เนื่องจากเจ้าของเรื่อง ไม่มี Login ของพันทิป จึงรบกวนเพื่อนให้นำมาลงเรื่องราวเป็นอุทาหรณ์แก่ผู้ที่อาจจะเกิดเหตุการณ์เดียวกับเจ้าของเรื่อง รวมถึงผู้ที่กำลังจะซื้อดีลของ Ensogo และเนื่องจากเรื่องที่จะเล่าต่อไปนี้ยังไม่จบ เจ้าของเรื่องจึงอยากขอคำแนะนำจากเพื่อนๆ ในบางเรื่องด้วยค่ะ
เราได้รู้จักดีล Ensogo มานานหลายปีแล้วค่ะ แวะเวียนเข้าไปดูดีลต่างๆ อยู่เสมอแต่ก็ไม่เคยซื้อสักครั้ง จนมาเจอโปรโมชั่นครบรอบ 5 ปี ของ Ensogo คือ Code ส่วนลด 500 บาทสำหรับใช้ในการซื้อดีลของ Ensogo ที่มีมูลค่า 1,500 บาทขึ้นไป ประกอบกับมีดีลสินค้าที่กำลังอยากได้อยู่พอดี เราจึงได้ซื้อดีลเป็นครั้งแรกก็เกิดเรื่องขึ้นมาเลย ขอสรุปเป็นเหตุการณ์รายวันเลยนะคะ
9/6/2015
เราได้ซื้อดีลสินค้าของ Ensogo จำนวน 2 อย่าง คือ
(1) ผ้ารองกันเปื้อนที่นอน Picasso สำหรับที่นอนขนาด 5 ฟุต จำนวน 1 ชิ้น
(2) เซตผ้าปูที่นอน Madison & Co รุ่น Hermesse สี Light Pink ขนาด 5 ฟุต (3 ชิ้น) จำนวน 1 เซต
และชำระค่าสินค้าเรียบร้อยแล้วภายในวันเดียวกัน
10/6/2015
มีเจ้าหน้าที่มาส่งสินค้าให้ที่บ้าน สินค้าที่ได้รับอยู่ในลักษณะ Wrap ด้วยพลาสติกหลายๆ รอบ มองเห็นจากด้านบนเป็นสีและลายตรงตามที่ซื้อดีลไว้ เราเซ็นรับสินค้าพร้อมได้ใบปะหน้าตามรูปด้านล่าง (ไม่มีรูปสภาพตอนได้รับของนะคะ เพราะตอนแกะ เราทิ้งลงขยะไปเรียบร้อยแล้ว - -“) พอเราเห็นใบปะหน้าเห็นว่ามีแค่รายการเดียว ก็ถามถึงสินค้าอีกอย่างนึง ทางเจ้าหน้าก็ตอบว่าน่าจะได้ประมาณวันเสาร์ (13/6/2015)
13/6/2015
วันนี้เราแกะสินค้าเพื่อจะเอามาซักทำความสะอาด พอแกะ Wrap พลาสติกออกมาพบว่ามีชุดผ้าปูที่นอนอยู่ 2 ห่อ เราก็ค่อนข้างงง แล้วเราก็เช็คใบปะหน้าอีกครั้ง Quantity ก็เขียนไว้ว่า 1 ก็เลยเข้าใจไปเองว่า มันถูกต้องแล้วแหละ อาจจะเป็นรายละเอียดที่เราอ่านไม่ครบ ซึ่งเราก็ประมาทเองไม่คิดว่าที่เกินมาจะ
มีปัญหาหรืออะไร ที่เราเข้าใจอย่างนี้ เพราะเราเอาไปเปรียบเทียบกับ Order ของแฟนเรา ที่ซื้อสินค้าจากเอ็นโซโก้เหมือนกัน (เค้าเห็นเราซื้อแล้วได้รับของ
เร็ว ก็เลยอยากได้บ้าง สินค้าที่ซื้อ คือ หมอนกับชั้นวางรองเท้า ของแฟนของส่งมาวันที่ 11/6/2015) ในใบปะหน้าสินค้าของแฟน ตรงองGoods/Services
เป็น “Mix 2” เราเอามาเปรียบเทียบของเราแล้วก็เลยเข้าใจไปตามที่อธิบายไว้
15/6/2015
จากต้นเรื่องที่บอกไว้ว่าเราสั่งสินค้าไป 2 อย่าง เรายังไม่ได้ผ้ารองกันเปื้อนที่นอน เราจึงโทรไปสอบถามกับทาง Call center แต่ตอนที่เราโทรไปมันเย็น
แล้ว ทางเจ้าหน้าที่ Call center แจ้งว่าจะติดต่อกลับวันถัดไป
16/6/2015
วันนี้เรื่องเยอะมาก บทสนทนาอาจะไม่ถูกต้อง 100% เพราะว่า คุยกับหลายคน บางช่วงเราเป็นคนคุย บางช่วงแฟนเราเป็นคนคุย (เปิดสปีกเกอร์ไว้) มี
อารมณ์โกรธ โมโหเข้ามาเกี่ยวของมากมาย จำได้ไม่ครบถ้วนจริงๆ ค่ะ
11.03 น.
