เมื่อวันเสาร์ที่ 23 มิย เวลา 11.48 น. ผมเรียกรถจากแถวสามแยกนาหลวงมาอีกที่ ระยะทาง 6.5 กิโลเมตร
ค่าโดยสาร 135 บาท ปกติก็ราวๆนี้ครับ 130-140 บาท มีส่วนลด 50 บาท
วันนี้จึงต้องจ่ายแค่ 85 บาท
ปรากฏว่ารอรถอยู่ครึ่งชั่วโมง ทั้งที่ในแอพแจ้งว่า 12 นาที รถที่มารับก็ไม่ตรงกับรถที่แสดงในแอพ แต่ไม่เป็นไรครับ
(ไม่ยกเลิกเพราะเกรงใจคนขับ เขาอ้างว่ากำลังเดินทางมา ทั้งที่รูปรถในแอพไม่ขยับเลย ผมก็ไม่ทราบว่าเพราะแอพมันค้าง หรือเพราะเขาโกหก)
เมื่อรถมาถึงจุดหมาย ปรากฏว่า
บัตรเครดิต ถูกหักไป 125 บาท เท่ากับราคาเต็มคือ 175 บาท
โทรสอบถามคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารก็ยืนยันเช่นนั้น
รูปล่างนี่คือค่าโดยสารปกติที่เคยบันทึกไว้ อย่างที่แจ้งว่าปกติประมาณ 130-140 ไม่เกินนี้
ผมโทรแจ้งคอลเซ็นเตอร์ของแกร็บ คุณข้าวหอมอธิบายว่าคนขับได้แก้ค่าโดยสารเป็น 175 บาท
ผมสงสัยว่าทำไมแก้เองได้ ไหนว่าราคาแกร็บcar ตายตัว คุณข้าวหอมก็ไม่สามารถอธิบายได้ แต่จะส่งเรื่องให้ฝ่ายตรวจสอบดำเนินการ
ต่อมาเวลา 15.05 ผมโทรไปตามเรื่องอีกครั้ง เพราะเคยเจอเหตุการณ์แท็กซี่กรอกค่ามิเตอร์ผิดแบบนี้ ใช้เวลาแค่ไม่ถึงสองชั่วโมงก็ได้ข้อสรุป
เคสนี้เป็นgrab car ที่ค่าโดยสารตายตัว ตรวจสอบง่ายกว่า มีราคาอ้างอิง ไม่น่ายาก
แต่...คุณพัชราพร คอลเซนเตอร์คนที่สองแจ้งว่ายังไม่ได้ดำเนินการใดๆ ปกติใช้เวลา 48 ชั่วโมง แต่จะระบุเป็นเคสด่วนให้เร็วกว่านั้น
หลังจากนั้นผมได้โทรหาคนขับ เพื่อสอบถามว่าคิดค่าอะไรเพิ่มหรือไม่ แต่คนขับยืนยันว่าไม่มี ไม่ได้กรอกค่าโดยสารเพิ่มเอง
ผมโทรไปหาทางแกร็บอีกครั้ง เวลา21.45 น. เมื่อวานนี้(ผ่านมา33 ชั่วโมง) เจ้าหน้าที่ชาย (น่าจะชื่อคุณอภิวัฒน์) แจ้งว่ายังไม่มีคำตอบใดๆ
แต่จะประสานงานกับฝ่ายตรวจสอบอีกครั้ง เพื่อขอคำตอบ ผมอธิบายว่าทีคิดว่าแกร็บควรรีบดำเนินการ เพราะ
1.ทุกวันนี้ใช้บริการแกร็บค่อนข้างบ่อย และจ่ายด้วยบัตรเครดิต ทางแกร็บเองก็ชักชวนให้ใช้บัตรเครดิตมากกว่าเงินสด
คุณควรแสดงให้เห็นว่าเมื่อเกิดปัญหาแล้ว บริษัทแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว จริงใจ ไม่กระตือรือร้นแค่ลมปาก
2.ผมยืนรอรถอยู่ครึ่งชั่วโมง กว่าจะได้ขึ้น แล้วยังถูกคิดเงินเกิน โดยที่คนขับอาจจะตั้งใจทำ เสียความรู้สึกสองต่อ คุณควรดูแลลูกค้าให้ดีกว่านี้ ไม่ใช่ปล่อยให้รู้สึกแย่กับบริการของคุณไปเรื่อยๆ
3.เรื่องของความซื่อสัตย์ ถ้าคนขับทำเช่นนั้นจริง ไม่ใช่ความผิดพลาดของระบบ แปลว่าทางแกร็บควรมีมาตรการลงโทษ มิให้เขาทำอีก
แต่ถ้าคุณปล่อยเขาไว้ แล้วระหว่างนี้เขาไปทำแบบนี้กับคนอื่นเรื่อยๆ โดยที่ผู้โดยสารบางคนก็อาจจะไม่ได้เช็กยอดบัตรเครดิต มันย่อมเสียหายถึงหลายฝ่าย ทั้งองค์กรของคุณและผู้โดยสาร
คอลเซ็นเตอร์รับปากว่าจะรีบดำเนินการให้แล้วเสร็จภายในวันพรุ่งนี้ ก็คือวันนี้ที่ผมตั้งกระทู้ จะมีเจ้าหน้าที่ติดต่อมาแน่นอน
ผมโทรไปเช็กอีกครั้ง เวลา 15.00 วันนี้ เลยกำหนด 48 ชั่วโมง (ทั้งที่เขาบอกว่าจะเร่งด่วนให้ แต่กลับต้องรอนานเกินเวลาปกติ...)
