บางกอกแอร์เวย์ส Asia's Boutique Airline ในมุมที่โดยสารอย่างผมมองเห็นครับ

สายการบินบางกอกแอร์เวย์ส

เหตุผลที่ตั้งใจเขียนบทความภาคต่อนี้ เป็นเพราะว่า มีคนที่ผมรู้จักแล้วได้อ่านกระทู้ผมก่อนหน้าเมื่อเดือนก่อน แล้วก็แจ้งแก่ผมว่า ทำไมไม่ลองเขียนถึงบางกอกแอร์เวย์สดูบ้างเพื่อความเท่าเทียมกัน หลังจากที่ได้ฟังผมบอกเล่าการบินไทยจากมุมมองของผมไปแล้ว อย่างไรก็ดี ผมคงต้องเรียนว่า ผมเดินทางกับบางกอกแอร์เวย์สไม่ได้บ่อยเท่ากับการบินไทย แม้ช่วงหลังจะเดินทางกับสายการบินนี้มากขึ้น แต่นับรวมๆ กันแล้ว ผมเดินทางกับบางกอกแอร์เวย์สเพียง 30 เที่ยวบินเท่านั้นในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา เพราะฉะนั้น ภาพสะท้อนจึงอาจจะไม่ครบถ้วนรอบด้านเท่ากับในกรณีของการบินไทย แต่ก็พยายามจะจดจำรายละเอียดต่างๆ ให้ได้มากที่สุด เพื่อให้บทวิเคราะห์นี้ถูกใช้เป็นทางเลือกประกอบการพิจารณาในการเดินทางครั้งต่อไปของผู้อ่านทุกท่านครับ



การบริการสำรองที่นั่งบัตรโดยสาร

รูปแบบการจองผานเว็บไซต์ของบางกอกแอร์เวย์ส ใช้งานง่ายมากครับ รวดเร็ว และสามารถสืบค้นเที่ยวบินที่ราคาถูกที่สุดทั้งในวันที่ต้องการและวันที่ใกล้เคียงได้ง่ายมาก ขั้นตอนการจองไม่ยุ่งยากครับ แม้ว่าเวลาเดินทางที่ดีๆ จะเต็มไวมาก โดยเฉพาะสมุย เที่ยวบินว่างๆ คือ 6 โมงเช้าไม่ก็ 4-5 ทุ่มไปเลยครับ เที่ยวบินระหว่างวันหาราคาถูกได้ยากมาก หากจะมีก็หมายถึงการจองล่วงหน้านานๆ หรือไม่ก้วันกลางสัปดาห์แบบ Wednesday’s child ครับ


อย่างไรก็ตาม จุดที่น่าสนใจของบางกอกแอร์เวย์ สำหรับผมก็คือบริการทางโทรศัพท์ของพนักงาน ผมเคยเจอพนักงานที่น่าประทับใจที่สุดเมื่อเทียบกับทุกสายการบินก็ที่สายการบินนี้ ในเวลาเดียวกันผมก็เคยเหนื่อยอกเหนื่อยใจกับพนักงานรับโทรศัพท์ที่สุดก็ที่บางกอกแอร์เวย์สเช่นกันครับ นั่นทำให้ผมมีความรู้สึกว่า การโทร 1771 ในแต่ละครั้งมีความผันแปรสูงมาก คุณอาจจะเจอพนักงานที่สมบูรณ์แบบที่สุด ตั้งแต่ทักทายด้วยชื่อ หากหมายเลขโทรศัพท์คุณถูกจัดเก็บในระบบ ซึ่งอาจจะเนื่องมาจากการเป็นสมาชิกสะสมไมล์ ผมเคยเจอแม้กระทั่งพนักงานกล่าวทักทายว่า” สวัสดีค่ะ คุณ Buenos วันนี้มีอะไรให้บางกอกแอร์เวย์สดูแลคะ” ยอมรับครับว่าประทับใจ เพราะผมแค่จะซื้อตั๋วโปรธรรมดาราคาไม่กี่บาท แต่บริการประหนึ่งผู้โดยสารชั้นหนึ่ง จองได้ไวทำรายการได้ไว สะดวกสบายมากๆ และจะมีการแจ้งยืนยันการสำรองที่นั่งผ่านทั้งข้อความสั้น SMS และส่งเข้าอีเมลเสมอครับ นอกจากนี้ ระยเวลาออกบัตรโดยสาร ไม่ว่าจะเป็นตั๋วโปรโมชั่นแค่ไหน ก็มีระยะเวลา 24 ชั่วโมง ซึ่งมากกว่าการบินไทยที่ให้เวลาเพียง 3 ชั่วโมงครับ


