สวัสดีค่ะทุกคน ตอนแรกคิดไว้ว่าจบทริปพาแม่เที่ยวจะมารีวิวเรื่องเที่ยว
แต่ไหงกระทู้แรกกลับกลายมาเป็นcomplain สายการบินแทน

เริ่มเลยแล้วกันนะคะ

เรารู้สึกผิดหวังมากถึงมากที่สุดกับสายการบินที่ตัวเอง"เคย"เข้าใจว่า เป็นสายการบินระดับโลกที่คงเชื่อถือได้และน่าไว้วางใจ
เราเลือกซื้อตั๋วทางหน้าเว็บAir franceจากกรุงเทพสุวรรณภูมิ(BKK) ไปยังปลายทาง Basel-Mulhouse Euro Airpor(BSL)
โดยที่เครื่องจะบินจากสุวรรณภูมิ ไปยัง ปารีส แล้วต่อเครื่องไปบาเซิลอีกที

เราจองเวลาเดินทางดังนี้
24Dec14 เวลา10:10-17:05 BKK-CDG
24Dec14 เวลา18:50-20:13 CDG-BSL

กลับ
05Jan15 เวลา11:17-12:25 BSL-CDG
05Jan15 เวลา14:00-07:05 CDG-BKK

ก่อนไปประมาณ2วัน ได้รับmessage และemailจากทางair franceว่าเปลี่ยนเวลาเดินทางdelayไป2ชั่วโมง
จาก10โมงเป็นเที่ยง ยังพอเข้าใจได้นะคะ เพราะมีการเตือนล่วงหน้า

ในขณะที่ขากลับ....

นั่งรอเครื่องที่จะเดินทางจากบาเซิลไปปารีส ไม่มีการแจ้งเตือนใดๆ
เพื่อนเราชาวสวิสมาส่งที่สนามบิน ทุกคนมองบนบอร์ดก็โล่งใจ
เพราะเป็นไฟลท์เดียวในบอร์ดที่โชว์ไวมากว่า "on time"
จนกระทั่งใกล้Boarding timeก็ยังโชว์ว่าon time แต่กลับไม่มีเจ้าหน้าที่มาที่counter
สักพักถึงมีพนักงานเดินมา ตอนที่เลยBoarding timeไปแล้ว

ทุกคนที่มีการต่อไฟลท์ต่างเข้าไปแถม มีการตอบกลับด้วยการพูดจาที่แย่มาก
โดยเฉพาะกับเราที่เป็นคนไทย หน้าตาท่าทางดูเหยียด ไม่มีการพยายามที่จะช่วยเหลือ หรือcheckข้อมูลเลย
พอเข้าไปถามดันพูดแบบหน้าตาเฉยว่า
"คุณตกเครื่องกลับไทยแน่นอน"

เราเลยขอให้พนักงานติดต่อทางปารีสให้ แต่กลับไม่มีความช่วยเหลือใดๆ
พูดแต่ว่า "ทางAir france Parisมีทางออกให้ อาจจะหาไฟลท์ไปไทยให้ แต่คงไม่ใช่บินตรง
หรือไม่ก็เลือกนอน1คืน เพื่อเดินทางเที่ยวพรุ่งนี้บ่าย แต่ยังไงคุณต้องรอเครื่องมาจากปารีสเพื่อนั่งไปปารีสก่อน
เพราะตอนนี้เครื่องยังไม่ออกจากปารีสเลย"

เราเลยถามกลับว่า
"ขอเวลาที่แน่นอนได้ไหม เพราะทางคุณเลื่อนเวลาเครื่องออกมา2ครั้งแล้ว แต่ตอนนี้ยังไม่เห็นเครื่องบินสักลำ"

พนักงานตอบกลับแบบหน้าตาไม่พอใจ
"ฉันบอกไม่ได้ มันเป็นเรื่องปกติมากที่เกิดการดีเลย์ คุณมีหน้าที่แค่รอขึ้นเครื่องเท่านั้น"

เราเลยถามต่ออีก
"แล้วทางคุณไม่มีความรับผิดชอบอะไรต่อเราเลยหรอ?"

