จากที่ทรูอินเตอร์เน็ต และทรูวิช่ั่นมีปัญหาติดๆกันในรอบ 2 สัปดาห์ ตามกระทู้
http://pantip.com/topic/35742983 และ
http://pantip.com/topic/35773280
สิ่งที่พบกับการจัดการปัญหาของ จนท ทรูจากการที่อินเตอร์เน็ตและทรูวิชั่นใช้ไม่ได้ติดๆกันในเวลาสองสัปดาห์คือ
1. จนท cc โกหก ว่าไม่สามารถติดต่อช่างได้ ไม่มีเบอร์ติดต่อ แต่เมื่อเราโวยมากๆเพราะอินเตอร์เน็ตใช้ไม่ได้เกิน 24 ชั่วโมงแล้ว จนทก็สามารถติดต่อช่างได้ทันที ไหนแต่แรกคุณว่าติดต่อไม่ได้
2. ช่างโกหก ครั้งที่สองที่สัญญาณอินเตอร์เน็ตและทรูวิชั่นเรามีปัญหาคือวันที่ 27 ตุลา เวลาประมาณ 5 โมงเย็น แต่ช่างแจ้งว่ามีปัญหาเพราะการไฟฟ้ามาตัดสายวันที่ 28 จะเห็นว่าเรามีปัญหาก่อนเวลาที่ช่างบอกว่าการไฟฟ้าตัดสาย และเมื่อเราถามย้ำว่าการไฟฟ้าเป็นคนตัดสายทรูแน่หรือ เพราะเราจะไปเอาเรื่องกับการไฟฟ้าที่ตัดสายโดยไม่แจ้งทรูล่วงหน้าทำให้เราเดือดร้อน ช่างก็บ่ายเบี่ยงบอกว่าต้องไปถามแผนกเดินสาย fiber อีกที พอเราถามว่าแล้วผ่านไปวันครึ่งแล้วทำไมยังไม่ต่อสายกลับ ช่างก็บอกต่อกลับหมดแล้ว แต่คือบ้านเรายังใช้ไม่ได้ ก็แสดงว่าไม่เกี่ยวกับการที่การไฟฟ้าตัดสาย? และหลังจากที่เราโวยวายอย่างหนักแล้ว อีกชั่วโมงครึ่งก็ใช้งานได้ สรุปคือ ต้องรอให้ลูกค้าโวยถึงแก้ไขให้?
3. จนท ไม่รู้แผนกไหนโกหก ในวันอาทิตย์ที่ 30 ตุลา มี จนท โทรมาเวลา 15:55 น ขอปิดงาน เราถามว่าถ้าปิดงานไปแล้วแล้วเรื่องค่าชดเชยเราล่ะ จนท คนนั้นบอกว่าเป็นการดำเนินการของอีกแผนกได้ส่งเรื่องไปแล้ว ซึ่งล่าสุดจากการที่เราได้คุยกับ จนท อีกคนในวันนี้ 6 พย จนทบอกว่า เพิ่งมีการส่งเรื่องค่าชดเชยทั้งสามรอบไปพร้อมกันในวันที่ 4 พยซึ่งคือวันที่โทรไปแจ้งเน็ตเสียรอบที่สามในสองสัปดาห์ และเมื่อดูในระบบ ไม่พบชื่อผู้โทรมาติดต่อเราในวันที่ 30 ตุลานั้น สรุปคือการติดต่อลูกค้าอาจไม่มี record ที่ถูกต้อง การปิดงานอาจเป็นการทำแบบหมกเม็ด และเมื่อ จนท บอกว่าส่งเรื่องไปแล้ว จริงๆอาจจะไม่ได้ส่งให้ แค่โกหกๆไปเพื่อปิดงาน
