วันที่ 5 กันยายน เจ้าหน้าที่กรมการท่องเที่ยวโทรมาหาฉันพร้อมกับคำถามสั้น ๆ ว่า

“ตอนนี้สะดวกคุยไหมคะ พอดีผลเรื่องร้องเรียนออกแล้วค่ะ”

หลังจากรอเรื่องนี้มาหลายเดือน ในที่สุดก็ถึงวันที่จะได้รู้ว่า เรื่องที่ฉันยื่นร้องเรียนไว้จะจบลงอย่างไร

แต่ก่อนจะไปถึงผลสุดท้าย ขอเล่าย้อนกลับไปก่อนว่า ทำไมฉันถึงต้องมาร้องเรียนบริษัททัวร์ที่ตัวเองเป็นคนเลือกและจ่ายเงินซื้อทริปนี้ด้วยตัวเอง

จุดเริ่มต้นของทริปที่ดูเหมือนจะลงตัว

ฉันเลือกทัวร์นี้เพราะรู้สึกว่าตอบโจทย์หลายอย่าง ทั้งการเดินทางแบบกรุ๊ปเล็ก โปรแกรมที่ค่อนข้างครบ และราคาที่สมเหตุสมผล จึงเอาโปรแกรมไปให้รุ่นพี่ที่เคยเที่ยวซินเจียงช่วยดู เขาก็บอกว่าโปรแกรมดี และเป็นเที่ยวบินแบบ Full Service ด้วย อิสระอาหารกลางวันและเย็นที่ไม่ต้องกินเมนูที่บริษัททัวร์จัด

แต่หลังจากวางเงินมัดจำจองทัวร์ไปแล้ว ก็เริ่มมีสัญญาณบางอย่างให้ต้องลุ้น ทั้งการติดต่อบริษัทที่มีปัญหาจนต้องเปลี่ยนช่องทางติดต่อ และการเปลี่ยนแปลงเรื่องตั๋วเครื่องบินกับวันเดินทางหลายครั้ง

ถึงอย่างนั้น เราก็ยังให้โอกาสบริษัท เพราะคิดว่า สถานการณ์มันเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ขอเพียงถึงวันเดินทางจริงแล้วมีคนมารับและพาเราเที่ยวตามโปรแกรมก็น่าจะโอเค

และในที่สุดเราก็ได้ขึ้นเครื่องบินจริง ๆ

เมื่อไปถึงสนามบินสุวรรณภูมิ บริษัทก็มาช่วยเช็กอินและจัดการเรื่องกระเป๋าให้ ฉันจึงโล่งใจไปหนึ่งเปลาะ

อย่างน้อยก็รู้แล้วว่าไม่ใช่ทัวร์ทิพย์!

แต่การได้ขึ้นเครื่องบินสำเร็จ ไม่ได้แปลว่าทริปนี้จะเป็นไปตามที่ซื้อไว้…

ไปถึงซินเจียงแล้ว โปรแกรมเริ่มหายไปทีละอย่าง

เราเดินทางถึงซินเจียงในช่วงบ่ายของวันแรก แต่แทนที่จะเริ่มเที่ยวตามโปรแกรม กลับต้องเดินทางไปโรงแรมและรอสมาชิกอีกสองคนที่จะมาถึงในช่วงค่ำ
เราจึงเดินเล่นตลาดเมืองเก่าที่อยู่ใกล้โรงแรม

วันที่สอง เวลาประมาณครึ่งวันหายไปกับการจัดการเรื่องใบอนุญาตเดินทาง ระหว่างทริปก็มีปัญหาเรื่องการประสานงาน ทำให้เวลาสำหรับเที่ยวตามโปรแกรมลดลงไปอีก

ต่อมาเที่ยวบินขากลับก็ถูกเลื่อนให้เร็วขึ้นเป็นประมาณบ่ายสองโมง ทำให้ต้องตัดเวลาท่องเที่ยวออกไปอีก

รวม ๆ แล้ว ฉันประเมินว่าเราเสียเวลาเที่ยวไปประมาณหนึ่งวันครึ่ง

ตรงนี้ฉันเข้าใจว่า การเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินหรือข้อจำกัดบางอย่างระหว่างการเดินทางอาจเกิดขึ้นได้ และไม่ได้คาดหวังว่าทุกอย่างจะต้องเป็นไปตามแผนเป๊ะ ๆ

