี้ก็ขอตัดสินใจอีกครั้งนึงละกัน
เพื่อนๆสมาชิกท่านใดเคยเจอเหตุการณ์ขอเข้าไป test drive ของโตโยต้ามาแชร์กันบ้างนะครับ
ผมอยากรู้ว่าผมเข้าใจผิดไปเอง หรือปกติค่ายนี้มันต้องเป็นแบบนี้อยู่แล้ว
หรือมีประสบการณ์ test drive ค่ายอื่นเป็นยังไงกันบ้าง แชร์กันมาได้เลยครับ
สรุป...ผ่านมา 2 รอบก็แห้วกันไป ผมเลยยังไม่รู้เลยครับ ว่า CHR นี่ดีจริงรึป่าว 5555
แชร์ประสบการณ์ขอ TEST DRIVE CHR-2018 ที่แสนยากเย็นกับศูนย์โตโยต้า
วันนี้ผมอยากจะมาแบ่งปันประสบการณ์การเข้าใช้บริการศูนย์โตโยต้าที่สุดแสนจะ(ไม่)ประทับใจ
ออกตัวก่อนเลยนะครับว่าผมไม่ใช่หน้าม้าของรถยนต์ค่ายอื่นมาบลัฟกันหรืออะไรประมาณนั้น
ที่บ้านผมเคยใช้รถอยู่หลายแบรนด์ครับ และแฟนผมก็ใช้รถของโตโยต้ามาก่อน...
เนื่องจากผมสนใจเรื่องรถยนต์มากๆเลยอยากจะทดลองขับ รถรุ่นใหม่ New C-HR 2018
คือไปไหนก็เจอโฆษณาว่าโครงสร้าง TNGA ดีมาก ไม่เหมือนรถโตโยต้าทั่วไป
มันจะจริงอย่างที่โฆษณามั๊ยน้อออ
บวกกับอ่านคอมเม้นท์ทั้งใน Facebook เว็บบอร์ดต่างๆว่าศูนย์บริการดีมากกกกกกกกก ถ้าหลงเข้าไปแทบหลุดออกมาไม่ได้
เลยอยากสัมผัสว่าที่คนเค้าลือกันมันจริงมั๊ย ปกติผมไม่ค่อยเชื่ออะไรง่ายๆถ้าไม่ลองสัมผัสด้วยตัวเอง จึงต้องขอทดลองด้วยตัวเอง
ถ้ารถมันดีจริงก็คงต้องมีติดบ้านไว้ใช้สักคัน ฮ่าๆ
การขอทดลองขับครั้งที่ 1
ก่อนหน้านี้ 1 เดือนผมพาแฟนไปที่ศูนย์ บริการโตโยต้าแห่งหนึ่งในจังหวัดชลบุรี เพื่อที่จะทดลองขับรถ New C-HR 2018
ผม walk in เข้าไปโดยไม่ได้นัดล่วงหน้า แต่เซลล์บอกว่าไม่มีรถให้ทดลองขับ เนื่องจากเอารถไปโชว์ในห้างเพื่อโปรโมตการขาย
และได้ทิ้งเบอร์โทรศัพท์ไว้ให้ติดต่อกลับถ้าเกิดมีรถให้ทดลองขับแล้ว
แต่หลังจากนั้นก็ไม่มีการติดต่อกลับมาแต่อย่างใด (สงสัยลูกค้าเยอะ อันนี้ไม่ว่ากัน)
แต่เรื่องการบริการ ก็ไม่เห็นจะจริงอย่างคำล่ำลือ ผมเดินเข้าไปก็ไม่ได้เห็นมีพนักงานให้ความสนใจเท่าไร
โอเค อันนี้คงขึ้นอยู่กับแต่ละศูนย์บริการ ไม่ได้คาดหวังจากตรงนี้สักเท่าไร
การขอทดลองขับครั้งที่ 2 ครั้งนี้มีประเด็นมากๆ (วันที่ 22 กย. 2561 เวลาประมาณ 13:00 น.)
