บางทีก็แอบเหนื่อยใจกับคำพูดของคนในสังคมออนไลน์มาก ๆ เลยเนอะ อาชีพเรานี้ ทำดีแค่เสมอตัว จริง ๆ อยากให้ลูกค้าเข้าใจเราจัง ทำอะไรไม่ได้ ก็เขียนฝากไป เผื่อจะผ่านมาเห็น จะได้มองกันในแง่ดีบ้างนะคะ ขอยกตัวอย่างคำพูดของใครบางคน ในบางกระทู้ที่เคยอ่านนะคะ คือตอนอ่านเจอนี่ เจ็บจี๊ดในอกเลยนะเนี่ยะ
คุณ A. : "ตอบสั้นๆ ครับ ผมถือบัตรเงินที่ธรรมดามากที่สุดครับ บินบ่อยเฉพาะในเส้นทางกรุงเทพ -หาดใหญ่มา 2 ปีแล้ว เพราะไปสอนหนังสือ แต่ตอนนี้ไม่ได้ไปแล้วครับ และก็ไม่เคยได้สิทธิพิเศษ อะไร กราวนด์อาจจะจำหน้าได้กับยิ้มให้บ้างเท่านั้น และรู้ว่าผมนั่งไหนก็ได้ แต่ขอให้ที่นั่งข้างๆเป็นที่ว่าง หากเที่ยวบินไม่เต็มครับ
แต่อาจจะเป็นเพราะผมไม่ได้คาดหวังมากครับ ไม่เรื่องมากอะไร อาหารหมดก็เคยเจอครับ แต่ผมเป็นคนทานง่าย เหลืออะไรก็ถามตรงๆ ชั้นธุรกิจเหมือนคุณนี่ล่ะครับ แต่ส่วนใหญ่ผมบินอีโค่ ชมว่าอาหารอร่อยทีไรเขาก็คะยั้นคะยอให้รับเพิ่มครับ ผมว่าผมโชคดีเพราะผมสุภาพแบบมากจนหน้าตกใจกับพนักงาน ขอหนังสือพิมพ์ก็ไหว้ ขอปากกา ขออะเมนิตี้คิต หรือขอน้ำเพิ่ม ระบผ้าร้อนเก็บผ้าร้อนก็ไหว้ ก่อนขออะไรก็จะมักจะพูดว่า "เป็นไปได้ไหมครับ หากจะรบกวนขอ ..." เสมอครับ "
คุณ B. : "ตกลงเป็นลูกค้า หรือไปขอเค้ากินอ่ะครับ เอาจริงๆนะ ผม serious ผมเคยทำงานบริการมา ลูกค้าไม่ต้องทำถึงแบบคุณถึงได้รับการบริการที่ดีหรอกนะครับ คุณจขกท "
คนทำงานบริการ ก็มีหน้าที่ตอบสนองความต้องการของคุณลูกค้า ให้ได้รับสิ่งที่พวกเค้ายอมเสียเงินแลกมา คุณไม่ได้ "ขอเค้ากิน"
เหมือนกับที่ คนให้บริการไม่ได้เป็น "ทาสในเรือนเบี้ย" ที่คุณจะกระทำหยาบคาย หรือใช้คำพูดดูหมิ่นได้ ศักดิ์ศรีในความเป็นคนของ "ลูกค้า" และ "ผู้ให้บริการ" เท่าเทียมกัน ต่างกันตรงหน้าที่ และบทบาทในช่วงเวลา และสถานการณ์นั้น ๆ เท่านั้นเอง
คุณไม่จำเป็นต้องพินอบพิเทาเพื่อให้ได้รับการบริการที่ดีค่ะ เพราะเป็นหน้าที่ของเราที่ต้องบริการคุณให้ดีอยู่แล้ว ด้วยหน้าที่ด้วยความเต็มใจ เพราะเราเลือกที่จะทำเอง และ เราก็ได้รับค่าจ้างจากการทำงานนี้ด้วย