ได้รับคำตอบมาสั้นๆว่า
"ไม่มี นี่มันเกิดขึ้นปกติอยู่แล้ว คุณต้องรอเครื่องและเดินทางไปปารีส ไปติดต่อทางโน้นเอาเอง"

จบการสนทนาด้วยอารมณ์ที่บอกไม่ถูก ทั้งเสียใจ ทั้งผิดหวัง ทั้งโกรธ... พูดมาได้ยังไง โดยไม่มีการพยายามติดต่อAir franceทางParisเลย

พอขึ้นเครื่อง พนักงานต้อนรับก็ไม่มีการช่วยเหลือใดๆ ต้องรอให้เราเอ่ยถาม แถมให้เราไปยังgateเดิมที่โชว์ใน boading passทั้งๆที่ยังไงเวลาก็ตกเครื่องแน่นอน

พอลงเครื่องก็ไม่มีพนักงานมาดักรอหรืออธิบายใดๆ ต้องนั่งshutter busไปterminalที่เครื่องเดิมออกเอง เดินหาgateเอง พอไปถึงกลับไม่มีพนักงานมารอรับสักคน เลยเดินเข้าไปถามGateข้างๆ ได้รับคำตอบแบบหน้าตาเฉยว่า "เครื่องออกแล้ว กรุณาติดต่อCustomer service"

เราต้องเดินไปCustomer Service counterเอง พนักงานไม่พยายามหรือกระตือรือร้นอะไร พูดแค่ว่า
"เครื่องออกแล้ว เราจะหาทางออกให้คุณ"

เราถามทันที "คุณมีออกอะไรที่ดีที่สุดสำหรับเรา"

เราได้รับคำตอบเพียง
"เรามีทางเลือกให้คุณ2แบบ จะยอมเอาไฟลท์ที่ใช้เวลาเดินทางนานมากกว่าจะถึงไทย หรือจะรับตั๋วพักในโรงแรมในเครือของเราฟรี แล้วเดินทางเที่ยวเวลาเดิมของวันพรุ่งนี้"

งงไปเลย ทางAir franceไม่มีการขอโทษต่อเราสักคำ ไม่แม้แต่จะพยายามถึงความกะตือรืนร้น เหมือนกับว่ามันปกติมาก โดยไม่สนใจใดๆ ดีที่เรากับแม่เจอพี่คนไทยที่ตกเครื่องจากBaselเช่นกันเลยโล่งใจ

ท้ายที่สุดยืนคุยกันนาน1ชั่วโมงกว่าๆ เราเลยเลือกอะไรก็ได้ที่ถึงบ้านไวที่สุด ได้โอนมานั่งAir franceอีกตามเคย
แต่เป็นเที่ยวบินไปลงBeijing และต่อจากBeijing มา Bangkok ถึงจะต้องใช้เวลาเดินทางถึง15ชั่วโมงก็ตาม

แต่แล้วการเดินทางกับAir franceก็ยังแย่สุดๆเหมือนไฟลท์ที่ผ่านมา ทุกคนขึ้นไปนั่งบนเครื่องกันเกือบเต็มลำ กลับเป็นว่ารอนานแล้วเครื่องไม่ออกเดินทางสักที จนสักพักมีเสียงจากลำโพงประกาศว่า
"ถ้าบนเครื่องมีผู้ใดเป็นหมอหรือพยาบาลให้มาพบพนักงานต้อนรับด่วน"

