เล่าก่อนว่าเราทำงานเป็นเซลล์ ขายของสินค้าอาหาร อายุสินค้าสั้นแค่ 1 เดือน ส่งให้ร้านใหญ่ ช่วงนี้ถือว่าขายพอได้เรื่อยๆ ปกติลูกค้ารายหนึ่งของเราจะประมาณการสั่งซื้อ โดยส่งใบสั่งซื้อล่วงหน้าให้ต้นเดือน เพื่อทำการทะยอยส่งสินค้าเรื่อยๆ สัปดาห์ละ 2 ครั้ง และพอดีวันพรุ่งนี้เรามีนัดส่งของให้ลูกค้าเหมือนเดิมตามที่ลูกค้าแพลนไว้ ก็เลยได้มีโอกาสคุยกับลูกค้า ว่าวันพรุ่งนี้มีส่งของ สินค้าอายุ 2 สัปดาห์ ลูกค้าก็เลยขอเช็คสต็อก และแจ้งกลับมาว่าขอยก ออเดอร์ของวันพรุ่งนี้ ทั้งหมด ส่วนวันอื่นๆ ส่งปกติ เราจึงทำการยกเลิก ออเดอร์ และแจ้งกลับไปที่หัวหน้าแต่ หัวหน้าก็กลับบอกว่า ลูกค้าแพลนสั่งซื้อมา ของก็ให้หมดอายุ ทำไมไม่ให้ลูกค้ารับสินค้าพรุ่งนี้ไปให้หมด เราก็เลยบอกว่าเค้ารับไม่ได้แล้ว สินค้าของลูกค้ายังเหลือเยอะในสต็อกอยู่เลย
ทางหัวหน้าก็เลยสาธยายใหญ่เลยว่า ทำไมต้องให้เค้าผลักภาระมาให้เรา เค้าเป็นคนแพลนสั่งของมา ก็ควรพูดยังไงก็ได้ ให้เค้ารับของไปให้หมด เราก็เลยบอกไปว่าเค้ารับเพิ่มไม่ได้จริงๆ ของในสต็อกก็เหลือเยอะ หัวหน้าก็เลยพูดว่า ลูกค้าแพลนมามันเป็นความรับผิดชอบลูกค้าที่ต้องใช้ของให้หมดไป ไม่ใช่ไม่อยากรับก็บอกยกเลิกดื้อๆ เราต้องเป็นคนผลักภาระไปให้เค้ารับผิดชอบบ้าง
เราก็กลับมาคิดว่า จากเมื่อก่อนเราเป็นเซลล์ หัวหน้าคนเก่าคอยพูดว่า เวลาคุยกับลูกค้า หรือ ต่อรอง บางทีเราต้องคุยยังไงก็ได้ให้ลูกค้าสะบายใจ ที่มีเซลล์อย่างเราคอย ดูแล ซัพพอร์ท อำนวยความสะดวกให้ลุกค้าตามร้องขอ ถ้าเราตัดสินใจช่วยได้ก็ควรช่วยไป แต่พอเหตุการณ์นี้ กับหัวหน้าใหม่ ว่าต้องผลักภาระรับผิดชอบไปที่ลูกค้าบ้าง ทำให้เรากลุ้มมานั่งคิดว่า เราจะไปทางไหนดี
ตอนนี้เราก็ยังสับสนว่าสิ่งที่เราทำมา มันไม่ใช่แนวทางกับหัวหน้าปัจจุบันเราหรืออย่างไร แล้วถ้าเราจะตัดสินใจทำสิ่งที่จะอำนวยความสะดวก ซัพพอร์ท ให้ลูกค้า มันก็ไม่ใช่แนวทางของหัวหน้าเราอีก บางครั้ง เรากับหัวหน้าก็มีความคิดไม่ตรงงกันบางอย่าง หัวหน้าต้องการให้ผลักภาระ การใช้สินค้าไปที่ลูกค้า แต่เราว่ามันก็ไม่ถูกทั้งหมด การขายของไม่สามารถบังคับใครให้ซื้อของเราไปให้ได้ดั่งใจเลย
อยากจะขอความเห็นคนทำงานค่ะ ถ้าเป็นคุณ จะเลือกสิ่งไหนในการบริการลูกค้าคะ
ขอบคุณล่วงหน้าค่ะ
เราสับสนระหว่าง ผลักความกดดันมาที่เซลล์คนขายของ กับผลักความกดดันไปที่ลูกค้า ควรคิดไปทางไหนดี
ทางหัวหน้าก็เลยสาธยายใหญ่เลยว่า ทำไมต้องให้เค้าผลักภาระมาให้เรา เค้าเป็นคนแพลนสั่งของมา ก็ควรพูดยังไงก็ได้ ให้เค้ารับของไปให้หมด เราก็เลยบอกไปว่าเค้ารับเพิ่มไม่ได้จริงๆ ของในสต็อกก็เหลือเยอะ หัวหน้าก็เลยพูดว่า ลูกค้าแพลนมามันเป็นความรับผิดชอบลูกค้าที่ต้องใช้ของให้หมดไป ไม่ใช่ไม่อยากรับก็บอกยกเลิกดื้อๆ เราต้องเป็นคนผลักภาระไปให้เค้ารับผิดชอบบ้าง
เราก็กลับมาคิดว่า จากเมื่อก่อนเราเป็นเซลล์ หัวหน้าคนเก่าคอยพูดว่า เวลาคุยกับลูกค้า หรือ ต่อรอง บางทีเราต้องคุยยังไงก็ได้ให้ลูกค้าสะบายใจ ที่มีเซลล์อย่างเราคอย ดูแล ซัพพอร์ท อำนวยความสะดวกให้ลุกค้าตามร้องขอ ถ้าเราตัดสินใจช่วยได้ก็ควรช่วยไป แต่พอเหตุการณ์นี้ กับหัวหน้าใหม่ ว่าต้องผลักภาระรับผิดชอบไปที่ลูกค้าบ้าง ทำให้เรากลุ้มมานั่งคิดว่า เราจะไปทางไหนดี
ตอนนี้เราก็ยังสับสนว่าสิ่งที่เราทำมา มันไม่ใช่แนวทางกับหัวหน้าปัจจุบันเราหรืออย่างไร แล้วถ้าเราจะตัดสินใจทำสิ่งที่จะอำนวยความสะดวก ซัพพอร์ท ให้ลูกค้า มันก็ไม่ใช่แนวทางของหัวหน้าเราอีก บางครั้ง เรากับหัวหน้าก็มีความคิดไม่ตรงงกันบางอย่าง หัวหน้าต้องการให้ผลักภาระ การใช้สินค้าไปที่ลูกค้า แต่เราว่ามันก็ไม่ถูกทั้งหมด การขายของไม่สามารถบังคับใครให้ซื้อของเราไปให้ได้ดั่งใจเลย
อยากจะขอความเห็นคนทำงานค่ะ ถ้าเป็นคุณ จะเลือกสิ่งไหนในการบริการลูกค้าคะ
ขอบคุณล่วงหน้าค่ะ