ขอแค่มี "อัธยาศัยดี" ต่อกัน ในฐานะเพื่อนร่วมชาติ หรือ อย่างน้อย เพื่อนร่วมโลก แค่นี้ คุณก็จะได้สิ่งเดียวกันเป็นการตอบแทน นอกจาก "บริการตามหน้าที่" แล้วค่ะ
เราบินมาเป็นสิบปี โอกาสที่จะเจอผู้โดยสารคนเดิมซ้ำมีน้อยมาก อาจจะไม่ถึง 1% ด้วยซ้ำ นั้นอาจจะหมายความว่า ตลอดชั่วชีวิตนี้ คุณลูกค้า กับเรา อาจจะมีโอกาสเจอกันครั้งนี้ครั้งเดียว แล้วทำไมเราจะต้องแสดงกิริยาไม่น่ารักต่อกันล่ะคะ การพูดจาสุภาพ การแสดงความขอบคุณ หรือการขอโทษ เป็นมารยาทที่ดี และเป็นสิ่งที่คนในสังคมพึงแสดงต่อกันไม่ใช่หรือคะ ทำไมเราจะต้องตั้งแง่ หันเหลี่ยมมุมแหลมคม น่ารังเกียจเข้าทิ่มแทงกัน
ประเทศไทยเลิกทาสมานานแล้ว และมั่นใจมาก ว่าไม่มีแอร์ สจ๊วต หรือคนทำงานบริการ คนไหนเป็นข้ารับใช้จนเคยชินกับคำสั่ง ชี้นิ้ว จิกใช้แบบไม่สุภาพ จนสามารถยอมรับการแสดงอาการเหล่านี้ของคุณลูกค้าได้หรอกนะคะ เราขายแรงงาน ไม่ได้ขายศักดิ์ศรี ปฏิกิริยาตอบสนองของลูกเรือแต่ละคนต่อกิริยาเหล่านี้ก็ย่อมต้องมีบ้างเป็นเรื่องธรรมดา
มักมีคำพูดว่า ลูกเรือบริการ "ฝรั่ง" ดีกว่า "คนไทย" (บางคน) ... เฮ้อ
ลูกค้า "คนไทย" (บางคน) ต่างกับ "ฝรั่ง " ตรงไหนรู้มั้ยคะ
ลูกค้าต่างชาติส่วนใหญ่ ขึ้นเครื่องมาด้วยรอยยิ้ม เข้าใจ และให้ความร่วมมือ ในฐานะผู้ใช้บริการ การโดยสารอากาศยาน ซึ่งก็เหมือนเราลงเรือลำเดียวกัน ถึงที่หมายก็รอดด้วยกัน ดวงถึงฆาต เครื่องตกก็ตายด้วยกัน เมื่อก้าวเท้าขึ้นเครื่อง ส่วนใหญ่จะให้ความร่วมมือ และปฏิบัติตามคำแนะนำของลูกเรือ ที่เห็นชัดและบ่อยมาก คือการตรวจบัตรโดยสาร เค้าไม่แสดงกิริยาเหวี่ยง วีนไม่พอใจ เวลาลูกเรือขอดูบัตรที่นั่ง หรือ boarding pass เพราะเค้ารู้ว่าเป็นหน้าที่ของเราที่ต้องตรวจ และเป็นหน้าที่ของเค้าที่ต้องแสดงให้เราดู เวลาคุณใช้บริการรถทัวร์ คุณยังต้องแสดงบัตรก่อนขึ้นรถเลย จริงมั้ยคะ.. แต่คนไทยหลายคน ไม่ใช่ "บัตรข้า ใครอย่าแตะ" เรารู้ค่ะ ว่า คุณเป็นนักเดินทาง เดินทางโดยเครื่องบินมานับครั้งไม่ถ้วน คุณรู้ ว่าที่นั่งของคุณอยู่ตรงไหน แต่ที่เราต้องตรวจเพราะเราไม่รู้ ว่าคุณเป็นผู้โดยสารในเที่ยวบินเราจริงหรือเปล่า เลยต้องขอดู เพื่อความปลอดภัยและปลอดโปร่งของผู้โดยสารทุกคน เพราะฉะนั้นขอเราดูเถอะนะคะ