เราเครียดมาก เรามีเวลาในสนามบินปักกิ่งเพื่อรอต่อเครื่องAir chinaเพียง3.30ชั่วโมงเท่านั้น อยู่ดีๆมีผู้โดยสารป่วย โดยกัปตันตัดสินใจให้ผู้โดยสารทุกคนบนเครื่องรอผู้โดย1คนเป็นเวลา1.45ชั่วโมงเลยทีเดียว เราช๊อคกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมาก เพราะเราอาจต้องตกเครื่องอีกครั้งแน่นอน

พี่คนไทยอีกคนถามพนักงานต้อนรับ แต่กลับได้รับคำตอบที่เฉยชาว่า
"เรากำลังรอผู้โดยสารอยู่" (พวกเราคาดว่าคงเป็นผู้โดยสารชั้นfirst classหรือbusiness classเป็นแน่)
โดยที่ไม่ใส่ใจสักนิดในสิ่งที่เราบอกว่าเราต้องต่อเครื่อง เป็นสายการบินที่บริการแย่ที่สุดเท่าที่เคยเจอ ไม่มีการพยายามใดๆ แม้กระทั่งความช่วยเหลือก็ไม่มี มีหน้าที่เสริฟเท่านั้น

ดีที่เครื่องบินมาถึงปักกิ่งในเวลาที่ยังพอจะทันBoarding timeอยู่ แต่การบริการของAir franceก็ยังคงแย่จนวินาทีสุดท้าย เราเดินไปถามถึงการต่อไฟลท์ แต่ไม่มีการแนะนำใดๆ พูดแค่ว่า "เราจะลงเครื่องที่Terminal2 คุณต้องไปTerminal3เอง แล้วต้องลากกระเป๋าเดินทางไปเองด้วย" เราช๊อคอีกครั้ง เพราะเวลาเรามีไม่มากพอที่จะเดินคลำหาทาง

แต่ยังคงมีความโชคดีในความโชคร้าย ที่ทางAir Chinaไม่ได้นิ่งนอนใจเลย
มีพนักงานมารับถึงประตูเครื่องบินเพื่อนำเราไปยังCounter Air Chinaเพื่อCheck-in ถามข้อมูล
และขอBoarding pass พนักงานทุกคนกะตือรือร้นมากจนเราดีใจแทบอยากจะกอด
แม่เริ่มร้องไห้เพราะดีใจมากที่ตลอดเวลาไม่มีการดูแลใดๆจากAir france
แต่Air Chinaกลับดูแลเราอย่างดี สำหรับกระเป๋าเดินทางเราก็ไม่จำเป็นต้องไปลากมาด้วย
เพราะจริงๆต้องเป็นหน้าที่ของทางAir franceที่ต้องจัดการส่งต่อมาAir China
เสร็จแล้วก็ยังพาเดินผ่านต.ม. เพื่อสื่อสารภาษาจีนเล่าเหตุการณ์ให้
พาเดินไปส่งยังรถShutter Busที่จอดรอเราอยู่โดยเตรียมมาให้แค่เรา3คน
ส่งเราขึ้นรถเสร็จ คนขับรถพาไปTerminal3ซึ่งไกลมากคนละฝั่งของสนามบิน
จนเรา3คนยังพูดกันว่า
"ถ้าไม่มีการมาต้อนรับเหมือนAir france เราคงตกเครื่องอีกแน่นอน"

ลงรถเสร็จ คนขับรถเดินมาส่งต่อให้กับพนักงานของAir chinaที่รออยู่ถึง3คน
ตรวจพาสปอรต boarding passเสร็จ พาเราเดินไปส่งถึงgate
วินาทีนั้นแม่ร้องไห้ออกมาด้วยความดีใจที่จะได้กลับบ้านเรา
เราก็ดีใจมากจริงๆ ขอบคุณพนักงานจนไม่รู้จะขอบคุณยังไง

ทางพนักงานบอก "คุณวางใจได้ คุณอยู่กับพวกเราแล้ว คุณไม่ตกเครื่องอีกแน่นอน"

