[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้http://komjade.blogspot.com/2015/09/zmot.html
Zero Moment of Truth หรือ ZMOT หรือ ซีม็อท เป็นทฤษฎีด้านการตลาดยุคใหม่ ถูกให้นิยามโดย Google เมื่อปี 2012 เพื่ออธิบายรวมทั้งสะท้อนให้เห็นภาพ และเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer Behavior) และกรอบความคิดถูกนำไปใช้ในการวิเคราะห์การตัดสินใจซื้อสิ้นค้าในแต่ละประเภท (Category) ต่างๆ
Google ได้ให้นิยามกรอบความคิดนี้ว่านี้ไว้ว่า “ZMOT” หรือ “Zero Moment Of Truth” ซึ่งหมายถึง จุดก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจเดินไปที่หน้าร้านเพื่อซื้อสินค้า ซึ่งเป็นช่วงเวลาสำคัญอย่างมากที่แบรนด์ควรให้ความสนใจ แต่ก่อนที่เราจะทำความเข้าใจกับ ZMOT นั้น ผมขออธิบายถึงขั้นตอนที่เกิดขึ้นก่อน
เรามาดูกันว่าแต่ละจุด แต่ละช่วงเวลา ก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจนั้น มีองค์ประกอบ อยู่ 4 ขั้น ดังนี้ครับ
1. Stimulus ช่วงที่กระตุ้น หรือเร้าให้ผู้บริโภคเกิดการรับรู้ หรือความต้องการ (Awareness) เป็นการเผยแพร่ การกระจาย Message ให้ผู้บริโภคได้รับรู้ เช่นโฆษณาต่างๆ รวมทั้งการบอกเล่าแบบ WOM (Word of Mouth)
2. First Moment of Truth หรือ FMOT เป็นคำที่ถูกนิยามไว้ตั้งแต่ปี 2005 โดย Procter & Gamble (P&G) ว่าเป็นชั่วขณะที่ผู้ซื้อมีปฏิสัมพันธ์กับหน้าร้านและเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจซื้อ หรือช่วงเวลาที่ผู้บริโภคได้สัมผัส หรือทดลองผลิตภัณฑ์ กล่าวคือเป็นช่วงเวลาที่ผู้บริโภคมีเวลากับผลิตภัณฑ์ก่อนตัดสินใจซื้อ เช่น การเข้าชมบ้านตัวอย่าง, การทดลดงขับรถ เป็นต้น
3. Second Momement of Truth หรือ SMOT ประสบการณ์ที่เกิดขึ้นต่อสินค้า/บริการ
อีกหนึ่งจุดที่สำคัญของการซื้อสินค้าและบริการ ก็คือความพึงพอใจหลังการบริโภคนั่นเอง ผู้บริโภคสามารถส่ง Feedback ของสินค้าของเรา ได้ทั้งสามทาง คือ ทางที่ดี (Positive Feedback) , ทางกลางๆ (Neutral) หรือ ทางลบ (Negative Feedback) ซึ่งแน่นอนว่า นักการตลาดทุกคนก็มุ่งหวังที่จะได้รับคำชื่นชมต่อสินค้าและบริการ ซึ่งจะนำไปสู่ การบอกต่อให้กับคนรู้จัก (Peer to peer) หรือ การโพสรีวิวในเว็บไซต์ต่างๆเช่น pantip เป็นต้น
4. Zero Moment of Truth หรือ ZMOT คือ ประสบการณ์ที่เกิดขึ้นของผู้บริโภค ก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้าต่างๆ เช่น การเข้าไปอ่านรีวิว ในเวบไซต์ หรือ การเข้าไปหาข้อมูลใน Offical Website/Fanpage รวมถึง Appication ที่เกี่ยวข้องอีกด้วย
สรุปได้ว่า ZMOT เป็นขั้นตอนในการตัดสินใจที่อยู่ระหว่าง แรงกระตุ้น (Stimulus) กับ FMOT จากภาพด้านบนจะเห็นได้ชัดว่า ZMOT จริงๆแล้ว ก็คือ การตัดสินใจก่อนซื้อสินค้า (Pre Shopping Experience) ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่สำคัญมากๆๆ สำหรับนักการตลาดทั่วไป ในปัจจุบันผู้บริโภคล้วนเสพข่าวสาร ข้อมูลอย่างไม่จำกัด โดยเฉพาะสินค้าที่ต้องอาศัยข้อมูลในการตัดสินใจสูง เช่น โทรศัพท์มือถือ เครื่องใช้ไฟฟ้า รถยนต์ เป็นต้น ดังที่เห็นได้จากพฤติกรรมผู้บริโภคที่จะมีการศึกษาหาข้อมูลเพื่อทำการเปรียบเทียบสินค้าหรือบริการเสมอ
พอจะเห็นความสำคัญของ ZMOT แล้วใช่ไหมครับ ว่าเป็นขั้นตอนชี้เป็นชี้ตายให้กับผลิตภัฒณ์ต่างๆได้เลย เหล่าพ่อค้าแม่ขาย รวมถึงนักการตลาดออนไลน์ละครับ มีการปรับตัวเข้ากับการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคหรือยังครับ
