คิดว่าคนส่วนใหญ่ในยุคนี้น่าจะเคยใช้บริการของพนักงานรับโทรศัพท์หรือเรียกว่า Call Center ไม่ว่าจะสายงานไหนก็ตามและบางคร้งอาจจะเคยสงสัยว่าทำไมวะ
1. พูดเร็วจนฟังไม่รู้เรื่อง
2. พูดจาไม่น่าฟัง สำเนียงไม่เพราะเลย
3. พูดจาย้อนลูกค้าจนบางครั้งก็ดูไม่สุภาพ
4. สำเนียงไม่น่ามาเป็นพนักงานรับโทรศัพท์
5. ข้อมูลของหน่วยงานตนเองไม่ชัดเจนและไม่แน่นพอ
6. เหมือนท่องมาไม่ธรรมชาติและไม่รู้จักใช้ภาษาพูดมารวมกันให้ดูดีกว่านี้
7. ไม่เต็มใจบริการ
8. เหมือนโดนบังคับมาให้บริการ
9. เหมือนมานั่งรอรับเงินเดือน
10. พูดจาวกวนฟังไม่รู้เรื่อง สรุป ไม่เป็น
ยังมีอีกมากมายข้อเสียของพวกพนักงานเหล่านี้ แต่ในมุมของพนักงานรับโทรศัพท์ก็มีนะเช่น
@@@ ที่ต้องพูดเร็วเพราะมี KPI กำหนดไว้แล้วแต่บริษัทเพราะนั่นคือรายได้ของบริษัท ยิ่งพูดเร็ว พูดจบสายนึงได้เร็วที่สุดนั่นคือดีมากและบางบริษัทจะให้รางวัล เพราะเค้ากำหนดด้วยจำนวนสายที่เรารับได้ต่อวันทั้งหมด โดยไม่ได้คำนึงถึงลูกค้าว่า "ฟังทันไหม" และถ้ารับสายไหนไม่ทันก็เกิด Abandon บริษัทศูนย์เสียรายได้ เพราะหนึ่งสายคือรายได้เข้ามาแล้วนะ พนักงานรับสายต้องยอมรับว่าเค้าเหนื่อยมาก ๆ กว่าจะได้จำนวนสายต่อวัน ยิ่งถ้าบริษัทไหนมีลูกค้าเยอะโทรเข้ามาแทบไม่ได้พักเลย แล้วลองคิดดูคนที่ต้องพูดทั้งวันตลอดเวลาเหนื่อยแค่ไหน @@@
คือถ้าจะมองในมุมของพนักงานรับสายน้นก็น่าเห็นใจนะเพราะบริษัทกำหนดกฎเกณฑ์ไว้แบบนี้ นี่แค่ตัวอย่างของการทำงานของพนักงานรับสายโทรศัพท์นะครับ ยังมีกฏเกณฑ์อื่น ๆ อีก
เช่น
1. มีเวลาพักสายกี่นาที
2. มีเวลาเข้าห้องน้ำกี่นาที ถ้าเข้านานก็จะมีคนไปตาม
3. เวลากินข้าวบางวันต้องเสียสละตัวเองไม่ถึงชม. ถ้าจำนวนสายเข้ามาเยอะก็ต้องช่วย ๆ กันกินข้าว 1/2 ชม. และบางครั้งบริษัทก็เป็นคนจัดหาอาหารมาให้มีอะไรมาให้ก็กินและบางครั้งก็ต้องแบ่งด้วยว่าใครกินก่อนกินหลัง เพราะกินพร้อมกันไม่ได้สายจะเกิดอะแบนด้อน (สายหลุด)
4. ห้ามอ่านหนังสืออย่างอื่นนอกจากคู่มือของบริษัทในขณะสายว่าง
5. ห้ามเล่นโทรศัพท์มือถือถ้าเจอจะโดนใบเตือนและถ้าเตือนครบกำหนดก็ให้ออก
6. เวลาพักกินข้าวก็ไม่ตรงกัน ต้องแบ่ง ๆ กันไปกิน ปกติคนเรากินข้าวเวลา 12.00 น. แต่พนักงานเหล่านี้ต้องกินบ่ายสอง บ่ายสาม บ่ายสี่ แล้วแต่กะของตนเอง
7. เวลาเลิกงานแล้วแต่กะของตนเอง ปกติคนเรากินข้าวเย็น 18.00 น.หรือใกล้เคียงแต่พนักงานเหล่านี้คือ กินทุ่มนึง สองทุ่ม สามทุ่ม ไม่แน่นอน
คือใครคิดจะมาทำงานตรงนี้ต้องเข้าใจด้วยว่าภายในเป็นอย่างไรและเรารับได้ไหม....ในระยะยาวต่อสุขภาพ ต่อครอบครัว ต่ออะไรอีกหลายอย่าง....