เราขอบคุณพร้อมก้มหัวอย่างไม่ขาด ไม่คิดว่าจะได้รับการบริการที่ต่างกันราวฟ้ากับนรกเช่นนี้
บอกเลยว่าทริปนี้Air chinaได้ใจไปเลยเต็มๆมากถึงมากที่สุด

โดยที่เราทั้ง3มาถึงเวลาที่คนแทบทุกคนBoardingกันพอดี
เหมือนว่าถ้าAir franceช้ากว่านี้อีกไม่กี่นาที เราคงไม่ทันแน่ หรือถ้าAir chinaไม่มีการบริการเช่นนี้
กว่าเราจะงมหาทางก็ตกเครื่องแน่นอนอยู่ดี

แต่ในที่สุดแล้วเราทั้ง3ก็มาถึงเมืองไทยเวลาเที่ยงคืนนิดๆ เรากระสับกระส่ายนอนไม่หลับเลยตลอดเวลา5ชั่วโมง ใจอยากให้ถึงไทยจะแย่ พอกัปตันประกาศว่าเครื่องกำลังลง เรากล้าพูดได้เลยว่าเป็นครั้งแรกที่ไปเที่ยวต่างประเทศแล้วอยากกลับบ้าน

และท้ายที่สุด เราก็ผิดหวังกับการบริการยอดแย่ของAir franceอีกครั้ง
ทีแรกพนักงานที่ปารีสบอก
"เราไม่ต้องทำอะไรทั้งนั้น แค่ไปขอBoarding passและไปรอที่gateเพื่อขึ้นเครื่องกลับไทยพอ
กระเป๋าจะถูกพนักงานของที่จีนส่งโอนไปให้Air Chinaเอง กระเป๋าของพวกเราจะไปพร้อมกับเครื่องแน่นอน"

ทำให้เราฉุกคิดถึงคำพูดพนักงานต้อนรับบนเครื่องเลย ที่ว่า "เราต้องไปลากกระเป๋าไปcheck-inเอง"
มันก็เป็นเช่นนั้นจริงๆ จนใบสุดท้ายก็แล้วยังไม่มีของเรา
พวกเราต้องเสียเวลา1ชั่วโมงในการติดต่อThai airways Baggage claim(เนื่องจากAir chinaเป็นสายการบินร่วมในเครือStar alliance) ซึ่งทางพนักงานบริการดีมากๆสุดๆ
กว่าจะเสร็จทุกอย่างถึงบ้านตี2 เป็นอะไรที่ทรหดสุดๆ
เรา3คนใช้เวลารวมในการเดินทาง ทั้งรอเครื่อง เวลาบิน ช่วงเวลาดีเลย์ เวลาที่ออกจากบ้านมารอที่สนามบินอีกทั้งสิ้น 36ชั่วโมง พอกันทีสายการบินนี้





เราเลยขอแชร์ประสบการณ์อันสุดจะแย่ที่ได้เจอมา
เราเชื่อว่า หลายคนที่ไม่เจอปัญหา ทุกอย่างราบรื่นกับการเดินทางกับสายการบินนี้คงไม่สนใจ
แต่คุณลองคิดดูว่านี้เป็นความซวยของพวกเราที่ตกมาอยู่ในสถานการณ์แย่ที่สุดที่ทำให้เราสามารถเห็นได้ว่า
การบริการที่แท้จริงของสายการบินนั้นๆเป็นเช่นไร เพื่อเตือนใจให้ใครหลายคนที่จะเดินทางได้

และหวังว่าจะมีการมาพบเห็นกระทู้นี้ของพนักงานแต่ละสายการบินและนำไปเป็นเคสตัวอย่างเพื่อพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการต่อไปค่ะ

