ทุกคนน่าจะได้เห็นคลิปผู้โดยสารคนหนึ่งมีปัญหากับเจ้าหน้าที่ตรวจค้น ณ สนามบินสุวรรณภูมิ โดยสรุปคือ ผู้โดยสารพกน้ำมา 2 ขวดในกระเป๋า Carry-on แต่เจ้าหน้าที่ไม่อนุญาตให้นำผ่านจุดตรวจตามขั้นตอนการรักษาความปลอดภัย ประเด็นที่เกิดข้อโต้แย้งคือ แทนที่เจ้าหน้าที่จะคืนขวดน้ำให้ผู้โดยสารนำไปจัดการเอง กลับนำไปทิ้งถังขยะโดยพลการ จนทำให้ผู้โดยสารไม่พอใจและเกิดปากเสียงกัน ผู้โดยสารเล่าถึงกิริยาท่าทางของเจ้าหน้าที่ที่ตนเห็นว่าไม่เหมาะสม ขณะที่บริษัทชี้แจงว่าพนักงานปฏิบัติหน้าที่อย่างสุภาพ ผู้โดยสารยังระบุด้วยว่าพฤติกรรมดังกล่าวทำให้ตนรู้สึกไม่ปลอดภัย
ผมคิดว่าปัญหาสำคัญอยู่ที่ความสับสนระหว่าง อำนาจในการตรวจค้นและห้ามนำสิ่งของผ่านจุดตรวจ กับอำนาจในการจัดการทรัพย์สินของผู้อื่น การที่เจ้าหน้าที่ไม่อนุญาตให้นำสิ่งของผ่านจุดตรวจ ไม่ได้หมายความว่าเจ้าหน้าที่จะมีอำนาจนำสิ่งของนั้นไปทิ้งได้ตามอำเภอใจ โดยหลักการแล้ว ผู้โดยสารควรได้รับโอกาสนำสิ่งของกลับไปจัดการเอง หรือได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับทางเลือกที่เหมาะสม เช่น เจ้าหน้าที่จะช่วยเอาไปทิ้ง
เมื่อบริษัทออกหนังสือชี้แจง ผมจึงเห็นว่าปัญหาไม่ได้จำกัดอยู่ที่พฤติกรรมของพนักงานรายบุคคล แต่อาจสะท้อนถึงความเข้าใจเรื่องความสัมพันธ์ระหว่าง Safety, Security และ Service ด้วย
การรักษาความปลอดภัย กับ การบริการ ไม่ใช่สิ่งที่ต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ต้องดำเนินควบคู่กัน การปฏิบัติงานด้านความปลอดภัยไม่ได้ทำให้ศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์หรือสิทธิในทรัพย์สินของผู้โดยสารหมดความสำคัญลง เจ้าหน้าที่สามารถปฏิบัติตามมาตรการอย่างเคร่งครัดได้ โดยไม่จำเป็นต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสารราวกับว่าความรู้สึก สิทธิ และศักดิ์ศรีของพวกเขาไม่มีความหมาย
ครอบครัวมีความหมายต่อตัวพนักงานมาก เช่นเดียวกับที่ทรัพย์สินและอัตตาณัติในการเป็นเจ้าของย่อมมีความหมายต่อผู้โดยสาร ทั้งสองฝ่ายต่างมีสิ่งที่ตนให้คุณค่าและต้องการให้ผู้อื่นเคารพ ประเด็นจึงอยู่ที่ว่า เหตุใดบริษัทจึงให้ความสำคัญกับความรู้สึกของพนักงาน แต่กลับละเลยความสำคัญของทรัพย์สินและสิทธิของผู้โดยสารในกรณีเดียวกัน
ผมมองว่ามันคือแนวคิดเรื่อง weaponization of safety กล่าวคือ การทำให้ความปลอดภัยกลายเป็นเครื่องมือสร้างความชอบธรรมให้การใช้อำนาจ แทนที่จะเป็นหลักการที่ต้องดำเนินควบคู่กับสิทธิและศักดิ์ศรีของมนุษย์ ความปลอดภัยกับการบริการต้องเป็นสัดส่วนที่สมดุลกัน
ในวงการบินเองก็มีกรณีที่ทำให้ผมตั้งคำถามต่อแนวคิดลักษณะนี้เช่นกัน ผมเคยพบประเด็นเกี่ยวกับ EVA Air ในกระทู้เก่า ๆ ซึ่งน่าจะนำมาเปรียบเทียบเพื่อให้เห็นว่าปัญหานี้ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงเหตุการณ์ที่สุวรรณภูมิ แต่เกี่ยวข้องกับวิธีคิดเรื่องความปลอดภัยและการใช้อำนาจในอุตสาหกรรมการบินด้วยครับ
[CR] ศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ในความปลอดภัย: ปัญหาของหนังสือชี้แจงกรณีดราม่าพนักงานกับขวดน้ำดื่มผู้โดยสาร
ทุกคนน่าจะได้เห็นคลิปผู้โดยสารคนหนึ่งมีปัญหากับเจ้าหน้าที่ตรวจค้น ณ สนามบินสุวรรณภูมิ โดยสรุปคือ ผู้โดยสารพกน้ำมา 2 ขวดในกระเป๋า Carry-on แต่เจ้าหน้าที่ไม่อนุญาตให้นำผ่านจุดตรวจตามขั้นตอนการรักษาความปลอดภัย ประเด็นที่เกิดข้อโต้แย้งคือ แทนที่เจ้าหน้าที่จะคืนขวดน้ำให้ผู้โดยสารนำไปจัดการเอง กลับนำไปทิ้งถังขยะโดยพลการ จนทำให้ผู้โดยสารไม่พอใจและเกิดปากเสียงกัน ผู้โดยสารเล่าถึงกิริยาท่าทางของเจ้าหน้าที่ที่ตนเห็นว่าไม่เหมาะสม ขณะที่บริษัทชี้แจงว่าพนักงานปฏิบัติหน้าที่อย่างสุภาพ ผู้โดยสารยังระบุด้วยว่าพฤติกรรมดังกล่าวทำให้ตนรู้สึกไม่ปลอดภัย
CR - Consumer Review : กระทู้รีวิวนี้เป็นกระทู้ CR โดยที่เจ้าของกระทู้