จนท : แจ้งว่าได้ติดต่อประสานงานกับทางคลังสินค้าให้แล้ว และทางคลังสินค้าแจ้งว่า แพคสินค้าเกินมา 1 ชิ้น (ก็คือเซ็ตผ้าปูที่นอนที่เราได้เกินมานั่นเอง)
เรา : ค่ะ (แต่ในใจก็ร้อง อ๋อออออออ ขึ้นมาทันที)
จนท : ตอนลูกค้าได้รับสินค้า มี 2 ชิ้นใช้มั้ยครับ
เรา : ได้รับสินค้ามา 1 ชิ้นคะ ใบปะหน้าก็บอกว่า 1 ชิ้นแต่พอแกะออกจาก Wrap จึงเห็นว่ามีชุดผ้าปู 2 อันติดกันอยู่
จนท : ถามว่ามีการแกะสินค้าไปใช้หรือยัง
เรา : แกะไปซักแล้วค่ะ
จนท : แล้วสินค้าอีกชิ้นนึงลูกค้าได้แกะใช้ไปรึยังครับ
เรา : แกะไปซักหมดแล้วค่ะ
จนท : อึ้งไปนิดหน่อย แล้วบอกว่า เดี๋ยวจะติดต่อกลับอีกครั้ง
11.50 น.
จนท : ติดต่อกลับมาแจ้งว่าทางลูกค้าต้องชำระค่าสินค้าที่ส่งไปเกินนั้นเต็มจำนวน เพราะลูกค้ามีการแกะใช้สินค้าแล้ว
เรา : เริ่มของขึ้นละ เพราะเหมือนกับ Ensogo จะโยนความผิดให้ทางลูกค้ารับผิดชอบอย่างเดียว ก็ถามกลับไปว่า แล้วทาง Ensogo ไม่ผิดใช่มั้ยคะที่แพค
ของเกินมา
จนท : ทาง Ensogo ก็มีส่วนผิดครับที่ส่งสินค้าเกินไป แต่เนื่องจากทางลูกค้าได้แกะสินค้าใช้ไปแล้วจึงรบกวนให้ลูกค้าชำระค่าสินค้าส่วนเกินเพิ่มเติมให้กับ
ทาง Ensogo ด้วยครับ
เรา : แต่ที่ทำอยู่นี่ตรงไหนที่ Ensogo ต้องรับผิดชอบบ้างคะ ไหนว่า Ensogo มีส่วนผิดด้วยไง
จนท : ครับทาง Ensogo มีส่วนผิดครับ แต่ลูกค้าก็ผิดที่แกะสินค้าที่ส่งเกินใช้ไปแล้ว บลาๆๆๆ
บทสนทนาวนเวียนอยู่อย่างนี้หลายรอบ ไม่ว่าจะทางเราเป็นคนคุยหรือแม้กระทั่งเราให้แฟนเราเป็นคนคุยก็แล้ว (เพราะเราโมโหมาก) แต่เจ้าหน้าที่ยืนยันจะ
ให้เรารับผิดชอบค่าสินค้าเต็มจำนวน เราโกรธมาก แฟนเราก็คิดว่ามันไม่ยุติธรรม หากทาง Ensogo มองว่าลูกค้าเป็นคนผิด เราว่า Ensogo ก็ผิด แล้วอะไร
คือสิ่งที่ Ensogo จะรับผิดชอบในเคสนี้ เราจึงยื่นข้อเสนอกับเจ้าหน้าที่ไป
เรา : ทางลูกค้าไม่ยินดีจะชำระเต็มจำนวนค่ะ มีทางเลือกให้ 2 ทางเลือก คือ (1) เรากับ Ensogo รับผิดชอบค่าสินค้าส่วนเกินคนละครึ่ง หรือ (2) มาเอา
สินค้าคืนไป
จนท : แจ้งว่าจะโอนสายไปให้คุยกับอีกคนนึง (ถ้าจำไม่ผิดน่าจะเป็นหัวหน้าของเค้านะคะ)
หัวหน้า : ฉอดๆๆๆๆๆๆๆ ฉอดๆๆๆๆ ทางลูกค้าใช้สินค้าไปแล้วต้องชำระเต็มจำนวนค่ะ ฉอดๆๆๆๆ ถ้าลูกค้ายังไม่แกะใช้................ บลาๆๆๆๆๆๆ
เรา : ถามประโยคเดิม ว่า ทาง Ensogo ไม่ผิดใช่มั้ยคะ ทาง Ensogo จะรับผิดชอบอะไรมั้ยคะ
หัวหน้า : บลาๆๆๆๆๆๆ ฉอดๆๆๆๆๆๆๆ พูดเรื่องเดิมๆ ที่เราฟังจากเจ้าหน้าที่คนแรก แล้วก็ฟังมาแล้วหลายรอบ แฟนเราเลยมาพูดสายแทน
แฟน : พี่ครับ.........
