ขอแชร์ประสบการณ์ที่ผมกับแฟนเจอมาครับ จุดประสงค์ของโพสต์นี้ไม่ได้ต้องการกล่าวหาว่าศูนย์หรือช่างทำอะไรกับเครื่องโดยเจตนา แต่ผมยังมีข้อสงสัยหลายอย่างเกี่ยวกับขั้นตอนการตรวจสอบและอาการของเครื่องก่อนและหลังเข้าศูนย์ จึงอยากนำประสบการณ์มาเล่าให้คนอื่นได้พิจารณากันครับ
เรื่องเริ่มจากผมกับแฟนตั้งใจจะหามือถือราคาไม่แพงมาใช้ เพราะแฟนเป็นคนทำมือถือหล่นบ่อย จึงไม่อยากซื้อเครื่องราคาแพงเพราะถ้าเวลาจอแตกจะได้ไม่เสียดายแต่สุดท้ายตัดสินใจซื้อ **แบรนด์ H.. X7d 5G ซึ่งราคาสูงจากที่ตั้งใจว่าจะซื้อเครื่องราคาประมาณไม่เกิน 2500 บาทไปมากอยู่** เพราะสนใจเรื่องความทนทานของตัวเครื่องจากข้อมูลที่พนักงานขายและรีวิวต่าง ๆ นำเสนอ ต่อมาแฟนทำเครื่องตก 1 ครั้งจนหน้าจอแตก แต่ตัวเครื่องยังสามารถใช้งานได้ เพียงแต่มองหน้าจอได้ลำบากมาก
ผมจึงสอบถามร้านที่ซื้อเครื่องมาเพื่อขอเปลี่ยนหน้าจอ ได้รับแจ้งว่าค่าหน้าจอประมาณ 1,600 บาท + ค่าช่าง 500 บาท รวมประมาณ 2,100 บาท และไม่ได้อยู่ในเงื่อนไขประกัน เพราะตอนซื้อไม่ได้ซื้อประกันหน้าจอแตกไว้
ผมกับแฟนมองว่าค่าเปลี่ยนจอค่อนข้างสูง จึงลองสอบถามช่างข้างนอก ช่างแจ้งว่าถ้าผมสั่งจอจาก Shopee/Lazada มาเอง ราคาประมาณ 300 บาท และคิดค่าช่างเปลี่ยนอีก 300 บาทจึงลองสั่งจอมาเปลี่ยน แต่เมื่อช่างเปลี่ยนแล้วกลับไม่มีภาพขึ้นบนหน้าจอ ช่างจึงแจ้งว่าจอที่สั่งมาน่าจะมีปัญหา และไม่ได้คิดค่าซ่อม
ผมลองหาข้อมูลเพิ่มเติมและพบวิธีบังคับรีสตาร์ตด้วยการกดปุ่ม Power + ลดเสียง จึงลองทำดู ปรากฏว่าเครื่องมีอาการสั่น แต่หน้าจอยังไม่มีภาพ ทำให้ผมเข้าใจว่าจอที่สั่งมาน่าจะเสียจริง
หลังจากนั้นผมกับแฟนจึงยังไม่กล้าสั่งจอเทียมมาเปลี่ยนอีก เพราะไม่แน่ใจว่าจอใหม่จะใช้งานได้หรือไม่ และไม่อยากเสียเงินซ้ำ ต่อมาช่วงที่ผมไปอบรมที่สถาบันพัฒนาฝีมือแรงงานจังหวัดชัยภูมิ แฟนจึงนำเครื่องไปให้ช่างที่นั่นช่วยตรวจสอบอีกครั้ง เผื่อช่างมีอะไหล่สำหรับทดสอบ ช่างลองเสียบสายชาร์จและแจ้งว่า "เครื่องมีไฟเข้า" แต่ไม่มีหน้าจอสำหรับทดลอง จึงไม่สามารถยืนยันได้ว่าเครื่องมีปัญหาที่ส่วนใดแฟนจึงไม่ได้ให้ซ่อม เพราะช่างประเมินค่าซ่อมประมาณ 1,300 บาท
