ข้อเสนอแนะ ข้อร้องทุกข์ --- ถึงการบินไทย

พยายามไม่จั่วหัวกระทู้ให้ดูดราม่านะคะ
แม้เนื้อหากระทู้ออกจะชวนดราม่านิด ๆ

สิ่งที่ผลักดันให้ดิฉัน ต้องออกมาตั้งกระทู้ ถึงการบินไทย  สายการบินแห่งชาติที่รักของเราคือ
เมื่อวานนี้ หลังจากการสนทนาที่เย็นชากับจนท. การบินไทย  ดิฉัน โดนวางหูใส่  จาก call center ที่โอนไปยังห้องตั๋ว

เรื่องมีอยู่ว่า
เมื่อวาน ดิฉัน จองตั๋วออนไลน์ ให้กับคุณสามี และลูกน้องอีก 2 คน เพื่อไปดูงานต่างประเทศ
จ่ายเงินตัดผ่านบัตรเครดิตอะไรเรียบร้อย  ก็มานึกได้ว่า
1. ต้องการขอใบกำกับภาษีในนามบริษัท เนื่องจาก ทริปนี้เป็นการไปทำงานล้วน ๆ
2. ไม่แน่ใจว่า จะมีปัญหาตอนเช็คอินหรือไม่  เพราะดิฉันที่เป็นเจ้าของบัตรเครดิตที่ใช้ชำระค่าตั๋ว ไม่ได้เดินทางไปด้วย

ก็เลยโทร.ไปที่ 02 545 1000 ตามเบอร์ติดต่อหน้าเว็บการบินไทย
จนท. ผู้รับโทรศัพท์ แจ้งว่า จะโอนไปให้ห้องตั๋วตอบคำถามของดิฉัน

รู้สึกได้ว่า จนท. ตอบคำถามได้เย็นชา และไม่มีสัมผัสของโทนเสียงเต็มใจช่วยเหลือเลย  แต่เอาละ นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้น  
อาจเป็นดิฉันเองก็ได้ที่อคติ

ดิฉัน ถามถึงประเด็นเรื่อง ขอใบกำกับภาษี / ใบเสร็จ  
จนท. แจ้งว่า สามารถพิมพ์ทางหน้าเว็บได้  แต่ดิฉันเข้าใจไปว่า หน้าเว็บของหลายสายการบิน มักพิมพ์ใบเสร็จเป็นชื่อผู้โดยสาร
แต่เอกสารค่าใช้จ่ายใด ๆ ในนามบริษัทฯ  ทางฝ่ายบัญชีดิฉัน มักย้ำนักหนาว่า "เป็นไปได้ ให้ขอใบกำกับภาษีในนามบริษัททุกครั้ง"

ดิฉันจึงถามว่า ต้องการขอใบกำกับภาษี สามารถขอทางไปรษณีย์ได้ไหม ? (เพราะนกแอร์ กับแอร์เอเชีย  ขอทางโทรศัพท์ จัดส่งทางไปรษณีย์ได้เลย สะดวกมาก)
จนท. ตอบว่า ไม่ได้
พอดิฉันถามต่อว่า ขอได้ที่ไหนบ้าง  เธอก็ตอบว่า สำนักงานใหญ่ หลานหลวง สีลม สุวรรณภูมิ
ดิฉัน อยู่ชานเมือง ไม่สะดวกเข้าเมือง   ก็ถามเธอไปว่า ที่สุวรรณภูมิ  เปิดตลอดรึเปล่าคะ ? ปิดกี่โมง ? (ถามแบบนี้ เพราะว่า ปกติแล้ว  ดิฉัน ส่งลูกตอนเช้าเสร็จประมาณ 6 โมงกว่า ๆ ถ้าแวะไปสุวรรณภูมิรับเลยก็สะดวก จะได้ไม่ต้องออกมาอีก)
เธอก็ตอบกลับดิฉัน ประมาณว่า สำนักงานก็มีเวลาเปิด-ปิดของมันอยู่


ตรงนี้จำรายละเอียดเป๊ะ ๆ ไม่ได้ทั้งหมดนะคะ

มาคำถามต่อมา คือ  ดิฉัน ไม่ได้ไปด้วย จะทำอย่างไรกับประเด็นบัตรเครดิต
คำถามข้อนี้ ดิฉัน เคยถามกับ นกแอร์  จนท. แจ้งว่า ให้ดิฉันถ่ายสำเนาบัตรเครดิต+บัตรประชาชน เซ็นชื่อ และเขียนรับรองการจ่ายตั๋วเครื่องบินให้กับผู้โดยสารที่จะเดินทาง  แล้วเอาสำเนาให้ผู้เดินทางยื่นตอนเช็คอินเท่านั้น

