เราใช้บริการอินเทอร์เน็ต 3BB มาเกิน 3 ปี ที่ผ่านมาโดยรวมค่อนข้างพอใจกับบริการ แต่ช่วงหลังพบปัญหาการประสานงานหลายครั้ง ที่แย่มากๆคือเรียกเก็บค่าบริการผิดต่อเนื่อง ต้องให้ลูกค้าโทรตามแก้ปัญหาเอง จนเริ่มหมดความเชื่อมั่นในระบบการทำงานของบริษัท
อยากแชร์ประสบการณ์และสอบถามว่ามีท่านอื่นที่พบปัญหาคล้ายกันมั้ยคะ?
หลังโปรโมชั่นเดิมหมดอายุ เราติดต่อขอต่อโปรโมชั่น แต่ได้รับข้อมูลเรื่องความเร็วอินเทอร์เน็ตและส่วนลดที่ขัดแย้งกันหลายครั้ง จนต้องส่งอีเมลร้องเรียนอย่างเป็นทางการ ซึ่งต้องคุยกับ Call Center หลายครั้งรวมๆเป็นชม. ต่อเนื่องกัน 2-3 วัน กว่าเรื่องจะจบ
ในเดือนเดียวกัน เราชำระค่าบริการเต็มราคาแล้ว ผ่านไปหลายสัปดาห์ ก็มีบิลที่แจ้งว่าเรายังไม่ชำระค่าบริการ พอตรวจสอบยอดผ่านระบบอัตโนมัติ ระบบก็ยังแจ้งว่ามียอดค้างชำระ พร้อมเตือนเรื่องการระงับสัญญาณ ต้องโทรไปหา Call Center เพื่อเชคว่าชำระครบแล้วและปรับลดยอดให้
พอเราชำระค่าบริการตามยอดที่เจ้าหน้าที่แจ้ง โดย Call Center ยืนยันว่าเป็นค่าบริการสำหรับรอบวันที่ 20 กันยายน–19 ตุลาคม
แต่ใบแจ้งหนี้เดือนถัดมากลับมีรายการเรียกเก็บเพิ่มอีกซ้ำซ้อน เราจึงยังไม่จ่าย และต้องโทรไปตามกับ Call Center อีก
8 พฤศจิกายน 2569
เราติดต่อทั้งสาขาและ Call Center และส่งอีเมลร้องเรียนครั้งที่สอง พร้อมลำดับเหตุการณ์ หลักฐาน และข้อเรียกร้องอย่างชัดเจน
สิ่งที่เราต้องการไม่ใช่แค่การปรับยอด แต่ต้องการทราบว่า
- ทำไมระบบยังแจ้งยอดค้างหลังชำระเงินแล้วหลายสัปดาห์
- ทำไมจึงมีรายการเรียกเก็บช่วงเวลาทับซ้อน
- ระบบจะมีมาตรการป้องกันความผิดพลาดแบบนี้อย่างไร
9–10 พฤศจิกายน 2569
3BB ส่ง SMS แจ้งมาแค่ปรับปรุงยอดให้แล้ว และเราต้องโทรไปเชคกับ Call Center อีกว่าที่ปรับปรุงยอดนั่นคือลบออกหรืออะไร
เราเห็นว่าการแก้ไขยอดเป็นเรื่องที่ดี แต่ SMS ไม่ได้อธิบายเลยว่าความผิดพลาดเกิดจากอะไร แล้วเราต้องมาตามเชคบิลที่ผิดพลาดอีกทุกเดือนมั้ย ซึ่งนั่นมันไม่ใช่ภาระที่จะโยนมาให้ลูกค้ารับผิดชอบ
หลังจากประสานงานผ่าน AIS มี Call Center ของ 3BB โทรกลับมา แต่พนักงาน Call Center ก็งง ไม่เข้าใจปัญหา ไม่สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับสาเหตุของปัญหาได้
ต่อมาเราติดต่อ AIS อีกครั้ง และได้รับแจ้งว่าจะประสานงานให้ 3BB ติดต่อกลับภายใน 3 ชั่วโมง แต่มีเพียงสายเรียกเข้า1ครั้ง จาก 3BB ซึ่งเราไม่ทันรับสาย และยังไม่ได้สนทนาหรือรับคำชี้แจงเพิ่มเติม
ทั้งหมดนี้ทำให้เรารู้สึกแย่มากๆ
เราไม่ได้ต้องการตำหนิพนักงาน Call Center ที่ไม่มีข้อมูล เพราะปัญหานี้ควรได้รับการตรวจสอบจากฝ่ายที่รับผิดชอบระบบ Billing โดยตรง
แต่ในฐานะลูกค้า เราไม่ควรต้องทำหน้าที่ตรวจสอบใบแจ้งหนี้ รวบรวมหลักฐาน และติดตามการแก้ไขความผิดพลาดของผู้ให้บริการด้วยตัวเองซ้ำ ๆ
ก็คือถ้าลูกค้าไม่เชคยอดเอง ก็กลายเป็นว่าจ่ายเงินเกินไปโดยไม่รู้ตัว
การปรับยอดให้ถูกต้องเป็นสิ่งที่ควรทำอยู่แล้ว แต่เมื่อมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นต่อเนื่อง บริษัทควรสามารถอธิบายสาเหตุและแนวทางป้องกันได้ด้วย
เราแจ้งให้บริษัททราบแล้วว่าจะรอคำชี้แจง แต่ปัจจุบันยังไม่มีการชี้แจง ทั้งการส่ง SMS มาสั้นๆว่าแก้ยอดแล้วและการยิงเบอร์มา 1 ครั้ง ทำให้เรารู้สึกว่า 3BB ไม่แคร์ลูกค้า
ผิดหวังกับบริการจาก 3BB มากตั้งแต่ควบรวมกิจการ เปลี่ยนโปรผิด ส่งบิลเรียกค่าบริการเกินผิดซ้ำๆต่อเนื่อง
อยากแชร์ประสบการณ์และสอบถามว่ามีท่านอื่นที่พบปัญหาคล้ายกันมั้ยคะ?