หลังจากนำเครื่องกลับมา ผมสังเกตเห็นว่าสายแพรบริเวณปุ่ม Power มีรอยขาด แต่ผมไม่สามารถยืนยันได้ว่ารอยดังกล่าวเกิดขึ้นตั้งแต่เมื่อใด หรือเกิดขึ้นระหว่างการตรวจสอบ/การเก็บรักษาช่วงใด จึงไม่ขอสรุปว่าเกิดจากใครครับ
ต่อมาผมพบข้อมูลว่ามีศูนย์บริการแบรนด์ H ที่ห้างดังย่านปทุมวัน จึงโทรสอบถามและได้รับข้อมูลว่าค่าเปลี่ยนหน้าจอประมาณ 1,247 บาท ผมจึงคิดว่า ถ้าอย่างนั้นนำเครื่องไปเปลี่ยนจอที่ศูนย์โดยตรงน่าจะดีกว่า
ช่วงวันที่ 1–4 กันยายน ผมมีอบรมที่สมุทรปราการ แฟนจึงนำเครื่องไปที่ศูนย์บริการแบรนด์ H ที่ห้างดังย่านปทุมวัน เพื่อแจ้งว่าต้องการเปลี่ยนหน้าจอที่แตก
แต่หลังจากศูนย์รับเครื่องไปตรวจสอบ กลับได้รับแจ้งว่า"เมนบอร์ดเสีย"และมีการประเมินค่าเปลี่ยนเมนบอร์ดพร้อมหน้าจอประมาณ 4,800 กว่าบาท
แฟนผมจึงโทรมาหาผม ผมเลยบอกให้ขอเครื่องคืนก่อน เพราะราคาค่อนข้างสูง ให้ลองเดินนำไปให้ช่างตู้ใน MBK ช่วยตรวจสอบอีกครั้ง ช่างตู้ทดลองเสียบสายชาร์จและแจ้งว่าเครื่องมีการตอบสนองและมีการกินกระแสไฟ แต่ช่างไม่มีหน้าจอสำหรับทดสอบ จึงไม่สามารถยืนยันได้ว่าเมนบอร์ดหรือส่วนอื่นเสียหรือไม่
ช่างจึงแนะนำว่า หากต้องการทราบว่าเมนบอร์ดเสียจริงหรือไม่ ควรกลับไปให้ศูนย์แบรนด์ H ตรวจสอบอีกครั้ง
แฟนจึงกลับไปที่ศูนย์ H และแจ้งว่าช่างตู้เพิ่งตรวจพบว่าเครื่องมีการตอบสนองและมีกระแสไฟเข้า พร้อมสอบถามว่าศูนย์สามารถยืนยันได้อย่างไรว่าเมนบอร์ดเสีย
ช่วงนั้นมีพนักงานอีกท่านเข้ามาพูดคุยด้วย โดยการสนทนาค่อนข้างตึงเครียดและมีน้ำเสียงค่อนข้างดัง รวมถึงมีการพูดถึงว่าทางศูนย์มีกล้องวงจรปิดบันทึกการทำงานทั้งหมด สุดท้ายได้ข้อสรุปว่า ทางศูนย์จะนำหน้าจอใหม่มาเสียบทดสอบ เพื่อดูว่าเมนบอร์ดสามารถทำงานกับจอใหม่ได้หรือไม่ ผมจึงบอกแฟนว่า ถ้าจะมีการทดสอบ ขอให้ดูว่าการทดสอบครั้งนี้ทำโดยช่างคนอื่นได้หรือไม่ เพราะก่อนหน้านี้มีการสื่อสารที่ไม่ค่อยตรงกัน แต่สุดท้ายช่างที่นำจอใหม่มาทดสอบ กลับเป็นช่างคนเดิมที่ประเมินว่าเมนบอร์ดเสียตั้งแต่ครั้งแรก
แฟนนั่งรอประมาณ 40–50 นาที ก่อนที่ช่างจะแจ้งกลับมาว่า "เมนบอร์ดเสีย" ผมจึงได้โทรศัพท์พูดคุยกับช่างโดยตรง และสอบถามว่า ถ้าครั้งแรกยังไม่ได้แกะเครื่อง และทำได้เพียงเสียบสายชาร์จเพื่อดูอาการ ช่างสามารถสรุปได้อย่างไรว่าเมนบอร์ดเสีย?