ZMOT ทฤษฎีใหม่ของการตลาดดิจิตัล
Zero Moment of Truth หรือ ZMOT หรือ ซีม็อท เป็นทฤษฎีด้านการตลาดยุคใหม่ ถูกให้นิยามโดย Google เมื่อปี 2012 เพื่ออธิบายรวมทั้งสะท้อนให้เห็นภาพ และเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer Behavior) และกรอบความคิดถูกนำไปใช้ในการวิเคราะห์การตัดสินใจซื้อสิ้นค้าในแต่ละประเภท (Category) ต่างๆ
Google ได้ให้นิยามกรอบความคิดนี้ว่านี้ไว้ว่า “ZMOT” หรือ “Zero Moment Of Truth” ซึ่งหมายถึง จุดก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจเดินไปที่หน้าร้านเพื่อซื้อสินค้า ซึ่งเป็นช่วงเวลาสำคัญอย่างมากที่แบรนด์ควรให้ความสนใจ แต่ก่อนที่เราจะทำความเข้าใจกับ ZMOT นั้น ผมขออธิบายถึงขั้นตอนที่เกิดขึ้นก่อน
เรามาดูกันว่าแต่ละจุด แต่ละช่วงเวลา ก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจนั้น มีองค์ประกอบ อยู่ 4 ขั้น ดังนี้ครับ
1. Stimulus ช่วงที่กระตุ้น หรือเร้าให้ผู้บริโภคเกิดการรับรู้ หรือความต้องการ (Awareness) เป็นการเผยแพร่ การกระจาย Message ให้ผู้บริโภคได้รับรู้ เช่นโฆษณาต่างๆ รวมทั้งการบอกเล่าแบบ WOM (Word of Mouth)
2. First Moment of Truth หรือ FMOT เป็นคำที่ถูกนิยามไว้ตั้งแต่ปี 2005 โดย Procter & Gamble (P&G) ว่าเป็นชั่วขณะที่ผู้ซื้อมีปฏิสัมพันธ์กับหน้าร้านและเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจซื้อ หรือช่วงเวลาที่ผู้บริโภคได้สัมผัส หรือทดลองผลิตภัณฑ์ กล่าวคือเป็นช่วงเวลาที่ผู้บริโภคมีเวลากับผลิตภัณฑ์ก่อนตัดสินใจซื้อ เช่น การเข้าชมบ้านตัวอย่าง, การทดลดงขับรถ เป็นต้น
3. Second Momement of Truth หรือ SMOT ประสบการณ์ที่เกิดขึ้นต่อสินค้า/บริการ
อีกหนึ่งจุดที่สำคัญของการซื้อสินค้าและบริการ ก็คือความพึงพอใจหลังการบริโภคนั่นเอง ผู้บริโภคสามารถส่ง Feedback ของสินค้าของเรา ได้ทั้งสามทาง คือ ทางที่ดี (Positive Feedback) , ทางกลางๆ (Neutral) หรือ ทางลบ (Negative Feedback) ซึ่งแน่นอนว่า นักการตลาดทุกคนก็มุ่งหวังที่จะได้รับคำชื่นชมต่อสินค้าและบริการ ซึ่งจะนำไปสู่ การบอกต่อให้กับคนรู้จัก (Peer to peer) หรือ การโพสรีวิวในเว็บไซต์ต่างๆเช่น pantip เป็นต้น
4. Zero Moment of Truth หรือ ZMOT คือ ประสบการณ์ที่เกิดขึ้นของผู้บริโภค ก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้าต่างๆ เช่น การเข้าไปอ่านรีวิว ในเวบไซต์ หรือ การเข้าไปหาข้อมูลใน Offical Website/Fanpage รวมถึง Appication ที่เกี่ยวข้องอีกด้วย
สรุปได้ว่า ZMOT เป็นขั้นตอนในการตัดสินใจที่อยู่ระหว่าง แรงกระตุ้น (Stimulus) กับ FMOT จากภาพด้านบนจะเห็นได้ชัดว่า ZMOT จริงๆแล้ว ก็คือ การตัดสินใจก่อนซื้อสินค้า (Pre Shopping Experience) ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่สำคัญมากๆๆ สำหรับนักการตลาดทั่วไป ในปัจจุบันผู้บริโภคล้วนเสพข่าวสาร ข้อมูลอย่างไม่จำกัด โดยเฉพาะสินค้าที่ต้องอาศัยข้อมูลในการตัดสินใจสูง เช่น โทรศัพท์มือถือ เครื่องใช้ไฟฟ้า รถยนต์ เป็นต้น ดังที่เห็นได้จากพฤติกรรมผู้บริโภคที่จะมีการศึกษาหาข้อมูลเพื่อทำการเปรียบเทียบสินค้าหรือบริการเสมอ
พอจะเห็นความสำคัญของ ZMOT แล้วใช่ไหมครับ ว่าเป็นขั้นตอนชี้เป็นชี้ตายให้กับผลิตภัฒณ์ต่างๆได้เลย เหล่าพ่อค้าแม่ขาย รวมถึงนักการตลาดออนไลน์ละครับ มีการปรับตัวเข้ากับการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคหรือยังครับ