{กระทู้ร้องเรียน} ขอส่งสาร "จากใจลูกค้า ถึง KFC"

ต้องออกตัวก่อนเลยว่า เป็น Fan ของ KFC มานานแล้ว ปกติก็สั่งทางออนไลน์อยู่บ่อยๆ แต่สิ่งที่ทำให้ที่เคื่องมากในระยะหลังนี้ก็คือ "ระบบระบุตำแหน่งที่อยู่จัดส่งสินค้าแบบแผนที่" ซึ่งที่อยู่ที่เราคลิกลงไปบนแผนที่กับที่ให้กรอกตอนสมัครสมาชิกในเว็บมันไม่เหมือนกัน แล้วพนักงานส่งอาหาร (ต่อไปนี้ขอเรียกว่า "คิวมอไซค์") มีปัญหากับออร์เดอร์ของผมทุกทีเลย มาช้าบ้างล่ะ หลงบ้างล่ะ อันนี้พอทำใจได้ ช้าเกิน 1 ชม. ผมก็ยังพอทนไหว ...

แต่ที่มันเจ็บจี๊ดก็คือ พอมาถึงแล้ว (หรือใกล้จะถึง) บางทีคิวมอไซค์ก็มาใส่อารมณ์กับผมซะอย่างงั้น ทำเป็นฮึดฮัด ทำเสียงจิ๊จ๊ะ แล้วก็มาบอกเชิงต่อว่า ว่าที่อยู่ในบิลล์กับในแผนที่มันไม่ตรงกัน แล้วไล่ให้ผมไปเปลี่ยนที่อยู่ใหม่ซะงั้น !!! แม่เจ้าาาา !!! มันหน้าที่ผมเหรอครับ !? แล้วคิวมอไซค์บางคนไม่ทราบว่าเป็นอะไร ไม่รู้จัก "กริ่ง" หรืออย่างไร ? หน้าบ้านมีกริ่งไม่ชอบกด ชอบใช้วิธี "ตะโกน" เอา แล้วคิดว่าคนที่อยู่ข้างในมันจะได้ยิน ! เห็นมากับตาครับ กดสั่งออนไลน์มา รอแล้วรออีก ทำไมยังไม่มาสักที ตอนแรกคิดว่าคงจะหลง (หลงบ่อยจนผมชินแล้ว) พอตัดสินใจหันไปเปิดม่านแง้มดู ภาพที่เห็นคือ !!! คิวมอไซค์มาถึงแล้ว ยืนอยู่หน้าบ้านแล้ว แต่ใช้วิธีกระโดด 2 จังหวะ แล้วตะโกนเอา !!! เราก็รีบเดินลงบันไดไปรับของ แล้วก็มาต่อว่าเราอีกว่า "ทำไมโทรฯไปไม่รับ ?" ...

ตกลงมันเป็นหน้าที่ของลูกค้าใช่มั๊ยที่พอกดสั่งออนไลน์แล้ว หรือพอโทรฯสั่งแล้ว ต้องมายืนคอยหน้าบ้าน 30 นาที !? เพื่อให้คิวมอไซค์เห็นแล้วรู้ว่าบ้านไหนสั่ง !? ล่าสุดเพิ่งโดนเมื่อเช้า กดสั่งไปปั๊ป รอไปประมาณครึ่งชั่วโมง สักพักมีเบอร์แปลกๆโทรฯเข้ามา เป็นเบอร์ 02 เบอร์บ้านใครก็ไม่รู้ ? พอกดรับปั๊บ ...

ผม : ฮัลโหล ?

ฝั่งโน้น : (เสียงผู้หญิง มีอายุพอสมควร) สวัสดีจ่ะ เธอสั่ง Pizza รึป่าว ?

ผม : ครับ ? Pizza ไม่ได้สั่งนะครับ ?

ฝั่งโน้น : (หันไปคุยกับคนอื่นแป๊ปนึง แล้วหันมา) แล้วสั่ง KFC รึป่าว ? เนี่ยๆ น้องเนี่ยเขาวิ่งหาบ้านเธอ 3 - 4 รอบแล้ว เขาหาบ้านเธอไม่เจอ มือถือเขาแบตหมด เขาเลยขอยืมโทรศัพท์ฉันโทรฯหาเธอ

ผม : (ด้วยความงุนงง และตกใจ) เอ่อ ... แล้วตอนนี้อยู่ตรงไหนกันครับ ?

ฝั่งโน้น : ก็เนี่ยบ้านฉันอยู่ซอย A เนี่ย บ้านเธออยู่ซอยไหนล่ะ ?

ผม : อ๋อ ผมอยู่ถนนเมนครับ เลยแยกมาหน่อยครับ

ฝั่งโน้น : (หันไปคุยอีกแล้ว แล้วหันมา) อ๋อ น้องนี่เขาอยู่ซอยข้างๆ ตรงโน้นน่ะ (คิดว่าคงจะกำลังชี้มือ บอกทิศทางให้คิวมอไซค์อยู่) นะๆ โอเคนะพอหนุ่มนะ

ผม : ครับผม ครับ ครับ ขอบคุณมากครับ ...