ช่างอธิบายว่า ตอนแรกที่รับเครื่องมา เครื่องมีการแกะมาก่อน แต่ยังไม่ได้แจ้งซ่อม จึงสามารถตรวจสอบเบื้องต้นได้เพียงเสียบสายชาร์จและดูอาการ และช่างแจ้งว่าในตอนนั้น "ไฟไม่เข้าเครื่อง" จึงประเมินว่าเมนบอร์ดอาจมีปัญหา ตรงนี้เป็นจุดที่ผมสงสัยมาก เพราะก่อนหน้านั้นผมนำเครื่องไปให้ช่างภายนอกตรวจสอบมาแล้วหลายครั้ง และได้รับข้อมูลว่าเครื่องยังมีการตอบสนองหรือมีการกินกระแสไฟ รวมถึงผมเองเคยกด Power + ลดเสียงแล้วเครื่องมีอาการสั่น
ผมจึงถามกลับว่า หากการตรวจสอบครั้งแรกทำได้เพียงเสียบสายชาร์จ แล้วพบว่าเครื่องไม่มีกระแสไฟเข้าทำไมจึงไม่แจ้งลูกค้าว่าไฟไม่เข้าเครื่อง แต่ทำไมสามารถรู้ได้ว่าเมนบอร์ดเสียและประเมินค่าเปลี่ยน "เมนบอร์ด+หน้าจอ" ได้ทันที ระหว่างการพูดคุยมีการอธิบายถึงสาเหตุต่าง ๆ หลายอย่าง และมีข้อมูลบางส่วนที่ผมยังไม่สามารถทำความเข้าใจได้ตรงกัน จึงได้พูดคุยกับพนักงานอีกท่านหนึ่งเพิ่มเติม ผมสอบถามว่าพนักงานท่านดังกล่าวเป็นหัวหน้าช่างหรือไม่ ได้รับคำตอบว่าไม่ใช่ แต่เป็นช่างซ่อม และช่างคนแรกเป็นผู้ช่วยช่าง สุดท้ายการคุยหาข้อสรุปไม่ได้ แฟนผมจึงเสนอทางเลือกไปว่า ถ้าศูนย์สามารถเปลี่ยนทั้งจอและเมนบอร์ดให้ โดยทางผมออกค่าใช้จ่ายรวมประมาณ 2,000 บาท ผมก็พร้อมจบเรื่อง แต่ทางศูนย์ไม่สามารถทำตามข้อเสนอนี้ได้ โดยเสนอให้จอใหม่ แต่ค่าเมนบอร์ดยังต้องจ่ายประมาณ 3,000 กว่าบาทผมจึงบอกแฟนให้รับเครื่องคืน
จากนั้นผมให้แฟนเดินนำเครื่องกลับไปหาช่างตู้ MBK คนเดิมอีกครั้ง และขอให้ช่างทดลองใช้หน้าจอใหม่ที่ศูนย์เพิ่งนำมาเทส ช่างใช้เวลาทดลองไม่นาน แล้วแจ้งว่าตอนนี้เครื่องไม่มีกระแสไฟเข้าแล้ว และไม่สามารถตรวจสอบต่อได้ ตรงนี้ทำให้ผมยิ่งสงสัย เพราะก่อนที่จะนำเครื่องกลับเข้าไปที่ศูนย์ครั้งล่าสุด ช่างตู้รายนี้เพิ่งตรวจพบว่าเครื่องมีการกินกระแสไฟ แต่หลังจากเครื่องกลับออกมาจากศูนย์แล้ว กลับไม่มีกระแสไฟอีก
ผมไม่ได้สรุปว่าอาการนี้เกิดจากการกระทำของช่างศูนย์นะครับ เพราะผมไม่มีหลักฐานที่จะยืนยันสาเหตุได้ แต่สิ่งที่ผมอยากทราบจริง ๆ คือ อาการที่เปลี่ยนไปนี้เกิดจากอะไร? และที่สำคัญคือมาตรฐานหรือขั้นตอนการวินิจฉัยของศูนย์เป็นอย่างไร?
เพราะในกรณีนี้มีความแตกต่างของข้อมูลที่ผมได้รับระหว่างช่างภายนอกกับช่างศูนย์ และผมยังไม่เข้าใจว่าการตรวจสอบเบื้องต้นด้วยการเสียบสายชาร์จเพียงอย่างเดียว สามารถใช้เป็นข้อมูลเพียงพอในการประเมินว่าเมนบอร์ดเสียและเสนอราคาเปลี่ยนเมนบอร์ดได้อย่างไร