เธอตอบดิฉันว่า ดิฉัน ต้องเอาบัตรเครดิต และ บัตรประชาชนไปยื่นที่เคาน์เตอร์ตั๋วเท่านั้น เพื่อแสดงความยินยอม และ ยอมรับ ว่าได้จ่ายค่าตั๋วให้

ท้ายสุด  ดิฉัน ถามว่า "ขอโทษนะคะ  ดิฉันเรียนสายคุณอะไรคะ ?"
คำตอบที่ได้ คือ การถูกวางหูใส่

นอกเหนือจาก การถูกวางหูใส่  รู้สึกว่า จนท. ใช้น้ำเสียงเย็นชา และ ไม่มีโทนเต็มอกเต็มใจให้บริการเลย
บางครั้ง ถามกลับเหมือนจะกวนหรือไม่พอใจดิฉันด้วย
แต่ถามว่า ถึงขนาดเป็นประเด็นของการแสดงความหยาบคาบไหม ?
ไม่ค่ะ
แต่ประเด็นที่ทำให้รู้สึกได้คือ  เย็นชา  ตอบได้ไม่ครบถ้วน เหมือนจะกวนและไม่พอใจ ไม่เต็มใจให้บริการ  และ ดูเหมือนจะไม่พยายามหาทางออกที่สะดวกให้ลูกค้าด้วย
แค่นี้ ก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้เสียความรู้สึก

เย็นวานนี้
ดิฉัน แวะส่งลูกเรียนพิเศษเสร็จ ก็บึ่งเข้าสุวรรณภูมิเพื่อไปจัดการเรื่องให้เรียบร้อย  เพราะเกรงจะมีปัญหาเนื่องจากสามีต้องเดินทางอาทิตย์นี้
พบว่า สิ่งที่ทางห้องตั๋วที่ถูกโอนจาก call center แจ้ง ไม่ครบถ้วน และ ถูกต้องนัก

1. ห้องขายตั๋วของสุวรรณภูมิ เปิดตลอด 24 ชม.ค่ะ (อันนี้ ไม่ได้แปะสติกเกอร์หน้าประตูนะคะ ดิฉันถามจากจนท.)
2. จนท. ที่ห้องขายตั๋วสุวรรณภูมิแจ้งว่า ปกติ ถ้าเจ้าของบัตรเครดิตที่ใช้ชำระตั๋วเครื่องบินไม่ได้ไปด้วย  ต้องยืนยันการรับชำระเงินให้
แต่หาก ขึ้นเครื่องจาก กรุงเทพ  ข้อนี้ ไม่จำเป็น

จบเหตุการณ์และเรื่องร้องทุกข์นะคะ

ข้อเสนอแนะ และข้อสังเกตุ รวมถึงความรู้สึกเวิ่นเว้อที่อยากสื่อถึงการบินไทย

1.  คิดว่า การบินไทย ควรจะจัดให้มีการอบรมเทคนิคการรับโทรศัพท์ให้กับพนักงานที่อาจอยู่ที่จุดที่ต้องติดต่อกับลูกค้า
หรือ contact points ทุกแผนกนะคะ

    เคยเจอแต่ แอร์ และสจ๊วต น่ารัก ๆ ที่เต็มใจช่วยเหลือผู้โดยสาร   มีท่าทีกระตือรือร้นที่จะบริการ  มีรอยยิ้มที่ต้อนรับ  ตอบคำถามผู้โดยสารอย่างเต็มใจ
เลยสงสัยว่า  หรือว่า การบินไทยจัดอบรมเรื่องนี้เฉพาะกับแต่ แอร์ และสจ๊วต  แผนกอื่น ๆ ไม่ได้จัดอบรมให้ด้วยหรือคะ ?
    จริง ๆ จะว่าไป การบินไทยเอง ก็มีทรัพยากรด้านงานบริการเทพ ๆ ที่เคยเป็นคนเก่าแก่ของการบินไทยอย่าง อ.แร้ง (ยิ่งศักดิ์ โควสุรัตน์) ซึ่งอธิบายเรื่องการบริการได้ดีมาก  ตำราที่เขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ก็ดีมาก    น่าจะกลับไปขอให้อาจารย์กลับมาอบรมบ้างนะคะ ?