จากการอกหักครั้งก่อนผมยังทนความอยากที่จะทดลองขับรถรุ่น C-HR 2018 ของผมไม่ไหว
จึงตัดสินใจพาแฟน walk in เข้าไปที่ศูนย์บริการอีกที่ภายใน จ. ชลบุรีเช่นเดียวกัน
เป็นศูนย์บริการเปิดใหม่ และอยู่ตรงทางผ่านตอนกลับบ้านพอดี
เอาวะ...ลองอีกครั้งนึงละกัน ก็คิดว่าครั้งนี้คงไม่เป็นเหมือนครั้งที่แล้วละมั๊ง
พอขับรถเข้าไปจอด จนกระทั่งเดินเข้าไปในศูนย์บริการ จนเดินไปถึงตัวรถ C-HR ไปยืนลูบๆคลำๆแบบงงๆ
ก็เหมือนเดิมครับ การใส่ใจของพนักงานไม่มีเลย ไม่มีใครมาต้อนรับใดๆทั้งสิ้น
คือผมไม่ได้ต้องการการต้อนรับแบบเว่อวังอลังการปูพรมแดงอะไรแบบนั้นนะครับ
เพียงแต่แอบงงนิดหน่อยตรงที่มันต่างจากศุนย์บริการค่ายอื่นมากๆๆๆ
ตอนผมไปขอเทสรถของค่ายอื่นจะมีอรปภจะคอยบอกให้ไปจอดรถตรงไหนยังไงต่อ
และพนักงานมาคอยต้อนรับ ลูกค้าสนใจรถรุ่นไหน แล้วก็คอยแนะนำ
อันนี้ตอนเดินเข้ามาถึงข้างในศูนย์บริการ เดินไปถึงตัวรถ โล่งเลยครับ
เห็นพนักงาน 3-4 คนนั่งอยู่ที่เคาเตอร์กำลังกินขนมกันอยู่
ผมก็ไม่ได้ว่าอะไร โอเค เรามาขัดจังหวะเค้ากำลังอร่อยเอง 555
ศูนย์บริการใหม่สะอาด เรียบร้อย และใหญ่มาก
หลังจากที่ผมเปิดประตูลงไปนั่ง ดูนั่น ดูนี่ในตัวรถสักพักถึงมีเซลล์เดินมาถามว่า มาดูรถหรือคะ?
ผมเลยบอกสนใจอยาก test drive รถรุ่นนี้ แต่เซลล์บอกว่า...
โทษทีนะคะ ไม่สามารถให้ลูกค้า test drive ได้ตอนนี้เพราะว่าพนักงานใช้รถขับไปทีห้างเพื่อโปรโมตการขาย
....อีกแล้วววว...!! ผมโดนประโยคนี้อีกแล้วครับ
ผมเลยถามต่อว่า เอารถไปโชว์ที่ไหนหรอครับ
สรุปคือ....อ๋อ รถไม่ได้เอาไปโชว์ค่ะ แต่ว่าเซลล์ขับไปใช้เพราะว่าจะได้ไม่เปลืองน้ำมันรถตัวเอง
อืมมม แอบรู้สึกแปลกๆแฮะ แบบนี้ก็มีด้วย? รถ test drive แต่เซลล์เอาไปใช้จอดทิ้งไว้ในลานจอดทั้งวัน
แทนที่มันน่าจะอยู่ support ลูกค้าที่ศูนย์บริการมากกว่า หรือผมอาจจะเข้าใจผิดไปเอง ค่ายรถยนต์แต่ละค่าย อาจไม่เหมือนกันมั้ง
แต่จากประสบการณ์ 2 ครั้งคือ โตโยต้าไม่สามารถ walk in เข้าไป test drive ได้ คุณจะต้องเข้าไปติดต่อเพื่อรอนัดหมายก่อน
หลังจากนั้นเซลล์ที่อยู่ที่ศูนย์บริการก็ไปติดต่อกับเซลล์ที่ขับรถไป
สรุปว่ารถจอดอยู่ที่ห้างแห่งนึง ถ้าลูกค้าสนใจให้ขับรถไปหาที่ห้างแล้วจะมีเซลล์คอยพาไป test แถวห้างนั้นได้เลย
ผมคงคาดหวังมากเกินไปเองว่า การบริการที่ดีเยี่ยมอย่างที่ร่ำลือคือถ้าพนักงานเจอเหตุการณ์แบบนี้
น่าจะนำรถเข้ามาคืนที่ศูนย์บริการเพื่อให้ลูกค้าได้เทส มากกว่าที่จะให้ลูกค้าขับรถไปหาถึงที่
แต่ก็ไม่เป็นไรครับ ด้วยความอยากเทสให้มันรู้แล้วรู้รอด และพอมีเวลาว่าง ผมเลยตกลง
จากนั้นเราเลยขับรถไปทดลองที่ห้างดังกล่าว ถึงแม้จะระยะทางไม่ไกลมาก แต่ว่ารถค่อนข้างเยอะ
และช่วงก่อนถึงห้างรถติดมากๆ ใช้เวลาจากศูนย์บริการดังกล่าวถึงห้างประมาณ 1 ชม.