หลังจากนั้นผมจึงให้แฟนโทรไปที่ Call Center 1800-010-388 เพื่อร้องเรียนและขอให้บริษัทตรวจสอบเหตุการณ์
ผมได้คุยกับ Call Center ด้วยตัวเอง และอธิบายเหตุการณ์ทั้งหมด พร้อมขอ 2 เรื่องหลัก ๆ คือ
1.ขอให้บริษัทตรวจสอบภาพจากกล้องวงจรปิด ตั้งแต่ตอนรับเครื่อง จนถึงตอนส่งคืน เพื่อให้สามารถตรวจสอบได้ว่าเครื่องผ่านกระบวนการอะไรบ้าง
2.ขอทราบ ขั้นตอนหรือมาตรฐานการตรวจสอบของทีมช่างว่าในกรณีที่เครื่องหน้าจอแตกและยังไม่ได้รับการซ่อม สามารถวินิจฉัยเมนบอร์ดเสียได้จากขั้นตอนใด และใช้หลักเกณฑ์อะไรในการประเมินราคา
ทาง Call Center แจ้งว่าไม่สามารถเปิดเผยคลิปกล้องวงจรปิดและขั้นตอนการทำงานภายในของช่างได้ เนื่องจากเป็นนโยบายของบริษัท
สุดท้ายข้อเสนอที่ผมได้รับคือ ทางศูนย์สามารถให้หน้าจอใหม่ แต่ค่าเปลี่ยนเมนบอร์ดผมยังต้องเป็นผู้รับผิดชอบเอง ดังนั้น ตอนนี้เครื่องของผมจึงยังไม่ได้รับการซ่อม และกลายเป็นเครื่องที่ใช้งานไม่ได้
สิ่งที่ผมติดใจจริง ๆ ผมไม่ได้ติดใจเพียงเรื่องค่าซ่อม 3,000–4,000 บาทครับ
สิ่งที่ผมอยากได้มากที่สุดคือ "คำอธิบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับกระบวนการตรวจสอบ"
เพราะสิ่งที่เกิดขึ้นตามลำดับคือ
1.ก่อนเข้าศูนย์ - เครื่องยังมีการตอบสนอง/มีการกินกระแสไฟตามที่ช่างภายนอกตรวจพบ
2.เข้าศูนย์ครั้งแรก - ได้รับแจ้งว่าเมนบอร์ดเสีย
3.กลับไปให้ช่างภายนอกตรวจ - ยังพบว่าเครื่องมีการตอบสนองและมีกระแสไฟ
4.กลับเข้าศูนย์และเปลี่ยนจอใหม่เพื่อทดสอบ - ศูนย์ยืนยันว่าเมนบอร์ดเสีย (ทำโดยช่างคนเดิม)
5.นำเครื่องออกจากศูนย์แล้วกลับไปตรวจที่ช่างภายนอกอีกครั้ง - ช่างแจ้งว่าเครื่องไม่มีกระแสไฟแล้ว
ผมจึงอยากทราบเพียงว่า
1.ขั้นตอนมาตรฐานของศูนย์ในการวินิจฉัยว่า “เมนบอร์ดเสีย” คืออะไร?
2.การเสียบสายชาร์จและสังเกตอาการเพียงอย่างเดียว สามารถใช้ยืนยันเมนบอร์ดเสียได้หรือไม่ หรือเป็นเพียงการประเมินเบื้องต้น?
3.ในกรณีที่มีการนำจอใหม่มาเทส ศูนย์มีขั้นตอนตรวจสอบอย่างไรจึงสรุปว่าเมนบอร์ดเสีย?
4.กรณีที่ก่อนเข้าศูนย์เครื่องยังมีการตอบสนอง แต่หลังออกจากศูนย์แล้วไม่มีกระแสไฟ เหตุการณ์ลักษณะนี้ควรตรวจสอบหาสาเหตุอย่างไร?
และสุดท้าย
5.หากศูนย์มีกล้องวงจรปิดบันทึกกระบวนการทำงานทั้งหมดจริง ผมในฐานะเจ้าของเครื่องสามารถขอให้บริษัทตรวจสอบภายในเพื่อยืนยันว่าเครื่องได้รับการดำเนินการอย่างไรได้หรือไม่ แม้จะไม่สามารถส่งภาพดังกล่าวให้ลูกค้าโดยตรงก็ตาม?
