เนื่องด้วยช่วงนี้ True Online มีการเปลี่ยนระบบ ADSL ผ่านสายโทรศัพท์เป็นระบบ Cable ทั้งหมด และได้มีการยกเลิกระบบ ADSL ในโซนแถวบ้านผม เมื่อวันที่ 14 Nov 2016 ซึ่งผมเองไม่ได้รับการแจ้งล่วงหน้ามาก่อน ว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงระบบนี้ ทำให้เมื่อตอนเวลาประมาณ 4โมงเย็น มีหน้าจอขึ้นมาว่า "Error 0001 อุปกรณ์ปลายทางไม่สามารถเชื่อมต่อสัญญาณได้" ผมเลยได้โทรเข้าไปที่ศุนย์ True 02-900-8000
A: ทางเขตของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงระบบเป็น Fiber ทั้งหมด และได้มีการยกเลิก ADSL ระบบเก่าในวันนี้ครับ
Q: แล้วทำไมไม่มีการแจ้งล่วงหน้าครับ?
A: ทางเราได้มีการแจ้งลูกค้าไปแล้วแต่ในระบบขึ้นว่าติดต่อลูกค้าไม่ได้ครับ (อาจแค่มีใครสักคนไปโน้ตเอาไว้ในระบบว่า "ติดต่อไม่ได้" โดยไม่มีรายละเอียดใดๆก็ปิดเคสแล้ว ทั้งๆที่อาจจะเป็น"ไม่ได้ติดต่อ" ก็เป็นได้)
Q: แล้วไม่ทราบว่าโทรมาเบอร์ไหน วันไหน และเวลาไหนครับ ที่ติดต่อไม่ได้ และไม่ทราบว่า ติดต่อไม่ได้เพราะสายไม่ว่างหรือไม่มีคนรับสาย?
A:ในระบบไม่ได้ลงข้อมูลส่วนนี้ไว้
Q: ไม่ทราบว่าจะมีการเข้ามาเดินสายใหม่และเอา modem มาเปลี่ยนได้ด่วนที่สุดวันไหนครับ?
A: ขอเช็ครายละเอียดกับทีมงานแล้วจะติดต่อกลับไปครับ
ผ่านไป 30นาที
A: วันนี้ไม่สามารถมาได้ทัน ขอนัดเป็นวันพรุ่งนี้ (15 Nov 2016) ช่วงก่อนเที่ยงครับ
Q: โอเคครับ
และในวันนี้ ก็ยังคงไม่ได้รับการตอบรับจากทางทีมงาน ผมเลยได้โทรเข้าไปที่ 02-900-8000 ใหม่อีกรอบ
Q: ยังไม่มีทีมงานนัดหมายเข้ามาเปลี่ยน modem เลยครับ
A: ขอเช็คกับทางเจ้าหน้าที่ก่อนนะครับ แล้วจะติดต่อกลับไปใหม่อีกที
ผ่านไปอีก 15นาที
A: .ไม่มีการนัดหมายเข้ามาในระบบ รบกวนให้นัดหมายใหม่ด้วยครับ
Q: ...
สรุปเรื่องราวที่ผมไม่พอใจกับทาง True Online ในเรื่องนี้นะครับ
1. ไม่มีการแจ้งลูกค้าล่วงหน้าว่าจะมีการเปลี่ยนระบบ และถ้าหากแจ้งมาแล้วติดต่อไม่ได้จริงๆ ควรลงหมายเหตุให้ชัดเจนว่าติดต่อไม่ได้ยังไง พยายามติดต่อมากี่ครั้งแล้ว และควรติดต่อกลับไปใหม่เป็นระยะๆ ไม่ใช่แบบนี้ ทำให้ผมไม่เชื่อว่าทาง True พยายามแจ้งผมมาแล้วจริงๆ
2. การที่จะปิดระบบเก่า ไม่ทราบว่าได้มีการเช็คฐานข้อมูลลูกค้าเดิมไหมว่ามีใครตกค้างในระบบบ้าง ก่อนจะปิดระบบนั้นทิ้งไปเลย แล้วลอยแพให้ลูกค้าโทรเข้ามาแจ้งปัญหาเอง
3. นัดหมายคิวยากไปและไม่มีการเยียวยาปัญหาเบื้องต้นก่อนเลย เช่น จัดส่ง pocket wifi มาให้ใช้ชั่วคราวก่อน เป็นต้น
4. ผมว่าสมัครใหม่ ยังจะมาติดตั้งให้เร็วกว่าเคสที่ผมโดนลอยแพแบบนี้เลย
5. แล้วเคสนี้ถือว่าเป็นความผิดแบบตั้งใจของ True และไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดของระบบหรืออุบัติเหตุสุดวิสัยใดๆทั้งนั้น ใครสมัคร iflix หรือบริการต่างๆบน internet ไว้แล้วใช้งานไม่ได้ จะรับผิดชอบอย่างไร? เดี๋ยวผมจะไปขอยกเลิกและจะรอดูว่ามีการคิดเงินในช่วงที่ผมใช้ไม่ได้ด้วยอีกไหม?