หัวหน้า : ฉอดๆๆๆๆๆ บลาๆๆๆๆๆ …………
แฟน : พี่ครับ......... ช้าๆ หน่อย
หัวหน้า : นี่ก็ว่าพูดช้าแล้วนะคะ ก็ได้ค่ะเดี๋ยวจะพูดช้าลง........ แล้วก็เข้าประโยคแพทเทิร์นเดิม (ที่เราฟังมาแล้วไม่ต่ำกว่า 3 รอบ) ว่าจะให้ลูกค้าเป็นผู้ชำระ
ค่าสินค้าเต็มจำนวน เนื่องจากทางลูกค้าแกะสินค้าใช้ไปแล้ว คือการยอมรับในตัวสินค้านั้น ระหว่างนั้น แฟนเราพยายามที่อธิบายประเด็นที่ว่า Ensogo ก็ผิดเหมือนกับหากมองว่าลูกค้าเป็นคนผิด แล้วทำไมลูกค้าจึงต้องเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายแต่ เพียงผ่ายเดียว แต่ทางหัวหน้าไม่พยายามฟังที่แฟนเราอธิบายเลย พูดแต่ประโยคเติมๆๆๆๆ Policy ของทางบริษัท แฟนเราตะโกนเสียงดังมากแต่หัวหน้า คนนี้ก็ไม่ยอมฟัง จนแฟนเราทนไม่ไหว
แฟน : จะฟังที่กูพูดมั้ยเนี่ย!!!!!!!!
หัวหน้า : ในที่สุดหัวหน้าก็เงียบลงได้ แล้วพูดว่า อ่ะค่ะ คุณลูกค้าจะพูดอะไรคะว่ามาคะ ........
แฟนเราก็เริ่มอธิบายประเด็นว่า Ensogo ก็ผิดนะ ระหว่างที่แฟนเราพูดยังไม่ทันจบเลย หัวหน้าก็พูดแทรกมากอีกด้วยประโยคเดิมๆ จนเราต้องเป็นคนมาคุย
เอง แต่ทางหัวหน้าเค้าก็ใส่ๆๆๆๆๆๆ ประโยคเดิมมาตลอด ลักษณะการคุยคือแย่งกันพูดกับลูกค้า เราก็ขึ้นเสียง ทางหัวหน้าก็พูดไม่หยุด
เรา : สรุปว่าทาง Ensogo ไม่ผิดใช่มั้ยคะเลยไม่ต้องรับผิดชอบอะไรเลย
หัวหน้า : ทาง Ensogo ก็ผิดค่ะ แต่เพราะว่าลูกค้าเป็นคนแกะสินค้าใช้เองนั่นเท่ากับว่าลูกค้ายอมรับในตัวสินค้านั้นแล้ว ดังนั้นลูกค้าจึงต้องจ่ายค่าสินค้านะคะ
เรา : แล้วลูกค้าจะทราบได้ไงว่าเป็นสินค้าที่ส่งมาผิด
หัวหน้า : ลูกค้าต้องทราบค่ะ
เรา : ………………… นั่งกินจุดไปเลยสิคะเจอคำพูดแบบนี้
หัวหน้า : ตอนรับสินค้าลูกค้าได้สินค้า 2 ชิ้น ทำไมลูกค้าจะไม่ทราบว่าเป็นของส่งผิด
เรา : ยังยืนยันคำเดิมค่ะ ว่ามีตัวทางเลือกที่ยอมรับได้ คือ (1) ทางเรากับ Ensogo รับผิดชอบร่วมกัน (2) มารับสินค้าที่เกินคืนไป
หัวหน้า : เริ่มเปิดเทปประโยคเดิมๆๆๆ ที่เราได้ฟังมาจะครบ 10 รอบแล้ว
เรา : เถียงกลับไปด้วยประโยคเดิมๆ เช่นเดียวกัน จนกระทั่ง....
หัวหน้า : ลูกค้าคะ ถ้าลูกค้ามัวแต่ตะคอกอย่างนี้เอาแต่ฟังสิ่งที่อยากฟัง ลูกค้าก็จะไม่รับทราบข้อมูลอะไรที่บอกไปเลยนะคะ
เรา : ยืนยันจะไม่จ่ายเงินสินค้าส่วนเกิน
หัวหน้า : ถ้าอย่างนั้นทางเราขอสงวนสิทธิ์ในการไม่ส่งสินค้าที่เหลืออีกชิ้นให้กับลูกค้า
เรา : อย่างนี้เราฟ้องได้นะ
หัวหน้า : ทางเราก็ฟ้องได้ค่ะ
เรา : ยังไงก็จะไม่จ่ายค่ะ
หัวหน้า : ถ้างั้นทางเราขอไม่ส่งสินค้าอีกชิ้นให้ลูกค้านะคะ จบนะคะ
เรา : เดี๋ยวก่อนค่ะ ยังไม่จบ......