ผมเขียนโพสต์นี้เพราะอยากแชร์ประสบการณ์ และอยากให้คนที่นำโทรศัพท์สมาร์ทโฟนแบรนด์ H ไปซ่อมที่ศูนย์สาขาห้างดังย่านปทุมวัน โดยเฉพาะกรณีที่เครื่องมีความเสียหายอยู่ก่อนแล้ว "ควรถ่ายภาพและวิดีโอสภาพเครื่อง รวมถึงอาการของเครื่องก่อนส่งมอบให้ศูนย์ไว้ให้ละเอียด" เพราะหากภายหลังมีข้อสงสัยเรื่องสภาพเครื่องก่อนและหลังการซ่อม จะได้มีข้อมูลเปรียบเทียบครับ
ผมยังไม่ได้สรุปว่าใครเป็นผู้ทำให้เครื่องมีอาการเปลี่ยนแปลง และไม่ได้กล่าวหาว่าศูนย์หรือช่างมีเจตนาทำให้เครื่องเสีย ผมเพียงอยากได้คำอธิบายที่ชัดเจนว่าเครื่องถูกตรวจสอบอย่างไร และอาการที่เปลี่ยนไปเกิดจากสาเหตุอะไรครับ
ใครเคยมีประสบการณ์ลักษณะเดียวกัน หรือมีความรู้ด้านงานซ่อมมือถือ การวิเคราะห์วงจร สามารถช่วยให้ความเห็นเกี่ยวกับขั้นตอนการตรวจสอบในกรณีนี้ได้ครับ
แชร์ประสบการณ์ส่งซ่อมสมาร์ทโฟนแบรนด์ H รุ่น X7d 5G ที่ศูนย์บริสาขาห้างดังย่านปทุมวัน และข้อสงสัยเรื่องขั้นตอนตรวจซ่อม
เรื่องเริ่มจากผมกับแฟนตั้งใจจะหามือถือราคาไม่แพงมาใช้ เพราะแฟนเป็นคนทำมือถือหล่นบ่อย จึงไม่อยากซื้อเครื่องราคาแพงเพราะถ้าเวลาจอแตกจะได้ไม่เสียดายแต่สุดท้ายตัดสินใจซื้อ **แบรนด์ H.. X7d 5G ซึ่งราคาสูงจากที่ตั้งใจว่าจะซื้อเครื่องราคาประมาณไม่เกิน 2500 บาทไปมากอยู่** เพราะสนใจเรื่องความทนทานของตัวเครื่องจากข้อมูลที่พนักงานขายและรีวิวต่าง ๆ นำเสนอ ต่อมาแฟนทำเครื่องตก 1 ครั้งจนหน้าจอแตก แต่ตัวเครื่องยังสามารถใช้งานได้ เพียงแต่มองหน้าจอได้ลำบากมาก
ผมจึงสอบถามร้านที่ซื้อเครื่องมาเพื่อขอเปลี่ยนหน้าจอ ได้รับแจ้งว่าค่าหน้าจอประมาณ 1,600 บาท + ค่าช่าง 500 บาท รวมประมาณ 2,100 บาท และไม่ได้อยู่ในเงื่อนไขประกัน เพราะตอนซื้อไม่ได้ซื้อประกันหน้าจอแตกไว้
ผมกับแฟนมองว่าค่าเปลี่ยนจอค่อนข้างสูง จึงลองสอบถามช่างข้างนอก ช่างแจ้งว่าถ้าผมสั่งจอจาก Shopee/Lazada มาเอง ราคาประมาณ 300 บาท และคิดค่าช่างเปลี่ยนอีก 300 บาทจึงลองสั่งจอมาเปลี่ยน แต่เมื่อช่างเปลี่ยนแล้วกลับไม่มีภาพขึ้นบนหน้าจอ ช่างจึงแจ้งว่าจอที่สั่งมาน่าจะมีปัญหา และไม่ได้คิดค่าซ่อม
ผมลองหาข้อมูลเพิ่มเติมและพบวิธีบังคับรีสตาร์ตด้วยการกดปุ่ม Power + ลดเสียง จึงลองทำดู ปรากฏว่าเครื่องมีอาการสั่น แต่หน้าจอยังไม่มีภาพ ทำให้ผมเข้าใจว่าจอที่สั่งมาน่าจะเสียจริง