ฝรั่งส่วนใหญ่ ปฏิบัติต่อลูกเรืออย่างให้เกียรติ ในฐานะเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก และดูแลความปลอดภัย ในฐานะผู้ให้บริการ ไม่ใช่ข้ารองบาท ไม่มีการจิกใช้ลูกเรือ ให้ยกกระเป๋าที่เค้าเต็มใจแบกขึ้นเครื่องมาเองและเป็นความรับผิดชอบของพวกเค้าเอง ขึ้นเก็บบน bin เค้ารู้หน้าที่ตัวเอง เอามาเอง เก็บเอง หรือถ้ายกคนเดียวไม่ไหว เค้าจะ "ขอความช่วยเหลือ" ไม่ได้ "สั่ง" ให้ใครทำให้ เพราะเค้ารู้ว่า บนเครื่อง ไม่มีใครเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาของเค้า จริงมั้ยคะ ... แต่คนไทยบางคน ไม่ใช่
ฝรั่งส่วนใหญ่ใช้ magic words เหมือนอย่างที่คุณ A ใช้ "excuse me" "please" "thank you" "sorry" "เค้าไม่หวงเลยคะ เค้ามีให้ลูกเรืออย่างเหลือเฟือ สบตา ยิ้มแย้ม สุภาพ ตามมารยาททางสังคมที่ดี แบบปกติ ทั่วๆ ไปนี่ล่ะค่ะ ไม่ได้มาก หรือเป็นพิเศษอะไร ...แต่คนไทยบางคนไม่ใช่ ไม่เข้าใจเหมือนกันว่า ทำไม ถึงหวงกันจัง คำ "ขอบคุณ" กับ "ขอโทษ" เนี่ยะ พูดเถอะค่ะ และโดยเฉพาะรอยยิ้ม แจกไปเลยค่า มันทำให้คุณมีสเน่ห์ น่าเข้าใกล้ มากกว่าหน้าบึ้งๆ หยิ่งๆ ไว้ตัวของคุณเป็นไหนๆ เราไม่เข้าไปเจ๊าะแจ๊ะกับคุณ เพราะคิดว่าคุณต้องการความเป็นส่วนตัว เลย "ทำหน้าขึง" เป็นการบอกว่า "อย่าเข้ามาใกล้ฉันนะ" ไว้ก่อน
ธรรมชาติของมนุษย์ เรามักจะชอบอยู่ในที่ๆ ทำให้เราสบายใจ พอลูกเรือเจอปฏิกิริยาอย่างที่เขียนไว้ข้างบนบ่อย ๆ เข้า ก็เลยปลอดโปร่งใจที่จะเข้าใกล้ลูกค้าฝรั่ง กับลูกค้าคนไทยแบบคุณ A มากกว่า แล้วให้ความเป็นส่วนตัวกับลูกค้าแบบ คุณ B มากเป็นพิเศษ มันเป็นไปเองโดยอัตโนมัติค่ะ ตามสัญชาติญาณของการเอาตัวรอด เราไม่ได้เลือกที่จะบริการแต่ฝรั่งอย่างที่คุณลูกค้าคนไทยบางคนเข้าใจนะคะ
"คนให้บริการ" ไม่ใช่ "ข้ารองบาท" ... ขายแค่ "แรงงาน" ไม่ใช่ "ศักดิ์ศรี"
"เอาใจเขามาใส่ใจเรา" ยังใช้ได้ในทุกยุค ทุกสมัย ทุกสถานการณ์ ลองดูนะคะ แล้วคุณจะพบโลกที่แตกต่าง
ขอบคุณลูกค้าคนไทยน่ารัก ๆ ที่ช่วยทำให้ที่ทำงานของเรายังคงน่าอยู่ตลอดกว่าสิบปี และจะน่าอยู่ตลอดไปนะคะ