คิดจะจัดทำบริษัทด้านบริการ ควรฝึกหรือมีมาตรฐานการให้บริการของพนักงานแก่ลูกค้าที่ดีกว่านี้หลายต่อหลายเท่าค่ะ
ขอบคุณนะคะ หวังว่าจะไม่มีใครเคยเจอประสบการณ์เช่นปุ๋ม ร่วมแชร์ความคิดเห็น และสิ่งที่ตัวเองเคยเจอกันมาเยอะๆนะคะ

อ่อ เราลืมไป สรุปแล้วทางAir China และThai airwaysของเราไม่ได้นิ่งนอนใจกับกระเป๋าที่ไม่ได้มากับเครื่องบินของAir china
มีการติดตามกระเป๋าและโทรมาแจ้งเป็นระยะ วันนี้08/01/15เวลาตี5กว่า กระเป๋าถูกจัดส่งถึงหน้าบ้านเรียบร้อยค่ะ
มีการห่อกระเป๋าและล็อคกุญแจมาให้เรียบร้อย

ต้องขอขอบคุณทางThai airways และ Air Chinaมากๆค่ะ


เพิ่มเติมค่ะ หลังจากที่เราได้ติดต่อทางประกันที่ได้ซื้อไปก่อนการเดินทางถึงเรื่องการเคลมประกันทั้งตกเครื่องและกระเป๋าสัมภาระล่าช้า ทางประกันได้ส่งอีเมลล์มาว่า ขอให้ทางเรายื่นเรื่องขอเอกสารรับรองจากทาง Air france เราเลยส่งข้อมูลที่ได้มาจากทางสนามบินแต่ปรากฏว่าทางประกันต้องการหนังสือที่ยืนยันว่าตกเครื่องเพราะสภาพอากาศไม่เอื้ออำนวยตามสภาพจริงที่เกิดขึ้น เราก็ส่งเรื่องไปทางAir franceอีกครั้ง แต่การติดต่อAir franceเป็นอะไรที่ติดต่อยากมากๆๆๆๆ และช้าสุดๆ โทรเข้าCall-centreก็ไม่ได้ประโยชน์อะไรเลย เวลาในการโทรเข้าแจ้งเรื่องก็จำกัด โทรไปบ่อยมากๆก็ไม่มีคนรับเรื่อง รอสายนานเป็นชั่วโมงๆก็ยังไม่ได้ จนต้องดิ้นรนหาทางส่งเรื่องจากwebsite Air france ปรากฏว่ากดไปกดมาเจอหน้าร้องเรียน ต้องเขียนเรื่องเป็นภาษาอังกฤษส่งไป พอส่งเป็นภาษาอังกฤษก็พิจารณาเรื่องช้ามากกกๆๆๆ เกือบ1เดือนกว่าจะมีemailตอบกลับ แล้วเอกสารที่ทางAir franceให้มาก็ไม่สามารถยื่นได้ เพราะทางนั้นแจ้งว่าเป็นความผิดพลาดทาง Ground operation เหมือนว่าแจ้งข้อมูลแบบนี้เพื่อหนีการรับผิดชอบค่าเสียหายที่เกิดขึ้น เราเลยส่งไปใหม่หลายรอบมากๆทั้ง Complain ด่าเลย แล้วก็เขียนว่าจะไม่ใช้บริการอีกต่อไป และทำการโพสตามเพจAir franceในfacebook จนทางAir france Thailand ติดต่อมาขอโทษขอโพยและพยายามอธิบายต่างๆนาๆว่าจะยื่นเรื่องไปสอบถามทางฝรั่งเศส แต่สุดท้ายทางนั้นก็ยืนยันว่าเป็นเพราะการประสานงานไม่ใช่สภาพอากาศอย่างที่เราเจอ และยืนยันว่าจะไม่รับผิดชอบใดๆ เราเลยแจ้งไปว่าจะร้องเรียน ทางAir franceยื่นข้อเสนอปิดปากด้วยการให้ gift voucherส่วนลดการเดินทางครั้งต่อไปคนละ7000บาท ซึ่งเราว่ามันแย่มากๆ