แต่สิ่งที่ติดใจคือ ก่อนเดินทางบริษัทได้ยืนยันกับเราว่า แม้จะมีการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ โปรแกรมที่ซื้อไว้ยังสามารถจัดให้ได้

สุดท้ายเมื่อเดินทางจริง เรากลับไม่ได้รับโปรแกรมทั้งหมดตามที่ซื้อไว้

อีกเรื่องที่รู้สึกได้ชัดระหว่างทริปคือการทำหน้าที่ของคนดูแลกรุ๊ป

คนที่มาดูแลเราเป็นคนไทยจริง และนิสัยดีค่ะ แต่ปัญหาคือ การทำหน้าที่ระหว่างทริปยังไม่เป็นไปตามบทบาทที่เราควรได้รับจากไกด์หรือหัวหน้าทัวร์

หลายครั้งเราต้องเป็นฝ่ายถามเองว่าต่อไปจะไปไหน หรือจะทำอะไร

อย่างบางสถานที่ เมื่อรถจอด ไกด์ก็เรียกให้ลงแล้วบอกเพียงประมาณว่า

“นี่เป็นสุสานสำคัญ ไปเดินดูได้เลย”

จากนั้นก็ปล่อยให้เราเดินกันเอง

สำหรับฉัน ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ต้องมีคนเดินประกบตลอดเวลา แต่ไกด์ควรช่วยอธิบายว่าเรากำลังไปไหน สถานที่นั้นมีความสำคัญอย่างไร และควรเตรียมตัวอะไรบ้าง

ไกด์ควรให้คำแนะนำล่วงหน้า เพราะเราจะได้เตรียมเสื้อผ้า รองเท้า อาหาร น้ำ และสิ่งจำเป็นให้เหมาะกับสถานที่
เช่น กรณีที่ฉันเจอในช่วงเดินทางผ่านทะเลทราย

แต่บางวันกว่าจะรู้โปรแกรมของวันรุ่งขึ้น ก็เป็นช่วงดึกมากแล้ว

ทั้งหมดนี้ทำให้ฉันรู้สึกว่า สิ่งที่เราได้รับจริง ๆ ไม่ได้ตรงกับสิ่งที่เราซื้อไว้เท่าไรนัก

ฉันไม่ได้รอจนกลับบ้านแล้วค่อยมาร้องเรียน

ระหว่างทริป ฉันไม่ได้เก็บปัญหาทั้งหมดไว้แล้วกลับมาร้องเรียนทีเดียว

ฉันติดต่อบริษัทและแจ้งปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นระยะ เพราะตอนนั้นก็ยังคิดว่า ถ้าบริษัทรับรู้ปัญหาแล้ว น่าจะช่วยแก้ไขให้ทริปที่เหลือดีขึ้นได้

จนถึงวันที่ 5 ของการเดินทาง บริษัทเสนอการชดเชยให้เรา

ทางเลือกหนึ่งคือ Voucher มูลค่า 10,000 บาท สำหรับใช้ซื้อทัวร์ครั้งต่อไปกับบริษัท

อีกทางเลือกคือ หากเลือกทัวร์ใหม่ที่เป็นทริป 4 วัน 3 คืนหรือน้อยกว่า ก็ไม่ต้องเสียค่าทัวร์ แต่ต้องออกค่าเครื่องบินเอง

ตอนนั้นฉันยังไม่ได้ตอบรับหรือปฏิเสธ เพราะทริปยังไม่จบ และอยากดูว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป

กลับถึงไทยแล้ว ขอเปลี่ยน Voucher เป็นเงินสดได้ไหม?

เมื่อกลับถึงประเทศไทย ฉันกับเพื่อนคิดตรงกันว่า คงไม่อยากกลับไปใช้บริการกับบริษัทนี้อีกแล้ว

จึงลองขอเปลี่ยนจาก Voucher เป็นเงินสดแทน

เหตุผลง่าย ๆ คือ เงิน 10,000 บาทเป็นจำนวนเดียวกับที่บริษัทเสนอให้เราในระหว่างทริป เพียงแต่ตอนนั้นเสนอในรูปแบบ Voucher และเมื่อเราไม่ต้องการใช้บริการอีกแล้ว Voucher จึงไม่ได้ตอบโจทย์ เราเปิดโอกาสให้บริษัทเจรจาด้วย