รักคนไทยเท่าฟ้าาาา จริง ๆนะ ... เจอกันคราวหน้า เรามายิ้มให้กัน ให้สมกับที่เราเป็น "สยามเมืองยิ้ม" กันนะคะ
แอร์กี่ขี้บ่น... ขอบ่นอีกรอบ...ทำไม้ ทำไม คุณลูกค้าที่รักถึงไม่เข้าใจกันเลยน้อ T^T
คุณ A. : "ตอบสั้นๆ ครับ ผมถือบัตรเงินที่ธรรมดามากที่สุดครับ บินบ่อยเฉพาะในเส้นทางกรุงเทพ -หาดใหญ่มา 2 ปีแล้ว เพราะไปสอนหนังสือ แต่ตอนนี้ไม่ได้ไปแล้วครับ และก็ไม่เคยได้สิทธิพิเศษ อะไร กราวนด์อาจจะจำหน้าได้กับยิ้มให้บ้างเท่านั้น และรู้ว่าผมนั่งไหนก็ได้ แต่ขอให้ที่นั่งข้างๆเป็นที่ว่าง หากเที่ยวบินไม่เต็มครับ
แต่อาจจะเป็นเพราะผมไม่ได้คาดหวังมากครับ ไม่เรื่องมากอะไร อาหารหมดก็เคยเจอครับ แต่ผมเป็นคนทานง่าย เหลืออะไรก็ถามตรงๆ ชั้นธุรกิจเหมือนคุณนี่ล่ะครับ แต่ส่วนใหญ่ผมบินอีโค่ ชมว่าอาหารอร่อยทีไรเขาก็คะยั้นคะยอให้รับเพิ่มครับ ผมว่าผมโชคดีเพราะผมสุภาพแบบมากจนหน้าตกใจกับพนักงาน ขอหนังสือพิมพ์ก็ไหว้ ขอปากกา ขออะเมนิตี้คิต หรือขอน้ำเพิ่ม ระบผ้าร้อนเก็บผ้าร้อนก็ไหว้ ก่อนขออะไรก็จะมักจะพูดว่า "เป็นไปได้ไหมครับ หากจะรบกวนขอ ..." เสมอครับ "
คุณ B. : "ตกลงเป็นลูกค้า หรือไปขอเค้ากินอ่ะครับ เอาจริงๆนะ ผม serious ผมเคยทำงานบริการมา ลูกค้าไม่ต้องทำถึงแบบคุณถึงได้รับการบริการที่ดีหรอกนะครับ คุณจขกท "
คนทำงานบริการ ก็มีหน้าที่ตอบสนองความต้องการของคุณลูกค้า ให้ได้รับสิ่งที่พวกเค้ายอมเสียเงินแลกมา คุณไม่ได้ "ขอเค้ากิน"
เหมือนกับที่ คนให้บริการไม่ได้เป็น "ทาสในเรือนเบี้ย" ที่คุณจะกระทำหยาบคาย หรือใช้คำพูดดูหมิ่นได้ ศักดิ์ศรีในความเป็นคนของ "ลูกค้า" และ "ผู้ให้บริการ" เท่าเทียมกัน ต่างกันตรงหน้าที่ และบทบาทในช่วงเวลา และสถานการณ์นั้น ๆ เท่านั้นเอง
คุณไม่จำเป็นต้องพินอบพิเทาเพื่อให้ได้รับการบริการที่ดีค่ะ เพราะเป็นหน้าที่ของเราที่ต้องบริการคุณให้ดีอยู่แล้ว ด้วยหน้าที่ด้วยความเต็มใจ เพราะเราเลือกที่จะทำเอง และ เราก็ได้รับค่าจ้างจากการทำงานนี้ด้วย
ขอแค่มี "อัธยาศัยดี" ต่อกัน ในฐานะเพื่อนร่วมชาติ หรือ อย่างน้อย เพื่อนร่วมโลก แค่นี้ คุณก็จะได้สิ่งเดียวกันเป็นการตอบแทน นอกจาก "บริการตามหน้าที่" แล้วค่ะ
