เมื่อเช้านี้ดิฉันไปกดเงินที่ตู้ ATM กสิกรไทย หลังจากทำรายการเสร็จสิ้น ดิฉันก็รอรับเงิน หลังจากรับเงินมาดิฉันก็ยืนรอบัตร แต่หน้าจอเครื่องขึ้นข้อความว่า ''กรุณารับเงิน'' ค้างอยู่ประมาณ 10 นาที ดิฉันจึงโทรเข้า call center
ดิฉัน : กรณีเครื่องค้างแบบนี้จะทำอย่างไรคะ ช่วยให้คนมาเปิดตู้ได้ไหม
พนักงาน : ไม่ได้ค่ะ ระบบการเปิดตู้ต้องแจ้งเรื่องไป รอ 1-2 วัน จึงจะเปิดตู้ได้ค่ะ
ดิฉัน : แล้วจะให้ดิฉันทำอย่างไรคะ
พนักงาน :แจ้งอายัดไว้ก่อนค่ะ แล้วค่อยไปทำบัตรใหม่
แต่เนื่องจากดิฉันไม่อยากทำบัตรใหม่ เพราะเสียเวลา พนักงานจึงบอกว่าให้ยืนรอสักพักเผื่อบัตรออกมา
หลังจากยืนรอสักพัก เครื่องก็ทำการ restart ตัวเอง ดิฉันจึงโทรเข้าไปที่ call center อีกครั้ง
ดิฉัน : เครื่อง restart ไปแล้วค่ะ ดิฉันยืนรอสักพักแล้วบัตรไม่ออก ต้องการโทรมาอายัดบัตร
พนักงาน : แจ้งเลขบัตรหรือหมายเลขบัญชีด้วยค่ะ (โชคดีที่ดิฉันถ่ายรูปหมายเลขบัญชีเก็บไว้ในมือถือ) ดิฉันแจ้งหมายเลขบัญชีไป
ดิฉัน : แล้วดิฉันต้องทำอย่างไรต่อคะ
พนักงาน : ก็นำบัญชีธนาคาร และบัตรประชาชนไปขอทำบัตรใหม่ค่ะ เสียค่าธรรมเนียมทำบัตร 100 บาท
ดิฉัน : ดิฉันขอนำเป็นสำเนาบัญชีธนาคารไปแทนได้ไหมคะ เดี๋ยวดิฉันจะเซ็นต์รับรองสำเนาให้
พนักงาน : ไม่ได้ค่ะ ต้องเป็นบัญชีธนาคารตัวจริงเท่านั้น
ดิฉัน : ดิฉันมาทำงานดิฉันไม่ได้พกบัญชีธนาคารมาด้วยหรอกค่ะ ถ้าจะให้ดิฉันกลับไปเอาที่ห้องก็ไม่สะดวก จริงๆแล้วการที่เครื่องขัดข้องแล้วยึดบัตรลูกค้าไป มันเป็นความผิดของทางธนาคารนะคะ แล้วทำไมกลายเป็นว่าลูกค้าต้องมารับผิดชอบในสิ่งที่เกิดขึ้น เสียทั้งเวลา เสียเงินอีก 100 บาท แล้วยังเสียความรู้สึกอีก
พนักงาน : ถ้าไม่สะดวกไปทำวันนี้ ไปวันหลังก็ได้นี่คะ หรือจะไปทำตอนเที่ยงพรุ่งนี้ก็ได้ ส่วนเงินค่าธรรมเนียมบัตรให้ออกไปก่อนเดี๋ยวทางเราจะทำเรื่องคืนในบัญชีให้ อีก 4 วันทำการ
ดิฉัน : พรุ่งนี้ดิฉันไม่สะดวกค่ะ เลิกงาน 4 ทุ่ม ตอนเที่ยงพักครึ่งชั่วโมง คงไม่สะดวกไปทำ แล้วดิฉันก็มีความจำเป็นต้องใช้บัตร เนื่องจากมี ATM แค่ใบเดียว (เงินที่กดออกมานั้นต้องเอาไปชำระหนี้ เหลือใช้ 200 บาท ถ้าไม่มี ATM ก็ลำบากค่ะ) แล้วอีกอย่างนึง ทำไมดิฉันต้องจ่ายค่าธรรมเนียมบัตรด้วย คุณควรจะทำเรื่องยกเลิกในระบบไปเลย