เลยอยากจะขอเตือนเพื่อนๆที่ยังอยู่ในระบบ ADSL ผ่านสายโทรศัพท์ด้วย ว่าวันหนึ่งท่านอาจจะโดนลอยแพไปดื้อๆแบบผมได้ ให้ update กับทาง True ให้ดีครับ เขาติดต่อไม่ได้แล้วเขาจะลืมเราไปเลย ขอบคุณครับ
+++ Update +++
ขอขอบคุณทีมงาน Intelligence ของ True ที่เข้ามาตอบและตามเรื่องให้นะครับ ซึ่งพอทาง Intelligence ได้ข้อมูลส่วนตัวผมไปประมาณ 5โมงเย็น ก็มีเจ้าหน้าที่จากทางทีมติดตั้งโทรเข้ามาขอนัดหมายในเวลา 7pm ซึ่งเขาจะมีคิวเข้ามาแก้ไขให้ผมได้เร็วสุดคือวันที่ 17 Nov 2016 ซึ่งการตามเรื่องครั้งนี้ค่อนข้างไวครับ ทำให้ผมขอสรุปเรื่องราวไว้ตามนี้นะครับ
1. การแจ้งเรื่องผ่าน call center นั้นไม่เร็วและสะดวกเท่าผ่านทีมงาน Intelligence ซึ่งตรงนี้ขอชมครับว่าเร็วจริง ลูกค้า True ท่านไหนมีปัญหาแนะนำให้ติดต่อผ่านช่องทาง Pantip ครับ จะได้รับบริการที่ไวและไม่ต้องตามเรื่องเอง แถมอาจได้คิวที่เร็วกว่าปกติด้วย
2. ระบบ Call Center นั้นไม่มีระบบ log ที่มีการแจ้งปัญหาของลูกค้าหรือครับ? เพราะเวลาติดต่อกลับเข้าไปใหม่ ต้องเล่าเรื่องปัญหาใหม่แต่ต้นทุกครั้ง และ Call center เองจะรับเรื่องไว้แบบเหมือนจะไม่ทราบว่ามีการแจ้งปัญหามาก่อนเลย อยากให้ปรับปรุงระบบการแจ้งปัญหาด้วยครับมีเลขแจ้งเป็น ref. ไว้ให้ลูกค้าเวลาติดต่อกลับ หรือลง database ไว้ทุกครั้งที่มีการแจ้งปัญหาเข้ามา ซึ่งบางค่ายเขาทำได้ดีกว่าครับ
3. ผมไม่ขอรับนัดหมายเข้ามาแก้ไข เพราะผมได้ตัดสินใจขอยกเลิกบริการจากทรูและกำลังจะไปดำเนินการยกเลิกที่ Trueshop วันนี้ครับ ซึ่งผมได้ติดต่อนัดหลายค่ายอื่นมาติดตั้งแล้วครับ ซึ่งใช้เวลาดำเนินการรวมๆ ไวกว่า True ครับผม แจ้งขอติดตั้งไปวันที่ 15 Nov 2016 นัดติดตั้ง 17 Nov 2016 ช่วงเช้า ซึ่งใช้เวลาแค่ 2วันครับ (Internet ผมล่มไปวันที่ 14 Nov) อยากให้ทาง True เองพิจารณาถึงประเด็นลูกค้าเก่าด้วยนะครับ อย่า focus ลูกค้าใหม่จนลูกค้าเก่าตีจากไปซะก่อนนะครับ
4. ขอบคุณอีกครั้งนะครับ สำหรับทีม Intelligence ที่เข้ามาดูแล แต่การที่ลูกค้ามา post Pantip แบบนี้คือเขาเหลืออดจริงๆครับเขาถึงมา post ในนี้ ซึ่งผมเองก็ตัดสินใจเปลี่ยนค่ายแล้วจึงได้มา post เพื่อให้ท่านอื่นๆ ระวังเหตุการณ์ที่อาจจะเกิดกับเขาเอง อยากให้ปรับปรุงการแก้ปัญหาให้ดีกว่านี้ครับ หวังว่าจะได้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง แต่ครั้งนี้ ขอลาก่อนครับ ขอบคุณครับ
[CR] [Review การบังคับเปลี่ยนจาก ADSL เป็น Cable] True online ทิ้งลูกค้าเก่า ADSL แบบนี้ก็ได้หรือ?