คุณพฤกษารับปากว่าจะรีบดำเนินการให้ ผมฟังคำนี้มาหลายรอบจนเอียน จึงแจ้งว่าขอคำตอบภายในวันนี้ ตามที่คุณเคยแจ้งว่าเป็นระยะดำเนินการปกติ ทางนั้นจึงบอกว่าจะเดินไปคุยกับฝ่ายตรวจสอบทันที ให้ติดต่อมา
และแน่นอนว่า จนถึงบัดนี้ ก็ยังไม่มีสายเรียกเข้าจาก grab
ผมเข้าไปดูในเพจ พบว่าในวันเดียวกัน มีคนถูกหักบัตรเครดิตเกินราคาที่แจ้งเหมือนผม และแกร็บก็ไม่ได้ช่วยเหลือใดๆ นอกจากตอบวกไปวนมา
จริงๆมีรูปที่เขาลงราคา แต่อาจจะถูกลบไปแล้ว หาไม่เจอครับ (ยังมีต่อนะครับ)
Update 19.20 น. พนักงานโทรมาแจ้งว่า ทางฝ่ายตรวจสอบคืนเงินให้แล้ว รอ 1-2 วันทำการ จะได้รับอีเมล์ยืนยัน เดี๋ยวเรารอดูกันครับ
เมื่อ GrabCar หักบัตรเครดิตค่าโดยสารเกินราคา โดยสงสัยว่าคนขับอาจทุจริต มาดูความ Don’t care ของพนักงานฝ่ายตรวจสอบกันครับ
ค่าโดยสาร 135 บาท ปกติก็ราวๆนี้ครับ 130-140 บาท มีส่วนลด 50 บาท วันนี้จึงต้องจ่ายแค่ 85 บาท
ปรากฏว่ารอรถอยู่ครึ่งชั่วโมง ทั้งที่ในแอพแจ้งว่า 12 นาที รถที่มารับก็ไม่ตรงกับรถที่แสดงในแอพ แต่ไม่เป็นไรครับ
(ไม่ยกเลิกเพราะเกรงใจคนขับ เขาอ้างว่ากำลังเดินทางมา ทั้งที่รูปรถในแอพไม่ขยับเลย ผมก็ไม่ทราบว่าเพราะแอพมันค้าง หรือเพราะเขาโกหก)
เมื่อรถมาถึงจุดหมาย ปรากฏว่า บัตรเครดิต ถูกหักไป 125 บาท เท่ากับราคาเต็มคือ 175 บาท
โทรสอบถามคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารก็ยืนยันเช่นนั้น
รูปล่างนี่คือค่าโดยสารปกติที่เคยบันทึกไว้ อย่างที่แจ้งว่าปกติประมาณ 130-140 ไม่เกินนี้
ผมโทรแจ้งคอลเซ็นเตอร์ของแกร็บ คุณข้าวหอมอธิบายว่าคนขับได้แก้ค่าโดยสารเป็น 175 บาท
ผมสงสัยว่าทำไมแก้เองได้ ไหนว่าราคาแกร็บcar ตายตัว คุณข้าวหอมก็ไม่สามารถอธิบายได้ แต่จะส่งเรื่องให้ฝ่ายตรวจสอบดำเนินการ
ต่อมาเวลา 15.05 ผมโทรไปตามเรื่องอีกครั้ง เพราะเคยเจอเหตุการณ์แท็กซี่กรอกค่ามิเตอร์ผิดแบบนี้ ใช้เวลาแค่ไม่ถึงสองชั่วโมงก็ได้ข้อสรุป
เคสนี้เป็นgrab car ที่ค่าโดยสารตายตัว ตรวจสอบง่ายกว่า มีราคาอ้างอิง ไม่น่ายาก
แต่...คุณพัชราพร คอลเซนเตอร์คนที่สองแจ้งว่ายังไม่ได้ดำเนินการใดๆ ปกติใช้เวลา 48 ชั่วโมง แต่จะระบุเป็นเคสด่วนให้เร็วกว่านั้น