หลังโปรโมชั่นเดิมหมดอายุ เราติดต่อขอต่อโปรโมชั่น แต่ได้รับข้อมูลเรื่องความเร็วอินเทอร์เน็ตและส่วนลดที่ขัดแย้งกันหลายครั้ง จนต้องส่งอีเมลร้องเรียนอย่างเป็นทางการ ซึ่งต้องคุยกับ Call Center หลายครั้งรวมๆเป็นชม. ต่อเนื่องกัน 2-3 วัน กว่าเรื่องจะจบ
ในเดือนเดียวกัน เราชำระค่าบริการเต็มราคาแล้ว ผ่านไปหลายสัปดาห์ ก็มีบิลที่แจ้งว่าเรายังไม่ชำระค่าบริการ พอตรวจสอบยอดผ่านระบบอัตโนมัติ ระบบก็ยังแจ้งว่ามียอดค้างชำระ พร้อมเตือนเรื่องการระงับสัญญาณ ต้องโทรไปหา Call Center เพื่อเชคว่าชำระครบแล้วและปรับลดยอดให้
พอเราชำระค่าบริการตามยอดที่เจ้าหน้าที่แจ้ง โดย Call Center ยืนยันว่าเป็นค่าบริการสำหรับรอบวันที่ 20 กันยายน–19 ตุลาคม
แต่ใบแจ้งหนี้เดือนถัดมากลับมีรายการเรียกเก็บเพิ่มอีกซ้ำซ้อน เราจึงยังไม่จ่าย และต้องโทรไปตามกับ Call Center อีก
8 พฤศจิกายน 2569
เราติดต่อทั้งสาขาและ Call Center และส่งอีเมลร้องเรียนครั้งที่สอง พร้อมลำดับเหตุการณ์ หลักฐาน และข้อเรียกร้องอย่างชัดเจน
สิ่งที่เราต้องการไม่ใช่แค่การปรับยอด แต่ต้องการทราบว่า
- ทำไมระบบยังแจ้งยอดค้างหลังชำระเงินแล้วหลายสัปดาห์
- ทำไมจึงมีรายการเรียกเก็บช่วงเวลาทับซ้อน
- ระบบจะมีมาตรการป้องกันความผิดพลาดแบบนี้อย่างไร
9–10 พฤศจิกายน 2569
3BB ส่ง SMS แจ้งมาแค่ปรับปรุงยอดให้แล้ว และเราต้องโทรไปเชคกับ Call Center อีกว่าที่ปรับปรุงยอดนั่นคือลบออกหรืออะไร
เราเห็นว่าการแก้ไขยอดเป็นเรื่องที่ดี แต่ SMS ไม่ได้อธิบายเลยว่าความผิดพลาดเกิดจากอะไร แล้วเราต้องมาตามเชคบิลที่ผิดพลาดอีกทุกเดือนมั้ย ซึ่งนั่นมันไม่ใช่ภาระที่จะโยนมาให้ลูกค้ารับผิดชอบ
หลังจากประสานงานผ่าน AIS มี Call Center ของ 3BB โทรกลับมา แต่พนักงาน Call Center ก็งง ไม่เข้าใจปัญหา ไม่สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับสาเหตุของปัญหาได้
ต่อมาเราติดต่อ AIS อีกครั้ง และได้รับแจ้งว่าจะประสานงานให้ 3BB ติดต่อกลับภายใน 3 ชั่วโมง แต่มีเพียงสายเรียกเข้า1ครั้ง จาก 3BB ซึ่งเราไม่ทันรับสาย และยังไม่ได้สนทนาหรือรับคำชี้แจงเพิ่มเติม
ทั้งหมดนี้ทำให้เรารู้สึกแย่มากๆ
เราไม่ได้ต้องการตำหนิพนักงาน Call Center ที่ไม่มีข้อมูล เพราะปัญหานี้ควรได้รับการตรวจสอบจากฝ่ายที่รับผิดชอบระบบ Billing โดยตรง
แต่ในฐานะลูกค้า เราไม่ควรต้องทำหน้าที่ตรวจสอบใบแจ้งหนี้ รวบรวมหลักฐาน และติดตามการแก้ไขความผิดพลาดของผู้ให้บริการด้วยตัวเองซ้ำ ๆ
ก็คือถ้าลูกค้าไม่เชคยอดเอง ก็กลายเป็นว่าจ่ายเงินเกินไปโดยไม่รู้ตัว
การปรับยอดให้ถูกต้องเป็นสิ่งที่ควรทำอยู่แล้ว แต่เมื่อมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นต่อเนื่อง บริษัทควรสามารถอธิบายสาเหตุและแนวทางป้องกันได้ด้วย
เราแจ้งให้บริษัททราบแล้วว่าจะรอคำชี้แจง แต่ปัจจุบันยังไม่มีการชี้แจง ทั้งการส่ง SMS มาสั้นๆว่าแก้ยอดแล้วและการยิงเบอร์มา 1 ครั้ง ทำให้เรารู้สึกว่า 3BB ไม่แคร์ลูกค้า