หัวหน้า : ตู๊ดๆๆๆๆๆๆ (นางวางสายใส่เราไปแล้ว)
*** หมายเหตุ บทสนทนาด้านบนกับหัวหน้า ส่วนใหญ่คุยกันด้วยความอารมณ์ล้วนๆ ค่ะ ทั้งเรา แฟนเรา และหัวหน้า
จากนั้นเราก็ตั้งสติ สูดหายใจเข้าลึกๆ ซักพักเราก็โทรไป Call center อีกครั้ง โดยครั้งนี้เราไม่พูดถึงหมายเลขออเดอร์ หรือ กรณีเดิมใดๆ ทั้งสิ้น (แต่จริงๆ
เจ้าหน้าที่เค้าก็รู้แหละว่าเป็นเคสไหน) เราอยากทราบภาพรวมของการแก้ปัญหาของทาง Ensogo
เรา : สวัสดีค่ะ ขอสอบถามว่า ปกติแล้วถ้าทาง Ensogo ส่งสินค้าเกินมาต้องทำอย่างไรคะ แล้วลูกค้าจะทราบได้อย่างไรว่าสินค้ามันเกินมา
จนท : ขอหมายเลขออเดอร์ด้วยครับ
เรา : ขอคำตอบด้วยค่ะ
จนท : ทางลูกค้ามีการแจ้งเรื่องไว้กับทาง Call center หรือยังครับ เหมือนว่าจะมีเคสแบบนี้อยู่
เรา : เอ่อ... ไม่เป็นไรค่ะ เราอยากทราบคำตอบ
จนท : เหมือนเคสนี้จะมีการแจ้งเรื่องเข้ามาทาง Call center แล้วนะครับ ถ้าอย่างนั้นเดี๋ยวผมจะประสานงานให้
เรา : ไม่เป็นไรค่ะ โอนสายให้คุยกับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องเลยดีกว่า
พอเจ้าหน้าที่โอนสายให้กับเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องของเราไว้ ก็เลยได้อธิบายให้กับเจ้าหน้าที่ได้เข้าใจว่า
1. ในใบปะหน้าของสินค้าที่ได้รับมามันระบุจำนวนว่า 1 ใช่มั้ย ดังนั้น สินค้าที่อยู่ใน Wrap จึงควรเป็น 1 หน่วย ตามใบปะหน้า ซึ่งทางลูกค้าไม่ทราบหรอกนะ
ว่ามันเป็นสินค้าที่เกินมาหรือเปล่า
2. ที่บอกว่าลูกค้าต้องรู้ว่าส่งสินค้าเกินมา ถามว่าลูกค้าใช่พนักงานในคลังสินค้าของ Ensogo หรือไม่ ลูกค้าจึงจำเป็นต้องทราบว่า สินค้ามันเกินมา
3. ทางเจ้าหน้าที่แจ้งว่าเป็นความผิดของลูกค้าที่ใช้สินค้าที่ส่งเกินไป แล้วทาง Ensogo เองก็มีส่วนผิดเช่นเดียวกันทีส่งสินค้ามาผิดพลาด เราอยากรู้ว่า
ทำไม Ensogo ไม่รับผิดชอบอะไรเลย
4. บอกสิ่งที่เราต้องการ (ซึ่งเราบอกไปแล้วหลายรอบ) ถ้าทาง Ensogo คิดว่าลูกค้าผิด ทางลูกค้าก็ยินดีรับผิดชอบ แต่ไม่ใช่ “เต็มจำนวน” เนื่องจากทาง
Ensogo ก็ผิดด้วย ดังนั้นควรรับผิดชอบค่าใช้จ่ายร่วมกัน หรือไม่ก็มารับสินค้าส่วนที่เกินมาคืน พร้อมส่งสินค้าที่ค้างส่งไว้ให้ลูกค้าด้วย
ทางเจ้าหน้าที่คนนี้ก็หายไปคุยกับหัวหน้า (เราคาดว่าน่าจะเป็นคนที่ไฝว้กับเรา) พอคุยเสร็จก็แจ้งว่า ตกลงว่าทาง Ensogo จะร่วมกันรับผิดชอบค่าสินค้า
ส่วนที่เกินครึ่งหนึ่งกับเรา และหัวหน้ารับทราบแล้ว พร้อมกับส่งรายละเอียดค่าสินค้าที่เราต้องชำระเพิ่มเติมมาให้ทางอีเมล์ของเรา
15.00 น. (โดยประมาณ) เราออกไปโอนเงินเข้าบัญชีตามที่ได้แจ้งในเมล์
15.22 น. ส่งอีเมล์ยืนยันการชำระเงินไปให้แก่ทาง Ensogo
เหมือนเรื่องทุกอย่างจะจบลงด้วยดีแล้วใช่มั้ยคะ........ แต่เปล่าเลย.............