หลังจากนั้นผมกับแฟนจึงยังไม่กล้าสั่งจอเทียมมาเปลี่ยนอีก เพราะไม่แน่ใจว่าจอใหม่จะใช้งานได้หรือไม่ และไม่อยากเสียเงินซ้ำ ต่อมาช่วงที่ผมไปอบรมที่สถาบันพัฒนาฝีมือแรงงานจังหวัดชัยภูมิ แฟนจึงนำเครื่องไปให้ช่างที่นั่นช่วยตรวจสอบอีกครั้ง เผื่อช่างมีอะไหล่สำหรับทดสอบ ช่างลองเสียบสายชาร์จและแจ้งว่า "เครื่องมีไฟเข้า" แต่ไม่มีหน้าจอสำหรับทดลอง จึงไม่สามารถยืนยันได้ว่าเครื่องมีปัญหาที่ส่วนใดแฟนจึงไม่ได้ให้ซ่อม เพราะช่างประเมินค่าซ่อมประมาณ 1,300 บาท
หลังจากนำเครื่องกลับมา ผมสังเกตเห็นว่าสายแพรบริเวณปุ่ม Power มีรอยขาด แต่ผมไม่สามารถยืนยันได้ว่ารอยดังกล่าวเกิดขึ้นตั้งแต่เมื่อใด หรือเกิดขึ้นระหว่างการตรวจสอบ/การเก็บรักษาช่วงใด จึงไม่ขอสรุปว่าเกิดจากใครครับ
ต่อมาผมพบข้อมูลว่ามีศูนย์บริการแบรนด์ H ที่ห้างดังย่านปทุมวัน จึงโทรสอบถามและได้รับข้อมูลว่าค่าเปลี่ยนหน้าจอประมาณ 1,247 บาท ผมจึงคิดว่า ถ้าอย่างนั้นนำเครื่องไปเปลี่ยนจอที่ศูนย์โดยตรงน่าจะดีกว่า
ช่วงวันที่ 1–4 กันยายน ผมมีอบรมที่สมุทรปราการ แฟนจึงนำเครื่องไปที่ศูนย์บริการแบรนด์ H ที่ห้างดังย่านปทุมวัน เพื่อแจ้งว่าต้องการเปลี่ยนหน้าจอที่แตก
แต่หลังจากศูนย์รับเครื่องไปตรวจสอบ กลับได้รับแจ้งว่า"เมนบอร์ดเสีย"และมีการประเมินค่าเปลี่ยนเมนบอร์ดพร้อมหน้าจอประมาณ 4,800 กว่าบาท
แฟนผมจึงโทรมาหาผม ผมเลยบอกให้ขอเครื่องคืนก่อน เพราะราคาค่อนข้างสูง ให้ลองเดินนำไปให้ช่างตู้ใน MBK ช่วยตรวจสอบอีกครั้ง ช่างตู้ทดลองเสียบสายชาร์จและแจ้งว่าเครื่องมีการตอบสนองและมีการกินกระแสไฟ แต่ช่างไม่มีหน้าจอสำหรับทดสอบ จึงไม่สามารถยืนยันได้ว่าเมนบอร์ดหรือส่วนอื่นเสียหรือไม่
ช่างจึงแนะนำว่า หากต้องการทราบว่าเมนบอร์ดเสียจริงหรือไม่ ควรกลับไปให้ศูนย์แบรนด์ H ตรวจสอบอีกครั้ง
แฟนจึงกลับไปที่ศูนย์ H และแจ้งว่าช่างตู้เพิ่งตรวจพบว่าเครื่องมีการตอบสนองและมีกระแสไฟเข้า พร้อมสอบถามว่าศูนย์สามารถยืนยันได้อย่างไรว่าเมนบอร์ดเสีย
ช่วงนั้นมีพนักงานอีกท่านเข้ามาพูดคุยด้วย โดยการสนทนาค่อนข้างตึงเครียดและมีน้ำเสียงค่อนข้างดัง รวมถึงมีการพูดถึงว่าทางศูนย์มีกล้องวงจรปิดบันทึกการทำงานทั้งหมด สุดท้ายได้ข้อสรุปว่า ทางศูนย์จะนำหน้าจอใหม่มาเสียบทดสอบ เพื่อดูว่าเมนบอร์ดสามารถทำงานกับจอใหม่ได้หรือไม่ ผมจึงบอกแฟนว่า ถ้าจะมีการทดสอบ ขอให้ดูว่าการทดสอบครั้งนี้ทำโดยช่างคนอื่นได้หรือไม่ เพราะก่อนหน้านี้มีการสื่อสารที่ไม่ค่อยตรงกัน แต่สุดท้ายช่างที่นำจอใหม่มาทดสอบ กลับเป็นช่างคนเดิมที่ประเมินว่าเมนบอร์ดเสียตั้งแต่ครั้งแรก
แฟนนั่งรอประมาณ 40–50 นาที ก่อนที่ช่างจะแจ้งกลับมาว่า "เมนบอร์ดเสีย" ผมจึงได้โทรศัพท์พูดคุยกับช่างโดยตรง และสอบถามว่า ถ้าครั้งแรกยังไม่ได้แกะเครื่อง และทำได้เพียงเสียบสายชาร์จเพื่อดูอาการ ช่างสามารถสรุปได้อย่างไรว่าเมนบอร์ดเสีย?