4. เมื่อเห็นลูกค้ามีปัญหาและโวยวายเอาเรื่องจริง ทรูก็ทำการไล่ลูกค้า คือในวันที่ 4 พย พอเน็ตและทรูวิชั่นมีปัญหาเป็นรอบที่สาม เราได้โทรไปแจ้งปัญหาแล้วก็ได้สอบถาม จนท ไปว่าถ้าต้องการยกเลิกทรูอินเตอร์เน็ตและทรูวิชั่นจะทำอย่างไร ทำได้มั้ยเพราะเราใช้สุขคูณสามอยู่ (มีมือถือทรูมูฟเอชด้วย) จนท cc โอนสายไปให้คุยกะ จนท อีกท่านหนึ่ง เราแจ้งว่าเรายังไม่ยกเลิก แค่สอบถามไว้ก่อน จนท ท่านนั้นแจ้งว่า สามารถยกเลิกได้แต่การยกเลิกต้องไปทำที่ทรูชอปเท่านั้น เรารับคำว่าค่ะ จนทก็พูดค่ะ แล้วไม่พูดอะไรต่อ เราจึงวางสายไป
ในวันนี้วันที่ 6 พย มี จนท ทรูโทรมาแจ้งว่าที่ขอยกเลิก ให้เราเตรียมเอาเราเตอร์และอแดปเตอร์ไปคืนด้วย โดยจะไม่มีช่างมาแกะสายที่เดินไว้ออกให้ ที่เรางงคือ สายเดินไว้ยาวมาก ทำไมตอนติดตั้งมีช่างมา แต่ตอนยกเลิกไม่มีช่างมาถอดออก และสรุปว่าเวลาอินเตอร์เน็ตและทรูวิชั่นมีปัญหา จนท ไม่โทรตามไม่อัพเดทให้ลูกค้าทราบ แต่พอจะยกเลิก จนท รีบโทรมาจัดการ follow up เรื่อง คือในวันที่ 4 พย เราขอให้ จนท โทรมาอัพเดทหลังจากช่างแก้ปัญหาเสร็จด้วยว่าเกิดจากอะไร เพราะอยากรู้ว่าทำไมถึงเกิดปัญหาซ้ำๆภายในสองสัปดาห์ และเราขอให้ จนท โทรมาอัพเดทเรื่องการขอค่าชดเชยช่วงที่อินเตอร์เน็ตและทรูวิชั่นใช้ไม่ได้ จนท แจ้งว่า จะโทรมาติดต่อภายใน 24 ชม จนตอนนี้ผ่านมา 2 วันแล้ว ไม่มีคนติดต่อกลับมา แต่กลับมี จนท รีบติดต่อกลับมาให้เราไปยกเลิกอินเตอร์เน็ตทรูทั้งที่วันที่ถามข้อมูลเราก็แจ้งชัดเจนว่าถามไว้ก่อนยังไม่ยกเลิกตอนนี้ เพิ่งทราบว่าทรูมีนโยบายไล่ลูกค้าด้วย เข้าใจว่าทรูอยากได้ลูกค้าที่ไม่มีปากมีเสียง อินเตอร์เน็ตและทรูวิชั่นใช้ได้ใช้ไม่ได้ไม่เป็นไร ก้มหน้าก้มตาจ่ายเงินไป ไม่มา complain แบบนั้นใช่หรือไม่
เพื่อเป็น record เก็บไว้ ปัญหาที่เจอคืออินเตอร์เน็ตทรูและทรูวิชั่นใช้ไม่ได้ในช่วงเวลาดังต่อไปนี้
1. วันจันทร์ที่ 24 ตุลา เวลาสิบโมงครึ่ง จนถึงเช้าวันอังคารที่ 25 เวลาประมาณ 7 โมงครึ่ง ดูเวลาตาม sms ที่คอนเฟิร์มว่าใช้งานได้แล้ว
2. วันพฤหัสที่ 27 ตุลา เวลาประมาณห้าโมงเย็นจนถึงเช้าวันเสาร์ที่ 29 ตุลาเวลาตีหนึ่งครึ่ง
3. วันศุกร์ที่ 4 พย เวลาประมาณสี่ทุ่ม จนถึงวันเสาร์ที่ 5 พย เวลาเที่ยง
นอกจากนั้นในวันพุธที่ 26 ตุลา ทรูยังมีการปรับปรุงระบบอินเตอร์เน็ต
ล่าสุดในวันนี้เราขอให้ จนท escalate เรื่องให้คนที่เป็น supervisor ของฝ่ายบริการลูกค้า ทั้ง cc และช่างโทรมา เพราะเราอยากทราบว่า ทำไมถึงเทรนคนมาให้โกหกแบบนี้ เป็น culture ขององค์กรหรือเปล่า และทำไมถึงแก้ปัญหาด้วยการพยายามให้ลูกค้า unsubscribe service ไป