    ส่วนที่ควรจะอบรมควรรวมถึง
    - การตอบคำถามอย่างครบถ้วนถูกต้อง
    - การใช้น้ำเสียง ที่สุภาพและเป็นมิตร  (ตำราฝรั่งด้านการบริการบางเล่ม  สอนไว้ด้วยซ้ำว่า  โอปะเรเตอร์ที่ดี ควรยิ้มก่อนรับโทรศัพท์  เพราะเมื่อคุณยิ้ม  ลูกค้าแม้มองไม่เห็นแต่ก็จะรู้สึกได้จากน้ำเสียงของคุณ)
    - การพยายามหาทางออกให้ผู้โดยสาร (แน่ละ  ทุกคนที่โทร.ไปย่อมมีปัญหาทั้งนั้น  คงไม่มีใคร โทร.ไปทักทายคุยเล่นกับบริษัทฯ แน่นอน)
    - การทวนย้ำคำถามหรือประเด็นที่ผู้ใช้บริการติดต่อมาเพื่อถามหรือเพื่อแจ้ง ก่อนปิดการสนทนาก่อน  จึงค่อยวางหู  และหากเป็นไปได้  ควรวางหูหลังผู้ขอรับบริการ

2. อาจมีการปรับปรุงหน้าเว็บเล็กน้อย  เพิ่มรายละเอียดนิด ๆ หน่อย ๆ ว่า หากต้องการเอกสารใบกำกับภาษี ต้องทำอย่างไร ?
ข้อนี้ สำคัญ  เพราะบางครั้งการเดินทางด่วน ๆ ในนามบริษัทฯ  หลายที่ ทางฝ่ายบัญชีก็เข้มงวดเรื่องเอกสารมาก  คนจะจ่ายไปก่อน บางทีก็เกรงว่า หากเอกสารไม่ครบถ้วน เวลาเบิกจะลำบาก

และน่าจะทำให้ง่ายต่อการขอเอกสารด้วย
นกแอร์  แอร์เอเชีย  ขอทางโทรศัพท์  และส่งเอกสารให้ทางไปรษณีย์

3. กรณี ที่หากผู้เดินทาง ไม่ได้เป็นเจ้าของบัตรเครดิต  น่าจะมีวิธีอลุ้มอล่วยให้ง่ายขึ้นในการตรวจสอบ  
อย่างของ นกแอร์ จะใช้วิธีให้ผู้เดินทาง ถือสำเนาบัตรเครดิต + สำเนาบัตรประชาชน ของเจ้าของบัตรเครดิต พร้อมลายเซ็น และ คำรับรองยืนยันการจ่ายเงิน  --- เท่านี้ ก็เรียบร้อย

แต่การบินไทย  ต้องไปยืนยันหน้าเคาน์เตอร์   ดิฉันมองว่ายุ่งยากไปนิดนึงนะคะ

ข้อมูลพวกนี้ อาจจะมีเป็นตัวอักษรเล็กๆ เป็น fine print พิมพ์อยู่ในเว็บนะคะ  แต่รบกวนทำตัวชี้ ตัวกะพริบหน้าเว็บสักนิดก็จะสะดวกกับผู้ใช้บริการมากค่ะ

ขอยืนยันว่า  ที่เขียนมานี้ ไม่ได้เกลียดชังการบินไทยเลย  มีความรู้สึกดีงาม ผูกพันกับการบินไทยมากด้วยซ้ำ
ลูกพี่ลูกน้องดิฉัน 2 คนทำงานการบินไทย  ตั้งแต่ยังหนุ่มยังสาว  จนจะเกษียณในอีก 2-3 ปีนี้แล้ว
พี่สะใภ้สามีทำงานการบินไทยมาก่อนจะลาออกมาดูแลลูก

ดิฉันเอง ก็ชื่นชมกับบุคลากรของการบินไทย  และการพัฒนาในด้านต่าง ๆ ตั้งแต่สมัยก่อน ที่ TG มีปัญหาเรื่องไม่ตรงเวลา ถูกฝรั่งแซวว่า
TG ย่อมาจาก Tomorrow Go  จนการบินไทย พัฒนามาจนได้รางวัลสายการบินที่ตรงเวลาที่สุดสายหนึ่งของโลก

เพราะงั้น เรื่องนี้ ก็ขอฝากไว้นิดนึงด้วยนะคะ

ปล.  เพื่อความแฟร์กับจนท. ที่ดิฉัน พาดพิงถึง  หากมีการบันทึกบทสนทนา  และต้องการจะฟังบทสนทนาเพื่อดูพลวัตของมัน
ดิฉันโทร.ไปที่ 02 545 1000 เมื่อเวลาประมาณ 14.30 ของวันที่ 1 กันยายน และจบการสนทนา (จะพูดให้ถูกคือ ถูกวางหูใส่) เมื่อ 14.43


ได้รับเมล์ตอบกลับชี้แจงจากทางการบินไทยแล้วนะคะ  เล่าไว้ในกระทู้นี้ค่ะ
http://pantip.com/topic/34139675