รบกวนสอบถาม true เรื่องการแลกtruepoint หน่อยค่ะ

เนื่องจากเรากดแลกแต้มดูหนังไป 499 point ในApp true you และระบบแจ้งว่าจะส่ง email เข้ามาและระบบได้ทำการตัด point ไปแล้ว 499 แต่ไม่มี mailเข้ามา จึงทำให้เราไม่สามารถใช้ point แลกตั๋วหนังได้ แบบนี้เกิดจากสาเหตุอะไร และTrue จะรับผิดชอบยังไงกับ point ที่เสียไปและเวลาที่เสียไปค่ะ
ปล.เราใช้เงินเต็มจำนวนซื้อตั๋วหนังไปแล้วค่ะ