คนที่รับได้ก็อยู่ได้ คนที่รับไม่ได้ก็ลาออกไปทำอย่างอื่นที่เหมาะสมกับตนเอง
เพราะเราเป็นคนเลือกเอง......ว่าจะเข้าไปทำงานตรงนี้ บริษัทเค้าไม่ได้บังคับเรา......แต่ตอนสัมภาษณ์เรามักไม่ได้ถามกลับคนสัมภาษณ์ต่อกฎเกณฑ์ที่บางครั้งไม่ได้บอกตอนสัมภาษณ์และมาเปลี่ยนแปลงไปมา หลังจากเราเข้าทำงานแล้ว เราก็พูดอะไรไม่ได้....นอกจากทำใจ
***************************************************************************************************************
ส่วนพนักงานรับโทรศัพท์ที่พูดจาแย่ ๆ พูดจาห้วน ๆ หรือพูดจาไม่สุภาพ นั่นไม่เกี่ยวกับองค์กรแล้ว เป็นที่ตัวบุคคลมากกว่า ถ้าไม่มีใครฟีดแบคหรือบอกเค้าก็จะทำแบบนั้นต่อไป ทางองค์กรจึงต้องมีลูกค้าร้องเรียนเป็นธรรมดาเค้าถึงจะรู้ตัวว่า....กูผิด
ก็ต้องเห็นใจแหละว่าทำไมบางครั้งเค้าก็เครียดนะพนักงานรับสาย หิวข้าว ป่วยแต่ลาป่วยลำบาก พ่อแม่ป่วย จะลาก็ต้องเห็นใจองค์กรและเพื่อนที่ต้องมารับสายแทนเรา ลาป่วยบ่อย ๆ ก็ต้องโดนมองว่าไม่ควรมาทำงานตรงนี้เพราะกินแรงเพื่อน วันหยุดประจำปีก็ได้หยุดแต่ไม่ตรงกับคนอื่น ๆ ทั่วไป ปีใหม่ก็ต้องมานั่งรับสาย สงกรานต์ก็ต้องมารับสาย มีธุระด่วนแต่หัวหน้าให้อยู่ต่อเพราะมีสายเข้าเยอะก็ต้องจำใจนั่งทำต่อเพราะถ้าไม่ทำก็โดนมองว่าไม่ให้ความร่วมมือ
มองสองมุม.........ใจเขาใจเรา....แต่พนักงานรับสายก็ควรจะรู้ตัวว่า.....นี่คืองานบริการ แม้องค์กรจะกดดันมาแบบไหนก็ตาม.....ถ้าคนรับไหวหรือทำได้ก็ดีไป
ประมาณนี้
Call Center ส่วนใหญ่ทำไมต้องพูดเร็วจนฟังไม่ทัน บางคร้ั้งก็ตะเบ็งเสียงจนไม่น่าฟังดูน่ากลัวมากกว่า
1. พูดเร็วจนฟังไม่รู้เรื่อง
2. พูดจาไม่น่าฟัง สำเนียงไม่เพราะเลย
3. พูดจาย้อนลูกค้าจนบางครั้งก็ดูไม่สุภาพ
4. สำเนียงไม่น่ามาเป็นพนักงานรับโทรศัพท์
5. ข้อมูลของหน่วยงานตนเองไม่ชัดเจนและไม่แน่นพอ
6. เหมือนท่องมาไม่ธรรมชาติและไม่รู้จักใช้ภาษาพูดมารวมกันให้ดูดีกว่านี้
7. ไม่เต็มใจบริการ
8. เหมือนโดนบังคับมาให้บริการ
9. เหมือนมานั่งรอรับเงินเดือน
10. พูดจาวกวนฟังไม่รู้เรื่อง สรุป ไม่เป็น
ยังมีอีกมากมายข้อเสียของพวกพนักงานเหล่านี้ แต่ในมุมของพนักงานรับโทรศัพท์ก็มีนะเช่น
@@@ ที่ต้องพูดเร็วเพราะมี KPI กำหนดไว้แล้วแต่บริษัทเพราะนั่นคือรายได้ของบริษัท ยิ่งพูดเร็ว พูดจบสายนึงได้เร็วที่สุดนั่นคือดีมากและบางบริษัทจะให้รางวัล เพราะเค้ากำหนดด้วยจำนวนสายที่เรารับได้ต่อวันทั้งหมด โดยไม่ได้คำนึงถึงลูกค้าว่า "ฟังทันไหม" และถ้ารับสายไหนไม่ทันก็เกิด Abandon บริษัทศูนย์เสียรายได้ เพราะหนึ่งสายคือรายได้เข้ามาแล้วนะ พนักงานรับสายต้องยอมรับว่าเค้าเหนื่อยมาก ๆ กว่าจะได้จำนวนสายต่อวัน ยิ่งถ้าบริษัทไหนมีลูกค้าเยอะโทรเข้ามาแทบไม่ได้พักเลย แล้วลองคิดดูคนที่ต้องพูดทั้งวันตลอดเวลาเหนื่อยแค่ไหน @@@