เวลาอินเตอร์เน็ตและทรูวิชั่นมีปัญหาบ่อยๆ True มีวิธีแก้ปัญหาด้วยการโกหกลูกค้าและพยายามให้ลูกค้าไปยกเลิกการบริการ
สิ่งที่พบกับการจัดการปัญหาของ จนท ทรูจากการที่อินเตอร์เน็ตและทรูวิชั่นใช้ไม่ได้ติดๆกันในเวลาสองสัปดาห์คือ
1. จนท cc โกหก ว่าไม่สามารถติดต่อช่างได้ ไม่มีเบอร์ติดต่อ แต่เมื่อเราโวยมากๆเพราะอินเตอร์เน็ตใช้ไม่ได้เกิน 24 ชั่วโมงแล้ว จนทก็สามารถติดต่อช่างได้ทันที ไหนแต่แรกคุณว่าติดต่อไม่ได้
2. ช่างโกหก ครั้งที่สองที่สัญญาณอินเตอร์เน็ตและทรูวิชั่นเรามีปัญหาคือวันที่ 27 ตุลา เวลาประมาณ 5 โมงเย็น แต่ช่างแจ้งว่ามีปัญหาเพราะการไฟฟ้ามาตัดสายวันที่ 28 จะเห็นว่าเรามีปัญหาก่อนเวลาที่ช่างบอกว่าการไฟฟ้าตัดสาย และเมื่อเราถามย้ำว่าการไฟฟ้าเป็นคนตัดสายทรูแน่หรือ เพราะเราจะไปเอาเรื่องกับการไฟฟ้าที่ตัดสายโดยไม่แจ้งทรูล่วงหน้าทำให้เราเดือดร้อน ช่างก็บ่ายเบี่ยงบอกว่าต้องไปถามแผนกเดินสาย fiber อีกที พอเราถามว่าแล้วผ่านไปวันครึ่งแล้วทำไมยังไม่ต่อสายกลับ ช่างก็บอกต่อกลับหมดแล้ว แต่คือบ้านเรายังใช้ไม่ได้ ก็แสดงว่าไม่เกี่ยวกับการที่การไฟฟ้าตัดสาย? และหลังจากที่เราโวยวายอย่างหนักแล้ว อีกชั่วโมงครึ่งก็ใช้งานได้ สรุปคือ ต้องรอให้ลูกค้าโวยถึงแก้ไขให้?
3. จนท ไม่รู้แผนกไหนโกหก ในวันอาทิตย์ที่ 30 ตุลา มี จนท โทรมาเวลา 15:55 น ขอปิดงาน เราถามว่าถ้าปิดงานไปแล้วแล้วเรื่องค่าชดเชยเราล่ะ จนท คนนั้นบอกว่าเป็นการดำเนินการของอีกแผนกได้ส่งเรื่องไปแล้ว ซึ่งล่าสุดจากการที่เราได้คุยกับ จนท อีกคนในวันนี้ 6 พย จนทบอกว่า เพิ่งมีการส่งเรื่องค่าชดเชยทั้งสามรอบไปพร้อมกันในวันที่ 4 พยซึ่งคือวันที่โทรไปแจ้งเน็ตเสียรอบที่สามในสองสัปดาห์ และเมื่อดูในระบบ ไม่พบชื่อผู้โทรมาติดต่อเราในวันที่ 30 ตุลานั้น สรุปคือการติดต่อลูกค้าอาจไม่มี record ที่ถูกต้อง การปิดงานอาจเป็นการทำแบบหมกเม็ด และเมื่อ จนท บอกว่าส่งเรื่องไปแล้ว จริงๆอาจจะไม่ได้ส่งให้ แค่โกหกๆไปเพื่อปิดงาน
4. เมื่อเห็นลูกค้ามีปัญหาและโวยวายเอาเรื่องจริง ทรูก็ทำการไล่ลูกค้า คือในวันที่ 4 พย พอเน็ตและทรูวิชั่นมีปัญหาเป็นรอบที่สาม เราได้โทรไปแจ้งปัญหาแล้วก็ได้สอบถาม จนท ไปว่าถ้าต้องการยกเลิกทรูอินเตอร์เน็ตและทรูวิชั่นจะทำอย่างไร ทำได้มั้ยเพราะเราใช้สุขคูณสามอยู่ (มีมือถือทรูมูฟเอชด้วย) จนท cc โอนสายไปให้คุยกะ จนท อีกท่านหนึ่ง เราแจ้งว่าเรายังไม่ยกเลิก แค่สอบถามไว้ก่อน จนท ท่านนั้นแจ้งว่า สามารถยกเลิกได้แต่การยกเลิกต้องไปทำที่ทรูชอปเท่านั้น เรารับคำว่าค่ะ จนทก็พูดค่ะ แล้วไม่พูดอะไรต่อ เราจึงวางสายไป