เราบินมาเป็นสิบปี โอกาสที่จะเจอผู้โดยสารคนเดิมซ้ำมีน้อยมาก อาจจะไม่ถึง 1% ด้วยซ้ำ นั้นอาจจะหมายความว่า ตลอดชั่วชีวิตนี้ คุณลูกค้า กับเรา อาจจะมีโอกาสเจอกันครั้งนี้ครั้งเดียว แล้วทำไมเราจะต้องแสดงกิริยาไม่น่ารักต่อกันล่ะคะ การพูดจาสุภาพ การแสดงความขอบคุณ หรือการขอโทษ เป็นมารยาทที่ดี และเป็นสิ่งที่คนในสังคมพึงแสดงต่อกันไม่ใช่หรือคะ ทำไมเราจะต้องตั้งแง่ หันเหลี่ยมมุมแหลมคม น่ารังเกียจเข้าทิ่มแทงกัน
ประเทศไทยเลิกทาสมานานแล้ว และมั่นใจมาก ว่าไม่มีแอร์ สจ๊วต หรือคนทำงานบริการ คนไหนเป็นข้ารับใช้จนเคยชินกับคำสั่ง ชี้นิ้ว จิกใช้แบบไม่สุภาพ จนสามารถยอมรับการแสดงอาการเหล่านี้ของคุณลูกค้าได้หรอกนะคะ เราขายแรงงาน ไม่ได้ขายศักดิ์ศรี ปฏิกิริยาตอบสนองของลูกเรือแต่ละคนต่อกิริยาเหล่านี้ก็ย่อมต้องมีบ้างเป็นเรื่องธรรมดา
มักมีคำพูดว่า ลูกเรือบริการ "ฝรั่ง" ดีกว่า "คนไทย" (บางคน) ... เฮ้อ
ลูกค้า "คนไทย" (บางคน) ต่างกับ "ฝรั่ง " ตรงไหนรู้มั้ยคะ
ลูกค้าต่างชาติส่วนใหญ่ ขึ้นเครื่องมาด้วยรอยยิ้ม เข้าใจ และให้ความร่วมมือ ในฐานะผู้ใช้บริการ การโดยสารอากาศยาน ซึ่งก็เหมือนเราลงเรือลำเดียวกัน ถึงที่หมายก็รอดด้วยกัน ดวงถึงฆาต เครื่องตกก็ตายด้วยกัน เมื่อก้าวเท้าขึ้นเครื่อง ส่วนใหญ่จะให้ความร่วมมือ และปฏิบัติตามคำแนะนำของลูกเรือ ที่เห็นชัดและบ่อยมาก คือการตรวจบัตรโดยสาร เค้าไม่แสดงกิริยาเหวี่ยง วีนไม่พอใจ เวลาลูกเรือขอดูบัตรที่นั่ง หรือ boarding pass เพราะเค้ารู้ว่าเป็นหน้าที่ของเราที่ต้องตรวจ และเป็นหน้าที่ของเค้าที่ต้องแสดงให้เราดู เวลาคุณใช้บริการรถทัวร์ คุณยังต้องแสดงบัตรก่อนขึ้นรถเลย จริงมั้ยคะ.. แต่คนไทยหลายคน ไม่ใช่ "บัตรข้า ใครอย่าแตะ" เรารู้ค่ะ ว่า คุณเป็นนักเดินทาง เดินทางโดยเครื่องบินมานับครั้งไม่ถ้วน คุณรู้ ว่าที่นั่งของคุณอยู่ตรงไหน แต่ที่เราต้องตรวจเพราะเราไม่รู้ ว่าคุณเป็นผู้โดยสารในเที่ยวบินเราจริงหรือเปล่า เลยต้องขอดู เพื่อความปลอดภัยและปลอดโปร่งของผู้โดยสารทุกคน เพราะฉะนั้นขอเราดูเถอะนะคะ