คือถ้าจะมองในมุมของพนักงานรับสายน้นก็น่าเห็นใจนะเพราะบริษัทกำหนดกฎเกณฑ์ไว้แบบนี้ นี่แค่ตัวอย่างของการทำงานของพนักงานรับสายโทรศัพท์นะครับ ยังมีกฏเกณฑ์อื่น ๆ อีก
เช่น
1. มีเวลาพักสายกี่นาที
2. มีเวลาเข้าห้องน้ำกี่นาที ถ้าเข้านานก็จะมีคนไปตาม
3. เวลากินข้าวบางวันต้องเสียสละตัวเองไม่ถึงชม. ถ้าจำนวนสายเข้ามาเยอะก็ต้องช่วย ๆ กันกินข้าว 1/2 ชม. และบางครั้งบริษัทก็เป็นคนจัดหาอาหารมาให้มีอะไรมาให้ก็กินและบางครั้งก็ต้องแบ่งด้วยว่าใครกินก่อนกินหลัง เพราะกินพร้อมกันไม่ได้สายจะเกิดอะแบนด้อน (สายหลุด)
4. ห้ามอ่านหนังสืออย่างอื่นนอกจากคู่มือของบริษัทในขณะสายว่าง
5. ห้ามเล่นโทรศัพท์มือถือถ้าเจอจะโดนใบเตือนและถ้าเตือนครบกำหนดก็ให้ออก
6. เวลาพักกินข้าวก็ไม่ตรงกัน ต้องแบ่ง ๆ กันไปกิน ปกติคนเรากินข้าวเวลา 12.00 น. แต่พนักงานเหล่านี้ต้องกินบ่ายสอง บ่ายสาม บ่ายสี่ แล้วแต่กะของตนเอง
7. เวลาเลิกงานแล้วแต่กะของตนเอง ปกติคนเรากินข้าวเย็น 18.00 น.หรือใกล้เคียงแต่พนักงานเหล่านี้คือ กินทุ่มนึง สองทุ่ม สามทุ่ม ไม่แน่นอน
คือใครคิดจะมาทำงานตรงนี้ต้องเข้าใจด้วยว่าภายในเป็นอย่างไรและเรารับได้ไหม....ในระยะยาวต่อสุขภาพ ต่อครอบครัว ต่ออะไรอีกหลายอย่าง....
คนที่รับได้ก็อยู่ได้ คนที่รับไม่ได้ก็ลาออกไปทำอย่างอื่นที่เหมาะสมกับตนเอง
เพราะเราเป็นคนเลือกเอง......ว่าจะเข้าไปทำงานตรงนี้ บริษัทเค้าไม่ได้บังคับเรา......แต่ตอนสัมภาษณ์เรามักไม่ได้ถามกลับคนสัมภาษณ์ต่อกฎเกณฑ์ที่บางครั้งไม่ได้บอกตอนสัมภาษณ์และมาเปลี่ยนแปลงไปมา หลังจากเราเข้าทำงานแล้ว เราก็พูดอะไรไม่ได้....นอกจากทำใจ
***************************************************************************************************************
ส่วนพนักงานรับโทรศัพท์ที่พูดจาแย่ ๆ พูดจาห้วน ๆ หรือพูดจาไม่สุภาพ นั่นไม่เกี่ยวกับองค์กรแล้ว เป็นที่ตัวบุคคลมากกว่า ถ้าไม่มีใครฟีดแบคหรือบอกเค้าก็จะทำแบบนั้นต่อไป ทางองค์กรจึงต้องมีลูกค้าร้องเรียนเป็นธรรมดาเค้าถึงจะรู้ตัวว่า....กูผิด
ก็ต้องเห็นใจแหละว่าทำไมบางครั้งเค้าก็เครียดนะพนักงานรับสาย หิวข้าว ป่วยแต่ลาป่วยลำบาก พ่อแม่ป่วย จะลาก็ต้องเห็นใจองค์กรและเพื่อนที่ต้องมารับสายแทนเรา ลาป่วยบ่อย ๆ ก็ต้องโดนมองว่าไม่ควรมาทำงานตรงนี้เพราะกินแรงเพื่อน วันหยุดประจำปีก็ได้หยุดแต่ไม่ตรงกับคนอื่น ๆ ทั่วไป ปีใหม่ก็ต้องมานั่งรับสาย สงกรานต์ก็ต้องมารับสาย มีธุระด่วนแต่หัวหน้าให้อยู่ต่อเพราะมีสายเข้าเยอะก็ต้องจำใจนั่งทำต่อเพราะถ้าไม่ทำก็โดนมองว่าไม่ให้ความร่วมมือ
มองสองมุม.........ใจเขาใจเรา....แต่พนักงานรับสายก็ควรจะรู้ตัวว่า.....นี่คืองานบริการ แม้องค์กรจะกดดันมาแบบไหนก็ตาม.....ถ้าคนรับไหวหรือทำได้ก็ดีไป
ประมาณนี้