ในเวลาเดียวกัน ผมก็เคยเจอความทรงจำอีกด้านของบางกอกแอร์เวย์ส กับการสำรองที่นั่ง สำหรับผู้โดยสาร 3 คน ย้ำว่า 3 คน แต่ใช้เวลารวม 45 นาที เป็นการจองที่แปลกมาก เพราะใช้เวลาขอรายละเอียดผมทีละคน จนครบ 3 คน ก็ขอเวลาพักสายผมไปทีละคน  ทวนชื่อแล้วทวนชื่ออีก และผมเป็นฝ่ายขอให้ทวน ราคาและเงื่อนไขบัตรโดยสารก็ใช้เวลาในการอธิบาย จนผมเป็นฝ่ายตอบแทนด้วยตนเองเพราะจำรายละเอียดได้แล้ว ทำอย่างนี้ประมาณ 2-3 รอบ การสะกดชื่อทวนซ้ำก็มีการผิดพลาด เมื่อได้เลขสมาชิกสะสมไมล์ไป ก็ไม่ได้ตรวจสอบในระบบว่าถูกต้องตามชื่อผู้โดสารหรือไม่ ต้องแก้ไขกันวุ่นวาย จนกระทั่ง 45 นาทีผ่านไป ผมถึงจะได้รับรายละเอียดการจองทั้งหมดอย่างเรียบร้อยครับ


ขณะเดียวกัน คอลล์เซ็นเตอร์แบบเหนือชั้นของบางกอกแอร์เวย์สก็มีครับ ครั้งหนึ่งเจ้าหน้าที่ผมทำการสำรองที่นั่งผิด จะสำรองที่นั่งแบบราคาโปรโมชั่น แต่ดันไปทำการจองผ่านหน้าเว็ปที่เป็นราคาปกติ ปรากฏว่าตัดบัตรเครดิตเสร็จแต่ราคาไม่ใช่ กลายเป็นราคาที่แพงกว่าหนึ่งเท่าตัว และบัตรโดยสารดังกล่าวไม่สามารถขอเงินคืนได้ ผมตัดสินใจลองโทรเข้าไปถามคอลล์เซ็นเตอร์ตอนห้าทุ่ม ชั่วโมงสุดท้ายก่อนจะหมดรายการโปรโมชั่น ด้วยความไม่คาดหวังเพราะเจ้าหน้าที่ของหน่วยงานผมเป็นฝ่ายที่ดำเนินการผิดเงื่อนไข แต่สิ่งที่ได้รับจากบางกอกแอร์เวย์สทำให้ผมประทับใจมาก แม้จะรู้ดีว่าไม่ถูกต้องตามกฎก็ตาม นั่นคือพนักงานยอมช่วยเหลือในประเด็นดังกล่าว พร้อมกับยกเลิกรายการสำรองที่นั่งเดิม และแจ้งให้เจ้าหน้าที่ของผม ดำเนินการจองตั๋วราคาโปรโมชั่นในช่วงครึ่งชั่วโมงสุดท้ายตอน 5 ทุ่มครึ่งได้ทัน คืนนั้น ผมรับรู้ได้ถึงความใส่ใจและความเต็มใจในการให้บริการของเจ้าหน้าที่จริงๆ จนจำได้แม้กระทั่งชื่อของเจ้าหน้าที่ท่านนั้นครับ