หลังจากนั้นมีการพูดคุยกันหลายรอบ บริษัทถามว่าอะไรคือสิ่งที่เราไม่ได้รับ หรือจุดไหนที่เราไม่พอใจ เราก็อธิบายไปตามที่เกิดขึ้นจริง

แต่การพูดคุยวนอยู่กับคำถามเดิม ๆ หลายครั้ง จนสุดท้ายก็ยังหาข้อสรุปกันไม่ได้

แล้วก็เกิดเรื่องหนึ่งขึ้น ซึ่งกลายเป็นจุดที่ทำให้ฉันตัดสินใจว่า คราวนี้คงต้องหาช่องทางอื่นแล้ว

บริษัทปิดกลุ่ม LINE ที่ใช้ติดต่อกันระหว่างสมาชิกทัวร์ พร้อมแจ้งว่าหากใครมีปัญหาให้ติดต่อเป็นการส่วนตัว

ปัญหาคือ ในกลุ่มนั้นมี LINE Photo Album ที่สมาชิกทั้งหกคนช่วยกันลงรูปไว้ตลอดทริป บางคนถึงกับลบรูปต้นฉบับออกจากโทรศัพท์ เพราะคิดว่าสามารถกลับมาเปิดดูหรือดาวน์โหลดจากอัลบั้มได้ภายหลัง

เมื่อออกจากกลุ่มแล้ว สมาชิกก็ไม่สามารถเข้าไปดูอัลบั้มนั้นได้อีก บริษัทแจ้งว่าหากใครต้องการรูป สามารถขอเป็นรายบุคคลได้

ฉันไม่ได้คิดว่าบริษัทตั้งใจจะทำอะไรกับรูปของเรา แต่ในมุมของคนที่เดินทางไปด้วยกัน ฉันรู้สึกว่ามันไม่สะดวก และไม่จำเป็นต้องทำให้สมาชิกต้องกลับไปขอรูปกันทีละคน

เรื่องนี้จึงกลายเป็นเหมือน ฟางเส้นสุดท้าย

และทำให้ฉันเริ่มคิดจริงจังว่า…

ถ้าคุยกันเองแล้วไม่จบ เราจะไปร้องเรียนที่ไหนดี?

แล้วจะร้องเรียนที่ไหนดี?

ตอนแรกมีคนเสนอ สคบ. แต่พอนึกถึงลักษณะของปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งเป็นเรื่องเกี่ยวกับการซื้อทัวร์และการได้รับบริการไม่ตรงกับโปรแกรม
ฉันจึงนึกถึงกรมการท่องเที่ยว

ฉันเคยมีประสบการณ์ร้องเรียนเกี่ยวกับบริษัททัวร์ผ่านช่องทางนี้มาก่อน และรู้สึกว่าเป็นหน่วยงานที่ตรงกับเรื่องที่เกิดขึ้น

ก่อนยื่นเรื่อง ฉันโทรไปสอบถามเจ้าหน้าที่ก่อน เล่าเหตุการณ์คร่าว ๆ ให้ฟัง

เจ้าหน้าที่ไม่ได้บอกว่าเราจะชนะหรือจะได้รับเงินชดเชย แต่บอกว่า จากข้อมูลเบื้องต้นสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนได้ เพียงแต่ผลจะเป็นอย่างไรต้องดูจากข้อเท็จจริงและหลักฐาน

เจ้าหน้าที่อธิบายขั้นตอนให้ฟังว่า หลังจากรับเรื่องแล้วจะเปิดโอกาสให้บริษัทชี้แจง บางกรณีอาจมีการเรียกทั้งสองฝ่ายมาไกล่เกลี่ย หากตกลงกันไม่ได้จึงส่งเรื่องให้คณะกรรมการพิจารณาต่อไป

ฟังแล้วฉันรู้สึกว่า อย่างน้อยนี่ก็เป็นกระบวนการที่ให้โอกาสทั้งสองฝ่ายได้อธิบาย

ฉันจึงตัดสินใจยื่นเรื่อง

สำหรับใครที่กำลังเจอปัญหากับบริษัททัวร์
กรมการท่องเที่ยวมีช่องทางสำหรับร้องเรียนและขอคำแนะนำตามข้อมูลในภาพนี้ค่ะ