พนักงาน : ไม่ได้ค่ะ ต้องเป็นไปตามระเบียบของธนาคาร เดี๋ยวดิฉันจะโทรไปแจ้งที่สาขาที่จะไปทำบัตรให้ทำเรื่องคืนเงินทีหลัง 100 บาท แต่ยังไงก็ต้องจ่ายไปก่อน (ดิฉันมีเงินในกระเป๋่า 200 บาท ณ ตอนนั้น)
ดิฉัน : ถ้าอย่างนั้นช่วยแจ้งไปที่สาขาที่ดิฉันจะเข้าไปได้ไหมคะ ว่าดิฉันขอใช้สำเนาบัญชีธนาคารแทน (ปริ้นท์ออกมาจากมือถือ)
พนักงาน : ดิฉันจะแจ้งไปให้นะคะ แต่คิดว่ายังไงก็คงไม่ได้ ลองเข้าไปที่ธนาคารดูก่อนก็ได้ค่ะ
ดิฉัน : ถ้าได้ไม่ได้ยังไงรบกวนโทรแจ้งด้วยนะคะ ดิฉันไม่อยากเข้าไปแล้วไม่ได้ทำ เสียเวลา
พนักงานโทรกลับมาหาดิฉันตอนเที่ยง แจ้งว่า ถ้าไปทำที่สาขาอื่นที่ไม่ได้เปิดบัญชี ต้องใช้บัญชีตัวจริง มีทางเดียวคือไปทำบัตรใหม่ที่สาขาที่เปิดบัญชี จึงจะสามารถใช้สำเนาได้
สาขาที่ดิฉันเปิดบัญชีปิดทำการ 15.30 น. โชคดีที่วันนี้ดิฉันสามารถให้เพื่อนช่วยขี้นเวรแทนได้จึงได้เลิกงาน 15.00 น. และโชคดีที่ธนาคารอยู่ไม่ไกลนัก จึงไปทัน
คำถาม...
1. ทำไมลูกค้าธนาคารจึงต้องชำระค่าธรรมเนียมในการทำบัตรใหม่ 100 บาท ทั้งๆที่เป็นข้อผิดพลาดของทางเครื่อง ATM ถึงแม้จะมีการได้คืนทีหลัง แต่เพื่อนดิฉันหลายคนที่ไม่ทราบว่ากรณีที่เครื่องขัดข้อง สามารถขอยกเลิกค่าธรรมเนียมได้ โดยธนาคารจะโอนเงินเข้าบัญชีให้ทีหลัง เพื่อนดิฉันก็เสียเงินทำบัตรใหม่ไปฟรีๆ (สุดท้ายแล้วดิฉันไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียม เนื่องจากดิฉันร้องเรียนไปว่า มันไม่ยุติธรรมกับลูกค้า ธนาคารจึงทำเรื่องยกเว้นค่าธรรมเนียมให้)
2. กรณีที่ลูกค้าไม่มีบัญชีธนาคารแล้วจำเป็นต้องทำบัตรใหม่จริงๆ ไม่สามารถใช้หลักฐานอื่นได้เลยหรืออย่างไร อย่างนี้ถ้าดิฉันโดนยึดบัตรที่ต่างจังหวัด ดิฉันจะทำบัตรใหม่ได้อย่างไร (ทีหลังคงต้องพกบัญชีธนาคารติดตัวตลอดเวลา เผื่อโดนเครื่องยึดบัตรอีก)
3. อันที่จริงธนาคารควรจะทำอะไรบ้าง เพื่อแสดงถึงความรับผิดชอบกรณีเครื่อง ATM error เพราะทำให้ลูกค้าเกิดความเสียเวลา
ไม่รู้ว่าโพสต์ถูกห้องหรือเปล่า พึ่งเคยโพสต์ครั้งแรก ถ้าโพสต์ผิดห้องอย่างไร ต้องขออภัยไว้ล่วงหน้านะคะ