ข้อความจะเกิน 10000 ตัวอักษร ขอต่อที่ความเห็นนะคะ
ขอคำแนะนำ + อุทาหรณ์ เมื่อ Ensogo ส่งของเกินให้ลูกค้า
เราได้รู้จักดีล Ensogo มานานหลายปีแล้วค่ะ แวะเวียนเข้าไปดูดีลต่างๆ อยู่เสมอแต่ก็ไม่เคยซื้อสักครั้ง จนมาเจอโปรโมชั่นครบรอบ 5 ปี ของ Ensogo คือ Code ส่วนลด 500 บาทสำหรับใช้ในการซื้อดีลของ Ensogo ที่มีมูลค่า 1,500 บาทขึ้นไป ประกอบกับมีดีลสินค้าที่กำลังอยากได้อยู่พอดี เราจึงได้ซื้อดีลเป็นครั้งแรกก็เกิดเรื่องขึ้นมาเลย ขอสรุปเป็นเหตุการณ์รายวันเลยนะคะ
9/6/2015
เราได้ซื้อดีลสินค้าของ Ensogo จำนวน 2 อย่าง คือ
(1) ผ้ารองกันเปื้อนที่นอน Picasso สำหรับที่นอนขนาด 5 ฟุต จำนวน 1 ชิ้น
(2) เซตผ้าปูที่นอน Madison & Co รุ่น Hermesse สี Light Pink ขนาด 5 ฟุต (3 ชิ้น) จำนวน 1 เซต
และชำระค่าสินค้าเรียบร้อยแล้วภายในวันเดียวกัน
10/6/2015
มีเจ้าหน้าที่มาส่งสินค้าให้ที่บ้าน สินค้าที่ได้รับอยู่ในลักษณะ Wrap ด้วยพลาสติกหลายๆ รอบ มองเห็นจากด้านบนเป็นสีและลายตรงตามที่ซื้อดีลไว้ เราเซ็นรับสินค้าพร้อมได้ใบปะหน้าตามรูปด้านล่าง (ไม่มีรูปสภาพตอนได้รับของนะคะ เพราะตอนแกะ เราทิ้งลงขยะไปเรียบร้อยแล้ว - -“) พอเราเห็นใบปะหน้าเห็นว่ามีแค่รายการเดียว ก็ถามถึงสินค้าอีกอย่างนึง ทางเจ้าหน้าก็ตอบว่าน่าจะได้ประมาณวันเสาร์ (13/6/2015)
13/6/2015
วันนี้เราแกะสินค้าเพื่อจะเอามาซักทำความสะอาด พอแกะ Wrap พลาสติกออกมาพบว่ามีชุดผ้าปูที่นอนอยู่ 2 ห่อ เราก็ค่อนข้างงง แล้วเราก็เช็คใบปะหน้าอีกครั้ง Quantity ก็เขียนไว้ว่า 1 ก็เลยเข้าใจไปเองว่า มันถูกต้องแล้วแหละ อาจจะเป็นรายละเอียดที่เราอ่านไม่ครบ ซึ่งเราก็ประมาทเองไม่คิดว่าที่เกินมาจะ
มีปัญหาหรืออะไร ที่เราเข้าใจอย่างนี้ เพราะเราเอาไปเปรียบเทียบกับ Order ของแฟนเรา ที่ซื้อสินค้าจากเอ็นโซโก้เหมือนกัน (เค้าเห็นเราซื้อแล้วได้รับของ
เร็ว ก็เลยอยากได้บ้าง สินค้าที่ซื้อ คือ หมอนกับชั้นวางรองเท้า ของแฟนของส่งมาวันที่ 11/6/2015) ในใบปะหน้าสินค้าของแฟน ตรงองGoods/Services
เป็น “Mix 2” เราเอามาเปรียบเทียบของเราแล้วก็เลยเข้าใจไปตามที่อธิบายไว้
15/6/2015
จากต้นเรื่องที่บอกไว้ว่าเราสั่งสินค้าไป 2 อย่าง เรายังไม่ได้ผ้ารองกันเปื้อนที่นอน เราจึงโทรไปสอบถามกับทาง Call center แต่ตอนที่เราโทรไปมันเย็น
แล้ว ทางเจ้าหน้าที่ Call center แจ้งว่าจะติดต่อกลับวันถัดไป
16/6/2015
วันนี้เรื่องเยอะมาก บทสนทนาอาจะไม่ถูกต้อง 100% เพราะว่า คุยกับหลายคน บางช่วงเราเป็นคนคุย บางช่วงแฟนเราเป็นคนคุย (เปิดสปีกเกอร์ไว้) มี
อารมณ์โกรธ โมโหเข้ามาเกี่ยวของมากมาย จำได้ไม่ครบถ้วนจริงๆ ค่ะ
11.03 น.