A: ทางเขตของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงระบบเป็น Fiber ทั้งหมด และได้มีการยกเลิก ADSL ระบบเก่าในวันนี้ครับ
Q: แล้วทำไมไม่มีการแจ้งล่วงหน้าครับ?
A: ทางเราได้มีการแจ้งลูกค้าไปแล้วแต่ในระบบขึ้นว่าติดต่อลูกค้าไม่ได้ครับ (อาจแค่มีใครสักคนไปโน้ตเอาไว้ในระบบว่า "ติดต่อไม่ได้" โดยไม่มีรายละเอียดใดๆก็ปิดเคสแล้ว ทั้งๆที่อาจจะเป็น"ไม่ได้ติดต่อ" ก็เป็นได้)
Q: แล้วไม่ทราบว่าโทรมาเบอร์ไหน วันไหน และเวลาไหนครับ ที่ติดต่อไม่ได้ และไม่ทราบว่า ติดต่อไม่ได้เพราะสายไม่ว่างหรือไม่มีคนรับสาย?
A:ในระบบไม่ได้ลงข้อมูลส่วนนี้ไว้
Q: ไม่ทราบว่าจะมีการเข้ามาเดินสายใหม่และเอา modem มาเปลี่ยนได้ด่วนที่สุดวันไหนครับ?
A: ขอเช็ครายละเอียดกับทีมงานแล้วจะติดต่อกลับไปครับ
ผ่านไป 30นาที
A: วันนี้ไม่สามารถมาได้ทัน ขอนัดเป็นวันพรุ่งนี้ (15 Nov 2016) ช่วงก่อนเที่ยงครับ
Q: โอเคครับ
และในวันนี้ ก็ยังคงไม่ได้รับการตอบรับจากทางทีมงาน ผมเลยได้โทรเข้าไปที่ 02-900-8000 ใหม่อีกรอบ
Q: ยังไม่มีทีมงานนัดหมายเข้ามาเปลี่ยน modem เลยครับ
A: ขอเช็คกับทางเจ้าหน้าที่ก่อนนะครับ แล้วจะติดต่อกลับไปใหม่อีกที
ผ่านไปอีก 15นาที
A: .ไม่มีการนัดหมายเข้ามาในระบบ รบกวนให้นัดหมายใหม่ด้วยครับ
Q: ...
สรุปเรื่องราวที่ผมไม่พอใจกับทาง True Online ในเรื่องนี้นะครับ
1. ไม่มีการแจ้งลูกค้าล่วงหน้าว่าจะมีการเปลี่ยนระบบ และถ้าหากแจ้งมาแล้วติดต่อไม่ได้จริงๆ ควรลงหมายเหตุให้ชัดเจนว่าติดต่อไม่ได้ยังไง พยายามติดต่อมากี่ครั้งแล้ว และควรติดต่อกลับไปใหม่เป็นระยะๆ ไม่ใช่แบบนี้ ทำให้ผมไม่เชื่อว่าทาง True พยายามแจ้งผมมาแล้วจริงๆ
2. การที่จะปิดระบบเก่า ไม่ทราบว่าได้มีการเช็คฐานข้อมูลลูกค้าเดิมไหมว่ามีใครตกค้างในระบบบ้าง ก่อนจะปิดระบบนั้นทิ้งไปเลย แล้วลอยแพให้ลูกค้าโทรเข้ามาแจ้งปัญหาเอง
3. นัดหมายคิวยากไปและไม่มีการเยียวยาปัญหาเบื้องต้นก่อนเลย เช่น จัดส่ง pocket wifi มาให้ใช้ชั่วคราวก่อน เป็นต้น
4. ผมว่าสมัครใหม่ ยังจะมาติดตั้งให้เร็วกว่าเคสที่ผมโดนลอยแพแบบนี้เลย
5. แล้วเคสนี้ถือว่าเป็นความผิดแบบตั้งใจของ True และไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดของระบบหรืออุบัติเหตุสุดวิสัยใดๆทั้งนั้น ใครสมัคร iflix หรือบริการต่างๆบน internet ไว้แล้วใช้งานไม่ได้ จะรับผิดชอบอย่างไร? เดี๋ยวผมจะไปขอยกเลิกและจะรอดูว่ามีการคิดเงินในช่วงที่ผมใช้ไม่ได้ด้วยอีกไหม?