หรืออย่างครั้งล่าสุด ที่ผมขอเลื่อนเที่ยวบินกลับกรุงเทพฯ จากเดิมที่เครื่องลงสามทุ่มครึ่ง มาเป็นเที่ยวบินที่ถึงกรุงเทพฯ ตอน 4 โมงเย็น เพื่อหลบเคอร์ฟิว พนักงานก็ดำเนินการได้รวดเร็ว และชี้แจงรายละเอียดทุกอย่างเป็นอย่างดี ส่งรายละเอียดกลับทั้งทาง sms และทางอีเมลเหมือนๆเคย ไม่นับความใส่ใจที่แจ้งให้ผมทำการเช็คอินออนไลน์เที่ยวบินขาไปใหม่อีกครั้ง เนื่องจากระบบบัตรโดยสารมีการล้างข้อมูลของเก่าเพื่อเปลี่ยนแปลงตั๋วโดยสารให้ผมครับ


การบริการที่สำนักงานขาย


ความเป็นจริงแล้วลูกค้าส่วนใหญ่คงไม่เคยไปสำนักงานขายของบางกอกแอร์เวย์สตรงถนนวิภาวดี ซึ่งถ้าผมเดินทางแบบที่จ่ายเงินเองและไม่ต้องใช้ใบเสร็จ ผมจะดำเนินการผ่านเว็บไซต์ของบางกอกแอร์เวย์สซึ่งสะดวกกว่าทุกครั้งครับ แต่หลังๆ เมื่อผมไปสำนักงานขายบ่อยขึ้น ก็ค้นพบว่า สำนักงานใหม่ที่แยกเป็นสัดส่วนจากสำนักงานใหญ่เดิม มีบริการที่ดีขึ้นกว่าเก่ามาก (ของเก่าที่ตึกใหญ่ก็ดีมากแล้วนะครับ) สิ่งแรกที่ผมชอบคือคิว ไปทีไรไม่เคยต้องรอครับ เร็วมาก และไปทุกครั้ง รปภ. จะคอยสังเกตสังกา เมื่อลูกค้าเดินเข้าประตูมา ก็พร้อมจะกดบัตรคิวและยื่นให้แทบจะในทันทีครับ


จุดเด่นอย่างที่สองที่สำนักงานขาย คือแม้จะมีพนักงานเพียง 3 ท่านหลัก ๆ แต่ก็ทำงานไว รวดเร็ว และสุภาพมากๆ ระหว่างรอตั๋ว ลูกค้าจะยังสัมผัสได้ถึงความเป็นบูติกของสายการบิน จากการบริการอาหารว่างและเครื่องดื่ม เหมือนห้องรับรองที่สนามบิน จะมีเค้กถ้วย เค้กช็อกโกแลตและบราวนี่ และแน่นอนว่าข้าวต้มมัด พร้อมน้ำส้ม ชามะนาวและเครื่องทำกาแฟให้บริการอยู่ อิ่มตั้งแต่ยังไม่ไปที่สนามบิน ผมไม่รู้ว่าต้นทุนในการจัดการตรงนี้เป็นเท่าไร แต่ผลได้จากความรู้สึกผู้โดยสารคงเกินต้นทุนไปมากครับ (สายการบินแห่งชาติก็ปรับตัวเรื่องนี้นะครับ โดยในช่วงหลัง ก็มีตู้เย็นแช่น้ำดื่มบรรจุขวดให้บริการเช่นกันครับ)