จนท : แจ้งว่าได้ติดต่อประสานงานกับทางคลังสินค้าให้แล้ว และทางคลังสินค้าแจ้งว่า แพคสินค้าเกินมา 1 ชิ้น (ก็คือเซ็ตผ้าปูที่นอนที่เราได้เกินมานั่นเอง)
เรา : ค่ะ (แต่ในใจก็ร้อง อ๋อออออออ ขึ้นมาทันที)
จนท : ตอนลูกค้าได้รับสินค้า มี 2 ชิ้นใช้มั้ยครับ
เรา : ได้รับสินค้ามา 1 ชิ้นคะ ใบปะหน้าก็บอกว่า 1 ชิ้นแต่พอแกะออกจาก Wrap จึงเห็นว่ามีชุดผ้าปู 2 อันติดกันอยู่
จนท : ถามว่ามีการแกะสินค้าไปใช้หรือยัง
เรา : แกะไปซักแล้วค่ะ
จนท : แล้วสินค้าอีกชิ้นนึงลูกค้าได้แกะใช้ไปรึยังครับ
เรา : แกะไปซักหมดแล้วค่ะ
จนท : อึ้งไปนิดหน่อย แล้วบอกว่า เดี๋ยวจะติดต่อกลับอีกครั้ง
11.50 น.
จนท : ติดต่อกลับมาแจ้งว่าทางลูกค้าต้องชำระค่าสินค้าที่ส่งไปเกินนั้นเต็มจำนวน เพราะลูกค้ามีการแกะใช้สินค้าแล้ว
เรา : เริ่มของขึ้นละ เพราะเหมือนกับ Ensogo จะโยนความผิดให้ทางลูกค้ารับผิดชอบอย่างเดียว ก็ถามกลับไปว่า แล้วทาง Ensogo ไม่ผิดใช่มั้ยคะที่แพค
ของเกินมา
จนท : ทาง Ensogo ก็มีส่วนผิดครับที่ส่งสินค้าเกินไป แต่เนื่องจากทางลูกค้าได้แกะสินค้าใช้ไปแล้วจึงรบกวนให้ลูกค้าชำระค่าสินค้าส่วนเกินเพิ่มเติมให้กับ
ทาง Ensogo ด้วยครับ
เรา : แต่ที่ทำอยู่นี่ตรงไหนที่ Ensogo ต้องรับผิดชอบบ้างคะ ไหนว่า Ensogo มีส่วนผิดด้วยไง
จนท : ครับทาง Ensogo มีส่วนผิดครับ แต่ลูกค้าก็ผิดที่แกะสินค้าที่ส่งเกินใช้ไปแล้ว บลาๆๆๆ
บทสนทนาวนเวียนอยู่อย่างนี้หลายรอบ ไม่ว่าจะทางเราเป็นคนคุยหรือแม้กระทั่งเราให้แฟนเราเป็นคนคุยก็แล้ว (เพราะเราโมโหมาก) แต่เจ้าหน้าที่ยืนยันจะ
ให้เรารับผิดชอบค่าสินค้าเต็มจำนวน เราโกรธมาก แฟนเราก็คิดว่ามันไม่ยุติธรรม หากทาง Ensogo มองว่าลูกค้าเป็นคนผิด เราว่า Ensogo ก็ผิด แล้วอะไร
คือสิ่งที่ Ensogo จะรับผิดชอบในเคสนี้ เราจึงยื่นข้อเสนอกับเจ้าหน้าที่ไป
เรา : ทางลูกค้าไม่ยินดีจะชำระเต็มจำนวนค่ะ มีทางเลือกให้ 2 ทางเลือก คือ (1) เรากับ Ensogo รับผิดชอบค่าสินค้าส่วนเกินคนละครึ่ง หรือ (2) มาเอา
สินค้าคืนไป
จนท : แจ้งว่าจะโอนสายไปให้คุยกับอีกคนนึง (ถ้าจำไม่ผิดน่าจะเป็นหัวหน้าของเค้านะคะ)
หัวหน้า : ฉอดๆๆๆๆๆๆๆ ฉอดๆๆๆๆ ทางลูกค้าใช้สินค้าไปแล้วต้องชำระเต็มจำนวนค่ะ ฉอดๆๆๆๆ ถ้าลูกค้ายังไม่แกะใช้................ บลาๆๆๆๆๆๆ
เรา : ถามประโยคเดิม ว่า ทาง Ensogo ไม่ผิดใช่มั้ยคะ ทาง Ensogo จะรับผิดชอบอะไรมั้ยคะ
หัวหน้า : บลาๆๆๆๆๆๆ ฉอดๆๆๆๆๆๆๆ พูดเรื่องเดิมๆ ที่เราฟังจากเจ้าหน้าที่คนแรก แล้วก็ฟังมาแล้วหลายรอบ แฟนเราเลยมาพูดสายแทน
แฟน : พี่ครับ.........
