จากในเนื้อหาข่าวผมขอสรุปคร่าวๆ จากใจความสำคัญ ความคืบหน้า หลังจากช่วง 2-3 ปีมานี้หลังจากผ่าน
ช่วงโปรโมชั่นขาขึ้นของหลายค่ายอสังหาทั้ง บ้านและคอนโด สร้างขึ้นมามากมายจนพอเวลาผ่านล่วงเลยไป
พอสร้างเสร็จ ขั้นตอนตรวจรับบ้านก็พบ Defect มากมาย คุณภาพต่ำลงเพราะเร่งจำนวนสร้างมากขึ้น
จำนวนแรงงานมีไม่เพียงพอ ..  ทั้งหมดนี้ บิ๊กอสังหาจำเป็นต้อง Re-Engineer ในการรับมือผู้บริโภค
ที่นับวันต้องร้องเรียนผ่านสื่อและง่ายต่อกระทู้ Top Vote ต่อ Pantip

พฤกษาฯงัดสูตรสำเร็จ 1-2-7   "ดูเหมือนทางค่าย พฤกษาจะมีปรับชัดเจนมากที่สุด"

งานบริการหลังการขายถูกยกระดับให้รายงานเข้าสู่ที่ประชุมผู้บริหารระดับสูงหรือ TMC (Top Management Committee) ทุกสัปดาห์ มีการเซตระบบคอลเซ็นเตอร์เป็นศูนย์กลางรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าตัวจริงทุกราย จากนั้นจะคีย์ข้อมูลเก็บเป็นดาต้าเบส โดย TMC สามารถเรียกดูข้อมูลได้ตลอดเวลา ตรวจสอบการทำงานได้ว่ามีการดูแลลูกค้าตามโปรแกรมที่กำหนดไว้หรือไม่ โดยมีสูตรการทำงานคือ "1-2-7"

งานเมื่อคอลเซ็นเตอร์รับเรื่องร้องเรียน ข้อมูลที่ถูกบันทึกจะมีทีมงานบริการลูกค้าหรือ CS (Customer Service) รับเรื่องไปดำเนินการต่อ โดยมีกรอบการทำงานตามความจำเป็นเร่งด่วน เช่น ปัญหาที่จะต้องแก้ไขให้จบใน 24 ชั่วโมงหรือ 1 วัน อาทิ งานไฟฟ้า งานประปา ถัดมาคืองานเร่งด่วนที่ต้องแก้ไขให้จบใน 2 วัน อาทิ หลังคารั่วส่วนปัญหาที่ต้องแก้ไขให้จบใน 7 วัน อาทิ งานผนัง งานสีไม่ได้คุณภาพ งานพื้นกระเบื้อง งานพื้นปาร์เกต์ เป็นต้น

"ก่อนหน้านี้ถ้าอยู่ระหว่างขายและมีการโอนบ้านบางส่วน เรื่องงานซ่อมหรืองานดูแลหลังการขาย บริษัทรับผิดชอบให้อยู่แล้ว แต่มีประเด็นคือเมื่อขายหมดและปิดโครงการทำให้งานบริการตรงนี้ขาดช่วง จึงต้องตั้งหน่วยงานโฮม แคร์ เซอร์วิสขึ้นมารองรับโดยเฉพาะ ในอดีตพฤกษาฯอาจมีปัญหาร้องเรียนบ้าง ยอมรับว่าเป็นปัจจัยลบ ถ้าหากไม่แก้ไขจุดนี้บริษัทจะโตไม่ได้ ยกตัวอย่างกลุ่มทาวน์เฮาส์เราเป็นเจ้าตลาด มีการส่งมอบปีละ 6-7 พันยูนิต อีกไม่นานคงจะส่งมอบปีละ 1 หมื่นยูนิต ถ้าไม่แก้ไขจุดนี้จะเป็นอุปสรรค ทำให้บริษัทโตไม่ได้ หรือโตไม่ยั่งยืน"

แสนสิริ

บริษัทตั้งทีมโฮมแคร์สำหรับดูแลลูกบ้านในเครือแสนสิริโดยเฉพาะ โดยมีนโยบายไม่หนีปัญหาของลูกค้าเพราะยังต้องทำธุรกิจอสังหาฯไปอีกหลายสิบปี แนวทางจะเน้นความยืดหยุ่นเป็นหลัก ผสมผสานกับความรับผิดชอบตามกฎหมายในเรื่องการรับประกันตัวบ้านและคอนโดฯ

นอกจากนี้ แสนสิริมีบริษัทลูกค้าคือ บจ.พลัส พร็อพเพอร์ตี้ ทำธุรกิจบริหารนิติบุคคลบ้านจัดสรรและอาคารชุด รวมทั้งธุรกิจโบรกเกอร์รับฝากซื้อฝากขาย และฝากเช่าอสังหาฯ เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าแสนสิริ

LPN
ได้ตั้งบริษัทลูกคือ บจ.ลุมพินี พร็อพเพอร์ตี้มาร์เนจเม้นท์ รับบริหารนิติบุคคลอาคารชุดให้กับแบรนด์ลุมพินีทุกโครงการในเครือ ภายใต้แนวคิด "ชุมชนน่าอยู่"

ล่าสุด เพิ่งจัดตั้งบริษัทลูกแห่งใหม่คือ บจ.ลุมพินี แคร์ แอนด์ เซอร์วิส ให้บริการพนักงานทำความสะอาดภายในห้องชุด ต่อยอดคอนเซ็ปต์ชุมชนน่าอยู่ และเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่อาศัยในคอนโดฯลุมพินีที่มีอยู่ประมาณ 100 โครงการ ประมาณ 1 แสนคน

AP THAILAND
บมจ.เอพี (ไทยแลนด์) ก็ปรับกลยุทธ์บริการหลังการขายเช่นกัน โดยก่อนหน้านี้มีบริษัทลูกคือ บจ.สมาร์ท ดูแลการบริหารจัดการนิติบุคคลให้โครงการในเครือกับ บจ.บางกอก ซิตี้ สมาร์ท ธุรกิจตัวแทนนายหน้าหรือโบรกเกอร์สำหรับรับฝากขาย-เช่าให้กับลูกค้า ล่าสุด จัดตั้ง บจ.ฟิกซ์อิทธุรกิจรับซ่อมบ้านสำหรับลูกค้าที่หมดอายุประกันกับเอพีแล้ว โดยคิดค่าใช้จ่าย แต่ลูกค้าสะดวกสบายมากขึ้น

ที่มาของข่าว  http://www.prachachat.net/