การบริการด้านภาคพื้นที่สนามบิน


บางกอกแอร์เวย์สน่าจะเป็นสายการบินที่ใส่ใจเรื่องนี้เป็นอย่างมาก เริ่มตั้งแต่การอำนวยความสะดวกผ่านการเช็คอินออนไลน์และการเช็คอินผ่านเครื่องอัตโนมัติ นั่นจึงทำให้ในปัจจุบัน เคาน์เตอร์สำหรับผู้โดยสารที่ต้องการตรวจสัมภาระเพียงอย่างเดียว ย้ายไปอยู่ท้ายๆ ของแถว F ด้วยจำนวนเคาน์เตอร์ที่มากขึ้น ซึ่งสะดวกสบายและมักจะไม่ต้องรอคิวเสมอ ขณะที่แถวเช็คอินปกติก็เป็นไปอย่างรวดเร็ว ส่วนช่องเช็คอินสำหรับชั้นธุรกิจและผู้โดยสารบัตรพรีเมียร์นั้นว่างเสมอครับ สมัยก่อนที่เคาน์เตอร์ผู้โดยสารเช็คอินออนไลน์กับผู้โดยสารบลูริบบอนอยู่ติดกัน ผมมักจะโดนกวักมือเรียกให้ไปเช็คอินในช่องพรมน้ำเงินอยู่บ่อยๆ แม้การแต่งกายของผมจะดูโดทรมขัดกับภาพลักษณ์ของเคาน์เตอร์นั้นเป็นยิ่งนักครับ


หากพูดถึงการเช็คอินออนไลน์แล้ว ระบบของบางกอกแอร์เวย์สเหมือนจะไม่รองรับกับระบบปฏิบัติการของโทรศัพท์เคลื่อนที่บางประเภท หรืออาจจะเป็นเครื่องของผมคนเดียวก็ไม่ทราบ เพราะรู้สึกว่าจะดาวน์โหลดได้ช้า เลือกที่นั่งได้ช้ากว่าปกติ และที่ผมแปลกใจลำดับถัดมาก็คือการเลือกจำนวนกระเป๋าที่จะโหลดลงใต้ท้องเครื่อง ซึ่งจะต้องมีขั้นตอนนี้ในการเช็คอินออนไลน์ และไม่ว่าจะกรอกอย่างไร กรอกไปกี่ใบ ก็ไม่มีผลกระทบอะไรกับขั้นตอนเช็คอิน เลยยังไม่เข้าใจเหมือนกันว่าจะมีผลอย่างไร นอกจากจะทำให้ใช้เวลาเพิ่มในขั้นตอนดังกล่าว


พนักงานเคาน์เตอร์เช็คอินนี่จะพูดง่ายเสมอครับ ร้องขออะไรก็ได้ตลอด อย่างที่เคยเขียนๆ ผมชอบนั่งแถว 1 หรือไม่ก็แถวทางออกฉุกเฉิน แถว 10 หรือ 12 แล้วแต่ประเภทของเครื่องบิน ซึ่งก็สามารถร้องขอได้เสมอด้วยความสุภาพ แม้ว่าในขั้นตอนการเช็คอินออนไลน์ บางกอกแอร์เวย์สมักจะกันแถว 1 ถึง 5 ไว้ไม่ให้สามารถเลือกได้ ทำให้ต้องไปขอที่หน้างานเคาน์เตอร์เช็คอินแทนครับ


สนามบินอื่นๆ ก็เช่นกัน ผมว่าเคาน์เตอรืบางกอกแอร์เวย์สดูโล่ง และคิวเคลื่อนตัวได้เร็วกว่าสายสีเหลือง สีแดง สีม่วง หรือสีส้ม ถ้าจะมีสนามบินที่หนาแน่นหน่อยก็คงจะเป็นที่ภูเก็ต แต่ก็ไม่ได้เลวร้ายอะไรมากครับ


ในส่วนของสนามบินที่บางกอกแอร์เวย์สบริหารจัดการเอง ผมชอบบรรยากาศของทุกที่มาก ทั้งที่สุโขทัย สมุยและตราด ชอบบรรยากาศเปิดโล่งรับลมธรรมชาติ มีเก้าอี้ไม้ยาวๆ พร้อมพัดลมทำความเย็นระหว่างนั่งรอพักขึ้นเครื่อง  การออกแบบดังกล่าวนับว่าเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม และชวนให้เพลินตาและอยากถ่ายรูปมากกว่าการออกแบบแข็งๆ ทึมๆ ของกรมการบินพลเรือนครับ