หัวหน้า : ฉอดๆๆๆๆๆ บลาๆๆๆๆๆ …………
แฟน : พี่ครับ......... ช้าๆ หน่อย
หัวหน้า : นี่ก็ว่าพูดช้าแล้วนะคะ ก็ได้ค่ะเดี๋ยวจะพูดช้าลง........ แล้วก็เข้าประโยคแพทเทิร์นเดิม (ที่เราฟังมาแล้วไม่ต่ำกว่า 3 รอบ) ว่าจะให้ลูกค้าเป็นผู้ชำระ
ค่าสินค้าเต็มจำนวน เนื่องจากทางลูกค้าแกะสินค้าใช้ไปแล้ว คือการยอมรับในตัวสินค้านั้น ระหว่างนั้น แฟนเราพยายามที่อธิบายประเด็นที่ว่า Ensogo ก็ผิดเหมือนกับหากมองว่าลูกค้าเป็นคนผิด แล้วทำไมลูกค้าจึงต้องเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายแต่ เพียงผ่ายเดียว แต่ทางหัวหน้าไม่พยายามฟังที่แฟนเราอธิบายเลย พูดแต่ประโยคเติมๆๆๆๆ Policy ของทางบริษัท แฟนเราตะโกนเสียงดังมากแต่หัวหน้า คนนี้ก็ไม่ยอมฟัง จนแฟนเราทนไม่ไหว
แฟน : จะฟังที่กูพูดมั้ยเนี่ย!!!!!!!!
หัวหน้า : ในที่สุดหัวหน้าก็เงียบลงได้ แล้วพูดว่า อ่ะค่ะ คุณลูกค้าจะพูดอะไรคะว่ามาคะ ........
แฟนเราก็เริ่มอธิบายประเด็นว่า Ensogo ก็ผิดนะ ระหว่างที่แฟนเราพูดยังไม่ทันจบเลย หัวหน้าก็พูดแทรกมากอีกด้วยประโยคเดิมๆ จนเราต้องเป็นคนมาคุย
เอง แต่ทางหัวหน้าเค้าก็ใส่ๆๆๆๆๆๆ ประโยคเดิมมาตลอด ลักษณะการคุยคือแย่งกันพูดกับลูกค้า เราก็ขึ้นเสียง ทางหัวหน้าก็พูดไม่หยุด
เรา : สรุปว่าทาง Ensogo ไม่ผิดใช่มั้ยคะเลยไม่ต้องรับผิดชอบอะไรเลย
หัวหน้า : ทาง Ensogo ก็ผิดค่ะ แต่เพราะว่าลูกค้าเป็นคนแกะสินค้าใช้เองนั่นเท่ากับว่าลูกค้ายอมรับในตัวสินค้านั้นแล้ว ดังนั้นลูกค้าจึงต้องจ่ายค่าสินค้านะคะ
เรา : แล้วลูกค้าจะทราบได้ไงว่าเป็นสินค้าที่ส่งมาผิด
หัวหน้า : ลูกค้าต้องทราบค่ะ
เรา : ………………… นั่งกินจุดไปเลยสิคะเจอคำพูดแบบนี้
หัวหน้า : ตอนรับสินค้าลูกค้าได้สินค้า 2 ชิ้น ทำไมลูกค้าจะไม่ทราบว่าเป็นของส่งผิด
เรา : ยังยืนยันคำเดิมค่ะ ว่ามีตัวทางเลือกที่ยอมรับได้ คือ (1) ทางเรากับ Ensogo รับผิดชอบร่วมกัน (2) มารับสินค้าที่เกินคืนไป
หัวหน้า : เริ่มเปิดเทปประโยคเดิมๆๆๆ ที่เราได้ฟังมาจะครบ 10 รอบแล้ว
เรา : เถียงกลับไปด้วยประโยคเดิมๆ เช่นเดียวกัน จนกระทั่ง....
หัวหน้า : ลูกค้าคะ ถ้าลูกค้ามัวแต่ตะคอกอย่างนี้เอาแต่ฟังสิ่งที่อยากฟัง ลูกค้าก็จะไม่รับทราบข้อมูลอะไรที่บอกไปเลยนะคะ
เรา : ยืนยันจะไม่จ่ายเงินสินค้าส่วนเกิน
หัวหน้า : ถ้าอย่างนั้นทางเราขอสงวนสิทธิ์ในการไม่ส่งสินค้าที่เหลืออีกชิ้นให้กับลูกค้า
เรา : อย่างนี้เราฟ้องได้นะ
หัวหน้า : ทางเราก็ฟ้องได้ค่ะ
เรา : ยังไงก็จะไม่จ่ายค่ะ
หัวหน้า : ถ้างั้นทางเราขอไม่ส่งสินค้าอีกชิ้นให้ลูกค้านะคะ จบนะคะ
เรา : เดี๋ยวก่อนค่ะ ยังไม่จบ......