ที่เคืองที่สุดคือ "ทำไมคิวมอไซค์ไม่พูดเองครับ ?" คือเข้าใจนะว่าบางทีแบตมือถือหมด แล้วก็หลง เป็นเด็กใหม่ เพิ่งมาทำงาน อันนี้เข้าใจได้ ยืมโทรศัพท์คนอื่นโทรฯมาก็พอจะมีเหตุผล แต่ทำไมต้องให้คนอื่นคุยให้แทนด้วย ? รู้มั๊ยครับว่าชาวบ้านเขาเดือดร้อน ? กลายเป็นว่าการที่ผมจะสั่งไก่ทอดมากินแต่ละครั้ง ต้องมานั่งคิดใช่มั๊ยว่าคิวมอไซค์จะมือถือแบตหมดแล้วไปรบกวนเพื่อนบ้านหรือไม่ !? ถ้าหากผมจะใช้บริการ Delivery ของคุณแล้วจะไม่ได้รับความสะดวกขนาดนี้ ถามว่า "ผมจะจ่ายค่าส่ง 40 บาท ไปเพื่ออะไรครับ ?" ...

อยากจะฝากถึงทางบริษัทโดยตรงเลยนะครับ ผมเชื่อว่าคุณต้องมี Login ของ Pantip เอาไว้คอยจับจ้องกระทู้ร้องเรียนแบบนี้อย่างแน่นอน "กรุณาให้ความใส่ใจในการ train การปฏิบัติงานเบื้องต้นของคิวมอไซค์เยอะๆเลยด้วย" คือผมเข้าใจนะว่า บางทีเขาไม่รู้จริงๆว่าต้องแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้ายังไง บางทีคนที่มาทำก็เป็นน้องๆมัธยมหรืออาชีวะที่มาหารายได้ช่วยครอบครัว อาจจะยังไม่มีประสบการณ์ในการทำงานจริง เลยแก้ปัญหาได้ตามเท่าที่เขาคิดว่าดีที่สุดแล้ว ฉะนั้น "บริษัทอย่าเอาภาระทั้งหมดในการบริการลูกค้าไปโยนไว้ที่พนักงานอย่างเดียว" ทางบริษัทควรจะมีการจัดให้แต่ละสาขามีพี่เลี้ยงของพนักงานใหม่ และให้มีการอบรมก่อนเริ่มงานอย่างน้อยแค่ 1 วันก็ยังดี เอาแค่วิธีแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าที่เจอบ่อยๆก็ได้ เช่น เรื่องทอนตังค์ ผมเจอบ่อยมา ผมมีแบงค์พัน เขามีแบงค์ย่อยไม่พอ เขาบอกผมว่าไงรู้มั๊ย ? เขาว่า "งั้นพี่เอาแบงค์พันมา เดี๋ยวผมวิ่งไปแตกแบงค์ให้" หายไป 10 นาที กลับมา พร้อมเงิน 900 กว่าบาท พร้อม Pepsi ขวดเล็ก 1 ขวด !? ตกลงผมต้องถูกบังคับให้กิน Pepsi อีกขวดโดยไม่เต็มใจด้วยใช่มั๊ย ?! ...

ถ้าหากคุณไม่รีบแก้ไขปัญหา ทั้งแก้เรื่องระบบแผนที่ให้ข้อมูลมันตรงกัน (จริงๆหน้าเว็บแบบเก่า ที่ไม่มีแผนที่ ใช้แค่ระบบฐานข้อมูลที่อยู่ มันก็ work อยู่แล้วนะ ตอนนั้นผมไม่เห็นเจอปัญหาเรื่องหลงบ่อยเท่าตอนนี้เลย ไม่รู้จะทันสมัยไปเพื่ออะไร ?) และแก้เรื่องพฤติกรรมและการแก้ไขสถานการณ์ของคิวมอไซค์ รับรองว่าลูกค้าคุณจะค่อยๆละลายหายหมดประเทศแน่นอน !!! ...

ปล.1 ถึงพี่คิวมอไซค์คนนั้น ถ้าหากสมมติว่าทางบริษัทเข้ามาอ่าน แล้วพี่โดนตำหนิ หรือไล่ออก ผมต้องขอโทษพี่ด้วยจริงๆ

ปล.2 ถึงทางบริษัท ผมจะไม่บอกว่าบ้านผมอยู่โซนไหน จังหวัดไหน หรือ ร้านที่มาส่งผมมาจากสาขาไหน เพราะผมไม่ต้องการให้คุณเอาแต่ตำหนิพนักงาน หรือไล่พนักงานออก ทำอย่างงั้นมันง่ายเกินไปครับ คุณไม่เดือดร้อนหรอก เพราะคุณหาคนใหม่มาแทนได้ไม่ยาก แต่คนที่เดือดร้อนคือพนักงานที่กลายเป็นแพะรับบาป และลูกค้าที่ไม่ได้รับบริการที่พัฒนาให้ดียิ่งขึ้นไปเรื่อยๆ ผมไม่ต้องการ Gift Voucher ปลอบใจ หรือให้คุณลากตัวพนักงานมาขอโทษผม ผมแค่ต้องการให้คุณ "ยกระดับมาตรฐานบริการ" ของคุณให้เท่ากันทุกสาขาทั่วประเทศ ให้พี่น้องชาวไทยทุกคนได้รับบริการที่ดีขึ้นอย่างพร้อมเพรียงกัน ไม่ใช่แค่เจียดเศษเงินมาปลอบใจผมเพียงคนเดียว

Arch Draconyz