ช่างอธิบายว่า ตอนแรกที่รับเครื่องมา เครื่องมีการแกะมาก่อน แต่ยังไม่ได้แจ้งซ่อม จึงสามารถตรวจสอบเบื้องต้นได้เพียงเสียบสายชาร์จและดูอาการ และช่างแจ้งว่าในตอนนั้น "ไฟไม่เข้าเครื่อง" จึงประเมินว่าเมนบอร์ดอาจมีปัญหา ตรงนี้เป็นจุดที่ผมสงสัยมาก เพราะก่อนหน้านั้นผมนำเครื่องไปให้ช่างภายนอกตรวจสอบมาแล้วหลายครั้ง และได้รับข้อมูลว่าเครื่องยังมีการตอบสนองหรือมีการกินกระแสไฟ รวมถึงผมเองเคยกด Power + ลดเสียงแล้วเครื่องมีอาการสั่น
ผมจึงถามกลับว่า หากการตรวจสอบครั้งแรกทำได้เพียงเสียบสายชาร์จ แล้วพบว่าเครื่องไม่มีกระแสไฟเข้าทำไมจึงไม่แจ้งลูกค้าว่าไฟไม่เข้าเครื่อง แต่ทำไมสามารถรู้ได้ว่าเมนบอร์ดเสียและประเมินค่าเปลี่ยน "เมนบอร์ด+หน้าจอ" ได้ทันที ระหว่างการพูดคุยมีการอธิบายถึงสาเหตุต่าง ๆ หลายอย่าง และมีข้อมูลบางส่วนที่ผมยังไม่สามารถทำความเข้าใจได้ตรงกัน จึงได้พูดคุยกับพนักงานอีกท่านหนึ่งเพิ่มเติม ผมสอบถามว่าพนักงานท่านดังกล่าวเป็นหัวหน้าช่างหรือไม่ ได้รับคำตอบว่าไม่ใช่ แต่เป็นช่างซ่อม และช่างคนแรกเป็นผู้ช่วยช่าง สุดท้ายการคุยหาข้อสรุปไม่ได้ แฟนผมจึงเสนอทางเลือกไปว่า ถ้าศูนย์สามารถเปลี่ยนทั้งจอและเมนบอร์ดให้ โดยทางผมออกค่าใช้จ่ายรวมประมาณ 2,000 บาท ผมก็พร้อมจบเรื่อง แต่ทางศูนย์ไม่สามารถทำตามข้อเสนอนี้ได้ โดยเสนอให้จอใหม่ แต่ค่าเมนบอร์ดยังต้องจ่ายประมาณ 3,000 กว่าบาทผมจึงบอกแฟนให้รับเครื่องคืน
จากนั้นผมให้แฟนเดินนำเครื่องกลับไปหาช่างตู้ MBK คนเดิมอีกครั้ง และขอให้ช่างทดลองใช้หน้าจอใหม่ที่ศูนย์เพิ่งนำมาเทส ช่างใช้เวลาทดลองไม่นาน แล้วแจ้งว่าตอนนี้เครื่องไม่มีกระแสไฟเข้าแล้ว และไม่สามารถตรวจสอบต่อได้ ตรงนี้ทำให้ผมยิ่งสงสัย เพราะก่อนที่จะนำเครื่องกลับเข้าไปที่ศูนย์ครั้งล่าสุด ช่างตู้รายนี้เพิ่งตรวจพบว่าเครื่องมีการกินกระแสไฟ แต่หลังจากเครื่องกลับออกมาจากศูนย์แล้ว กลับไม่มีกระแสไฟอีก
ผมไม่ได้สรุปว่าอาการนี้เกิดจากการกระทำของช่างศูนย์นะครับ เพราะผมไม่มีหลักฐานที่จะยืนยันสาเหตุได้ แต่สิ่งที่ผมอยากทราบจริง ๆ คือ อาการที่เปลี่ยนไปนี้เกิดจากอะไร? และที่สำคัญคือมาตรฐานหรือขั้นตอนการวินิจฉัยของศูนย์เป็นอย่างไร?
เพราะในกรณีนี้มีความแตกต่างของข้อมูลที่ผมได้รับระหว่างช่างภายนอกกับช่างศูนย์ และผมยังไม่เข้าใจว่าการตรวจสอบเบื้องต้นด้วยการเสียบสายชาร์จเพียงอย่างเดียว สามารถใช้เป็นข้อมูลเพียงพอในการประเมินว่าเมนบอร์ดเสียและเสนอราคาเปลี่ยนเมนบอร์ดได้อย่างไร
หลังจากนั้นผมจึงให้แฟนโทรไปที่ Call Center 1800-010-388 เพื่อร้องเรียนและขอให้บริษัทตรวจสอบเหตุการณ์
ผมได้คุยกับ Call Center ด้วยตัวเอง และอธิบายเหตุการณ์ทั้งหมด พร้อมขอ 2 เรื่องหลัก ๆ คือ
1.ขอให้บริษัทตรวจสอบภาพจากกล้องวงจรปิด ตั้งแต่ตอนรับเครื่อง จนถึงตอนส่งคืน เพื่อให้สามารถตรวจสอบได้ว่าเครื่องผ่านกระบวนการอะไรบ้าง