พอถึงห้างเดินเข้าไปติดต่อเซลล์คนที่ 2 ที่เซลล์คนที่ 1 บอกว่าถ้ามาถึงห้างให้ติดต่อคนนี้ได้เลย
เพราะเค้าคุยให้ก่อนเรามาเรียบร้อยแล้ว พอบอกเซลล์คนที่ 2 ว่าผมมาทดลองขับ ได้รับคำตอบว่า...
"อ้าวว...พอดีมีน้องโทรมาแจ้งแล้วล่ะค่ะว่าลูกค้าจะมาขอ test รถ
แต่ว่าคงพาไป test ไม่ได้นะคะเพราะว่าเซลล์อยู่บูทคนเดียว ไม่มีคนคอยดูลูกค้า"
...
.....
ผมกับแฟนนี่มองหน้ากัน เงิบเลยครับ งงหนักมาก ผมขับรถ ฝ่ารถติด ดั้นด้นมาถึงนี่เพื่ออะไร !!
ผมเข้าใจนะครับว่าการอยู่บูทคนเดียวมันต้องคอยติดต่อลูกค้าและไม่สามารถพาไป test ได้อยู่แล้ว
สรุปคือ เซลล์คนนี้ "คิดว่า" เซลล์อีกคนจะมาด้วยกันจากศูนย์บริการ เพื่อพาผมไป test รถ
ส่วนเซลล์คนแรก "คิดว่า" มีเซลล์อยู่ที่บูทหลายคน ก็คงมีซักคนแหละที่พาผมไป test ได้
คืออะไร ทำไมไม่คุยกันให้เรียบร้อย ทำไมไม่ประสานงานกันให้ดี ก่อนนัดให้ลูกค้ามาเก้อแบบนี้
บอกเลยครับผมเสียความรู้สึกหนักมาก หน้างี้ชาไปหมด อดได้ test (และคงจะไม่กล้าเข้าไปขอ test ที่ศูนย์ไหนอีกแล้ว)
เข้าใจแหละว่ามันอาจประสานงานผิดพลาด และเหตุการณ์แบบนี้ก็คงเกิดขึ้นได้ ผมคงซวยเอง ที่มันมาเกิดกับผม
แฟนผมโมโหมากเลยโทรไป complain การบริการที่ call center
ตอนเย็นกลับบ้านมามีผจก.ฝ่ายขายที่ศูนย์บริการที่ผมไปโทรกลับมา ผมเป็นคนรับและคุยสายเอง
ตอนแรกผมคิดว่าเค้าคงโทรมาขอโทษอย่างจริงใจ แล้วครั้งหน้าจะแก้ไข หรือพัฒนาการบริการให้ดีกว่าเดิม หรืออะไรประมาณนี้
ผมเข้าใจผิดอีกครับ 5555
ผจก : สวัสดีครับ ผมชื่อ ... เป็น ผจก ฝ่ายขาย ของ ...
ผม : ครับผม
ผจก : มีการร้องเรียนเรื่องการบริการ ไม่ทราบว่าเรื่องอะไรหรือครับ ?
ผม : เรื่องการประสานระหว่างเซลล์อ่ะครับ ที่ไม่ตรงกัน แล้วที่โทรมานี่มีจุดประสงค์อะไรหรือปล่าวครับ
ผจก : อ๋อ..พอดีมันขึ้นว่ามีการแจ้งร้องเรียนที่ส่วนกลางเลยโทรมา แล้วเรื่องราวเป็นยังไงครับ
ผม : (คิดในใจ อ้าววว...นึกว่าจะโทรมาขอโทษที่ลูกน้องไม่ประสานงานกันให้ดี หวังเกินไปอีกแล้ว 555)
ผมก็เล่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นให้ฟัง ระหว่างผมกำลังเล่าๆๆ ผจก.ท่านนี้ก็ไม่ได้มีคำพูดหรือน้ำเสียงที่แสดงความรู้สึกผิดเลย
ไม่มี "ครับ" ไม่มีหางเสียง ได้ยินเค้าตอบกลับมาแค่ว่า "อือหึ ๆ, อ่าฮะๆ, อ๋อออ"
(ถ้าใครนึกภาพไม่ออกครับ ให้คุณลองนึกภาพของลุงต. ตอนให้สัมภาษณ์กับนักข่าว
คำพูด น้ำเสียง อารมณ์ ก็จะประมาณนั้นเลย)
ผม : ถ้าเรา walk in เข้าไปโดยไม่ได้นัดล่วงหน้า จะไม่สามารถทดลองขับได้เลยใช่ไหมครับ
ผจก : ได้ครับถ้ามีรถให้เทส ถ้าไม่มีก็ต้องเป็นการนัดทดลองขับเป็นครั้งถัดไป
ผม : (คิดในใจ มันก็ต้องเป็นแบบนั้นอยู่แล้วป่ะวะ ฮ่าๆ ก็รถมันไม่อยู่นี่)
ผม : ครั้งก่อนผมไปอีกศูนย์นึงก็ไม่มีรถให้ทดลองขับ ครั้งนี้ก็ไม่ได้ขับ
ทำไมเซลล์ถึงไม่คุยกันให้ดี ผมเสียทั้งเวลา เปลืองน้ำมันรถ และเสียความรู้สึกมาก
ผจก : ขอโทษนะครับ
ผม : ครับ
แล้วผจก.ก็วางสายเลย
...