ในวันนี้วันที่ 6 พย มี จนท ทรูโทรมาแจ้งว่าที่ขอยกเลิก ให้เราเตรียมเอาเราเตอร์และอแดปเตอร์ไปคืนด้วย โดยจะไม่มีช่างมาแกะสายที่เดินไว้ออกให้ ที่เรางงคือ สายเดินไว้ยาวมาก ทำไมตอนติดตั้งมีช่างมา แต่ตอนยกเลิกไม่มีช่างมาถอดออก และสรุปว่าเวลาอินเตอร์เน็ตและทรูวิชั่นมีปัญหา จนท ไม่โทรตามไม่อัพเดทให้ลูกค้าทราบ แต่พอจะยกเลิก จนท รีบโทรมาจัดการ follow up เรื่อง คือในวันที่ 4 พย เราขอให้ จนท โทรมาอัพเดทหลังจากช่างแก้ปัญหาเสร็จด้วยว่าเกิดจากอะไร เพราะอยากรู้ว่าทำไมถึงเกิดปัญหาซ้ำๆภายในสองสัปดาห์ และเราขอให้ จนท โทรมาอัพเดทเรื่องการขอค่าชดเชยช่วงที่อินเตอร์เน็ตและทรูวิชั่นใช้ไม่ได้ จนท แจ้งว่า จะโทรมาติดต่อภายใน 24 ชม จนตอนนี้ผ่านมา 2 วันแล้ว ไม่มีคนติดต่อกลับมา แต่กลับมี จนท รีบติดต่อกลับมาให้เราไปยกเลิกอินเตอร์เน็ตทรูทั้งที่วันที่ถามข้อมูลเราก็แจ้งชัดเจนว่าถามไว้ก่อนยังไม่ยกเลิกตอนนี้ เพิ่งทราบว่าทรูมีนโยบายไล่ลูกค้าด้วย เข้าใจว่าทรูอยากได้ลูกค้าที่ไม่มีปากมีเสียง อินเตอร์เน็ตและทรูวิชั่นใช้ได้ใช้ไม่ได้ไม่เป็นไร ก้มหน้าก้มตาจ่ายเงินไป ไม่มา complain แบบนั้นใช่หรือไม่
เพื่อเป็น record เก็บไว้ ปัญหาที่เจอคืออินเตอร์เน็ตทรูและทรูวิชั่นใช้ไม่ได้ในช่วงเวลาดังต่อไปนี้
1. วันจันทร์ที่ 24 ตุลา เวลาสิบโมงครึ่ง จนถึงเช้าวันอังคารที่ 25 เวลาประมาณ 7 โมงครึ่ง ดูเวลาตาม sms ที่คอนเฟิร์มว่าใช้งานได้แล้ว
2. วันพฤหัสที่ 27 ตุลา เวลาประมาณห้าโมงเย็นจนถึงเช้าวันเสาร์ที่ 29 ตุลาเวลาตีหนึ่งครึ่ง
3. วันศุกร์ที่ 4 พย เวลาประมาณสี่ทุ่ม จนถึงวันเสาร์ที่ 5 พย เวลาเที่ยง
นอกจากนั้นในวันพุธที่ 26 ตุลา ทรูยังมีการปรับปรุงระบบอินเตอร์เน็ต
ล่าสุดในวันนี้เราขอให้ จนท escalate เรื่องให้คนที่เป็น supervisor ของฝ่ายบริการลูกค้า ทั้ง cc และช่างโทรมา เพราะเราอยากทราบว่า ทำไมถึงเทรนคนมาให้โกหกแบบนี้ เป็น culture ขององค์กรหรือเปล่า และทำไมถึงแก้ปัญหาด้วยการพยายามให้ลูกค้า unsubscribe service ไป