2.ขอทราบ ขั้นตอนหรือมาตรฐานการตรวจสอบของทีมช่างว่าในกรณีที่เครื่องหน้าจอแตกและยังไม่ได้รับการซ่อม สามารถวินิจฉัยเมนบอร์ดเสียได้จากขั้นตอนใด และใช้หลักเกณฑ์อะไรในการประเมินราคา
ทาง Call Center แจ้งว่าไม่สามารถเปิดเผยคลิปกล้องวงจรปิดและขั้นตอนการทำงานภายในของช่างได้ เนื่องจากเป็นนโยบายของบริษัท
สุดท้ายข้อเสนอที่ผมได้รับคือ ทางศูนย์สามารถให้หน้าจอใหม่ แต่ค่าเปลี่ยนเมนบอร์ดผมยังต้องเป็นผู้รับผิดชอบเอง ดังนั้น ตอนนี้เครื่องของผมจึงยังไม่ได้รับการซ่อม และกลายเป็นเครื่องที่ใช้งานไม่ได้
สิ่งที่ผมติดใจจริง ๆ ผมไม่ได้ติดใจเพียงเรื่องค่าซ่อม 3,000–4,000 บาทครับ
สิ่งที่ผมอยากได้มากที่สุดคือ "คำอธิบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับกระบวนการตรวจสอบ"
เพราะสิ่งที่เกิดขึ้นตามลำดับคือ
1.ก่อนเข้าศูนย์ - เครื่องยังมีการตอบสนอง/มีการกินกระแสไฟตามที่ช่างภายนอกตรวจพบ
2.เข้าศูนย์ครั้งแรก - ได้รับแจ้งว่าเมนบอร์ดเสีย
3.กลับไปให้ช่างภายนอกตรวจ - ยังพบว่าเครื่องมีการตอบสนองและมีกระแสไฟ
4.กลับเข้าศูนย์และเปลี่ยนจอใหม่เพื่อทดสอบ - ศูนย์ยืนยันว่าเมนบอร์ดเสีย (ทำโดยช่างคนเดิม)
5.นำเครื่องออกจากศูนย์แล้วกลับไปตรวจที่ช่างภายนอกอีกครั้ง - ช่างแจ้งว่าเครื่องไม่มีกระแสไฟแล้ว
ผมจึงอยากทราบเพียงว่า
1.ขั้นตอนมาตรฐานของศูนย์ในการวินิจฉัยว่า “เมนบอร์ดเสีย” คืออะไร?
2.การเสียบสายชาร์จและสังเกตอาการเพียงอย่างเดียว สามารถใช้ยืนยันเมนบอร์ดเสียได้หรือไม่ หรือเป็นเพียงการประเมินเบื้องต้น?
3.ในกรณีที่มีการนำจอใหม่มาเทส ศูนย์มีขั้นตอนตรวจสอบอย่างไรจึงสรุปว่าเมนบอร์ดเสีย?
4.กรณีที่ก่อนเข้าศูนย์เครื่องยังมีการตอบสนอง แต่หลังออกจากศูนย์แล้วไม่มีกระแสไฟ เหตุการณ์ลักษณะนี้ควรตรวจสอบหาสาเหตุอย่างไร?
และสุดท้าย
5.หากศูนย์มีกล้องวงจรปิดบันทึกกระบวนการทำงานทั้งหมดจริง ผมในฐานะเจ้าของเครื่องสามารถขอให้บริษัทตรวจสอบภายในเพื่อยืนยันว่าเครื่องได้รับการดำเนินการอย่างไรได้หรือไม่ แม้จะไม่สามารถส่งภาพดังกล่าวให้ลูกค้าโดยตรงก็ตาม?
ผมเขียนโพสต์นี้เพราะอยากแชร์ประสบการณ์ และอยากให้คนที่นำโทรศัพท์สมาร์ทโฟนแบรนด์ H ไปซ่อมที่ศูนย์สาขาห้างดังย่านปทุมวัน โดยเฉพาะกรณีที่เครื่องมีความเสียหายอยู่ก่อนแล้ว "ควรถ่ายภาพและวิดีโอสภาพเครื่อง รวมถึงอาการของเครื่องก่อนส่งมอบให้ศูนย์ไว้ให้ละเอียด" เพราะหากภายหลังมีข้อสงสัยเรื่องสภาพเครื่องก่อนและหลังการซ่อม จะได้มีข้อมูลเปรียบเทียบครับ
ผมยังไม่ได้สรุปว่าใครเป็นผู้ทำให้เครื่องมีอาการเปลี่ยนแปลง และไม่ได้กล่าวหาว่าศูนย์หรือช่างมีเจตนาทำให้เครื่องเสีย ผมเพียงอยากได้คำอธิบายที่ชัดเจนว่าเครื่องถูกตรวจสอบอย่างไร และอาการที่เปลี่ยนไปเกิดจากสาเหตุอะไรครับ
ใครเคยมีประสบการณ์ลักษณะเดียวกัน หรือมีความรู้ด้านงานซ่อมมือถือ การวิเคราะห์วงจร สามารถช่วยให้ความเห็นเกี่ยวกับขั้นตอนการตรวจสอบในกรณีนี้ได้ครับ