หัวหน้า : ตู๊ดๆๆๆๆๆๆ (นางวางสายใส่เราไปแล้ว)
*** หมายเหตุ บทสนทนาด้านบนกับหัวหน้า ส่วนใหญ่คุยกันด้วยความอารมณ์ล้วนๆ ค่ะ ทั้งเรา แฟนเรา และหัวหน้า
จากนั้นเราก็ตั้งสติ สูดหายใจเข้าลึกๆ ซักพักเราก็โทรไป Call center อีกครั้ง โดยครั้งนี้เราไม่พูดถึงหมายเลขออเดอร์ หรือ กรณีเดิมใดๆ ทั้งสิ้น (แต่จริงๆ
เจ้าหน้าที่เค้าก็รู้แหละว่าเป็นเคสไหน) เราอยากทราบภาพรวมของการแก้ปัญหาของทาง Ensogo
เรา : สวัสดีค่ะ ขอสอบถามว่า ปกติแล้วถ้าทาง Ensogo ส่งสินค้าเกินมาต้องทำอย่างไรคะ แล้วลูกค้าจะทราบได้อย่างไรว่าสินค้ามันเกินมา
จนท : ขอหมายเลขออเดอร์ด้วยครับ
เรา : ขอคำตอบด้วยค่ะ
จนท : ทางลูกค้ามีการแจ้งเรื่องไว้กับทาง Call center หรือยังครับ เหมือนว่าจะมีเคสแบบนี้อยู่
เรา : เอ่อ... ไม่เป็นไรค่ะ เราอยากทราบคำตอบ
จนท : เหมือนเคสนี้จะมีการแจ้งเรื่องเข้ามาทาง Call center แล้วนะครับ ถ้าอย่างนั้นเดี๋ยวผมจะประสานงานให้
เรา : ไม่เป็นไรค่ะ โอนสายให้คุยกับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องเลยดีกว่า
พอเจ้าหน้าที่โอนสายให้กับเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องของเราไว้ ก็เลยได้อธิบายให้กับเจ้าหน้าที่ได้เข้าใจว่า
1. ในใบปะหน้าของสินค้าที่ได้รับมามันระบุจำนวนว่า 1 ใช่มั้ย ดังนั้น สินค้าที่อยู่ใน Wrap จึงควรเป็น 1 หน่วย ตามใบปะหน้า ซึ่งทางลูกค้าไม่ทราบหรอกนะ
ว่ามันเป็นสินค้าที่เกินมาหรือเปล่า
2. ที่บอกว่าลูกค้าต้องรู้ว่าส่งสินค้าเกินมา ถามว่าลูกค้าใช่พนักงานในคลังสินค้าของ Ensogo หรือไม่ ลูกค้าจึงจำเป็นต้องทราบว่า สินค้ามันเกินมา
3. ทางเจ้าหน้าที่แจ้งว่าเป็นความผิดของลูกค้าที่ใช้สินค้าที่ส่งเกินไป แล้วทาง Ensogo เองก็มีส่วนผิดเช่นเดียวกันทีส่งสินค้ามาผิดพลาด เราอยากรู้ว่า
ทำไม Ensogo ไม่รับผิดชอบอะไรเลย
4. บอกสิ่งที่เราต้องการ (ซึ่งเราบอกไปแล้วหลายรอบ) ถ้าทาง Ensogo คิดว่าลูกค้าผิด ทางลูกค้าก็ยินดีรับผิดชอบ แต่ไม่ใช่ “เต็มจำนวน” เนื่องจากทาง
Ensogo ก็ผิดด้วย ดังนั้นควรรับผิดชอบค่าใช้จ่ายร่วมกัน หรือไม่ก็มารับสินค้าส่วนที่เกินมาคืน พร้อมส่งสินค้าที่ค้างส่งไว้ให้ลูกค้าด้วย
ทางเจ้าหน้าที่คนนี้ก็หายไปคุยกับหัวหน้า (เราคาดว่าน่าจะเป็นคนที่ไฝว้กับเรา) พอคุยเสร็จก็แจ้งว่า ตกลงว่าทาง Ensogo จะร่วมกันรับผิดชอบค่าสินค้า
ส่วนที่เกินครึ่งหนึ่งกับเรา และหัวหน้ารับทราบแล้ว พร้อมกับส่งรายละเอียดค่าสินค้าที่เราต้องชำระเพิ่มเติมมาให้ทางอีเมล์ของเรา
15.00 น. (โดยประมาณ) เราออกไปโอนเงินเข้าบัญชีตามที่ได้แจ้งในเมล์
15.22 น. ส่งอีเมล์ยืนยันการชำระเงินไปให้แก่ทาง Ensogo
เหมือนเรื่องทุกอย่างจะจบลงด้วยดีแล้วใช่มั้ยคะ........ แต่เปล่าเลย.............
ข้อความจะเกิน 10000 ตัวอักษร ขอต่อที่ความเห็นนะคะ