หลังจากนั้นผมได้โทรหาคนขับ เพื่อสอบถามว่าคิดค่าอะไรเพิ่มหรือไม่ แต่คนขับยืนยันว่าไม่มี ไม่ได้กรอกค่าโดยสารเพิ่มเอง
ผมโทรไปหาทางแกร็บอีกครั้ง เวลา21.45 น. เมื่อวานนี้(ผ่านมา33 ชั่วโมง) เจ้าหน้าที่ชาย (น่าจะชื่อคุณอภิวัฒน์) แจ้งว่ายังไม่มีคำตอบใดๆ
แต่จะประสานงานกับฝ่ายตรวจสอบอีกครั้ง เพื่อขอคำตอบ ผมอธิบายว่าทีคิดว่าแกร็บควรรีบดำเนินการ เพราะ
1.ทุกวันนี้ใช้บริการแกร็บค่อนข้างบ่อย และจ่ายด้วยบัตรเครดิต ทางแกร็บเองก็ชักชวนให้ใช้บัตรเครดิตมากกว่าเงินสด
คุณควรแสดงให้เห็นว่าเมื่อเกิดปัญหาแล้ว บริษัทแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว จริงใจ ไม่กระตือรือร้นแค่ลมปาก
2.ผมยืนรอรถอยู่ครึ่งชั่วโมง กว่าจะได้ขึ้น แล้วยังถูกคิดเงินเกิน โดยที่คนขับอาจจะตั้งใจทำ เสียความรู้สึกสองต่อ คุณควรดูแลลูกค้าให้ดีกว่านี้ ไม่ใช่ปล่อยให้รู้สึกแย่กับบริการของคุณไปเรื่อยๆ
3.เรื่องของความซื่อสัตย์ ถ้าคนขับทำเช่นนั้นจริง ไม่ใช่ความผิดพลาดของระบบ แปลว่าทางแกร็บควรมีมาตรการลงโทษ มิให้เขาทำอีก
แต่ถ้าคุณปล่อยเขาไว้ แล้วระหว่างนี้เขาไปทำแบบนี้กับคนอื่นเรื่อยๆ โดยที่ผู้โดยสารบางคนก็อาจจะไม่ได้เช็กยอดบัตรเครดิต มันย่อมเสียหายถึงหลายฝ่าย ทั้งองค์กรของคุณและผู้โดยสาร
คอลเซ็นเตอร์รับปากว่าจะรีบดำเนินการให้แล้วเสร็จภายในวันพรุ่งนี้ ก็คือวันนี้ที่ผมตั้งกระทู้ จะมีเจ้าหน้าที่ติดต่อมาแน่นอน
ผมโทรไปเช็กอีกครั้ง เวลา 15.00 วันนี้ เลยกำหนด 48 ชั่วโมง (ทั้งที่เขาบอกว่าจะเร่งด่วนให้ แต่กลับต้องรอนานเกินเวลาปกติ...)
คุณพฤกษารับปากว่าจะรีบดำเนินการให้ ผมฟังคำนี้มาหลายรอบจนเอียน จึงแจ้งว่าขอคำตอบภายในวันนี้ ตามที่คุณเคยแจ้งว่าเป็นระยะดำเนินการปกติ ทางนั้นจึงบอกว่าจะเดินไปคุยกับฝ่ายตรวจสอบทันที ให้ติดต่อมา
และแน่นอนว่า จนถึงบัดนี้ ก็ยังไม่มีสายเรียกเข้าจาก grab
ผมเข้าไปดูในเพจ พบว่าในวันเดียวกัน มีคนถูกหักบัตรเครดิตเกินราคาที่แจ้งเหมือนผม และแกร็บก็ไม่ได้ช่วยเหลือใดๆ นอกจากตอบวกไปวนมา
จริงๆมีรูปที่เขาลงราคา แต่อาจจะถูกลบไปแล้ว หาไม่เจอครับ (ยังมีต่อนะครับ)
Update 19.20 น. พนักงานโทรมาแจ้งว่า ทางฝ่ายตรวจสอบคืนเงินให้แล้ว รอ 1-2 วันทำการ จะได้รับอีเมล์ยืนยัน เดี๋ยวเรารอดูกันครับ