ฝรั่งส่วนใหญ่ ปฏิบัติต่อลูกเรืออย่างให้เกียรติ ในฐานะเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก และดูแลความปลอดภัย ในฐานะผู้ให้บริการ ไม่ใช่ข้ารองบาท ไม่มีการจิกใช้ลูกเรือ ให้ยกกระเป๋าที่เค้าเต็มใจแบกขึ้นเครื่องมาเองและเป็นความรับผิดชอบของพวกเค้าเอง ขึ้นเก็บบน bin เค้ารู้หน้าที่ตัวเอง เอามาเอง เก็บเอง หรือถ้ายกคนเดียวไม่ไหว เค้าจะ "ขอความช่วยเหลือ" ไม่ได้ "สั่ง" ให้ใครทำให้ เพราะเค้ารู้ว่า บนเครื่อง ไม่มีใครเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาของเค้า จริงมั้ยคะ ... แต่คนไทยบางคน ไม่ใช่
ฝรั่งส่วนใหญ่ใช้ magic words เหมือนอย่างที่คุณ A ใช้ "excuse me" "please" "thank you" "sorry" "เค้าไม่หวงเลยคะ เค้ามีให้ลูกเรืออย่างเหลือเฟือ สบตา ยิ้มแย้ม สุภาพ ตามมารยาททางสังคมที่ดี แบบปกติ ทั่วๆ ไปนี่ล่ะค่ะ ไม่ได้มาก หรือเป็นพิเศษอะไร ...แต่คนไทยบางคนไม่ใช่ ไม่เข้าใจเหมือนกันว่า ทำไม ถึงหวงกันจัง คำ "ขอบคุณ" กับ "ขอโทษ" เนี่ยะ พูดเถอะค่ะ และโดยเฉพาะรอยยิ้ม แจกไปเลยค่า มันทำให้คุณมีสเน่ห์ น่าเข้าใกล้ มากกว่าหน้าบึ้งๆ หยิ่งๆ ไว้ตัวของคุณเป็นไหนๆ เราไม่เข้าไปเจ๊าะแจ๊ะกับคุณ เพราะคิดว่าคุณต้องการความเป็นส่วนตัว เลย "ทำหน้าขึง" เป็นการบอกว่า "อย่าเข้ามาใกล้ฉันนะ" ไว้ก่อน
ธรรมชาติของมนุษย์ เรามักจะชอบอยู่ในที่ๆ ทำให้เราสบายใจ พอลูกเรือเจอปฏิกิริยาอย่างที่เขียนไว้ข้างบนบ่อย ๆ เข้า ก็เลยปลอดโปร่งใจที่จะเข้าใกล้ลูกค้าฝรั่ง กับลูกค้าคนไทยแบบคุณ A มากกว่า แล้วให้ความเป็นส่วนตัวกับลูกค้าแบบ คุณ B มากเป็นพิเศษ มันเป็นไปเองโดยอัตโนมัติค่ะ ตามสัญชาติญาณของการเอาตัวรอด เราไม่ได้เลือกที่จะบริการแต่ฝรั่งอย่างที่คุณลูกค้าคนไทยบางคนเข้าใจนะคะ
"คนให้บริการ" ไม่ใช่ "ข้ารองบาท" ... ขายแค่ "แรงงาน" ไม่ใช่ "ศักดิ์ศรี"
"เอาใจเขามาใส่ใจเรา" ยังใช้ได้ในทุกยุค ทุกสมัย ทุกสถานการณ์ ลองดูนะคะ แล้วคุณจะพบโลกที่แตกต่าง
ขอบคุณลูกค้าคนไทยน่ารัก ๆ ที่ช่วยทำให้ที่ทำงานของเรายังคงน่าอยู่ตลอดกว่าสิบปี และจะน่าอยู่ตลอดไปนะคะ
รักคนไทยเท่าฟ้าาาา จริง ๆนะ ... เจอกันคราวหน้า เรามายิ้มให้กัน ให้สมกับที่เราเป็น "สยามเมืองยิ้ม" กันนะคะ