หนึ่งเดือนกับการเตรียมหลักฐาน

หลังกลับจากทริป ฉันใช้เวลาประมาณหนึ่งเดือนในการเตรียมเอกสาร โดยไม่ได้ติดต่อบริษัทในช่วงนั้น

หลักฐานส่วนใหญ่เป็นการสนทนาทาง LINE เพราะเรื่องราวหลายอย่างเกิดขึ้นผ่านการพูดคุยตรงนั้น

ปัญหาคือ บริษัทมีการเปลี่ยน LINE Account ระหว่างทาง ฉันจึงต้องนำภาพหน้าจอจำนวนมากมาเรียงลำดับและใส่หมายเลขกำกับ เพื่อให้เจ้าหน้าที่อ่านเรื่องราวได้ง่ายขึ้น

นอกจากบทสนทนาแล้ว ก็มีหลักฐานการโอนเงิน โปรแกรมทัวร์ และเอกสารประกอบการร้องเรียนต่าง ๆ

บริษัทไม่ได้ออกใบเสร็จให้เรา ดังนั้นหลักฐานการโอนเงินจึงเป็นเอกสารสำคัญอีกอย่างหนึ่ง

สำหรับทริปนี้ ฉันเป็นคนติดต่อกับบริษัทและเป็นคนโอนเงินค่าใช้จ่ายของ ฉันกับเพื่อนอีก 1 คน จึงเป็นผู้ดำเนินการร้องเรียนในส่วนของเราสองคน

ส่วนสมาชิกคนอื่น ๆ ที่เดินทางไปด้วยกันก็แยกยื่นเรื่องของตัวเอง เพราะรายละเอียดปัญหาที่แต่ละคนพบอาจแตกต่างกัน



วันที่ส่งเรื่อง และกระบวนการที่ต้องรอ

วันที่ 7 พฤษภาคม 2569 เวลาประมาณ 11 โมง ฉันส่งเรื่องร้องเรียนทางอีเมล

ประมาณบ่ายสองโมง เจ้าหน้าที่โทรกลับมาแจ้งว่าได้รับเรื่องแล้ว และสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม

ประมาณหนึ่งสัปดาห์ต่อมา เจ้าหน้าที่โทรมาอีกครั้ง ครั้งนี้เป็นเหมือนการ “ทวนความเข้าใจ”

เจ้าหน้าที่เล่าให้ฉันฟังว่า จากเอกสารที่ได้รับ เขาเข้าใจเหตุการณ์อย่างไร แล้วถามว่าถูกต้องหรือไม่

ฉันรู้สึกดีตรงนี้ เพราะก่อนจะพิจารณาเรื่อง เขาไม่ได้อ่านเอกสารแล้วตีความเอง แต่ยังกลับมาถามคนร้องเรียนว่าที่เข้าใจมานั้นตรงกับข้อเท็จจริงหรือไม่

จากนั้นก็มีการขอเอกสารเพิ่มเติม โดยเฉพาะข้อมูลที่เปรียบเทียบว่า โปรแกรมที่ซื้อไว้มีอะไรบ้าง และเราได้รับอะไรจริง
หลักฐานอีกชิ้นที่ช่วยให้เรื่องชัดขึ้นมาก คือการทำตารางเปรียบเทียบระหว่าง โปรแกรมที่ซื้อไว้กับสิ่งที่ได้รับจริง

มีน้องคนหนึ่งในกลุ่มช่วยทำเป็น Excel ให้


ฉันก็ส่งข้อมูลเพิ่มเติมไปให้

ตอนหนึ่งฉันเห็นเอกสารของสมาชิกคนอื่นที่พิมพ์มาอย่างเรียบร้อย ส่วนของฉันไม่มีเครื่องพิมพ์ จึงเขียนด้วยลายมือ

ฉันยังแอบขอโทษเจ้าหน้าที่ไปว่า เอกสารของฉันไม่ได้พิมพ์นะคะ

เจ้าหน้าที่ตอบกลับมาว่า

“อ่านง่ายค่ะ ไม่เป็นไรนะคะ เขียนลายมือก็ได้”

เป็นประโยคเล็ก ๆ แต่ทำให้รู้สึกดีค่ะ

หนึ่งเดือนต่อมา ฉันโทรไปติดตามเรื่อง เจ้าหน้าที่แจ้งว่าได้ส่งหนังสือไปยังบริษัทเพื่อขอให้มาชี้แจงแล้ว แต่หนังสือถูกตีกลับเพราะไม่มีผู้รับ