....
คืออัลไล ?
แบบนี้ก็ได้หรอ ยังคุยกันไม่จบเลย อยู่ๆก็ตัดสายทิ้งเฉยๆ
ผมนี่แบบ การโทรมาครั้งนี้แทนที่จะให้ความรู้สึกดีขึ้น
ป่าวเลยครับ ไม่ใช่เลย แย่ลงไปกว่าเดิมอีก
แล้วคำพูดคำจาห้วนๆนี่ สำหรับผม คิดว่ามันไม่เหมาะเลยกับการพูดคุยกับลูกค้า
เรื่องทั้งหมดอาจเป็นเรื่องเล็กๆสำหรับใครหลายๆคน แต่ผมคิดว่าเพราะไอ่เรื่องเล็กๆ แบบนี้แหละที่ศูนย์บริการควรที่จะใส่ใจ
ผมเคยไปรอรถ test อีกค่ายนึง ตอนนั้นก็ไม่มีรถเหมือนกันครับ
พอผมสอบถามเซลล์ เค้าบอกว่า ผจก. เพิ่งใช้รถ test ขับไปส่งเซลล์ทำงานตอนเช้า
ซึ่งทั้งวันก็เอารถมาจอดไว้ที่ศูนย์เพื่อรอ support ลูกค้า ให้ลูกค้าได้ test แล้วตอนเย็นค่อยขับไปรับเซลล์กลับมา
ซึ่งช่วงระหว่างรอ เราก็สามารถไป test drive คันอื่นรอได้
เออ...อย่างนี้ผมยังพอเข้าใจนะ มีการวางแผนที่ดี และดูใส่ใจลูกค้าดี
แต่นี่คือ ผจก.ให้ลูกน้องเอารถ test ไปใช้ทำงานทั้งวัน
ถ้ามีลูกค้าเข้ามาแล้วรถไม่อยู่ ก็ต้องรอนัดเป็นวันอื่นเท่านั้น
สำหรับเคสผม ถ้าผมเป็นผจก. ผมจะขับรถมาให้ลูกค้าเทสถึงบ้านกันไปเลย ซื้อใจกันไป
แต่ถึงเสนอมาตอนนั้นผมก็ไม่เอาแล้วครับ คงปฏิเสธ แต่อย่างน้อยมันก็ยังดีทำให้ผมรู้สึกว่า
"เห้ยยย!! นี่แหละที่เค้าลือกันมันจริงเว้ยยย เค้าคือตัวจริงเรื่องการบริการ"
กับศูนย์บริการแบรนด์ที่ขึ้นชื่อว่าดีที่สุดในไทย แต่สำหรับผมก็ดูปกติ ไม่ได้ประทับใจเลย
ผมไปทดลองขับรถมาหลายรุ่นหลายศูนย์ ผมก็ walk in เข้าไปโดยไม่ได้นัดล่วงหน้า ส่วนใหญ่ศูนย์ก็มีรถจอดรอให้พร้อมทดลองขับ
ถ้าไม่มี ก็จะนัดให้เราไปทดลองขับกับเค้าให้ได้ หรือบอกให้ทดลองรุ่นอื่นโมเดลอื่น ได้ใจกันไป
ผมไม่ได้แอนตี้ว่าหลังจากนี้จะไม่ซื้อรถแบรนด์นี้อีก ถ้ารถดีผมก็ซื้อ แต่ถ้าบริการแบบนี้ก็ขอตัดสินใจอีกครั้งนึงละกัน
เพื่อนๆสมาชิกท่านใดเคยเจอเหตุการณ์ขอเข้าไป test drive ของโตโยต้ามาแชร์กันบ้างนะครับ
ผมอยากรู้ว่าผมเข้าใจผิดไปเอง หรือปกติค่ายนี้มันต้องเป็นแบบนี้อยู่แล้ว
หรือมีประสบการณ์ test drive ค่ายอื่นเป็นยังไงกันบ้าง แชร์กันมาได้เลยครับ
สรุป...ผ่านมา 2 รอบก็แห้วกันไป ผมเลยยังไม่รู้เลยครับ ว่า CHR นี่ดีจริงรึป่าว 5555