เลยอยากจะขอเตือนเพื่อนๆที่ยังอยู่ในระบบ ADSL ผ่านสายโทรศัพท์ด้วย ว่าวันหนึ่งท่านอาจจะโดนลอยแพไปดื้อๆแบบผมได้ ให้ update กับทาง True ให้ดีครับ เขาติดต่อไม่ได้แล้วเขาจะลืมเราไปเลย ขอบคุณครับ
+++ Update +++
ขอขอบคุณทีมงาน Intelligence ของ True ที่เข้ามาตอบและตามเรื่องให้นะครับ ซึ่งพอทาง Intelligence ได้ข้อมูลส่วนตัวผมไปประมาณ 5โมงเย็น ก็มีเจ้าหน้าที่จากทางทีมติดตั้งโทรเข้ามาขอนัดหมายในเวลา 7pm ซึ่งเขาจะมีคิวเข้ามาแก้ไขให้ผมได้เร็วสุดคือวันที่ 17 Nov 2016 ซึ่งการตามเรื่องครั้งนี้ค่อนข้างไวครับ ทำให้ผมขอสรุปเรื่องราวไว้ตามนี้นะครับ
1. การแจ้งเรื่องผ่าน call center นั้นไม่เร็วและสะดวกเท่าผ่านทีมงาน Intelligence ซึ่งตรงนี้ขอชมครับว่าเร็วจริง ลูกค้า True ท่านไหนมีปัญหาแนะนำให้ติดต่อผ่านช่องทาง Pantip ครับ จะได้รับบริการที่ไวและไม่ต้องตามเรื่องเอง แถมอาจได้คิวที่เร็วกว่าปกติด้วย
2. ระบบ Call Center นั้นไม่มีระบบ log ที่มีการแจ้งปัญหาของลูกค้าหรือครับ? เพราะเวลาติดต่อกลับเข้าไปใหม่ ต้องเล่าเรื่องปัญหาใหม่แต่ต้นทุกครั้ง และ Call center เองจะรับเรื่องไว้แบบเหมือนจะไม่ทราบว่ามีการแจ้งปัญหามาก่อนเลย อยากให้ปรับปรุงระบบการแจ้งปัญหาด้วยครับมีเลขแจ้งเป็น ref. ไว้ให้ลูกค้าเวลาติดต่อกลับ หรือลง database ไว้ทุกครั้งที่มีการแจ้งปัญหาเข้ามา ซึ่งบางค่ายเขาทำได้ดีกว่าครับ
3. ผมไม่ขอรับนัดหมายเข้ามาแก้ไข เพราะผมได้ตัดสินใจขอยกเลิกบริการจากทรูและกำลังจะไปดำเนินการยกเลิกที่ Trueshop วันนี้ครับ ซึ่งผมได้ติดต่อนัดหลายค่ายอื่นมาติดตั้งแล้วครับ ซึ่งใช้เวลาดำเนินการรวมๆ ไวกว่า True ครับผม แจ้งขอติดตั้งไปวันที่ 15 Nov 2016 นัดติดตั้ง 17 Nov 2016 ช่วงเช้า ซึ่งใช้เวลาแค่ 2วันครับ (Internet ผมล่มไปวันที่ 14 Nov) อยากให้ทาง True เองพิจารณาถึงประเด็นลูกค้าเก่าด้วยนะครับ อย่า focus ลูกค้าใหม่จนลูกค้าเก่าตีจากไปซะก่อนนะครับ
4. ขอบคุณอีกครั้งนะครับ สำหรับทีม Intelligence ที่เข้ามาดูแล แต่การที่ลูกค้ามา post Pantip แบบนี้คือเขาเหลืออดจริงๆครับเขาถึงมา post ในนี้ ซึ่งผมเองก็ตัดสินใจเปลี่ยนค่ายแล้วจึงได้มา post เพื่อให้ท่านอื่นๆ ระวังเหตุการณ์ที่อาจจะเกิดกับเขาเอง อยากให้ปรับปรุงการแก้ปัญหาให้ดีกว่านี้ครับ หวังว่าจะได้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง แต่ครั้งนี้ ขอลาก่อนครับ ขอบคุณครับ
ดูแผนที่ขนาดใหญ่ขึ้น