เจ้าหน้าที่จึงให้โอกาสบริษัทอีกครั้งและส่งหนังสือไปใหม่

ฉันก็รอต่อไป

จนช่วงปลายเดือนกรกฎาคม ฉันโทรไปสอบถามอีกครั้ง โดยใช้เบอร์มือถือโดยตรงของเจ้าหน้าที่ที่เคยให้ไว้

ครั้งนี้ได้รับคำตอบว่า บริษัทได้เข้ามาชี้แจงแล้ว และเจ้าหน้าที่ได้สรุปเรื่องส่งให้คณะกรรมการพิจารณาเรียบร้อย

เจ้าหน้าที่บอกด้วยว่ามีเรื่องร้องเรียนอยู่จำนวนมาก จึงอาจต้องใช้เวลา


จนกระทั่งวันที่ 5 กันยายน เจ้าหน้าที่โทรมาแจ้งว่า ผลการพิจารณาออกแล้ว

ว่า ฉันไม่ได้รับโปรแกรมทัวร์ครบถ้วนตามที่ซื้อไว้

และพิจารณาให้ได้รับเงินชดเชยจำนวน 4,008.33 บาท


พอได้ยินตัวเลข ฉันก็หัวเราะแล้วถามเจ้าหน้าที่ไปว่า

“ทำไมต้องมี 8 บาทกับ 33 สตางค์ด้วยคะ?”

เจ้าหน้าที่ก็หัวเราะเหมือนกันค่ะ 😄

แล้วอธิบายโดยสรุปว่า จำนวนเงินดังกล่าวคำนวณตามสัดส่วนของรายการในโปรแกรมที่เราไม่ได้รับ

ฉันไม่ทราบรายละเอียดของสูตรคำนวณทั้งหมด  แต่สิ่งหนึ่งที่ฉันรู้สึกชัดเจนคือ
เรื่องที่ฉันร้องเรียนไม่ได้ถูกมองว่าเป็นเพียงความไม่พอใจส่วนตัว
มีคนกลางการพิจารณาข้อเท็จจริงและหลักฐาน แล้วลงความเห็นว่าเราไม่ได้รับโปรแกรมครบตามที่ซื้อไว้ทั้งหมด

ส่วนเงิน 4,008.33 บาทนั้น ตอนนี้ยังไม่ได้รับเงินจริงนะคะ ต้องรอหนังสือแจ้งผลอย่างเป็นทางการก่อน จากนั้นจึงส่งเอกสารที่กำหนด เช่น สำเนาบัตรประชาชนและหน้าสมุดบัญชี เพื่อดำเนินการโอนเงิน

และถ้าฉันไม่เห็นด้วยกับผล ก็ยังมีสิทธิ์อุทธรณ์ตามขั้นตอนที่ระบุไว้ในหนังสือ

แล้วฉันรู้สึกอย่างไรกับผลที่ได้?

ถ้าถามว่าผิดหวังไหม ฉันกลับรู้สึกว่าไม่ถึงกับผิดหวัง

จำนวน 10,000 บาทเป็นตัวเลขที่บริษัทเป็นคนเสนอให้ ในรูปแบบ Voucher และฉันเลือกที่จะขอเป็นเงินสด
เพราะไม่ต้องการกลับไปใช้บริการกับบริษัทอีก และไม่อยากปล่อยผ่าน


แม้ผลที่ออกมาก็อาจไม่ใช่จำนวนเงินที่เราร้องเรียน

แต่สิ่งที่ทำให้ฉันรู้สึกว่า อย่างน้อยการร้องเรียนครั้งนี้มีความหมาย คือข้อเท็จจริงได้รับการพิจารณา และมีคนกลางช่วยตัดสินจากสิ่งที่เกิดขึ้นจริง

จากเรื่องที่เริ่มต้นด้วยคำว่า

“ซื้อทัวร์แล้วไม่ตรงปก…”

สุดท้ายฉันก็ได้เรียนรู้ว่า ถ้าเราเจอปัญหาแบบนี้ สิ่งที่ช่วยเราได้มากที่สุดอาจไม่ใช่การโวยวายให้ดังที่สุด

แต่คือ หลักฐานที่ชัดเจน ช่องทางที่ถูกต้อง และความอดทนที่จะเดินไปตามกระบวนการ